夏月敏

[摘 要] 現(xiàn)階段，伴隨著我國(guó)科學(xué)技術(shù)水平的不斷提升，以及信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在各個(gè)領(lǐng)域中的全面、深入應(yīng)用，我國(guó)逐步邁入了“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展階段，這也為各旅游酒店的發(fā)展帶來(lái)了前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。具體來(lái)說(shuō)，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代大背景，各旅游酒店必須優(yōu)化升級(jí)自身的產(chǎn)品與服務(wù)，才能全面提升自身的綜合競(jìng)爭(zhēng)力與市場(chǎng)占有率，進(jìn)而更好地立足于競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)代化市場(chǎng)。結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下旅游酒店產(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)的移動(dòng)化、個(gè)性化和融合化特點(diǎn)，提出了酒店產(chǎn)品和服務(wù)升級(jí)的創(chuàng)新思路和策略，通過(guò)對(duì)其加以優(yōu)化、創(chuàng)新、完善，才能更好的立足于競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)代化市場(chǎng)，助推我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)的持續(xù)、高質(zhì)、可持續(xù)發(fā)展。

[關(guān)鍵詞] “互聯(lián)網(wǎng)+”；旅游酒店產(chǎn)品與服務(wù)；現(xiàn)存問(wèn)題；創(chuàng)新優(yōu)化策略

[中圖分類號(hào)] F740 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1009-6043（2018）09-0066-02

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下旅游酒店產(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)特點(diǎn)

（一）移動(dòng)化

現(xiàn)階段，依托于現(xiàn)代化的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，廣大客戶足不出戶就可以隨時(shí)隨地預(yù)定好相應(yīng)的酒店，這就大大提升了其酒店預(yù)訂的靈活性與自主性[1]。在此基礎(chǔ)上，酒店可以與客戶就相關(guān)信息在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)與雙向溝通，并且就達(dá)成一致的付費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行支付，支付方式也由傳統(tǒng)的現(xiàn)金交易轉(zhuǎn)向支付寶、手機(jī)銀行、微信等即時(shí)轉(zhuǎn)賬模式。

（二）個(gè)性化

現(xiàn)階段，伴隨著我國(guó)酒店產(chǎn)業(yè)的規(guī)模擴(kuò)大化發(fā)展，該領(lǐng)域也呈現(xiàn)出同質(zhì)化的顯著趨勢(shì)，這就在一定程度上降低了酒店標(biāo)準(zhǔn)住宿產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者的吸引力。而依托于網(wǎng)絡(luò)終端數(shù)據(jù)平臺(tái)，酒店可以實(shí)現(xiàn)對(duì)不同客戶群體消費(fèi)習(xí)慣以及預(yù)期需求的有效分析、科學(xué)預(yù)測(cè)，進(jìn)而設(shè)計(jì)出符合其多樣化、個(gè)性化、層次化消費(fèi)需要的產(chǎn)品或者是服務(wù)，這也是定制酒店項(xiàng)目出現(xiàn)的原因之一。除此之外，客戶在接受完酒店服務(wù)或者是產(chǎn)品供應(yīng)之后，可以通過(guò)如系統(tǒng)反饋、平臺(tái)溝通等多種方式，向酒店表達(dá)自己的意見與建議，從而幫助酒店了解客戶的實(shí)際需求，對(duì)產(chǎn)品的流程、性能進(jìn)行優(yōu)化，從而實(shí)現(xiàn)自身綜合競(jìng)爭(zhēng)力以及市場(chǎng)占有率的提升。

（三）融合化

近些年來(lái)，就酒店消費(fèi)者產(chǎn)品預(yù)訂的習(xí)慣來(lái)看，越來(lái)越多的消費(fèi)者開始從線下遷移至線上，這就在一定程度上助推了移動(dòng)端酒店預(yù)訂應(yīng)用的發(fā)展，深刻彰顯著互聯(lián)網(wǎng)渠道在旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的應(yīng)用價(jià)值?；诖耍絹?lái)越多的線下酒店集團(tuán)開始拓展自身的業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)向投資入股OTA酒店，這也在一定程度上反映了傳統(tǒng)酒店產(chǎn)品與服務(wù)供應(yīng)的融合化特點(diǎn)[2]。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下酒店產(chǎn)品和服務(wù)升級(jí)創(chuàng)新思路

（一）消除痛點(diǎn)思維

所謂痛點(diǎn)思維，指的就是消費(fèi)者在反復(fù)使用或者是體驗(yàn)?zāi)骋划a(chǎn)品時(shí)，逐漸積累下的一種極端不滿，這一現(xiàn)象集中反映在當(dāng)前酒店產(chǎn)品與服務(wù)提供的同質(zhì)化問(wèn)題上。特別是在規(guī)?；⒁?guī)范化的管理模式之下，許多酒店的服務(wù)呈現(xiàn)出機(jī)械呆板的特點(diǎn)，很難讓客戶達(dá)到較為滿意的狀態(tài)。許多酒店甚至在睡覺(jué)、洗澡、網(wǎng)絡(luò)這游客住宿的三大核心需求上仍與游客存在一定的差距。基于此，各酒店必須消除自身產(chǎn)品或者是服務(wù)提供過(guò)程中的所有痛點(diǎn)，全面提升游客入住酒店的滿意度與快樂(lè)感，這樣才能更好地立足于競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)代化市場(chǎng)。

（二）體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)思維

現(xiàn)階段，廣大人民的生活質(zhì)量雖然獲得了顯著的提升，但是人們也面臨著日趨激烈化的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)。在這一背景下，廣大游客更加渴望獲得人性化的關(guān)懷以及更加舒適的居住體驗(yàn)，所以各旅游酒店必須將以人為本作為其產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)提供的根本原則，關(guān)注不同賓客的體驗(yàn)，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行整改。無(wú)論是亞朵酒店淘寶店的開設(shè)，還是途家在雙十一黃金周推出的零元入住公寓活動(dòng)，都彰顯了這些主體的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)思維，即讓游客感受到以人為本的體驗(yàn)服務(wù)，進(jìn)而為酒店拓展更大的消費(fèi)市場(chǎng)。

（三）粉絲經(jīng)濟(jì)思維

近些年來(lái)，80后、90后開始成為市場(chǎng)消費(fèi)的主要群體，且他們的消費(fèi)行為深刻彰顯著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用價(jià)值，這就在一定程度上助推了粉絲經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)?；诖耍骶频瓯仨毨卫伟盐諘r(shí)代發(fā)展變化的潮流，加大對(duì)這一群體的關(guān)注力度，借助于微博、微信或者是官方app等公眾平臺(tái)，不斷拓展社交媒體上的營(yíng)銷規(guī)模，從而吸引更多主體的關(guān)注度，借助于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)打贏酒店的營(yíng)銷戰(zhàn)[3]。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下酒店產(chǎn)品和服務(wù)升級(jí)創(chuàng)新策略

（一）產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)新

1.WiFi全覆蓋并有效融合酒店?duì)I銷推廣的行為?，F(xiàn)階段，互聯(lián)網(wǎng)深刻影響著每一個(gè)人的生產(chǎn)生活，因而在互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷時(shí)代WiFi全覆蓋是酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)所在。相關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示，80%客人在選擇、入住過(guò)程中十分關(guān)注酒店WiFi覆蓋情況、網(wǎng)絡(luò)接入速度以及WiFi登錄程序等要素，太過(guò)繁雜、瑣碎、緩慢的程序容易讓客人降低滿意度。與此同時(shí)，酒店還可以在上網(wǎng)服務(wù)提供的過(guò)程中有效融合一些酒店?duì)I銷推廣的行為，無(wú)論是酒店圖片的定期更新，還是消費(fèi)者入住感受的實(shí)時(shí)分享，都可以幫助酒店宣傳自身的品牌，進(jìn)而搶占更大的市場(chǎng)份額。

2.有針對(duì)性的設(shè)計(jì)酒店產(chǎn)品、提供酒店服務(wù)。在原有的酒店發(fā)展模式之下，消費(fèi)者往往被動(dòng)地選擇酒店所設(shè)計(jì)并提供的各項(xiàng)產(chǎn)品與服務(wù)，自身的自由度與自主性受到了限制，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代大背景，各酒店應(yīng)當(dāng)科學(xué)應(yīng)用大數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶個(gè)人信息、消費(fèi)趨向、消費(fèi)方式以及居住習(xí)慣的全方位收集，并且更有針對(duì)性的來(lái)設(shè)計(jì)酒店產(chǎn)品、提供酒店服務(wù)[4]。這一目的的實(shí)現(xiàn)，可以借助于CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)同客戶消費(fèi)有關(guān)數(shù)據(jù)信息的深入發(fā)掘、全面整合、合理分析以及高效利用，從而更有針對(duì)性地提供酒店產(chǎn)品與服務(wù)，在酒店與客戶之間建立起更加穩(wěn)定、和諧、長(zhǎng)久的合作關(guān)系。

3.打破同質(zhì)化產(chǎn)品的惡性競(jìng)爭(zhēng)趨向?；凇盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的時(shí)代大背景，各酒店必須打破原有單獨(dú)作戰(zhàn)的固有思維，以共贏的姿態(tài)展開同其他各主體的信息交流與業(yè)務(wù)合作。我們以香港半島酒店的發(fā)展為例，其一直嘗試醫(yī)療+旅游的發(fā)展模式，即在該酒店入住的客人可以享受到整容、美容等醫(yī)療服務(wù)。如此一來(lái)，有利于打破同質(zhì)化產(chǎn)品的惡性競(jìng)爭(zhēng)趨向，開拓一條更具吸引力與關(guān)注度的營(yíng)銷道路，實(shí)現(xiàn)自身綜合競(jìng)爭(zhēng)力以及市場(chǎng)占有率的全面提升。

4.酒店應(yīng)當(dāng)給予消費(fèi)者更加多元化的支付選擇。究其原因，則在于“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下，客戶對(duì)于結(jié)算的效率、自由度以及信用度提出了更高的要求，因而各酒店應(yīng)當(dāng)打破原有前臺(tái)結(jié)賬模式的桎梏，有效融合支付寶、微信等多種支付方式。我們以阿里推出的“信用住”服務(wù)為例，這一服務(wù)模式完全取消了前期的付費(fèi)環(huán)節(jié)，可以實(shí)現(xiàn)零押金入住，這極大地提升了客戶的滿足感與自主權(quán)，同時(shí)也有利于酒店降低結(jié)算成本，可謂是一舉兩得[5]。

（二）銷售渠道創(chuàng)新

銷售渠道是現(xiàn)階段各酒店品牌宣傳與服務(wù)提供的重要途徑之一，也是其提升自身綜合競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段所在。基于此，有關(guān)主體必須加大對(duì)銷售渠道的創(chuàng)新與拓寬力度，從源頭提升自身的運(yùn)營(yíng)活力與發(fā)展?jié)摿Α?/p>

1.對(duì)自身的網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行深入發(fā)掘、全面整合、合理分析以及高效利用。從源頭提升酒店各項(xiàng)產(chǎn)品及服務(wù)的在線直銷量：一方面，酒店應(yīng)當(dāng)加大對(duì)自身官網(wǎng)的完善與優(yōu)化力度，確保各項(xiàng)信息的實(shí)時(shí)更新、有效拓展，其內(nèi)容不僅涵蓋常規(guī)的酒店簡(jiǎn)介、產(chǎn)品展示、聯(lián)系方式等要素，同時(shí)客戶可以在官網(wǎng)上進(jìn)行快速訂購(gòu)以及互動(dòng)溝通，并且在入住完成后進(jìn)行在線點(diǎn)評(píng)，從而全面提升客戶對(duì)于酒店服務(wù)的滿意度。

2.構(gòu)建涵蓋多個(gè)要素的在線分銷體系。現(xiàn)階段就我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展實(shí)況來(lái)看，主要涉及到的分銷渠道有微信公眾號(hào)、微博平臺(tái)、旅游app等，各酒店應(yīng)當(dāng)在上定期開展一些優(yōu)惠活動(dòng)，從而提升首次入住客流量，借助于良好的服務(wù)以及優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來(lái)穩(wěn)固客戶，將其爭(zhēng)取到自身的在線直銷途徑中來(lái)，在投入有限營(yíng)銷成本的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷價(jià)值的最大化。

3.重視客戶的評(píng)價(jià)與反饋。這也各酒店改進(jìn)產(chǎn)品、優(yōu)化服務(wù)的重要基礎(chǔ)所在。相關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示，高星酒店點(diǎn)評(píng)覆蓋率是該行業(yè)整體點(diǎn)評(píng)覆蓋率的2.4倍。特別是對(duì)于許多潛在的新顧客來(lái)說(shuō)，好的客戶評(píng)價(jià)是其選擇該酒店產(chǎn)品或者是服務(wù)的重要依據(jù)之一[6]。反之，將會(huì)使其產(chǎn)生猶豫不決甚至于放棄的心理?；诖耍频瓯仨氈匾暰S護(hù)自身與客戶間的關(guān)系，確保自身服務(wù)質(zhì)量以及產(chǎn)品質(zhì)量可以滿足客戶的多樣化、個(gè)性化需求，使其在各種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上給予好評(píng)與宣傳，進(jìn)而助力其拓展更大的客戶市場(chǎng)。

四、結(jié)束語(yǔ)

總而言之，近些年來(lái)，廣大人民的生活質(zhì)量獲得了顯著的提升，因而人們更加關(guān)注精神享受，這就使得我國(guó)旅游業(yè)呈現(xiàn)出運(yùn)營(yíng)規(guī)模擴(kuò)大化、指導(dǎo)理念多元化以及發(fā)展價(jià)值集成化的顯著趨勢(shì)。在這一背景下，各旅游酒店必須牢牢把握產(chǎn)品與服務(wù)這兩個(gè)基礎(chǔ)要素，并對(duì)其加以優(yōu)化、創(chuàng)新、完善，更好的契合廣大人民日趨多樣化、層次化、個(gè)性化的發(fā)展需求，才能更好的立足于競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)代化市場(chǎng)，助推我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)的持續(xù)、高質(zhì)、可持續(xù)發(fā)展。

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[1]香嘉豪，張河清，王蕾蕾.我國(guó)智慧酒店建設(shè)研究——以杭州黃龍酒店為例[J].經(jīng)濟(jì)論壇，2017（6）：121-123.

[2]趙艷豐.酒店會(huì)議服務(wù)的優(yōu)化下改進(jìn)服務(wù)是提高產(chǎn)品價(jià)值的重要途徑[J].中國(guó)會(huì)展（中國(guó)會(huì)議），2017（10）：50-53.

[3]趙艷豐.酒店會(huì)議服務(wù)的優(yōu)化下改進(jìn)服務(wù)是提高產(chǎn)品價(jià)值的重要途徑[J].中國(guó)會(huì)展（中國(guó)會(huì)議），2017（8）：48-51.

[4]封烽，梁遠(yuǎn)遠(yuǎn)，周彬.論“互聯(lián)網(wǎng)+”的酒店電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)策略[J].電子商務(wù)，2017（3）：5-7+32.

[責(zé)任編輯：潘洪志]