夏月敏
[摘 要] 現(xiàn)階段,伴隨著我國科學技術水平的不斷提升,以及信息網(wǎng)絡技術在各個領域中的全面、深入應用,我國逐步邁入了“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展階段,這也為各旅游酒店的發(fā)展帶來了前所未有的機遇與挑戰(zhàn)。具體來說,基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代大背景,各旅游酒店必須優(yōu)化升級自身的產(chǎn)品與服務,才能全面提升自身的綜合競爭力與市場占有率,進而更好地立足于競爭激烈的現(xiàn)代化市場。結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下旅游酒店產(chǎn)品和服務供應的移動化、個性化和融合化特點,提出了酒店產(chǎn)品和服務升級的創(chuàng)新思路和策略,通過對其加以優(yōu)化、創(chuàng)新、完善,才能更好的立足于競爭激烈的現(xiàn)代化市場,助推我國第三產(chǎn)業(yè)的持續(xù)、高質(zhì)、可持續(xù)發(fā)展。
[關鍵詞] “互聯(lián)網(wǎng)+”;旅游酒店產(chǎn)品與服務;現(xiàn)存問題;創(chuàng)新優(yōu)化策略
[中圖分類號] F740 [文獻標識碼] A [文章編號] 1009-6043(2018)09-0066-02
一、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下旅游酒店產(chǎn)品和服務供應特點
(一)移動化
現(xiàn)階段,依托于現(xiàn)代化的互聯(lián)網(wǎng)平臺,廣大客戶足不出戶就可以隨時隨地預定好相應的酒店,這就大大提升了其酒店預訂的靈活性與自主性[1]。在此基礎上,酒店可以與客戶就相關信息在網(wǎng)絡平臺上進行實時互動與雙向溝通,并且就達成一致的付費項目進行支付,支付方式也由傳統(tǒng)的現(xiàn)金交易轉(zhuǎn)向支付寶、手機銀行、微信等即時轉(zhuǎn)賬模式。
(二)個性化
現(xiàn)階段,伴隨著我國酒店產(chǎn)業(yè)的規(guī)模擴大化發(fā)展,該領域也呈現(xiàn)出同質(zhì)化的顯著趨勢,這就在一定程度上降低了酒店標準住宿產(chǎn)品對消費者的吸引力。而依托于網(wǎng)絡終端數(shù)據(jù)平臺,酒店可以實現(xiàn)對不同客戶群體消費習慣以及預期需求的有效分析、科學預測,進而設計出符合其多樣化、個性化、層次化消費需要的產(chǎn)品或者是服務,這也是定制酒店項目出現(xiàn)的原因之一。除此之外,客戶在接受完酒店服務或者是產(chǎn)品供應之后,可以通過如系統(tǒng)反饋、平臺溝通等多種方式,向酒店表達自己的意見與建議,從而幫助酒店了解客戶的實際需求,對產(chǎn)品的流程、性能進行優(yōu)化,從而實現(xiàn)自身綜合競爭力以及市場占有率的提升。
(三)融合化
近些年來,就酒店消費者產(chǎn)品預訂的習慣來看,越來越多的消費者開始從線下遷移至線上,這就在一定程度上助推了移動端酒店預訂應用的發(fā)展,深刻彰顯著互聯(lián)網(wǎng)渠道在旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的應用價值。基于此,越來越多的線下酒店集團開始拓展自身的業(yè)務,轉(zhuǎn)向投資入股OTA酒店,這也在一定程度上反映了傳統(tǒng)酒店產(chǎn)品與服務供應的融合化特點[2]。
二、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下酒店產(chǎn)品和服務升級創(chuàng)新思路
(一)消除痛點思維
所謂痛點思維,指的就是消費者在反復使用或者是體驗某一產(chǎn)品時,逐漸積累下的一種極端不滿,這一現(xiàn)象集中反映在當前酒店產(chǎn)品與服務提供的同質(zhì)化問題上。特別是在規(guī)?;?、規(guī)范化的管理模式之下,許多酒店的服務呈現(xiàn)出機械呆板的特點,很難讓客戶達到較為滿意的狀態(tài)。許多酒店甚至在睡覺、洗澡、網(wǎng)絡這游客住宿的三大核心需求上仍與游客存在一定的差距。基于此,各酒店必須消除自身產(chǎn)品或者是服務提供過程中的所有痛點,全面提升游客入住酒店的滿意度與快樂感,這樣才能更好地立足于競爭激烈的現(xiàn)代化市場。
(二)體驗經(jīng)濟思維
現(xiàn)階段,廣大人民的生活質(zhì)量雖然獲得了顯著的提升,但是人們也面臨著日趨激烈化的社會競爭。在這一背景下,廣大游客更加渴望獲得人性化的關懷以及更加舒適的居住體驗,所以各旅游酒店必須將以人為本作為其產(chǎn)品生產(chǎn)與服務提供的根本原則,關注不同賓客的體驗,并以此為基礎進行整改。無論是亞朵酒店淘寶店的開設,還是途家在雙十一黃金周推出的零元入住公寓活動,都彰顯了這些主體的體驗經(jīng)濟思維,即讓游客感受到以人為本的體驗服務,進而為酒店拓展更大的消費市場。
(三)粉絲經(jīng)濟思維
近些年來,80后、90后開始成為市場消費的主要群體,且他們的消費行為深刻彰顯著移動互聯(lián)網(wǎng)的應用價值,這就在一定程度上助推了粉絲經(jīng)濟的出現(xiàn)。基于此,各酒店必須牢牢把握時代發(fā)展變化的潮流,加大對這一群體的關注力度,借助于微博、微信或者是官方app等公眾平臺,不斷拓展社交媒體上的營銷規(guī)模,從而吸引更多主體的關注度,借助于網(wǎng)絡平臺打贏酒店的營銷戰(zhàn)[3]。
三、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下酒店產(chǎn)品和服務升級創(chuàng)新策略
(一)產(chǎn)品設計創(chuàng)新
1.WiFi全覆蓋并有效融合酒店營銷推廣的行為?,F(xiàn)階段,互聯(lián)網(wǎng)深刻影響著每一個人的生產(chǎn)生活,因而在互聯(lián)網(wǎng)營銷時代WiFi全覆蓋是酒店產(chǎn)品設計的基礎所在。相關調(diào)查結(jié)果顯示,80%客人在選擇、入住過程中十分關注酒店WiFi覆蓋情況、網(wǎng)絡接入速度以及WiFi登錄程序等要素,太過繁雜、瑣碎、緩慢的程序容易讓客人降低滿意度。與此同時,酒店還可以在上網(wǎng)服務提供的過程中有效融合一些酒店營銷推廣的行為,無論是酒店圖片的定期更新,還是消費者入住感受的實時分享,都可以幫助酒店宣傳自身的品牌,進而搶占更大的市場份額。
2.有針對性的設計酒店產(chǎn)品、提供酒店服務。在原有的酒店發(fā)展模式之下,消費者往往被動地選擇酒店所設計并提供的各項產(chǎn)品與服務,自身的自由度與自主性受到了限制,基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代大背景,各酒店應當科學應用大數(shù)據(jù)平臺,實現(xiàn)對客戶個人信息、消費趨向、消費方式以及居住習慣的全方位收集,并且更有針對性的來設計酒店產(chǎn)品、提供酒店服務[4]。這一目的的實現(xiàn),可以借助于CRM客戶關系管理系統(tǒng),實現(xiàn)對同客戶消費有關數(shù)據(jù)信息的深入發(fā)掘、全面整合、合理分析以及高效利用,從而更有針對性地提供酒店產(chǎn)品與服務,在酒店與客戶之間建立起更加穩(wěn)定、和諧、長久的合作關系。
3.打破同質(zhì)化產(chǎn)品的惡性競爭趨向?;凇盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的時代大背景,各酒店必須打破原有單獨作戰(zhàn)的固有思維,以共贏的姿態(tài)展開同其他各主體的信息交流與業(yè)務合作。我們以香港半島酒店的發(fā)展為例,其一直嘗試醫(yī)療+旅游的發(fā)展模式,即在該酒店入住的客人可以享受到整容、美容等醫(yī)療服務。如此一來,有利于打破同質(zhì)化產(chǎn)品的惡性競爭趨向,開拓一條更具吸引力與關注度的營銷道路,實現(xiàn)自身綜合競爭力以及市場占有率的全面提升。
4.酒店應當給予消費者更加多元化的支付選擇。究其原因,則在于“互聯(lián)網(wǎng)+”時代背景下,客戶對于結(jié)算的效率、自由度以及信用度提出了更高的要求,因而各酒店應當打破原有前臺結(jié)賬模式的桎梏,有效融合支付寶、微信等多種支付方式。我們以阿里推出的“信用住”服務為例,這一服務模式完全取消了前期的付費環(huán)節(jié),可以實現(xiàn)零押金入住,這極大地提升了客戶的滿足感與自主權,同時也有利于酒店降低結(jié)算成本,可謂是一舉兩得[5]。
(二)銷售渠道創(chuàng)新
銷售渠道是現(xiàn)階段各酒店品牌宣傳與服務提供的重要途徑之一,也是其提升自身綜合競爭力的重要手段所在?;诖耍嘘P主體必須加大對銷售渠道的創(chuàng)新與拓寬力度,從源頭提升自身的運營活力與發(fā)展?jié)摿Α?/p>
1.對自身的網(wǎng)絡資源進行深入發(fā)掘、全面整合、合理分析以及高效利用。從源頭提升酒店各項產(chǎn)品及服務的在線直銷量:一方面,酒店應當加大對自身官網(wǎng)的完善與優(yōu)化力度,確保各項信息的實時更新、有效拓展,其內(nèi)容不僅涵蓋常規(guī)的酒店簡介、產(chǎn)品展示、聯(lián)系方式等要素,同時客戶可以在官網(wǎng)上進行快速訂購以及互動溝通,并且在入住完成后進行在線點評,從而全面提升客戶對于酒店服務的滿意度。
2.構建涵蓋多個要素的在線分銷體系。現(xiàn)階段就我國酒店業(yè)的發(fā)展實況來看,主要涉及到的分銷渠道有微信公眾號、微博平臺、旅游app等,各酒店應當在上定期開展一些優(yōu)惠活動,從而提升首次入住客流量,借助于良好的服務以及優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來穩(wěn)固客戶,將其爭取到自身的在線直銷途徑中來,在投入有限營銷成本的基礎上,實現(xiàn)營銷價值的最大化。
3.重視客戶的評價與反饋。這也各酒店改進產(chǎn)品、優(yōu)化服務的重要基礎所在。相關調(diào)查結(jié)果顯示,高星酒店點評覆蓋率是該行業(yè)整體點評覆蓋率的2.4倍。特別是對于許多潛在的新顧客來說,好的客戶評價是其選擇該酒店產(chǎn)品或者是服務的重要依據(jù)之一[6]。反之,將會使其產(chǎn)生猶豫不決甚至于放棄的心理?;诖?,酒店必須重視維護自身與客戶間的關系,確保自身服務質(zhì)量以及產(chǎn)品質(zhì)量可以滿足客戶的多樣化、個性化需求,使其在各種網(wǎng)絡平臺上給予好評與宣傳,進而助力其拓展更大的客戶市場。
四、結(jié)束語
總而言之,近些年來,廣大人民的生活質(zhì)量獲得了顯著的提升,因而人們更加關注精神享受,這就使得我國旅游業(yè)呈現(xiàn)出運營規(guī)模擴大化、指導理念多元化以及發(fā)展價值集成化的顯著趨勢。在這一背景下,各旅游酒店必須牢牢把握產(chǎn)品與服務這兩個基礎要素,并對其加以優(yōu)化、創(chuàng)新、完善,更好的契合廣大人民日趨多樣化、層次化、個性化的發(fā)展需求,才能更好的立足于競爭激烈的現(xiàn)代化市場,助推我國第三產(chǎn)業(yè)的持續(xù)、高質(zhì)、可持續(xù)發(fā)展。
[參考文獻]
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[2]趙艷豐.酒店會議服務的優(yōu)化下改進服務是提高產(chǎn)品價值的重要途徑[J].中國會展(中國會議),2017(10):50-53.
[3]趙艷豐.酒店會議服務的優(yōu)化下改進服務是提高產(chǎn)品價值的重要途徑[J].中國會展(中國會議),2017(8):48-51.
[4]封烽,梁遠遠,周彬.論“互聯(lián)網(wǎng)+”的酒店電子商務經(jīng)營策略[J].電子商務,2017(3):5-7+32.
[責任編輯:潘洪志]