夏月敏

[摘 要] 現(xiàn)階段，伴隨著我國科學技術水平的不斷提升，以及信息網(wǎng)絡技術在各個領域中的全面、深入應用，我國逐步邁入了“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展階段，這也為各旅游酒店的發(fā)展帶來了前所未有的機遇與挑戰(zhàn)。具體來說，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代大背景，各旅游酒店必須優(yōu)化升級自身的產(chǎn)品與服務，才能全面提升自身的綜合競爭力與市場占有率，進而更好地立足于競爭激烈的現(xiàn)代化市場。結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下旅游酒店產(chǎn)品和服務供應的移動化、個性化和融合化特點，提出了酒店產(chǎn)品和服務升級的創(chuàng)新思路和策略，通過對其加以優(yōu)化、創(chuàng)新、完善，才能更好的立足于競爭激烈的現(xiàn)代化市場，助推我國第三產(chǎn)業(yè)的持續(xù)、高質(zhì)、可持續(xù)發(fā)展。

[關鍵詞] “互聯(lián)網(wǎng)+”；旅游酒店產(chǎn)品與服務；現(xiàn)存問題；創(chuàng)新優(yōu)化策略

[中圖分類號] F740 [文獻標識碼] A [文章編號] 1009-6043（2018）09-0066-02

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下旅游酒店產(chǎn)品和服務供應特點

（一）移動化

現(xiàn)階段，依托于現(xiàn)代化的互聯(lián)網(wǎng)平臺，廣大客戶足不出戶就可以隨時隨地預定好相應的酒店，這就大大提升了其酒店預訂的靈活性與自主性[1]。在此基礎上，酒店可以與客戶就相關信息在網(wǎng)絡平臺上進行實時互動與雙向溝通，并且就達成一致的付費項目進行支付，支付方式也由傳統(tǒng)的現(xiàn)金交易轉(zhuǎn)向支付寶、手機銀行、微信等即時轉(zhuǎn)賬模式。

（二）個性化

現(xiàn)階段，伴隨著我國酒店產(chǎn)業(yè)的規(guī)模擴大化發(fā)展，該領域也呈現(xiàn)出同質(zhì)化的顯著趨勢，這就在一定程度上降低了酒店標準住宿產(chǎn)品對消費者的吸引力。而依托于網(wǎng)絡終端數(shù)據(jù)平臺，酒店可以實現(xiàn)對不同客戶群體消費習慣以及預期需求的有效分析、科學預測，進而設計出符合其多樣化、個性化、層次化消費需要的產(chǎn)品或者是服務，這也是定制酒店項目出現(xiàn)的原因之一。除此之外，客戶在接受完酒店服務或者是產(chǎn)品供應之后，可以通過如系統(tǒng)反饋、平臺溝通等多種方式，向酒店表達自己的意見與建議，從而幫助酒店了解客戶的實際需求，對產(chǎn)品的流程、性能進行優(yōu)化，從而實現(xiàn)自身綜合競爭力以及市場占有率的提升。

（三）融合化

近些年來，就酒店消費者產(chǎn)品預訂的習慣來看，越來越多的消費者開始從線下遷移至線上，這就在一定程度上助推了移動端酒店預訂應用的發(fā)展，深刻彰顯著互聯(lián)網(wǎng)渠道在旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的應用價值。基于此，越來越多的線下酒店集團開始拓展自身的業(yè)務，轉(zhuǎn)向投資入股OTA酒店，這也在一定程度上反映了傳統(tǒng)酒店產(chǎn)品與服務供應的融合化特點[2]。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下酒店產(chǎn)品和服務升級創(chuàng)新思路

（一）消除痛點思維

所謂痛點思維，指的就是消費者在反復使用或者是體驗某一產(chǎn)品時，逐漸積累下的一種極端不滿，這一現(xiàn)象集中反映在當前酒店產(chǎn)品與服務提供的同質(zhì)化問題上。特別是在規(guī)?；?、規(guī)范化的管理模式之下，許多酒店的服務呈現(xiàn)出機械呆板的特點，很難讓客戶達到較為滿意的狀態(tài)。許多酒店甚至在睡覺、洗澡、網(wǎng)絡這游客住宿的三大核心需求上仍與游客存在一定的差距。基于此，各酒店必須消除自身產(chǎn)品或者是服務提供過程中的所有痛點，全面提升游客入住酒店的滿意度與快樂感，這樣才能更好地立足于競爭激烈的現(xiàn)代化市場。

（二）體驗經(jīng)濟思維

現(xiàn)階段，廣大人民的生活質(zhì)量雖然獲得了顯著的提升，但是人們也面臨著日趨激烈化的社會競爭。在這一背景下，廣大游客更加渴望獲得人性化的關懷以及更加舒適的居住體驗，所以各旅游酒店必須將以人為本作為其產(chǎn)品生產(chǎn)與服務提供的根本原則，關注不同賓客的體驗，并以此為基礎進行整改。無論是亞朵酒店淘寶店的開設，還是途家在雙十一黃金周推出的零元入住公寓活動，都彰顯了這些主體的體驗經(jīng)濟思維，即讓游客感受到以人為本的體驗服務，進而為酒店拓展更大的消費市場。

（三）粉絲經(jīng)濟思維

近些年來，80后、90后開始成為市場消費的主要群體，且他們的消費行為深刻彰顯著移動互聯(lián)網(wǎng)的應用價值，這就在一定程度上助推了粉絲經(jīng)濟的出現(xiàn)。基于此，各酒店必須牢牢把握時代發(fā)展變化的潮流，加大對這一群體的關注力度，借助于微博、微信或者是官方app等公眾平臺，不斷拓展社交媒體上的營銷規(guī)模，從而吸引更多主體的關注度，借助于網(wǎng)絡平臺打贏酒店的營銷戰(zhàn)[3]。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下酒店產(chǎn)品和服務升級創(chuàng)新策略

（一）產(chǎn)品設計創(chuàng)新

1.WiFi全覆蓋并有效融合酒店營銷推廣的行為?，F(xiàn)階段，互聯(lián)網(wǎng)深刻影響著每一個人的生產(chǎn)生活，因而在互聯(lián)網(wǎng)營銷時代WiFi全覆蓋是酒店產(chǎn)品設計的基礎所在。相關調(diào)查結(jié)果顯示，80%客人在選擇、入住過程中十分關注酒店WiFi覆蓋情況、網(wǎng)絡接入速度以及WiFi登錄程序等要素，太過繁雜、瑣碎、緩慢的程序容易讓客人降低滿意度。與此同時，酒店還可以在上網(wǎng)服務提供的過程中有效融合一些酒店營銷推廣的行為，無論是酒店圖片的定期更新，還是消費者入住感受的實時分享，都可以幫助酒店宣傳自身的品牌，進而搶占更大的市場份額。

2.有針對性的設計酒店產(chǎn)品、提供酒店服務。在原有的酒店發(fā)展模式之下，消費者往往被動地選擇酒店所設計并提供的各項產(chǎn)品與服務，自身的自由度與自主性受到了限制，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代大背景，各酒店應當科學應用大數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)對客戶個人信息、消費趨向、消費方式以及居住習慣的全方位收集，并且更有針對性的來設計酒店產(chǎn)品、提供酒店服務[4]。這一目的的實現(xiàn)，可以借助于CRM客戶關系管理系統(tǒng)，實現(xiàn)對同客戶消費有關數(shù)據(jù)信息的深入發(fā)掘、全面整合、合理分析以及高效利用，從而更有針對性地提供酒店產(chǎn)品與服務，在酒店與客戶之間建立起更加穩(wěn)定、和諧、長久的合作關系。

3.打破同質(zhì)化產(chǎn)品的惡性競爭趨向?；凇盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的時代大背景，各酒店必須打破原有單獨作戰(zhàn)的固有思維，以共贏的姿態(tài)展開同其他各主體的信息交流與業(yè)務合作。我們以香港半島酒店的發(fā)展為例，其一直嘗試醫(yī)療+旅游的發(fā)展模式，即在該酒店入住的客人可以享受到整容、美容等醫(yī)療服務。如此一來，有利于打破同質(zhì)化產(chǎn)品的惡性競爭趨向，開拓一條更具吸引力與關注度的營銷道路，實現(xiàn)自身綜合競爭力以及市場占有率的全面提升。

4.酒店應當給予消費者更加多元化的支付選擇。究其原因，則在于“互聯(lián)網(wǎng)+”時代背景下，客戶對于結(jié)算的效率、自由度以及信用度提出了更高的要求，因而各酒店應當打破原有前臺結(jié)賬模式的桎梏，有效融合支付寶、微信等多種支付方式。我們以阿里推出的“信用住”服務為例，這一服務模式完全取消了前期的付費環(huán)節(jié)，可以實現(xiàn)零押金入住，這極大地提升了客戶的滿足感與自主權，同時也有利于酒店降低結(jié)算成本，可謂是一舉兩得[5]。

（二）銷售渠道創(chuàng)新

銷售渠道是現(xiàn)階段各酒店品牌宣傳與服務提供的重要途徑之一，也是其提升自身綜合競爭力的重要手段所在?；诖耍嘘P主體必須加大對銷售渠道的創(chuàng)新與拓寬力度，從源頭提升自身的運營活力與發(fā)展?jié)摿Α?/p>

1.對自身的網(wǎng)絡資源進行深入發(fā)掘、全面整合、合理分析以及高效利用。從源頭提升酒店各項產(chǎn)品及服務的在線直銷量：一方面，酒店應當加大對自身官網(wǎng)的完善與優(yōu)化力度，確保各項信息的實時更新、有效拓展，其內(nèi)容不僅涵蓋常規(guī)的酒店簡介、產(chǎn)品展示、聯(lián)系方式等要素，同時客戶可以在官網(wǎng)上進行快速訂購以及互動溝通，并且在入住完成后進行在線點評，從而全面提升客戶對于酒店服務的滿意度。

2.構建涵蓋多個要素的在線分銷體系。現(xiàn)階段就我國酒店業(yè)的發(fā)展實況來看，主要涉及到的分銷渠道有微信公眾號、微博平臺、旅游app等，各酒店應當在上定期開展一些優(yōu)惠活動，從而提升首次入住客流量，借助于良好的服務以及優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來穩(wěn)固客戶，將其爭取到自身的在線直銷途徑中來，在投入有限營銷成本的基礎上，實現(xiàn)營銷價值的最大化。

3.重視客戶的評價與反饋。這也各酒店改進產(chǎn)品、優(yōu)化服務的重要基礎所在。相關調(diào)查結(jié)果顯示，高星酒店點評覆蓋率是該行業(yè)整體點評覆蓋率的2.4倍。特別是對于許多潛在的新顧客來說，好的客戶評價是其選擇該酒店產(chǎn)品或者是服務的重要依據(jù)之一[6]。反之，將會使其產(chǎn)生猶豫不決甚至于放棄的心理?；诖?，酒店必須重視維護自身與客戶間的關系，確保自身服務質(zhì)量以及產(chǎn)品質(zhì)量可以滿足客戶的多樣化、個性化需求，使其在各種網(wǎng)絡平臺上給予好評與宣傳，進而助力其拓展更大的客戶市場。

四、結(jié)束語

總而言之，近些年來，廣大人民的生活質(zhì)量獲得了顯著的提升，因而人們更加關注精神享受，這就使得我國旅游業(yè)呈現(xiàn)出運營規(guī)模擴大化、指導理念多元化以及發(fā)展價值集成化的顯著趨勢。在這一背景下，各旅游酒店必須牢牢把握產(chǎn)品與服務這兩個基礎要素，并對其加以優(yōu)化、創(chuàng)新、完善，更好的契合廣大人民日趨多樣化、層次化、個性化的發(fā)展需求，才能更好的立足于競爭激烈的現(xiàn)代化市場，助推我國第三產(chǎn)業(yè)的持續(xù)、高質(zhì)、可持續(xù)發(fā)展。

[參考文獻]

[1]香嘉豪，張河清，王蕾蕾.我國智慧酒店建設研究——以杭州黃龍酒店為例[J].經(jīng)濟論壇，2017（6）：121-123.

[2]趙艷豐.酒店會議服務的優(yōu)化下改進服務是提高產(chǎn)品價值的重要途徑[J].中國會展（中國會議），2017（10）：50-53.

[3]趙艷豐.酒店會議服務的優(yōu)化下改進服務是提高產(chǎn)品價值的重要途徑[J].中國會展（中國會議），2017（8）：48-51.

[4]封烽，梁遠遠，周彬.論“互聯(lián)網(wǎng)+”的酒店電子商務經(jīng)營策略[J].電子商務，2017（3）：5-7+32.

[責任編輯：潘洪志]