李燕

摘 要 “旅游服務禮儀課程”是高職旅游管理專業(yè)實踐性較強的一門課程。通過旅游服務禮儀課程的學習，是學生掌握旅游、酒店方向的專業(yè)技能，提高學生的個人素養(yǎng)，養(yǎng)成學生良好的精神面貌的重要途徑。但是高職院校對于該門課程的實施效果并不理想，如何有效開展旅游服務禮儀課程教學，培養(yǎng)符合社會需要的應用型人才成為當下亟待破解的難題。

關鍵詞 服務禮儀 旅游 課程改革 應用型人才

中圖分類號：G642 文獻標識碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkz.2018.08.027

Abstract "Travel service etiquette course" is a very hands-on course in vocational tourism management. Through the study of tourism service etiquette course， it is the important way for students who master the professional skills of tourism and hotel orientation， improve the students' personal quality， and having a good mental outlook. But the effect of the implementation of the course in most of the higher vocational colleges is not ideal， how to effectively develop tourist service etiquette course teaching， cultivate applied talents conforming to the need of the society becoming the problem urgently to be cracked.

Keywords service etiquette； travel； curriculum reform； applied talents

1 旅游服務禮儀課程改革的必要性

（1）迎合現(xiàn)代旅游發(fā)展的需要。隨著社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，游客對于旅游產(chǎn)品質(zhì)量，旅游服務質(zhì)量有了更高的要求，尤其深度文化體驗游游客數(shù)量的急劇增加，旅游業(yè)對于懂禮儀、知識儲備豐富的旅游服務者求賢若渴，為此，加強旅游專業(yè)學生禮儀素養(yǎng)，是迎合現(xiàn)代旅游發(fā)展的必然選擇。

（2）現(xiàn)代應用型人才培養(yǎng)需要。旅游行業(yè)對于從業(yè)人員的動手能力及職業(yè)素養(yǎng)有較高的要求，旅游服務禮儀課程是旅游管理專業(yè)學生的必修課程，傳統(tǒng)的課程教學以理論講授為主，學生對于禮儀、尤其是服務禮儀的認識和理解不夠深刻，導致學習和工作需要的脫節(jié)，為改變這一現(xiàn)狀，培養(yǎng)現(xiàn)代應用型人才，必須對現(xiàn)有旅游服務禮儀課程進行改革。

（3）服務禮儀課程性質(zhì)的要求。旅游服務禮儀是實踐性較強的一門課程，高職院?，F(xiàn)有的授課模式以及考核方式，不足以將旅游服務禮儀這樣一門課程的特色呈現(xiàn)出來，從而讓學生產(chǎn)生共鳴，即完成在課程中禮儀素養(yǎng)的養(yǎng)成，為此，改革旅游服務禮儀課程迫在眉睫。

2 旅游服務禮儀課程的問題分析

2.1 教學模式過于保守

幾乎所有高校的旅游管理專業(yè)均開設有旅游服務禮儀課程，大部分高校也不例外采用最傳統(tǒng)的理論授課方式，學生對于課程的學習僅停留在聽說過，在實際工作中的不盡如人意的禮儀應變能力則反映出了理論授課教學效果不理想。還有部分高校采用案例授課的方式，雖然對純理論授課進行了改進，學生對于一些旅游常見問題，有了基本的禮儀應變能力，但服務禮儀仍然沒有內(nèi)化為學生的基本素養(yǎng)，學生在多樣禮儀的實踐過程中仍然會出現(xiàn)各種問題，為此，對現(xiàn)有課程的教學模式進行改革，如何體現(xiàn)課程的實踐性，增強學生的參與性，提高學生對于旅游服務禮儀的認同，是在該課程改革過程中值得深思的問題。

2.2 考核方式呆板單一

旅游服務禮儀課程考核多分為理論考核和實踐考核2個部分，理論考核以試卷為主，實踐考核形式較多樣，主要包括情景短劇表演、現(xiàn)場禮儀展示等，而且實踐考核所占比重較低。如此的考核方式，使得學生不能將該門課程與其他的理論課程區(qū)別開來，對于服務禮儀課程知識死記硬背，不能夠活學活用。而且大部分專業(yè)任課教師缺少企業(yè)崗位工作經(jīng)驗，在實踐考核中標準過低，考核不夠嚴謹，使學生存在敷衍的現(xiàn)象?，F(xiàn)階段呆板單一的考核方式，使學生對于旅游服務禮儀課程知識掌握不扎實，缺乏實際應變能力，更談不上服務禮儀職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成。

2.3 學生課程互動率低

旅游服務禮儀課程內(nèi)容較簡單，教師在授課的課程中往往會穿插一些案例，由于教師缺少企業(yè)實際工作經(jīng)驗，案例多為網(wǎng)上搜集，很多案例過于陳舊，在教師引導學生分析的過程中，學生認為是非常簡單的事情，而不參與互動，或者是敷衍了事。在服務禮儀課程實踐過程中也存在同樣的問題，實踐過程采用分組的形式進行情景模擬，或者個人完成禮儀環(huán)節(jié)，學生在情景設計時過于簡單，在表演過程中不夠認真，使得實踐課題效果并不理想，甚至有學生精彩缺勤實踐課程，如此問題值得任課教師深思，如何調(diào)動學生對于該課程學習的積極性，亦是當前亟需解決的難題。

3 旅游服務禮儀課程改革策略

旅游服務禮儀課程改課迫在眉睫，本次課程改革以培養(yǎng)應用型人才為宗旨，主要從教學模式、考核方式、禮儀大賽等多個方向?qū)φn程進行改革。

3.1 創(chuàng)新旅游服務禮儀教學模式

（1）采用實景教學。針對旅游服務禮儀實踐性較強的特點，學?？梢源罱ㄅc合作企業(yè)的互動平臺，將旅游服務禮儀課程搬到酒店、景區(qū)及旅行社進行，教師在課程普及禮儀基本知識的基礎上，到酒店、景區(qū)、旅行社去現(xiàn)場觀摩、實踐，以此加強學生對于知識的吸收掌握。

（2）邀請企業(yè)人士上課堂。旅游服務禮儀涉及化妝、職業(yè)裝搭配、應急處理等多種專題，可以邀請企業(yè)人士到課堂分專題講解，一方面增加課堂的吸引力，以成功企業(yè)人士身上所散發(fā)出來的自信、專業(yè)素養(yǎng)，感染學生，通過其與學生的交流，增加學生對本行業(yè)的了解，同時產(chǎn)生對本行業(yè)的熱情和向往。另一方面，企業(yè)人士可以以鮮活的案例進行課堂講解，增加學生的信服力，可以更好地帶學生進入問題場景，加深對課程知識的理解和掌握。

（3）采用任務驅(qū)動教學法。旅游服務禮儀課程如果采用純理論的授課方法，學生不能直觀感受服務禮儀的重要性，往往會出現(xiàn)學生參與率低，老師上課講，學生下面玩手機的現(xiàn)象，為此，可以采用任務驅(qū)動的方式來提高學生的參與率，以此督促學生自主學習，主動思考，加深對于服務禮儀的理解和認識?？梢詫W生分為若干個小組，并分配任務課題，由小組自由分解任務，在規(guī)定的時間內(nèi)完成相應任務，并將研究結(jié)果以PPT匯報、情景短劇等形式呈現(xiàn)出來，以此激起學生學習的興趣，讓學生的任務驅(qū)動下完成思考和學習。

3.2 改革旅游服務禮儀考核方式

（1）采用“闖關式”考核方式。傳統(tǒng)的以試卷成績論英雄的考核方式，讓學生對于旅游服務禮儀知識局于死記硬背，考完試便拋之腦后，達不到應有的學習效果。為此，與項目驅(qū)動的教學方法相對應，可以采用“闖關式”的考核方式，以游戲的形式吸引學生參與，寓教于樂，如服飾禮儀板塊，分層次考核學生服飾搭配、絲巾、領帶系法，考試之前，老師將絲巾及領帶系法寫在簽上，學生隨機抽取，學生完成作品后，老師拍照存檔，并現(xiàn)場給出成績，并決定學生是否能進行下面的考試，學生有二次復活機會，也就是三次考核機會，以此激勵學生不斷進步，精進旅游服務技能。

（2）優(yōu)化考核成績比例。加大課程出勤率、小組作業(yè)完成率及項目成員配合度在課程學習終期考核中所占的比例，主要考核學生對于旅游服務技能的實際掌握情況、學生面對突發(fā)情況的應變能力及團隊協(xié)作能力、創(chuàng)新能力。專業(yè)知識以平時小測試的形式進行，多次測試成績?nèi)∑骄担詣討B(tài)檢查學生對專業(yè)知識的掌握程度。

（3）企業(yè)人士參與考核。部分課程內(nèi)容可以到合作企業(yè)內(nèi)由企業(yè)人士進行授課，并現(xiàn)場進行情景模擬，現(xiàn)場考核，以企業(yè)人士專業(yè)的視角給予學生意見，增加學生的職業(yè)使命感，而且從企業(yè)人士的示范操作中，學習更加規(guī)范實用的禮儀。

3.3 組織旅游服務禮儀大賽

在校園內(nèi)或旅游管理系內(nèi)成立旅游服務禮儀社團，每年定期舉行旅游服務禮儀風采大賽，不僅旅游管理系學生可以參與，學校內(nèi)其他專業(yè)學生均可以參與。通過大賽的舉辦，增加學生實踐應用服務禮儀的機會，而且增加學生的專業(yè)自豪感，另外參加旅游服務大賽優(yōu)秀的學生，可以組成學校禮儀隊，在學校擔當校內(nèi)小導游、負責學校專家接待及各類會議、大賽的禮儀服務工作，做到學有所用，同時也可以檢驗學生的學習效果，同時成為學校懂禮儀的形象代言人。

旅游服務禮儀課程的改革事關旅游專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成，對于旅游服務禮儀課程的改革需要師生的積極配合和主動探索嘗試，只有充分擺脫傳統(tǒng)的理論講授、試卷考核為主的教考模式，才能讓旅游服務禮儀課程的有效性得到充分發(fā)揮。

參考文獻

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