徐麗萍

【摘 要】目的：體檢工作很重要的一部分內(nèi)容就是健康管理中心的護(hù)理質(zhì)量管理，本文探討PDCA循環(huán)法在健康管理中心護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的應(yīng)用與效果。方法：采取PDCA循環(huán)法，不斷改進(jìn)健康管理中心的護(hù)理質(zhì)量水平。結(jié)果：在健康管理中心護(hù)理服務(wù)工作中，運(yùn)用PDCA循環(huán)法，可以提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量水平與受檢者滿意度，更加規(guī)范護(hù)理工作，減少護(hù)患糾紛出現(xiàn)機(jī)率。結(jié)論：PDCA是綜合一體的科學(xué)工作流程，具有完整性、持續(xù)性的特點(diǎn)，在健康管理中心護(hù)理服務(wù)工作發(fā)揮著重要作用，值得推廣運(yùn)用。

【關(guān)鍵詞】PDCA循環(huán)法；健康管理中心；護(hù)理質(zhì)量；持續(xù)改進(jìn)；應(yīng)用

【中圖分類號(hào)】R197.324

【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】B

【文章編號(hào)】1005-0019（2018）08-055-01

伴隨人們生活水平的不斷提升，人們的健康意識(shí)也隨之增強(qiáng)，人們生活中的內(nèi)容也增加了重要內(nèi)容，即醫(yī)院健康體檢。在醫(yī)院體檢中心，護(hù)理工作成為重要工作項(xiàng)目，醫(yī)院的管理水平與醫(yī)療服務(wù)水平直接影響到體檢護(hù)理工作質(zhì)量。PDCA循環(huán)法屬于科學(xué)管理程序，它既可以確保工作質(zhì)量，又可以提升管理效率。PDCA循環(huán)法是科學(xué)管理方法，起著全面質(zhì)量管理的作用，它以信息反饋原理作為參考依據(jù)，運(yùn)轉(zhuǎn)方式包括計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、處理（Action），把每一次循環(huán)的終點(diǎn)當(dāng)成下一次循環(huán)的起點(diǎn)，以螺旋的方式，提升管理質(zhì)量與水平。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象 對(duì)2016年（PDCA循環(huán)實(shí)施前）和2017年（PDCA循環(huán)實(shí)施后）健康管理中心的1000名受檢者滿意度，和護(hù)患糾紛發(fā)生率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

1.2 方法 （1）依據(jù)PDCA循環(huán)，制訂質(zhì)量計(jì)劃與實(shí)現(xiàn)組織，不停地反復(fù)運(yùn)轉(zhuǎn)，循環(huán)利用，從而保證不斷提升工作質(zhì)量，大大提高工作效率，與此同時(shí)，很好控制管理護(hù)理過(guò)程，并取得良好效果。（2）PDCA循環(huán)的內(nèi)容：PDCA循環(huán)發(fā)揮質(zhì)量管理作用，分成以下階段：計(jì)劃、行動(dòng)、查驗(yàn)、處理，對(duì)現(xiàn)有問(wèn)題加以分析并執(zhí)行計(jì)劃，最后對(duì)結(jié)果進(jìn)行核查并以標(biāo)準(zhǔn)化方式加以處置，留存問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)。PDCA循環(huán)法的四個(gè)階段是密切相連而非完全分開，同時(shí)各階段間存在部分交叉情況。

1.2.1 計(jì)劃（P）

①護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量保障的首要任務(wù)是建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從而制度化、完善化、規(guī)范化整個(gè)管理過(guò)程。健康管理涉及護(hù)理設(shè)施、醫(yī)療環(huán)境；合理檢查涉及檢查護(hù)理程序、護(hù)士數(shù)量、護(hù)士質(zhì)量；評(píng)估與判斷體檢結(jié)果、指導(dǎo)客戶健康、開展健康宣傳教育；終末質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)涉及受檢者對(duì)體檢護(hù)理流程與服務(wù)的滿意度，同時(shí)明確獎(jiǎng)懲制度，讓護(hù)士工作熱情得以提高[1]。

②制度與職責(zé)：導(dǎo)檢人員應(yīng)當(dāng)把體檢須知、體檢環(huán)境設(shè)施、體檢流程、不同體檢項(xiàng)目意義向受檢者講解清楚；復(fù)檢者或者再檢者應(yīng)當(dāng)把客戶最想了解的出現(xiàn)異常指標(biāo)的相關(guān)項(xiàng)目講解清楚；針對(duì)可疑患有重大病癥的客戶，預(yù)警人員應(yīng)當(dāng)開展精準(zhǔn)個(gè)性化指導(dǎo)；依據(jù)客戶體檢結(jié)果，總檢者擬定個(gè)性化預(yù)防治療方案。定期開展科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，定期舉辦輪流講課，拓展知識(shí)面，開展人性化服務(wù)，保證每位護(hù)理人員可以很好完成各自工作任務(wù)，熟悉所有崗位業(yè)務(wù)，可隨時(shí)被調(diào)到其他崗位；此外，還應(yīng)當(dāng)弘揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，培養(yǎng)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)[2-3]。構(gòu)建齊全護(hù)理設(shè)施，打造優(yōu)雅體檢環(huán)境，從細(xì)節(jié)化、人性化安排布置體檢中心環(huán)境，健康管理中心流程指示制作牌需要做到簡(jiǎn)單明了，容易辨認(rèn)，重視開展健康宣傳教育，讓更多的科普知識(shí)走進(jìn)大眾的視野之中。

1.2.2 執(zhí)行（D）

①全程監(jiān)控考核目標(biāo)的完成過(guò)程：依據(jù)各項(xiàng)規(guī)章制度對(duì)目標(biāo)加以考核，認(rèn)真實(shí)施崗位職責(zé)，完善管理體制，全員參與考核，對(duì)全程進(jìn)行監(jiān)控?？荚u(píng)功效得以揮，考核目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，很好完成考核目標(biāo)人員，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或其它方式的獎(jiǎng)勵(lì)。

②質(zhì)量控制小組：設(shè)立質(zhì)量控制小組，應(yīng)用護(hù)理部制定的科室護(hù)理質(zhì)量控制檢查記錄本，建立科室組長(zhǎng)手冊(cè)，每天記錄發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，每周匯總問(wèn)題進(jìn)行討論、分析，制定改進(jìn)措施，根據(jù)措施進(jìn)行實(shí)施。從而監(jiān)督檢查健康管理中心的護(hù)理質(zhì)量管理。

1.2.3 檢查（C）

①對(duì)于整個(gè)目標(biāo)考核全過(guò)程給予監(jiān)控，給予很好完成考核目標(biāo)人員一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或其它的方式的獎(jiǎng)勵(lì)。護(hù)士長(zhǎng)檢查基本問(wèn)題，通過(guò)提問(wèn)和培訓(xùn)的方式加以測(cè)試，并公布結(jié)果，并將結(jié)果納到年度考核項(xiàng)目之中。對(duì)各崗位人員工作狀況與各崗位服務(wù)質(zhì)量開展檢查與抽查，各崗位間互相監(jiān)督，互相促時(shí)，互相學(xué)習(xí)。

②質(zhì)控小組的職責(zé)：對(duì)平常工作加以監(jiān)督，每月一次護(hù)理質(zhì)控自查，主要針對(duì)實(shí)施的效果進(jìn)行檢查，了解整改后的情況并制定或修訂標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)對(duì)體檢結(jié)果的分析指導(dǎo)工作也進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)各崗位的服務(wù)漏洞加以查找與糾正，對(duì)現(xiàn)存問(wèn)題及時(shí)上報(bào)護(hù)士長(zhǎng)與科主任，同時(shí)會(huì)同其它崗位或部門共同加以修正。③對(duì)各崗位人員滿意度加以調(diào)查：采用隨機(jī)抽查、問(wèn)卷、問(wèn)詢、回訪等方式，調(diào)查受檢者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意程度，以此對(duì)體檢護(hù)理質(zhì)量的效果加以評(píng)判，同時(shí)對(duì)結(jié)果及時(shí)統(tǒng)計(jì)分析。

1.2.4 處理階段（A）

①對(duì)完成情況加以歸納：依據(jù)護(hù)理操作與表現(xiàn)，評(píng)定審核受檢人員、醫(yī)師與醫(yī)院。運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)表彰方式，定期評(píng)選最佳護(hù)理人員，給予獎(jiǎng)勵(lì)表彰，以發(fā)揮帶頭作用。

②薄弱環(huán)節(jié)與護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行探析：每季度對(duì)護(hù)理質(zhì)控問(wèn)題進(jìn)行梳理，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，不斷提高護(hù)理質(zhì)量。評(píng)定與考核不同人員的質(zhì)量滿意度，對(duì)護(hù)理質(zhì)量產(chǎn)生影響的薄弱環(huán)節(jié)加以分析，全方位科學(xué)分析影響因素，對(duì)措施加以修正，同時(shí)擬定合理影響護(hù)理質(zhì)量的共性和個(gè)性化措施，并進(jìn)入到下一個(gè)PDCA循環(huán)。

2 結(jié)果

在健康管理中心護(hù)理服務(wù)工作中，PDCA循環(huán)實(shí)施前（2016年），受檢者滿意度97.0%，2017年通過(guò)實(shí)施PDCA循環(huán)，受檢者滿意度上升到98.50%；同時(shí)護(hù)患糾紛時(shí)間發(fā)生率也由2016年的1.2%，下降到0.3%。

3 討論

PDCA循環(huán)法屬于更高質(zhì)量的管理方法。在原有基礎(chǔ)之上，技術(shù)更加完善，健康管理中心各醫(yī)生、護(hù)理人員、技術(shù)人員相互協(xié)調(diào)溝通，保證護(hù)理質(zhì)量。醫(yī)院運(yùn)用PDCA循環(huán)管理工具，可以更早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)問(wèn)題加以分析，從而擬定有針對(duì)性的處理方案。

PDCA循環(huán)作為綜合一體的科學(xué)工作程序，因?yàn)橛兄暾浴⑦B續(xù)性的特點(diǎn)，其組成的4個(gè)階段共同保證全方位的質(zhì)量管理，確保醫(yī)院健康管理中心的護(hù)理質(zhì)量。應(yīng)用PDCA循環(huán)法，這一科學(xué)管理制度，可以持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，讓醫(yī)院健康管理中心護(hù)理服務(wù)工作質(zhì)量與工作效率都得到有效提高，護(hù)理滿意度也得到一定程度提高，計(jì)劃目標(biāo)也得以實(shí)現(xiàn)，PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理方式，更加規(guī)范整個(gè)管理過(guò)程，經(jīng)由層層環(huán)節(jié)，層層遞進(jìn)，護(hù)理質(zhì)量獲得很大程度的提高。

所以，PDCA循環(huán)法應(yīng)用到健康管理中心的護(hù)理管理工作當(dāng)中，可以更好制定計(jì)劃，管理護(hù)理過(guò)程，當(dāng)一個(gè)PDCA循環(huán)完成后，就可以進(jìn)入到下一個(gè)PDCA循環(huán)或更多次的PDCA循環(huán)當(dāng)中，以處理還未處理的問(wèn)題，從而不斷持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，最終實(shí)現(xiàn)終級(jí)目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)

[1] 段穎慧.PDCA循環(huán)法在健康管理中心護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的應(yīng)用[J].實(shí)用臨床護(hù)理學(xué)電子雜志，2017，2（24）：160-174.

[2] 耿曉煥.PDCA循環(huán)法在體檢中心護(hù)理質(zhì)量管理中的效果觀察[J].中外醫(yī)學(xué)研究，2016，14（18）：89-90.