馬增耀 崔穎

【摘要】客戶，尤其是集團客戶支撐服務作為運營商的重要工作之一，在新的市場環(huán)境下面臨著越來越大的壓力，需要進行業(yè)務交付體系優(yōu)化與創(chuàng)新。廊坊聯(lián)通在大客戶業(yè)務交付管理中，做出的一點管理、組織無邊界、管理無領導、三角支撐、人單合一正是這些基于互聯(lián)網(wǎng)思維的探索創(chuàng)新和實踐變革。

【關鍵詞】大客戶 快速交付 組織進化

一、實施背景

集客業(yè)務交付過程中存在問題：

（1）傳統(tǒng)的網(wǎng)絡運維支撐保障體系中，后臺支撐響應缺乏責任主體，客戶經(jīng)理對內(nèi)協(xié)調(diào)部門及事項過多，耗費時間精力大。

（2）項目技術支撐人員隨機分散，每次支撐需要運維主管部門協(xié)調(diào)調(diào)度，支撐人員積極性不高。

（3）一站式綜合解決方案質量不高，交付等級標準不規(guī)范一致。

（4）售前項目未形成工單化及專業(yè)全覆蓋，審批環(huán)節(jié)過多，流程過長。

基于以上問題，如何順應移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展潮流，適應不同行業(yè)的發(fā)展趨勢，改進集團客戶支撐模式，提高集團客戶網(wǎng)絡服務質量，提供全面、快速、貼心的服務體驗、增加客戶粘性、實現(xiàn)供需雙方的利益雙贏，已經(jīng)成為迫切需要解決的問題。

二、內(nèi)涵和創(chuàng)新點

1、思維模式的轉變

聯(lián)通做為電信運營企業(yè)，致力于成為“信息生活的創(chuàng)新服務領導者”，更要永遠追隨用戶，回到用戶身邊，與用戶零距離交互。廊坊聯(lián)通在大客戶業(yè)務交付管理中，做出的一點管理、組織無邊界、管理無領導、三角支撐、人單合一……這是基于互聯(lián)網(wǎng)思維的探索創(chuàng)新和實踐變革。

2、組織架構的變革

啟動“中臺建設”，以大客戶需求為中心，建立以系統(tǒng)集成中心為一點管理，所有相關專業(yè)部門高效協(xié)同的大客戶響應支撐體系。建立客戶經(jīng)理、項目經(jīng)理、技術經(jīng)理三角支撐架構，統(tǒng)籌調(diào)度后臺資源，快速響應市場前端客戶需求，提高業(yè)務快速交付能力，提升大客戶業(yè)務體驗及滿意度。

3、員工活力的激發(fā)

淡化組織中上下有序的傳統(tǒng)規(guī)則，設立技術總監(jiān)崗和虛擬專家團隊，并賦予更多的權力。顧客的需要成為員工行動的向導，組織管理無領導參與，組織內(nèi)的信息不再是上下級之間的單向傳遞，而是一種網(wǎng)絡化的即時式雙向溝通?？蛻粜枨蠊位?，支撐團隊成員人單合一，按單執(zhí)行項目獎勵和掛鉤獎勵。大大釋放了員工積極性和主觀能動性，激發(fā)了成員活力。

三、主要作法

（一）中臺建設

廊坊聯(lián)通集團客戶業(yè)務營銷部門我們在此統(tǒng)稱為前臺部門，廊坊聯(lián)通集團客戶業(yè)務支撐部門我們在此統(tǒng)稱為后臺部門，集客業(yè)務如果順利交付，需要客戶經(jīng)理非常熟悉后臺的職能分工、業(yè)務流程，去跟蹤、協(xié)調(diào)、督促眾多的單位、部門、中心、崗位。這耗費了客戶經(jīng)理大量的時間和精力。專業(yè)部門間多層級的業(yè)務指揮、調(diào)度、協(xié)調(diào)也拉長了業(yè)務交付時長。

廊坊聯(lián)通決定啟動中臺建設，圍繞集客業(yè)務需求，靠近客戶側構建扁平化的、一點管理、無邊界的支撐響應組織架構。

（二）無邊界網(wǎng)絡組織

廊坊聯(lián)通的集團客戶一點支撐管理組織是一個無邊界的網(wǎng)絡組織。它通過組建“虛擬專家團隊”，虛擬專家團隊由技術總監(jiān)、項目經(jīng)理、技術經(jīng)理組成。其中技術總監(jiān)為非管理序列職位，崗級接近中層管理副職，他是這個無邊界網(wǎng)絡組織的節(jié)點。專家團隊從公司內(nèi)部各相關專業(yè)部門、生產(chǎn)中心遴選專業(yè)人才，組成技術專家組，從公司合作單位（設計、施工、監(jiān)理、供應）確定業(yè)務接口人。

（三）人單合一管理模式

廊坊聯(lián)通在集客業(yè)務支撐響應過程管理中采用人單合一的模式。在廊坊聯(lián)通本案中，人即是前臺的客戶經(jīng)理，也是中臺的項目經(jīng)理和后臺的技術經(jīng)理，是為聯(lián)通顧客提供產(chǎn)品和服務價值的團隊員工。單，就是目標，即顧客價值。來自前臺的顧客業(yè)務訂單和服務響應需求都可以成為單。當然，在聯(lián)通內(nèi)部，所謂的顧客既包括外部顧客，也包括內(nèi)部顧客。所謂合，一是把團隊員工與其顧客所需要的價值匹配起來，距離顧客越近，越能識別顧客的需求，就越能創(chuàng)造顧客認可的價值；二是把單的大小，即目標的大小和資源匹配起來，承接的單越大，所獲得資源和支持越大；三是把每名團隊員工所創(chuàng)造的價值與自己的利益匹配起來，完成單的價值越大，個人得到的報酬和利益就越大。

（四）管理無領導

廊坊聯(lián)通推行的人單合一管理模式，在集客業(yè)務支撐響應過程中，組織管理實現(xiàn)的是管理無領導?！凹热还芾頍o領導了，那領導是誰呢？領導就是用戶，組織所有人都聽用戶的。過去員工聽領導的，現(xiàn)在員工聽用戶的，領導聽員工的，其實這就叫沒有領導”。

（五）三角支撐一以一種形象面對客戶

廊坊聯(lián)通為服務客戶而組建和重組團隊，并以一致的形象面對客戶，建立了由客戶經(jīng)理、項目經(jīng)理、技術經(jīng)理三角支撐結構，也稱一客三經(jīng)理制度。他們不必是某種組織結構的一部分，他們處理跨職能部門的流程，而不是職能部門內(nèi)的責任。他是靈活的，根據(jù)項目需要自由組建和重組，分工各有側重?？蛻艚?jīng)理側重商務部分，技術經(jīng)理側重專業(yè)技術部分，項目經(jīng)理側重項目過程交付，團隊的領導責任由成員共同承擔。

四、效益和效果

經(jīng)過三年的實踐，廊坊聯(lián)通集客支撐滿意度顯著提高，主要表現(xiàn)在：

1、前臺客戶經(jīng)理抱怨情緒少了，一點響應客戶經(jīng)理需求，一站式提供業(yè)務交付。節(jié)省客戶經(jīng)理的80%以上的對內(nèi)協(xié)調(diào)時間和精力。

2、激勵落實到位，后臺支撐人員的勞動積極性提高，他們在領取本職本崗的工資績效外，通過集客業(yè)務響應工單額外獲得勞動報酬。團隊成員年增加個人收入2000-8000元不等。

3、集客應急工程項目流程由原來18個環(huán)節(jié)縮減到了11個，大大提高了開通及時率。項目交付624個，完工及時率達到99%，完工及時率較改造之前提高了50%，工期縮短了50%以上

4、廊坊聯(lián)通集客一點支撐項目獲得廊坊公司十大能力提升工程評比一等獎。獲得河北省公司2015年度體系建設優(yōu)秀獎?！袄确患瘓F客戶支撐保障專家團隊”連續(xù)兩年榮獲省公司先進集體稱號。