李碩

摘 要 隨著公積金中心業(yè)務的不斷發(fā)展，未來電子公積金業(yè)務落地實施。本文主要探討在電子業(yè)務模式下如何提高中心運營能力和效率，實現(xiàn)電子公積金業(yè)務的安全穩(wěn)定運行。

關鍵詞 公積金中心 電子業(yè)務 運營管理

2015年，中心運營集中支持成立以來，通過建立統(tǒng)一服務平臺處理疑難業(yè)務，建立一套柜臺業(yè)務處理流程，從而提升業(yè)務運營效率。

一、電子業(yè)務管理工具建設

針對電子業(yè)務運營需要兩套系統(tǒng)和一個運營工具。兩套系統(tǒng)：第一個是與生產(chǎn)環(huán)境完全相同的業(yè)務測試系統(tǒng)。第二個是橫跨業(yè)務辦理系統(tǒng)、資金匯劃系統(tǒng)、會計核算系統(tǒng)、電子業(yè)務系統(tǒng)、客戶服務響應系統(tǒng)這五大系統(tǒng)的運營支持查詢監(jiān)控系統(tǒng)。一個運營工具：在集中支持一期運營支持系統(tǒng)的基礎上，完善電子業(yè)務工單與柜臺系統(tǒng)對接，實現(xiàn)線上線下運營全流程處理，并且隨著工單產(chǎn)生到柜臺業(yè)務辦理完成形成所有環(huán)節(jié)痕跡化處理。

二、電子業(yè)務運營工單流轉

運營中心處理電子業(yè)務部派發(fā)工單，應在規(guī)定時限內依據(jù)知識庫查找原因，并完成處理步驟，同時測試人員需要按照客戶需求在測試系統(tǒng)中完成柜臺業(yè)務測試，測試成功后完成工單并向管理部派發(fā)工單并通知客服中心，由客服中心通知職工柜臺辦理失敗業(yè)務。如果運營中心不能依據(jù)知識庫完成工單，需要向專家團隊轉發(fā)工單，由專家團隊完成工單，運營支持人員按照專家團隊操作步驟在測試系統(tǒng)上進行測試，完成測試后向管理部派發(fā)工單，同時回復客服中心，由客服中心通知職工柜臺辦理失敗業(yè)務。

客戶在柜臺辦理電子渠道失敗的業(yè)務時，柜臺工作人員處理該類型業(yè)務，系統(tǒng)會自動將柜臺處理業(yè)務與運營支持系統(tǒng)工單進行關聯(lián)，形成柜臺業(yè)務辦理過程與客服工單相關聯(lián)。如遇數(shù)據(jù)修改業(yè)務或者數(shù)據(jù)更正業(yè)務，運營中心或管理部應提前做好數(shù)據(jù)修改業(yè)務或者數(shù)據(jù)更正業(yè)務，方便客戶柜臺在第一時間辦理完成失敗業(yè)務。

三、電子業(yè)務簽約

客戶柜臺簽約是未來公積金電子業(yè)務工作的重要環(huán)節(jié)，電子業(yè)務簽約設計職工身份信息核對以及可辦理業(yè)務種類登記核對，是職工自助辦理電子業(yè)務的核心環(huán)節(jié)。公積金電子業(yè)務的簽約應該在身份信息和登記驗證信息兩方面進行綁定核對。通過在柜臺辦理這兩個方面的信息核對綁定，可以將大部分集中支持工作留在柜臺環(huán)節(jié)解決，避免在職工進行電子公積金業(yè)務辦理時影響客戶體驗感受。

四、關于電子業(yè)務開發(fā)設計與運營管理的幾點建議

一是錯誤信息提示功能。未來電子業(yè)務從發(fā)起到完成都是由客戶和后臺自動完成。我們根據(jù)前臺業(yè)務提示功能特點，希望電子業(yè)務做好錯誤提示功能。當客戶辦理電子業(yè)務出現(xiàn)問題時，應該準確反饋錯誤原因，方便客戶和運營部門處理解決。二是歸集貸款系統(tǒng)查詢功能整合。目前，我們歸集貸款系統(tǒng)相互獨立，特別是數(shù)據(jù)信息更是分別查詢，對于客戶和后臺運營管理效率不高。我們建議將兩個系統(tǒng)查詢內容整合在一張表中，客戶查詢時可以同時輸出歸集提取貸款信息；后臺運營解決問題時也可以提升查詢解決問題效率。三是在線流量監(jiān)控功能。電子業(yè)務線上連接數(shù)量直接影響電子業(yè)務辦理效率，為方便后臺運營管理，建議提供在線流量查詢功能，監(jiān)測在線數(shù)量，發(fā)生“擁擠”時可以進行后臺調節(jié)。同時，針對特別可疑連接，后臺可以進行手工干預。四是客戶操作日志記錄查詢。記錄使用者操作痕跡，運營中心在處理客服部門轉發(fā)的工單時，如果不能掌握業(yè)務處理過程，就會造成運營支持效率下降。運營中心應該可以查詢客戶辦理公積金業(yè)務時的操作流程、操作痕跡，這樣運營支持工作會更高效。五是未完結業(yè)務處理。電子業(yè)務在進行過程中，如果發(fā)生斷網(wǎng)、延時等其他原因造成的中斷，系統(tǒng)應該自動刪除過程中的業(yè)務或者由客戶自行完成業(yè)務刪除工作，避免在途業(yè)務影響柜臺業(yè)務繼續(xù)辦理。

五、電子公積金運營風險

依據(jù)公積金業(yè)務特點，結合中心“三道防線”建設，電子業(yè)務最大的風險在于系統(tǒng)風險。互聯(lián)網(wǎng)是一個開放平臺，不法分子利用系統(tǒng)漏洞盜取個人信息、植入木馬病毒、制作假冒的公積金網(wǎng)站等，對客戶的賬號和密碼進行盜取，從而使客戶的資金安全受到嚴重的威脅。

為此，一是我們必須將電子產(chǎn)品和服務做到最好。定期組織評估電子公積金各項業(yè)務風險，及時發(fā)現(xiàn)、整改，對產(chǎn)品及業(yè)務流程進行優(yōu)化設計，發(fā)現(xiàn)不完善的地方。二是不斷強化運營支持人員工作能力。通過培訓學習，不斷提升解決問題的能力，完善知識庫，針對支持重點環(huán)節(jié)加以控制，通過節(jié)點控制實現(xiàn)集中支持風險控制。

（作者單位為天津市住房公積金管理中心）