陳潔丹

摘 要：現(xiàn)今，實(shí)習(xí)生在彌補(bǔ)酒店人力資源空缺上扮演了重要的角色，如何在短時(shí)間內(nèi)建立酒店與實(shí)習(xí)生之間和諧的”目標(biāo)效價(jià)“及”實(shí)現(xiàn)期望”，成為酒店人力資源管理工作者面臨的新課題。文章以A酒店為例，借助激勵(lì)的心理期望模型分析該酒店實(shí)習(xí)生感知心理期望的動(dòng)態(tài)過(guò)程，并在此基礎(chǔ)上就實(shí)習(xí)前、中、后三個(gè)階段提出針對(duì)性的心理期望管理模式。

關(guān)鍵詞：心理期望；實(shí)習(xí)生；酒店；激勵(lì)

中圖分類號(hào)：G640 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-000X（2018）04-0137-03

Abstract： Nowadays， the interns play an important role in making up for the human resources job vacancy of the hotels. How to build "valence" and "expectation" of harmony between hotels and interns in a short period of time has become a new task faced by the managers of human resources. This paper takes A hotel as as example， analyzes the dynamic process of the hotel interns' perception psychological expectation through the model of psychological expectation of inspiration， and puts forward the management model of psychological expectation targeting to the period before internship， the one in the internship， and the one after the internship on the basis of the practice before.

Keywords： Psychological expectations； interns； hotel； inspiration

酒店業(yè)“員工流動(dòng)率高”一直是酒店人力資源管理的瓶頸。于是，酒店業(yè)界的共識(shí)便是爭(zhēng)取良多質(zhì)好的實(shí)習(xí)生。調(diào)研數(shù)據(jù)表明，一些酒店頂崗實(shí)習(xí)生多達(dá)正式員工的40%，在酒店一線員工中占據(jù)了半壁江山。實(shí)習(xí)生作為酒店的特殊群體，酒店不能僅僅要求實(shí)習(xí)生“人在”狀態(tài)，而應(yīng)是培育與開(kāi)發(fā)。如何有效管理實(shí)習(xí)生這類特殊群體，成為酒店人力資源管理工作者面臨的新課題。

一、A酒店案例介紹

廣州某區(qū)A酒店，五星級(jí)豪華商務(wù)會(huì)議型酒店，擁有350間客房，中西餐廳、宴會(huì)廳，擁有650多個(gè)座位的大型宴會(huì)廳和可容納500多人。與其他酒店一樣，A酒店同樣面臨“用工荒”、員工流失率高的問(wèn)題。2016年，A酒店的管理層商議決定，從周邊高校招聘大學(xué)實(shí)習(xí)生以解決員工短缺的問(wèn)題。

A酒店憑借其硬件及星級(jí)口碑，很快便從周邊高校招募到26名大專（三年級(jí)）學(xué)生，通過(guò)與學(xué)校簽訂校企合作協(xié)議：實(shí)習(xí)期間支付實(shí)習(xí)生工作補(bǔ)貼1900元/月，工作時(shí)間與正式員工一致，提供工作服、工作餐和住宿等。A酒店人力資源部培訓(xùn)經(jīng)理在實(shí)習(xí)生進(jìn)駐酒店第一天對(duì)酒店進(jìn)行簡(jiǎn)要的介紹后，就將26名實(shí)習(xí)生分配到餐飲部、客房部及康樂(lè)部等人員短缺部門。至此，人員彌補(bǔ)工作已告一段落，然而，不到1個(gè)月，就有4名實(shí)習(xí)生向酒店提出離崗申請(qǐng)；直至用工1個(gè)月后，留在該酒店的學(xué)生僅剩9名；學(xué)生半年頂崗實(shí)習(xí)后留在A酒店人數(shù)為1名。

二、A酒店實(shí)習(xí)生管理分析——基于心理期望過(guò)程理論剖析

實(shí)習(xí)生是酒店比較特殊的群體，兼具兩種身份——準(zhǔn)畢業(yè)生+準(zhǔn)員工，對(duì)其管理不能像教師“苦口婆心”，也不能像管理者“對(duì)事不對(duì)人”，那么，用期望理論的激勵(lì)模式來(lái)管理實(shí)習(xí)生具有重要意義。

所謂期望理論，又稱作“效價(jià)-手段-期望理論”，是由北美著名心理學(xué)家和行為科學(xué)家維克托·弗魯姆（Victor H.Vroom）于1964年在《工作與激勵(lì)》中提出來(lái)的激勵(lì)理論。期望理論是以3個(gè)因素來(lái)反映“需要”與“目標(biāo)”之間的關(guān)系的，要激勵(lì)員工，就必須讓員工明確：1.工作能提供給他們真正需要的東西；2.他們的訴求是和績(jī)效聯(lián)系在一起的；3.只要努力工作就能提高他們的績(jī)效。三因素之間的聯(lián)動(dòng)關(guān)系表明，人們?cè)诠ぷ髦性敢飧冻雠Τ潭鹊拇笮∨c對(duì)此項(xiàng)工作的績(jī)效評(píng)估機(jī)制有關(guān)，并取決于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)對(duì)其滿足程度和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性兩種因素。而“效價(jià)”與“期望值”很大程度上跟個(gè)人與企業(yè)的“心理契約”又息息相關(guān)。

所謂心理契約，是美國(guó)著名管理心理學(xué)家施恩（E. H. Schein）教授提出的一個(gè)名詞。他認(rèn)為，心理契約是“個(gè)人將有所奉獻(xiàn)與組織欲望有所獲取之間，以及組織將針對(duì)個(gè)人期望收獲而有所提供的一種配合?！保ā堵殬I(yè)的有效管理》，施恩著，三聯(lián)書店1992年6月版）他的意思可以描述為這樣一種狀態(tài)：企業(yè)的成長(zhǎng)與員工的發(fā)展的滿足條件雖然沒(méi)有通過(guò)一紙契約載明，而且因?yàn)槭莿?dòng)態(tài)變動(dòng)的也不可能加以載明，但企業(yè)與員工卻依然能找到?jīng)Q策的各自“焦點(diǎn)”，如同一紙契約加以規(guī)范。

由此可見(jiàn)，將以上“期望理論”、“心理契約”放置于我們酒店企業(yè)實(shí)習(xí)生管理事件中，“實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)”與“酒店的用工”就構(gòu)建了一個(gè)特定的“酒店實(shí)習(xí)期望交互平臺(tái)”，雙方中只要一方在以上3方面任一方面出現(xiàn)不對(duì)稱的心理認(rèn)知，就會(huì)感到被欺騙或在情感上受到傷害，此時(shí)就出現(xiàn)心理期望的違背?；谝陨侠碚?，A酒店實(shí)習(xí)生的流失原因可以用心理期望的違背來(lái)進(jìn)行分析。

結(jié)合期望理論的激勵(lì)公式：激勵(lì)力=期望值×效價(jià)，輔以心理契約違背的動(dòng)態(tài)機(jī)制理論，利用模型表示如圖1，A酒店實(shí)習(xí)生與酒店之間心理期望違背經(jīng)歷如下階段：

第1階段，“績(jī)效與獎(jiǎng)勵(lì)”未連接，感知承諾未履行。首先是無(wú)力實(shí)現(xiàn)加之對(duì)“績(jī)效與獎(jiǎng)勵(lì)”的理解歧義讓雙方感知到承諾未履行。

1. A酒店在招募宣講環(huán)節(jié)向?qū)W生承諾：“提供安排挑戰(zhàn)性的工作與多樣化的培訓(xùn)”。酒店具體做法：一是沒(méi)就“挑戰(zhàn)性”及“多樣化”進(jìn)行詳細(xì)詮釋；二是酒店例行簡(jiǎn)要介紹后，便將實(shí)習(xí)生安排到各個(gè)空缺崗位，如何頂崗，是各個(gè)一線部門主管的工作，為了緩解用工荒，很多實(shí)習(xí)生均是圍裙式上崗；三是崗位定下來(lái)后，A酒店沒(méi)有就工作輪換事宜進(jìn)行必要的宣傳動(dòng)員。以上三點(diǎn)做法嚴(yán)重違背工作的激勵(lì)力原則：多樣性、重要性、完整性、自主性及反饋度，機(jī)械單調(diào)的勞動(dòng)嚴(yán)重挫傷實(shí)習(xí)生的“畢業(yè)抱負(fù)”，使得學(xué)生自我覺(jué)知為“打雜”的角色。

2. A酒店在招聘面試環(huán)節(jié)向?qū)W生承諾：“如果表現(xiàn)很好的話，會(huì)優(yōu)先錄用”。這里涉及一個(gè)“表現(xiàn)很好”的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)很難由定性轉(zhuǎn)向定量告知，此時(shí)實(shí)習(xí)生的自我感知認(rèn)為是一種承諾，只要自己好好表現(xiàn)，就會(huì)有相應(yīng)的回報(bào)。只要出現(xiàn)自己努力了沒(méi)有收獲的情況時(shí)，就會(huì)感到失望甚至憤怒。這實(shí)際上是由于雙方對(duì)“個(gè)人努力-個(gè)人績(jī)效-組織績(jī)效-組織獎(jiǎng)勵(lì)-個(gè)人需要”有不同的認(rèn)知框架，以及承諾本身的模糊性、多元性所導(dǎo)致的誤解。

第2階段：“比較衡量”不公平，感知期望破裂。首先是“績(jī)效與獎(jiǎng)勵(lì)”承諾未履行，其次是 “比較衡量”的失衡過(guò)程。

A酒店實(shí)習(xí)生發(fā)現(xiàn)，正式員工與自身的工作量從“量與質(zhì)”方面均是一致的，而正式員工的收入約為自己的1.5倍，單位投入的收入極其不公。于是，有些實(shí)習(xí)生希望酒店能多點(diǎn)補(bǔ)貼，但訴求無(wú)門；有些實(shí)習(xí)生退而選擇改變比較對(duì)象，不與正式員工比，那就與其他實(shí)習(xí)生比，一比就出現(xiàn)問(wèn)題：發(fā)現(xiàn)大家的“待遇”相當(dāng)“一致”（干多干少一個(gè)樣），于是改變自己的投入，也即少干……進(jìn)而，感知期望破裂。

第3階段：“績(jī)效溝通”不執(zhí)行，感知期望違背。感知期望破裂是否導(dǎo)致實(shí)際期望違背，關(guān)鍵在于酒店管理方與實(shí)習(xí)生之間是否進(jìn)行了有效的溝通。

1. A酒店從一開(kāi)始使用高校學(xué)生的目的是彌補(bǔ)空缺，而不是把這一群體作為可開(kāi)發(fā)管理的準(zhǔn)員工，勢(shì)必導(dǎo)致“臨時(shí)工”的定位，不太關(guān)心實(shí)習(xí)生的心理訴求，很少開(kāi)展有效溝通。甚至出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：不出差錯(cuò)，不會(huì)面談。對(duì)實(shí)習(xí)生的要求只是“人在”狀態(tài)，而忽略了必要的崗位適應(yīng)培訓(xùn)與技能開(kāi)發(fā)。

2. A酒店感知心理期望違背的結(jié)果就是引發(fā)消極的工作行為，如行動(dòng)遲緩不靈活、思維刻板不變通：不愿加班、怨言漫天等行為屢次發(fā)生，但酒店因業(yè)務(wù)繁忙未及時(shí)采取正確績(jī)效面談，也沒(méi)有相應(yīng)的績(jī)效跟蹤，因此導(dǎo)致實(shí)習(xí)生中途流失現(xiàn)象。

三、酒店實(shí)習(xí)生心理期望管理建議

（一）實(shí)習(xí)前：構(gòu)建心理期望

根據(jù)心理期望理論及有效溝通特征理論繪制心理期望形成過(guò)程（如圖2）。

第一，提供真實(shí)信息。這里的“真實(shí)”包括兩個(gè)層面，一是學(xué)生對(duì)自己崗位的勞動(dòng)強(qiáng)度及培訓(xùn)資源等信息如實(shí)掌握；二是對(duì)每一定性的工作指標(biāo)要將其定義界定清楚并傳遞給實(shí)習(xí)生。通過(guò)以上兩方面的真實(shí)掌握，使其能對(duì)自身崗位工作有合乎實(shí)際的心理期望，避免對(duì)實(shí)習(xí)寄予過(guò)高的期望而導(dǎo)致強(qiáng)烈的心理落差或是受到欺騙的感受。第二，進(jìn)行職業(yè)適應(yīng)性測(cè)評(píng)。個(gè)人特質(zhì)會(huì)影響心理期望的構(gòu)建。酒店有必要在實(shí)施“專業(yè)技能測(cè)評(píng)”之前，運(yùn)用科學(xué)的“組織承諾測(cè)樣”及“職業(yè)適應(yīng)性測(cè)驗(yàn)”，以對(duì)實(shí)習(xí)生的個(gè)性與職業(yè)錨等進(jìn)行全方位的測(cè)評(píng)，進(jìn)而篩選到與酒店價(jià)值觀相匹配的實(shí)習(xí)生。第三，與學(xué)校教師協(xié)同溝通。人文環(huán)境是影響心理期望形成的重要因素，實(shí)習(xí)生所獲得的相關(guān)社會(huì)信息會(huì)影響他們的心理期望及其判斷。實(shí)習(xí)生初涉社會(huì)，專業(yè)技能欠缺；思維活躍，抗挫能力弱。因此，酒店在實(shí)習(xí)期間應(yīng)與實(shí)習(xí)生在工作、生活、學(xué)習(xí)各個(gè)層面都有所溝通，并加強(qiáng)與學(xué)校的協(xié)同，必要時(shí)，通過(guò)學(xué)校教師對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行疏導(dǎo)，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行正確的行為歸因，建立理性、恰當(dāng)實(shí)際的心理期望。

（二）實(shí)習(xí)中：強(qiáng)化心理期望

按照心理期望的“內(nèi)容”與“期限”兩個(gè)維度，將心理期望分為四個(gè)階段：期望兌換期、期望維護(hù)期、期望發(fā)展期、期望開(kāi)發(fā)期。實(shí)習(xí)生的心理期望走勢(shì)應(yīng)該通過(guò)“維護(hù)”將“兌換”引向“發(fā)展”并實(shí)現(xiàn)有效“開(kāi)發(fā)”的差異延續(xù)化管理方式（見(jiàn)圖3）。

1. 兌換期心理期望

兌換期心理期望特征：酒店與實(shí)習(xí)生雙方協(xié)議承諾期限短，崗位工作明朗，實(shí)習(xí)生通過(guò)規(guī)范的崗前培訓(xùn)基本能按照工作履行職責(zé)并獲得工作報(bào)酬，彼此之間是一種“交易”關(guān)系。強(qiáng)化兌換期心理期望，需要酒店做好實(shí)習(xí)生的規(guī)范管理：第一，通過(guò)實(shí)習(xí)協(xié)議書界定實(shí)習(xí)生與酒店雙方的權(quán)力與義務(wù)，通過(guò)崗位說(shuō)明書，使實(shí)習(xí)生明確自身職責(zé)與工作規(guī)范；第二，設(shè)計(jì)實(shí)習(xí)生群體績(jī)效考核體系，正確引導(dǎo)實(shí)習(xí)生選取“比較”對(duì)象，實(shí)習(xí)生通過(guò)自身的努力，并達(dá)成組織績(jī)效，能獲取組織的獎(jiǎng)酬（獎(jiǎng)酬因效而異）；第三，績(jī)效有反饋，“不同的績(jī)效有不同的獎(jiǎng)酬”的最終目的是幫助學(xué)生成為酒店人，讓他們體驗(yàn)到專業(yè)的勝任感與成就感，激發(fā)內(nèi)在的工作動(dòng)機(jī)。

2. 維護(hù)期心理期望

實(shí)習(xí)生初涉社會(huì)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的實(shí)習(xí)后，往往會(huì)發(fā)現(xiàn)理想與現(xiàn)實(shí)的落差，如工作煩躁、關(guān)系復(fù)雜等，此時(shí)，他們進(jìn)入心理期望的波動(dòng)期，存在“失望、沮喪”等消極情緒。強(qiáng)化維護(hù)期心理期望需要酒店做好實(shí)習(xí)生的溝通管理：第一，建立反饋渠道，如實(shí)習(xí)生座談會(huì)、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、管理職能系統(tǒng)等多種形式，為實(shí)習(xí)生提供多種途徑的疏導(dǎo)渠道；第二，選擇反饋形式，可以面談、可以書面；可以正式、可以非正式；可以單獨(dú)、可以集體……去關(guān)注實(shí)習(xí)生的需求和心理動(dòng)向，及時(shí)解決實(shí)習(xí)生的心理問(wèn)題。

3. 發(fā)展期心理期望

在兌換期心理期望模式下，酒店與實(shí)習(xí)生對(duì)彼此的責(zé)與權(quán)都比較清晰了，實(shí)習(xí)生的職責(zé)是完成工作，樹立酒店人優(yōu)良形象；酒店的職責(zé)是通過(guò)各種管理與培訓(xùn)方式，助力實(shí)習(xí)生職業(yè)成長(zhǎng)，雙方致力于構(gòu)建長(zhǎng)期的信任關(guān)系。強(qiáng)化發(fā)展期心理期望需要酒店做好實(shí)習(xí)生的激勵(lì)管理：第一，培訓(xùn)（包括崗前、崗中培訓(xùn)；業(yè)務(wù)、管理培訓(xùn)；制度、人文培訓(xùn)）；第二，工作輪換（可衍生其輪換范疇，如工作擴(kuò)大化與工作豐富化）強(qiáng)化實(shí)習(xí)生與酒店建立長(zhǎng)期合作關(guān)系的期望；第三，彈性的實(shí)習(xí)生待遇機(jī)制，不同的工作績(jī)效應(yīng)該有不同的待遇補(bǔ)貼（實(shí)習(xí)補(bǔ)貼可以由“不變的基本生活補(bǔ)貼+可變的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)”構(gòu)成）來(lái)強(qiáng)化工作——績(jī)效——獎(jiǎng)酬的關(guān)系期望。

4. 開(kāi)發(fā)期心理期望

開(kāi)發(fā)期心理期望是最為理想的期望模式，酒店承諾提供穩(wěn)定有競(jìng)爭(zhēng)力的待遇，實(shí)習(xí)生對(duì)酒店忠誠(chéng)。強(qiáng)化開(kāi)發(fā)期心理期望需要酒店做好實(shí)習(xí)生的培育管理工作：第一，建立正確的用人觀，摒棄粗放式管理，采用精細(xì)式管理，；第二，人性化管理，與學(xué)校教師協(xié)同，在掌握實(shí)習(xí)生個(gè)體差異的基礎(chǔ)上，用其所長(zhǎng)。

（三）實(shí)習(xí)后：鞏固心理期望

實(shí)習(xí)期結(jié)束并不意味著實(shí)習(xí)生心理期望管理的結(jié)束。實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)后可扮演很多角色：或是潛在的客戶或是后備人才或是聲譽(yù)傳播者……實(shí)習(xí)生的心理感知會(huì)直接或間接影響酒店未來(lái)發(fā)展，因此，實(shí)習(xí)結(jié)束后，仍需鞏固實(shí)習(xí)生心理期望。

實(shí)習(xí)結(jié)束后，基于薪酬獎(jiǎng)勵(lì)——因人而異的特征，酒店可以根據(jù)實(shí)習(xí)生的工作表現(xiàn)，分列實(shí)習(xí)紀(jì)律、服務(wù)技巧、創(chuàng)新建議等3方面進(jìn)行權(quán)重考核，評(píng)選出單項(xiàng)優(yōu)秀實(shí)習(xí)生，授予“五星實(shí)習(xí)生”、“實(shí)習(xí)形象大使”等稱號(hào)，給予不同程度獎(jiǎng)勵(lì)（物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合），或是向?qū)W校表彰實(shí)習(xí)生（通過(guò)實(shí)習(xí)生歡送會(huì)、離職座談會(huì)、留任學(xué)生協(xié)議簽訂會(huì)），一是聽(tīng)取實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)及對(duì)工作的反饋，二是對(duì)提供學(xué)生的學(xué)校教師進(jìn)行肯定。這不僅對(duì)酒店改進(jìn)管理有益，而且能讓實(shí)習(xí)生感知尊重與肯定。

四、結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)以上分析可以看出，從實(shí)習(xí)生的心理期望角度對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行激勵(lì)管理，要注意：

1. 酒店要從工作、績(jī)效、獎(jiǎng)酬等3個(gè)方面，幫助實(shí)習(xí)生設(shè)置合理的心理期望，使其保持一種良好的實(shí)習(xí)狀態(tài)。

2. 酒店對(duì)實(shí)習(xí)生的承諾要慎重。因?yàn)榫频甑某兄Z會(huì)影響和改變實(shí)習(xí)生的心理期望，如果最后不能兌現(xiàn)，那么實(shí)習(xí)生的期望將由承諾未履行向期望破裂發(fā)展。

3. 實(shí)習(xí)期間，溝通是保持良好心理期望的必要手段。承諾履行程度如何，結(jié)果還要看過(guò)程的溝通。酒店應(yīng)采用一定的溝通方法和技巧，利用相關(guān)因素維護(hù)、調(diào)整實(shí)習(xí)生心理期望，確保實(shí)習(xí)生的心理期望由“兌換期”向“發(fā)展期”、“開(kāi)發(fā)期”發(fā)展。

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