張喜麗

【摘 要】自改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展日趨加快，人民的生活質(zhì)量顯著提高。隨著物質(zhì)生活的大幅改善，以及人們所受教育的程度逐步提高，越來(lái)越多的人選擇旅游來(lái)滿足自身的精神需求。旅行社作為旅游行業(yè)中重要的一環(huán)，擔(dān)負(fù)著吸引游客與進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要責(zé)任，可是在現(xiàn)實(shí)中旅行社卻常常被人們所詬病，文章將對(duì)旅行社管理過(guò)程中存在的問(wèn)題加以論述，并提出完善的措施。

【關(guān)鍵詞】旅行社管理；存在問(wèn)題；完善措施

【中圖分類號(hào)】F592.6 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1674-0688（2018）07-0270-02

近年來(lái)，隨著我國(guó)居民的生活水平的不斷提升，越來(lái)越多的人選擇旅游來(lái)滿足自身的精神需求，我國(guó)的旅游行業(yè)在這樣的形勢(shì)下發(fā)展迅速。但是，當(dāng)前我國(guó)的旅行社依然處于“散”“小”“弱”的境地，旅行社大多數(shù)經(jīng)營(yíng)實(shí)力較弱，規(guī)模較小，經(jīng)營(yíng)的范圍廣泛卻又分散，難以滿足當(dāng)前多樣化的市場(chǎng)需求[1]。并且大多數(shù)的中小旅行社因其經(jīng)營(yíng)實(shí)力、規(guī)模都較小，所以對(duì)抗風(fēng)險(xiǎn)的能力水平低下。所有的這些問(wèn)題都與旅行社的管理息息相關(guān)，管理中的缺陷、弊端會(huì)影響旅行社的發(fā)展和進(jìn)步，因此需要找出目前旅行社管理過(guò)程中存在的問(wèn)題，并找到解決的措施。

1 旅行社管理過(guò)程中存在的問(wèn)題

旅行社管理是旅行社發(fā)展中重要的因素之一，高水平的管理可以為旅行社帶來(lái)高的利潤(rùn)，促進(jìn)旅行社的發(fā)展。

1.1 旅行社人力資源管理存在的問(wèn)題

隨著社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，人力資源管理逐漸成為各個(gè)企業(yè)高度重視的工作。但是在我國(guó)大部分的旅行社中，尤其是中小型的旅行社，對(duì)人力資源管理的意識(shí)比較淡薄，沒(méi)有足夠的重視。甚至在一些旅行社中沒(méi)有設(shè)置人力資源管理部門，所有關(guān)于人力資源管理方面的事情都是由其他部門的一個(gè)辦公人員進(jìn)行處理。造成這樣的情況主要原因有以下幾個(gè)方面：首先，大多數(shù)旅行社的經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有人力資源管理的意識(shí)，認(rèn)為旅行社中的工作人員不需要具備很強(qiáng)的能力，也不需要掌握相關(guān)的技術(shù)，只需要提供一些簡(jiǎn)單的腦力勞動(dòng)，大多數(shù)人都可勝任這種工作。經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為雇傭的人數(shù)多會(huì)增加旅行社的成本，不認(rèn)為人才是旅行社發(fā)展的有效資源。其次，人力資源管理人員的管理水平較低。當(dāng)前在整個(gè)旅行社行業(yè)中，大多數(shù)旅行社從業(yè)者的學(xué)歷普遍較低，在學(xué)歷構(gòu)成中，本科學(xué)歷以上所占的比例較低，本科學(xué)歷以上同時(shí)又是旅游相關(guān)專業(yè)的從業(yè)人員就更加稀少[2]。這種情況就導(dǎo)致人力資源管理人員對(duì)旅游方面的知識(shí)缺乏，認(rèn)識(shí)不足，沒(méi)有相關(guān)的專業(yè)素質(zhì)。管理水平低下，在一定的程度上限制了旅行社的發(fā)展。

1.2 旅行社營(yíng)銷管理中存在的問(wèn)題

隨著人們消費(fèi)觀念的改變，旅游行業(yè)在近幾年發(fā)展迅速，旅行社的數(shù)量也如雨后春筍般興起，迅速增多。旅行社數(shù)量的劇增導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，因此旅行社的營(yíng)銷管理成為一項(xiàng)更加重要的工作。旅行社紛紛增強(qiáng)對(duì)自己的宣傳力度，利用不同的營(yíng)銷手段極力地吸引消費(fèi)者。但是，根據(jù)對(duì)當(dāng)前旅行社的實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)的旅行社的營(yíng)銷手段還主要運(yùn)用傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式，還存在不少問(wèn)題：一是營(yíng)銷手段單一、落后，營(yíng)銷的力度不足。作為第三產(chǎn)業(yè)中重要的組成部分，旅游行業(yè)中的消費(fèi)人群隨著時(shí)代的發(fā)展，逐漸呈現(xiàn)出多元化、個(gè)性化特征。就目前來(lái)說(shuō)，雖然有一些旅行社利用了一些先進(jìn)技術(shù)來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷，但是還有許多的旅行社依然采用傳統(tǒng)的傳單、電視等營(yíng)銷方式進(jìn)行營(yíng)銷。比如，在一些公共場(chǎng)所張貼廣告，在人流量較大的地區(qū)發(fā)放傳單等方式。沒(méi)有認(rèn)識(shí)到當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)對(duì)旅行社宣傳、發(fā)展的促進(jìn)作用，例如微信、微博、旅游網(wǎng)站等。并且在旅行社的內(nèi)部，一些硬件設(shè)備的準(zhǔn)備也有所不足，即使運(yùn)用了當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷手段，也無(wú)法及時(shí)地獲取到當(dāng)前最新的旅游信息，對(duì)旅行社的發(fā)展造成不利影響。二是旅行社中的從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)較低。在整個(gè)營(yíng)銷的過(guò)程中，良好的服務(wù)是吸引顧客和留住顧客的重要因素，但是現(xiàn)在大部分的旅行社，尤其是中小旅行社中，由于從業(yè)人員的素質(zhì)普遍不高，因此服務(wù)意識(shí)比較淡薄。服務(wù)意識(shí)的淡薄對(duì)旅行社的發(fā)展影響巨大，甚至可能導(dǎo)致旅行社倒閉。

1.3 旅行社其他管理中存在的問(wèn)題

首先，我國(guó)大部分中小型旅行社的財(cái)務(wù)管理中存在不少的問(wèn)題。大多數(shù)中小型旅行社一般都不重視內(nèi)部的財(cái)務(wù)管理，缺乏對(duì)財(cái)務(wù)管理重要性的認(rèn)識(shí)。這樣使財(cái)務(wù)管理制度過(guò)于簡(jiǎn)單，相應(yīng)的財(cái)務(wù)預(yù)算和控制都沒(méi)有，財(cái)務(wù)管理工作很容易受到旅行社的領(lǐng)導(dǎo)干預(yù)財(cái)政，甚至出現(xiàn)偷稅漏稅、做假賬等違法現(xiàn)象[3]。同時(shí)，在財(cái)務(wù)管理中，管理人員的專業(yè)素質(zhì)較低，缺乏財(cái)務(wù)管理相關(guān)的知識(shí)和技能，不能很好地管理財(cái)務(wù)，導(dǎo)致財(cái)務(wù)管理混亂。其次，信息化程度較低。有些旅行社不僅在經(jīng)營(yíng)上沒(méi)有實(shí)行網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)模式，在旅行社內(nèi)部管理也沒(méi)有實(shí)現(xiàn)信息化，還是采用傳統(tǒng)的管理方式，沒(méi)有采用先進(jìn)的信息化管理平臺(tái)。有的旅行社雖然實(shí)行了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)模式和信息化管理，但是并沒(méi)有及時(shí)更新信息化管理平臺(tái)，導(dǎo)致信息化管理徒有其表，沒(méi)有實(shí)際的作用。最后，旅行社推出的旅游產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，難以適應(yīng)市場(chǎng)要求。由于現(xiàn)在我國(guó)的旅行社規(guī)模一般都比較小，開(kāi)發(fā)新的旅游產(chǎn)品的成本又比較高，因此大多數(shù)的旅行社的旅游產(chǎn)品還是以觀光產(chǎn)品為主，其他產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)程度較低。并且，由于旅游產(chǎn)品容易被模仿和抄襲，導(dǎo)致許多旅行社不愿意投入人力、物力開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。此外，旅行社在設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品時(shí)，并不重視市場(chǎng)的實(shí)際情況，沒(méi)有進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，只是根據(jù)自己的主觀意識(shí)判斷市場(chǎng)需求，這樣推出的產(chǎn)品只能獲得短期的利潤(rùn)，很快就會(huì)被淘汰。

2 旅行社管理過(guò)程的完善舉措

旅行社的管理存在的問(wèn)題限制了旅行社的發(fā)展，必須找到行之有效的舉措才能促進(jìn)旅行社的發(fā)展。

2.1 提升從業(yè)人員的專業(yè)技能水平和服務(wù)意識(shí)

對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)，從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)會(huì)對(duì)旅行社造成很大的影響，因此必須提升從業(yè)人員這兩方面的素質(zhì)。首先，旅行社要提高招聘條件。在招聘時(shí)，旅行社要注重應(yīng)聘者的專業(yè)技能是否達(dá)標(biāo)，學(xué)歷高和旅游相關(guān)專業(yè)的應(yīng)聘者可以優(yōu)先考察和錄用，以此來(lái)提升從業(yè)人員的整體質(zhì)量。對(duì)于管理人員的招聘更要嚴(yán)格，不僅要注重其專業(yè)、學(xué)歷，還需要考察其實(shí)踐能力。其次，加強(qiáng)培訓(xùn)。一方面，旅行社可以在內(nèi)部開(kāi)展培訓(xùn)，建立培訓(xùn)班來(lái)對(duì)自身內(nèi)部的人員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，提升其專業(yè)技能水平和服務(wù)意識(shí)，尤其是內(nèi)部的管理人員的培訓(xùn)更應(yīng)該加強(qiáng)，提升其管理水平和專業(yè)水平。另一方面，當(dāng)?shù)氐恼部梢蚤_(kāi)展相關(guān)的培訓(xùn)活動(dòng)來(lái)提升從業(yè)人員的素質(zhì)。再次，旅行社可以和相關(guān)的旅游院校進(jìn)行合作，在學(xué)院中選擇出優(yōu)秀的學(xué)生，并且進(jìn)行定向培訓(xùn)，從而提升從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。

2.2 更新?tīng)I(yíng)銷手段，創(chuàng)新旅游產(chǎn)品

目前，許多旅行社依然沿用傳統(tǒng)的營(yíng)銷手段進(jìn)行營(yíng)銷，并且旅游產(chǎn)品比較單一，沒(méi)有創(chuàng)新性。更新?tīng)I(yíng)銷手段，創(chuàng)新旅游產(chǎn)品，可以促進(jìn)旅行社的發(fā)展。首先，利用先進(jìn)的技術(shù)和銷手段。當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷已經(jīng)成為各行各業(yè)主要運(yùn)用的營(yíng)銷手段，利用網(wǎng)絡(luò)的涵蓋面廣、傳播信息迅速的優(yōu)勢(shì)可以大幅提升旅行社的宣傳力度。因此，旅行社需要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的意識(shí)，使內(nèi)部的從業(yè)人員充分認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)，尤其是管理人員，更應(yīng)該加強(qiáng)自身的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的意識(shí)。在加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的意識(shí)的基礎(chǔ)上，重視網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人才的引進(jìn)。旅行社可以和相關(guān)的高校進(jìn)行合作，從學(xué)校內(nèi)部引進(jìn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人才，或者通過(guò)招聘引進(jìn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人才。其次，深入市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，創(chuàng)新旅游產(chǎn)品。第一，旅行社可以在市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上，推出一些符合消費(fèi)者需求的旅游產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新。第二，當(dāng)前個(gè)性化旅游已經(jīng)成為趨勢(shì)，因此旅行社可以在原有的基礎(chǔ)上推出可以私人定制的旅游產(chǎn)品，或者提供多種多樣的旅游產(chǎn)品供消費(fèi)者選擇。

2.3 加強(qiáng)旅行社行業(yè)之間的合作

當(dāng)前，我國(guó)旅行社中的中小型旅行社占比較大，因此旅行社之間的合作就非常重要。首先，旅行社可以加強(qiáng)和景區(qū)及景區(qū)所在地的酒店合作，形成消費(fèi)者吃、喝、玩、住一條龍服務(wù)，建立多方參與、互補(bǔ)互助的運(yùn)行模式。其次，可以和一些大型的客運(yùn)公司、航空公司合作，獲取比較優(yōu)惠的價(jià)格，這樣不僅吸引了顧客，還降低了旅行社的成本和提高了利潤(rùn)。再次，可以和一些知名的旅游網(wǎng)站合作，開(kāi)展線上線下雙渠道宣傳，不僅可以提升旅行社的知名度，還可以利用旅游網(wǎng)站的技術(shù)更新和維護(hù)自己的網(wǎng)站。最后，可以加強(qiáng)和其他旅行社之間的合作，這樣可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和資源共享，促進(jìn)旅行社之間共同發(fā)展。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]林鵬，鮑彩蓮.營(yíng)口旅行社發(fā)展問(wèn)題及對(duì)策分析[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2018，39（6）：27-28.

[2]謝馨宇.旅行社管理工作中存在的問(wèn)題及對(duì)策研究[J].旅游縱覽，2014（11）：14，16.

[3]張?zhí)?旅行社經(jīng)營(yíng)管理存在的問(wèn)題及其對(duì)策[J].旅游縱覽，2015（4）：37-38.

[責(zé)任編輯：高海明]