魯婷婷 吳昊

摘 要 在新媒體技術(shù)被廣泛運(yùn)用的當(dāng)下，利用微信公眾平臺(tái)等新媒體工具解決高職留學(xué)生管理問題的關(guān)鍵是開發(fā)信息推送模塊、自動(dòng)回復(fù)模塊和互動(dòng)交流模塊緩解溝通交流障礙，加速跨文化適應(yīng)和推動(dòng)個(gè)性化問題解決，并不斷優(yōu)化運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，完善推送內(nèi)容，強(qiáng)化功能設(shè)置，拓展平臺(tái)外延，加速構(gòu)建綜合性、集約型、高效率平臺(tái)。

關(guān)鍵詞 高職院校；留學(xué)生管理；新媒體

中圖分類號(hào) G2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 1674-6708（2018）217-0129-03

近年來(lái)，在“一帶一路”倡議的綜合影響下，高職來(lái)華留學(xué)生的國(guó)別、地區(qū)和層次呈多樣性發(fā)展，數(shù)量和規(guī)模呈高速度增長(zhǎng)，其不同的經(jīng)濟(jì)、教育與文化背景，對(duì)留學(xué)生管理提出了較高的要求。然而，由于起步晚、起點(diǎn)低，高職院校的留學(xué)生管理存在體制不健全（服務(wù)面向不全面、集中）、模式單一（響應(yīng)不及時(shí)、應(yīng)對(duì)個(gè)性問題經(jīng)驗(yàn)不足）、師資與設(shè)施缺乏等問題。文章以微信公眾平臺(tái)為例，嘗試運(yùn)用新媒體特性，解決高職院校留學(xué)生管理實(shí)際問題，提升多樣化服務(wù)留學(xué)生發(fā)展的效果。

1 問題導(dǎo)向：微信公眾平臺(tái)可行性分析

1.1 龐大基數(shù)解決管理服務(wù)面向問題

囿于科層的組織架構(gòu)及分散的管理主體，目前，高職院校留學(xué)生管理缺乏有效的集中管理平臺(tái)。微信使用的低成本、簡(jiǎn)易性和便捷性，使來(lái)華留學(xué)生使用微信進(jìn)行日常交際的數(shù)量越來(lái)越多，范圍越來(lái)越大，頻率越來(lái)越密，這些使用偏向?yàn)楦咝У丶辛魧W(xué)生提供了可能，且微信公眾平臺(tái)圍繞強(qiáng)關(guān)系溝通布局的功能和環(huán)境進(jìn)一步為構(gòu)建新的管理模式提供了基礎(chǔ)保障。

1.2 獨(dú)特的傳播優(yōu)勢(shì)解決溝通交流問題

受不同文化圈及經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、教育背景的影響，留學(xué)生普遍存在與別國(guó)留學(xué)生及我國(guó)師生溝通交流的障礙。除語(yǔ)言交流的限制，缺乏有效的雙向溝通交流機(jī)制，也是重要的原因。而微信具有即時(shí)、準(zhǔn)確推送多樣化、個(gè)性化信息的特性，既能滿足高職院校自身開展管理工作和學(xué)生個(gè)性化內(nèi)容訂閱的需求，又能充分體現(xiàn)對(duì)留學(xué)生隱私的尊重，還能突破時(shí)間和地域的限制，為解決溝通交流問題提供了渠道。

1.3 完善的功能設(shè)置解決個(gè)性化問題

由于留學(xué)生來(lái)自不同國(guó)別、出于不同教育目，其經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、教育背景背景復(fù)雜，導(dǎo)致學(xué)習(xí)、生活、文化適應(yīng)的個(gè)性化問題多發(fā)。微信公眾平臺(tái)基礎(chǔ)功能中設(shè)置的輸入關(guān)鍵字查詢信息的自動(dòng)回復(fù)模塊、后臺(tái)問答咨詢的互動(dòng)交流模塊為高職院校建立個(gè)性化問題及時(shí)咨詢反饋機(jī)制，緩解因個(gè)性化問題突出累積的留學(xué)生管理壓力提供了平臺(tái)。

2 實(shí)際應(yīng)用：微信公眾平臺(tái)的設(shè)計(jì)開發(fā)

基于上述問題導(dǎo)向與可行性對(duì)應(yīng)，課題組圍繞“一平臺(tái)三模塊”的核心框架，（一平臺(tái)即“常信留學(xué)生”微信公眾號(hào)；三模塊即自動(dòng)回復(fù)模塊、信息推送模塊、互動(dòng)交流模塊），進(jìn)行了留學(xué)生管理微信公眾平臺(tái)的設(shè)計(jì)開發(fā)與試運(yùn)行。

2.1 平臺(tái)組織構(gòu)建：明確微信公眾號(hào)的管理主體與使用主體

基于高職院校留學(xué)生管理現(xiàn)有體制及隊(duì)伍編制，“常信留學(xué)生”微信公眾號(hào)的管理主體是以管理職能劃分的常州信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院留學(xué)生工作隊(duì)伍。目前，以常州信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院為代表的留學(xué)生管理隊(duì)伍，采取的是立體合作模式，即專門設(shè)立一個(gè)職能部門（國(guó)際與港澳臺(tái)事務(wù)處）與一個(gè)二級(jí)院系（海外教育與社會(huì)發(fā)展學(xué)院），分別牽頭處理招生與語(yǔ)言教學(xué)及教學(xué)保障事務(wù)，其他職能部門與二級(jí)學(xué)院承擔(dān)生活管理、專業(yè)教學(xué)等事物。因此，“常信留學(xué)生”微信公眾號(hào)的主要管理者是專職負(fù)責(zé)留學(xué)生事務(wù)的工作人員，參與管理者是涉及留學(xué)生管理事務(wù)的工作人員。

2.2 模塊設(shè)計(jì)開發(fā)：基于問題解決的功能實(shí)現(xiàn)

以微信公眾平臺(tái)提供的通用功能為基礎(chǔ)，針對(duì)上述需解決的突出問題，主要進(jìn)行了信息推送、自動(dòng)回復(fù)功能模塊的開發(fā)和互動(dòng)交流模塊的設(shè)計(jì)。

1）信息推送模塊。微信管理員會(huì)面向關(guān)注者不定期的推送一些圖文信息（表1）。通過(guò)閱讀推送的內(nèi)容，使用者可及時(shí)了解留學(xué)生教學(xué)、生活、文化方面的通知提醒和開展的活動(dòng)信息，一方面減少留學(xué)生群體因溝通渠道不流暢導(dǎo)致的信息不對(duì)稱，另一方面讓處于文化休克狀態(tài)學(xué)生感覺到友愛和安全，幫助其盡快進(jìn)入跨文化恢復(fù)期，從而達(dá)到激勵(lì)效果。

2）自動(dòng)回復(fù)功能模塊。圍繞教學(xué)、生活管理，設(shè)計(jì)兩級(jí)欄目，使用者點(diǎn)擊“教務(wù)信息”“校園生活”和“法律法規(guī)”等一級(jí)欄目，展開每個(gè)欄目菜單，再通過(guò)點(diǎn)擊二級(jí)子欄目，觸發(fā)管理員預(yù)先設(shè)定好的自動(dòng)回復(fù)關(guān)鍵字段，從而收到相對(duì)應(yīng)的內(nèi)容（表2）。通過(guò)點(diǎn)選不同的問題獲取回復(fù)信息，留學(xué)生的個(gè)性化問題可以得到及時(shí)地回饋，以有效地緩解個(gè)性化問題不能及時(shí)解決的壓力。

3）互動(dòng)交流模塊?；趥鞑W(xué)的信息反饋原理，延伸信息推送功能，開發(fā)互動(dòng)交流模塊（圖1），在評(píng)論區(qū)及時(shí)回復(fù)關(guān)注者評(píng)論并根據(jù)意見建議定期更新自動(dòng)回復(fù)欄目及內(nèi)容，通過(guò)這種更深層次的溝通交流，起到集體心理調(diào)適和更加關(guān)注個(gè)性化問題的作用。

3 留學(xué)生微信公眾平臺(tái)的優(yōu)化分析

管理需要在不斷改進(jìn)中優(yōu)化，基于微信公眾平臺(tái)的留學(xué)生管理更是如此。在試運(yùn)行一階段后，課題組面向管理者、使用者，采取問卷調(diào)查和訪談法相結(jié)合的方式，針對(duì)信息推送內(nèi)容的合理性和平臺(tái)功能的實(shí)用性，對(duì)微信公眾平臺(tái)應(yīng)用于留學(xué)生管理工作的現(xiàn)狀及改進(jìn)方向進(jìn)行了調(diào)查研究。其中，問卷調(diào)查以常州信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院現(xiàn)在校的100名留學(xué)生為抽樣框，進(jìn)行簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣，訪談面向該校全體留學(xué)生專兼職管理教師。

3.1 微信平臺(tái)功能的實(shí)用性

從反饋結(jié)果來(lái)看，在互動(dòng)溝通功能方面，87%的使用者通過(guò)平臺(tái)和管理教師進(jìn)行溝通，超過(guò)50%的使用者向平臺(tái)投稿或有投稿打算，絕大部分的用戶在平臺(tái)投稿后學(xué)習(xí)漢語(yǔ)和參與活動(dòng)的意愿增加了；關(guān)鍵詞查詢功能方面，75%的用戶使用過(guò)該功能，但“與我無(wú)關(guān)”“看不懂漢語(yǔ)”“實(shí)用性弱”等因素導(dǎo)致了用戶對(duì)關(guān)鍵詞查詢力度還有待加強(qiáng)；從意見建議來(lái)看，52%的人希望優(yōu)化成績(jī)查詢模塊，30%以上的人希望引入漢語(yǔ)教學(xué)。綜上表明，管理教師與留學(xué)生之間的雙向溝通機(jī)制已經(jīng)基本達(dá)成，但功能的實(shí)用性等還有待提高。

3.2 微信平臺(tái)內(nèi)容的合理性

從平臺(tái)內(nèi)容合理性角度來(lái)看，82%的使用者接收?qǐng)D文信息，但有42%的人選擇感興趣才看；88%的使用者認(rèn)為推送的通知信息比以往更有效率，71%的使用者認(rèn)為平臺(tái)推送的信息能滿足需要，但希望推送內(nèi)容更加貼近中國(guó)文化（86%的受訪者希望多推送中國(guó)旅游、中國(guó)歷史、漢語(yǔ)知識(shí)等方面的信息）。綜上表明，利用微信公眾平臺(tái)推送的信息無(wú)論在時(shí)效性還是實(shí)用性上都到了正面回饋，但針對(duì)留學(xué)生實(shí)際情況的接近性有待進(jìn)一步提高。

3.3 平臺(tái)設(shè)計(jì)優(yōu)化方向

根據(jù)上述調(diào)查結(jié)論，課題組認(rèn)為，微信公眾平臺(tái)能有效解決高職留學(xué)生管理的突出問題，但需在以下3個(gè)方面進(jìn)一步優(yōu)化。

1）平臺(tái)功能進(jìn)一步完善，加強(qiáng)實(shí)用性，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，可以通過(guò)引入外部鏈接的方式，加入成績(jī)查詢、護(hù)照信息查詢等功能，特別是要針對(duì)學(xué)院管理需要以及留學(xué)生需求加強(qiáng)關(guān)鍵詞查詢功能的開發(fā)，并更加合理地設(shè)置關(guān)鍵詞與回復(fù)相關(guān)，使問題的回復(fù)更具操作性和針對(duì)性。

2）平臺(tái)內(nèi)容進(jìn)一步豐富，提高服務(wù)性，更加提高內(nèi)容的接近性，對(duì)留學(xué)生群體特別關(guān)注的通知與話題，適時(shí)地單獨(dú)推送、或者以專題形式多次推送，對(duì)信息尤其是通知類信息準(zhǔn)確、及時(shí)翻譯。

3）運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)一步優(yōu)化，提升科學(xué)性，要實(shí)現(xiàn)上述效果，分工合作的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)是關(guān)鍵，建立專門的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，按內(nèi)容編輯組、后臺(tái)回復(fù)組、系統(tǒng)維護(hù)組等做好內(nèi)部組織構(gòu)建，并加強(qiáng)審核，保證推送質(zhì)量。

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