宋艷嬌　易田賽軒　李小玉

摘要：隨著網(wǎng)絡(luò)信息的快速發(fā)展，人們?cè)絹碓綗嶂杂谕ㄟ^網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)購(gòu)票、酒店預(yù)訂等旅游需求，作為旅游城市張家界的酒店，更應(yīng)順應(yīng)形勢(shì)發(fā)展需要，做好對(duì)客信息服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)與管理。因此，文章選取了張家界五星級(jí)酒店為樣本對(duì)象，以酒店的各類對(duì)客服務(wù)信息平臺(tái)為研究?jī)?nèi)容，運(yùn)用實(shí)地訪談法和定量分析法對(duì)客服務(wù)信息平臺(tái)的類型、業(yè)務(wù)支撐情況、運(yùn)營(yíng)方式以及價(jià)值效果等做了現(xiàn)狀分析，找到問題，并針對(duì)問題提出改進(jìn)對(duì)策。

關(guān)鍵詞：張家界；五星級(jí)酒店；對(duì)客服務(wù)信息平臺(tái)；現(xiàn)狀；對(duì)策

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1008-4428（2018）01-37-03

“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略是利用互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)，利用信息通信技術(shù)，把互聯(lián)網(wǎng)和包括傳統(tǒng)行業(yè)在內(nèi)的各行各業(yè)結(jié)合起來，在新的領(lǐng)域創(chuàng)造一種新的生態(tài)。酒店作為旅游業(yè)的重要組成部分，與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的融合必不可少。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的加入可使酒店實(shí)現(xiàn)多方互聯(lián)，一方面讓酒店內(nèi)部的信息數(shù)據(jù)高效流通，提升服務(wù)和反應(yīng)速度：另一方面也讓客人獲得更加直接便捷的服務(wù)和相關(guān)信息。隨著網(wǎng)絡(luò)信息的快速發(fā)展，人們?cè)絹碓綗嶂杂谕ㄟ^網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)購(gòu)票、酒店預(yù)訂等旅游需求，作為旅游城市張家界的酒店，更應(yīng)順應(yīng)形勢(shì)發(fā)展需要，做好對(duì)客信息服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)與管理，因此，開展酒店對(duì)客服務(wù)信息平臺(tái)管理研究，在方便顧客使用、提升酒店顧客滿意度、促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展等方面有著積極的作用與意義。

一、主要研究方法

文章中采用的主要研究方法如下：

（一）文獻(xiàn)資料法

文獻(xiàn)資料法是通過查閱文獻(xiàn)資料了解、證明所要研究對(duì)象的方法。文章通過文獻(xiàn)資料法，獲得酒店對(duì)客服務(wù)信息平臺(tái)的相關(guān)信息，并收集大量相關(guān)文獻(xiàn)資料，充分掌握當(dāng)前的研究現(xiàn)狀，從而整理出文章的研究思路，進(jìn)行相關(guān)研究。

（二）實(shí)地訪談法

實(shí)地訪談法是指通過訪員和受訪人面對(duì)面地交談來了解受訪人的心理和行為的心理學(xué)研究方法。文章通過對(duì)張家界五星級(jí)酒店的實(shí)地考察訪談，獲取準(zhǔn)確有效的實(shí)時(shí)信息資料，深入了解張家界五星級(jí)酒店對(duì)客服務(wù)信息平臺(tái)現(xiàn)狀，為后續(xù)分析提供資料幫助與支持。

（三）定量研究法

定量研究一般是為了對(duì)特定研究對(duì)象的總體得出統(tǒng)計(jì)結(jié)果而進(jìn)行的研究方法。文章運(yùn)用定量研究法對(duì)張家界三家掛牌五星級(jí)酒店對(duì)客服務(wù)信息平臺(tái)現(xiàn)狀進(jìn)行相關(guān)研究，以獲取張家界五星級(jí)酒店對(duì)客服務(wù)信息平臺(tái)現(xiàn)狀統(tǒng)計(jì)結(jié)果，為后續(xù)分析提供基礎(chǔ)與依據(jù)。

二、張家界五星級(jí)酒店對(duì)客服務(wù)信息平臺(tái)現(xiàn)狀分析

張家界正式掛牌的五星級(jí)酒店有三家，分別為張家界青和錦江國(guó)際酒店、張家界京武鉑爾曼酒店以及張家界陽光酒店。張家界青和錦江國(guó)際酒店坐落于張家界世界自然遺產(chǎn)核心景區(qū)——武陵源，是一家集旅游、度假、會(huì)展為一體的園林式豪華酒店，由上海錦江國(guó)際酒店管理有限公司委托管理：張家界京武鉑爾曼酒店位于國(guó)家5A景區(qū)武陵源核心地帶，由法國(guó)雅高酒店管理集團(tuán)管理：張家界陽光酒店位于張家界市新城區(qū)的天門山下，是由湖南湘投控股集團(tuán)投資興建的一家豪華會(huì)展旅游度假酒店。為了獲得三家酒店信息平臺(tái)情況，筆者進(jìn)行了實(shí)地訪談，獲得了比較扎實(shí)的一手資料。為了方便研究表達(dá)，文中用A、B、C三個(gè)字母分別代表三個(gè)酒店，具體的現(xiàn)狀分析如下：

（一）對(duì)客服務(wù)信息平臺(tái)類型現(xiàn)狀

根據(jù)資料查詢與實(shí)地訪談，張家界五星級(jí)酒店目前采用的信息平臺(tái)類型以及各平臺(tái)運(yùn)用情況是：三家酒店普遍采用的對(duì)客服務(wù)信息平臺(tái)包括酒店官網(wǎng)、酒店官方微信與微博、美團(tuán)以及OTA平臺(tái)，其中OTA合作多的有攜程、去哪兒、藝龍、Booking等?？傮w而言，三家酒店目前采用的對(duì)客服務(wù)信息平臺(tái)類型多樣，但QQ和APP平臺(tái)只有A酒店在運(yùn)用。

（二）平臺(tái)功能與對(duì)客服務(wù)業(yè)務(wù)支撐現(xiàn)狀

張家界五星級(jí)酒店對(duì)客服務(wù)信息平臺(tái)主要有單體酒店官網(wǎng)、酒店所屬集團(tuán)官網(wǎng)、官微、OTA平臺(tái)四類。具體如下：

1.單體酒店官網(wǎng)現(xiàn)狀

三個(gè)酒店的官網(wǎng)共同點(diǎn)為：都有酒店概況、客房預(yù)訂、酒店美食、會(huì)議中心、康體娛樂、服務(wù)中心、信息中心以及聯(lián)系我們等信息；但都缺失酒店文化、酒店新聞、購(gòu)物指南、周邊環(huán)境等信息，此外A、B酒店均少主題層的特別推薦、促銷特惠、訂單管理等，其中缺少訂單管理表現(xiàn)為確認(rèn)預(yù)訂后會(huì)直接跳出界面而找不到訂單，顧客使用極為不便；在使用酒店官網(wǎng)過程中也存在網(wǎng)頁顯示緩慢或打不開，界面排版錯(cuò)亂、獲取的有效信息量很少等問題，如酒店客房、餐飲、康樂、會(huì)議信息僅有一張圖片或簡(jiǎn)短的文字介紹、或整個(gè)網(wǎng)頁只有簡(jiǎn)單的介紹信息等。c酒店缺失主題層的特別推薦、站內(nèi)搜索等，在網(wǎng)站使用中發(fā)現(xiàn)，沒有任何留言或評(píng)價(jià)窗口，除了聯(lián)系電話與郵件地址，無法完成其互動(dòng)功能。

綜上可見：從對(duì)客服務(wù)業(yè)務(wù)的支撐角度來看，目前三家酒店官方網(wǎng)站主要問題如下：

售前資訊表現(xiàn)為酒店服務(wù)內(nèi)容不完善：網(wǎng)站功能不健全；網(wǎng)站使用不方便。

售中購(gòu)買表現(xiàn)為：均有客房預(yù)訂功能，c酒店可通過電話預(yù)訂宴會(huì)服務(wù)，B酒店和c酒店沒有餐飲、宴會(huì)的預(yù)訂服務(wù)；在預(yù)訂購(gòu)買過程中，B酒店和c酒店都沒有訂單管理服務(wù)，與顧客溝通不暢，給購(gòu)買帶來不便。

售后服務(wù)表現(xiàn)為三家酒店的網(wǎng)站售后服務(wù)都不健全，如A酒店缺少客戶關(guān)系管理功能：B酒店與c酒店均沒有留言評(píng)價(jià)窗口。

2.官方微信現(xiàn)狀

A酒店官方微信分為酒店簡(jiǎn)介、酒店預(yù)訂與至尊會(huì)員三大模塊，其中包含了除界面功能外的六大功能，與官網(wǎng)一樣，存在著服務(wù)內(nèi)容不全面的問題，并且微信的每一項(xiàng)內(nèi)容均以鏈接官網(wǎng)的形式展示，其信息展示內(nèi)容、界面均以完全復(fù)制官網(wǎng)而存在。

B酒店官方微信展示為酒店服務(wù)、商城、酒店周邊三個(gè)模塊，其中缺失了界面功能和客戶關(guān)系管理（CRM）功能，服務(wù)內(nèi)容不全面。此外，在其微信商城和酒店周邊模塊中，精品商城、中免商城、微影視均為無效鏈接，無法進(jìn)入。

C酒店官方微信分為印象C、玩轉(zhuǎn)C和C預(yù)訂三大模塊，其中缺失了客戶關(guān)系管理（CRM）功能，C酒店的微信信息展示方式與A酒店一樣，均采用了鏈接官網(wǎng)和完全復(fù)制官網(wǎng)信息的形式，此外，C酒店官微互動(dòng)留言沒有回應(yīng)互動(dòng)。

綜上可見：酒店目前沒有重視微信營(yíng)銷，致使官微沒有達(dá)到點(diǎn)對(duì)點(diǎn)精準(zhǔn)營(yíng)銷的效果。

3.官方微博現(xiàn)狀

由于騰訊微博的主體功能是宣傳推廣與留言互動(dòng)，因此，三家酒店將騰訊微

博主要運(yùn)用于宣傳推廣與粉絲留言互動(dòng)。如不定期發(fā)布酒店新聞或事件廣播、節(jié)慶促銷或優(yōu)惠廣播以及官方微信推廣廣播等，通過粉絲轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論、點(diǎn)贊來實(shí)現(xiàn)互動(dòng)。

4.OTA平臺(tái)現(xiàn)狀

在OTA平臺(tái)中，由于OTA平臺(tái)屬于第三方合作平臺(tái)，因此三家酒店并沒有功能性差別，其功能主要集中于信息展示、宣傳促銷、互動(dòng)以及預(yù)訂功能。其中，在售后服務(wù)的留言評(píng)價(jià)中，三家酒店的評(píng)價(jià)回復(fù)存在模板化，對(duì)于顧客反映的問題沒有給予正面回復(fù)或具體解決辦法等問題，從而造成潛在顧客的流失，并且傭金費(fèi)用較高。

5.酒店所屬集團(tuán)官網(wǎng)現(xiàn)狀

錦江集團(tuán)官網(wǎng)中關(guān)于A酒店的內(nèi)容主要包括酒店信息、酒店政策、餐飲及娛樂、會(huì)議及設(shè)施、客房預(yù)訂以及評(píng)論6大塊，其中，酒店基本信息均采用純文字介紹形式，內(nèi)容簡(jiǎn)單，形式單一，功能服務(wù)有限。

雅高集團(tuán)官網(wǎng)關(guān)于B酒店的內(nèi)容主要包括每日價(jià)格、酒店圖片、詳細(xì)描述、酒店交通指南、客戶點(diǎn)評(píng)以及預(yù)訂6大板塊，其中，酒店基本信息采用的是純文字介紹或純圖片展示；客戶點(diǎn)評(píng)只能單方面地看到最新5條點(diǎn)評(píng)內(nèi)容，既沒有酒店回復(fù)也不能實(shí)現(xiàn)互動(dòng)：預(yù)訂功能是以鏈接張家界京武鉑爾曼酒店官網(wǎng)形式存在。

湖南湘投控股集團(tuán)官網(wǎng)關(guān)于c酒店的內(nèi)容是以鏈接c酒店官網(wǎng)的形式存在，因此其網(wǎng)站展示內(nèi)容與c酒店官網(wǎng)完全一致。

（三）信息平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方式、信息更新現(xiàn)狀

1.信息平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方式

通過與三家酒店市場(chǎng)部總監(jiān)/經(jīng)理深度訪談得知酒店對(duì)客服務(wù)信息平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方式現(xiàn)狀如下：

（1）網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)方式

A酒店官網(wǎng)由自己運(yùn)營(yíng)與管理，在集團(tuán)中的內(nèi)容由集團(tuán)管理負(fù)責(zé)：B酒店的官網(wǎng)由集團(tuán)統(tǒng)一管N；C酒店的官方網(wǎng)站及微信微博均由酒店方自己運(yùn)營(yíng)和管理，三者的官方網(wǎng)站均采用了外部技術(shù)支持，A酒店由同盛科技提供技術(shù)支持，B酒店采用由酒店智能生態(tài)運(yùn)營(yíng)商“安美數(shù)字”研發(fā)運(yùn)營(yíng)的“hotel微服務(wù)”系統(tǒng)，C酒店由問途酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷提供技術(shù)支持。

（2）微信、微博運(yùn)營(yíng)方式

三者的官方微信、微博均以鏈接官網(wǎng)的形式存在，由酒店自己運(yùn)營(yíng)管理，并有專門負(fù)責(zé)人進(jìn)行不定期更新。

（3）OTA平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)方式

三個(gè)酒店的OTA平臺(tái)均采用租用模式，傭金結(jié)算方式為現(xiàn)付和預(yù)付相結(jié)合模式，傭金由網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理與平臺(tái)商協(xié)商，通過預(yù)訂量向OTA支付相應(yīng)比例的傭金，即一間房收取一定比例的傭金。OTA平臺(tái)中顧客點(diǎn)評(píng)回復(fù)由酒店方負(fù)責(zé)，其他均由代理商自己維護(hù)并運(yùn)營(yíng)，酒店方只需提供酒店信息、信息變更以及協(xié)商價(jià)格，由OTA平臺(tái)對(duì)信息進(jìn)行更改或調(diào)整，由此實(shí)現(xiàn)雙方的合作運(yùn)行。

2.信息更新功能現(xiàn)狀

A、B、C家酒店雖都有信息更新，但更新頻率不一且較低。如微信信息更新，A酒店近三年能達(dá)到平均每周一更，B和c酒店的年更量只有4-6條，這間接說明酒店沒有很好地利用到微信的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)精準(zhǔn)營(yíng)銷、購(gòu)買等諸多功能。

（四）信息平臺(tái)的價(jià)值效果現(xiàn)狀

價(jià)值效果文章主要從顧客預(yù)訂量、OTA平臺(tái)點(diǎn)評(píng)資料的應(yīng)用兩個(gè)方面來分析。

1.顧客預(yù)訂量現(xiàn)狀

通過訪談得知，張家界三家五星級(jí)酒店的預(yù)訂以非網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂為主，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂為輔。其中A、B、C三家酒店的非網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂量為70%、62%和65%。網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂又以O(shè)TA平臺(tái)為主、以酒店官網(wǎng)為輔。A、B、C三家酒店OTA平臺(tái)預(yù)訂量為24%、38%、31.5%?？梢姡喝揖频甑木W(wǎng)絡(luò)預(yù)訂量均占了比較大的市場(chǎng)份額，并成為酒店市場(chǎng)不可忽視的一部分；不過三家酒店的官方微信預(yù)訂量均顯示為0.這說明其官方微信自媒體信息平臺(tái)沒有很好地實(shí)現(xiàn)其預(yù)訂功能。

2.OTA平臺(tái)點(diǎn)評(píng)資料的應(yīng)用現(xiàn)狀分析

在OTA平臺(tái)點(diǎn)評(píng)功能中，平臺(tái)系統(tǒng)根據(jù)顧客評(píng)價(jià)內(nèi)容自動(dòng)提取關(guān)鍵詞進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，關(guān)鍵詞包括服務(wù)、早餐、房間、設(shè)施、景點(diǎn)、位置、環(huán)境、性價(jià)比等，并對(duì)位置、設(shè)施、服務(wù)、衛(wèi)生四項(xiàng)統(tǒng)計(jì)平均得分，從而得出酒店總體評(píng)分，為顧客選擇酒店提供參考。在實(shí)地訪談中發(fā)現(xiàn)，酒店在對(duì)客服務(wù)信息評(píng)價(jià)的管理投入的人力很少，對(duì)于顧客點(diǎn)評(píng)內(nèi)容的回復(fù)與分析也多趨于形式化，回復(fù)多采用模板化的敷衍回復(fù)，基本沒有落實(shí)或解決通過信息平臺(tái)反饋顯示的酒店問題，對(duì)于顧客意見或建議沒有進(jìn)行歸納與有效反饋應(yīng)用。

三、張家界五星級(jí)酒店對(duì)客服務(wù)信息平臺(tái)建設(shè)對(duì)策

（一）開發(fā)酒店APP，助推對(duì)客服務(wù)信息平臺(tái)類型多元化

酒店APP是酒店或酒店集團(tuán)針對(duì)酒店產(chǎn)品或服務(wù)而開發(fā)的對(duì)客服務(wù)信息平臺(tái)，也是酒店一大直營(yíng)渠道，目前國(guó)外知名酒店均已著手開發(fā)酒店專屬APP。酒店APP一方面能夠更加便捷地服務(wù)于酒店顧客，另一方面還是酒店產(chǎn)品的又一新型推廣方式；其次，酒店APP還能幫助已經(jīng)入住的新老顧客享受更智能化的服務(wù)，提升顧客體驗(yàn)，從而提高顧客滿意度與忠誠(chéng)度。

在開發(fā)酒店APP的過程中，一方面要保障入住顧客的體驗(yàn)，提供方便、快捷的細(xì)節(jié)服務(wù)，如門鎖、客房設(shè)備調(diào)控、餐飲、叫醒、客房清潔、周邊美食與旅游景點(diǎn)推薦、退房等服務(wù)功能；另一方面要注重其推廣營(yíng)銷功能，吸引潛在顧客，如基本的預(yù)訂服務(wù)、全面的酒店信息展示、智能推薦、會(huì)員注冊(cè)以及體驗(yàn)評(píng)價(jià)服務(wù)分享功能等，以此助推對(duì)客服務(wù)信息平臺(tái)類型的多元化發(fā)展。

（二）加強(qiáng)現(xiàn)有酒店官微、官網(wǎng)信息平臺(tái)管理