孫嘉巍

【摘要】近些年，我國金融行業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展的越來越快，我國的信用卡市場也在快速的增長，所以也就帶動了信用卡市場的竟爭加劇了，從而客戶對信用卡的滿意度就顯得很重要了，因為客戶對信用卡的滿意程度決定了這個銀行的信用卡銷售是否會好?，F(xiàn)在很多家銀行都在關(guān)注客戶對信用卡的滿意程度。影響客戶對信用卡滿意程度的因素有很多，例如信用卡的價格，信用卡的使用性等問題，但是客戶對信用卡的滿意度問題大多都是出現(xiàn)在信用卡的價格問題上。為了調(diào)查金融行業(yè)的競爭狀況，解決大眾在信用卡方面的問題，我國就調(diào)查了客戶對信用卡的滿意程度，并且找到了主要的影響因素。

【關(guān)鍵詞】銀行信用卡 客戶滿意度 影響分析

經(jīng)濟的飛速發(fā)展和科學技術(shù)的日益成熟，促使著各行各業(yè)的發(fā)展都很迅速，服務(wù)行業(yè)的發(fā)展也很迅速，也件的競爭也越來越激烈，當然銀行行業(yè)也不例外，銀行之間的競爭也是很激烈的，銀行之間的競爭更多的是在信用卡上，客戶對信用卡的滿意度，決定著銀行信用卡的銷售量，所以提升客戶對信用卡的滿意度是現(xiàn)在很多銀行都在做的事情，也為了能夠提高字節(jié)競爭力。現(xiàn)在關(guān)于客戶對信用卡滿意度的調(diào)查顯示了影響客戶對信用卡滿意度的因素，本文就簡要介紹客戶對信用卡滿意度的影響因素。

一、客戶滿意度的理論基礎(chǔ)

（一）客戶滿意度的定義

當一個產(chǎn)品它本身的價值和它的價格成正比的時候，客戶會更加滿意，但是如果這個產(chǎn)品的價值不能和它的價格成正比，那這個時候客戶就不會滿意。所謂客戶滿意度，其實就是客戶對產(chǎn)品服務(wù)的期望值與實際感受到的效果達成一致，這樣客戶就不會感覺物沒有所值?？蛻魸M意度就是產(chǎn)品的價值值多少?？蛻魸M意顯示的是客戶的心理狀態(tài)。滿意度就是指客戶對產(chǎn)品的滿意程度，如果客戶的滿意度越高就說明這個產(chǎn)品更加受客戶歡迎，客戶的滿意度就是一種心理體驗。營銷學上分析客戶對產(chǎn)品的滿意度越高就就會促進這個產(chǎn)品的銷售量，營銷學上認為客戶滿意度就是消費者在產(chǎn)品或服務(wù)的消費經(jīng)驗中利益被放大。提高客戶的滿意度是關(guān)系銀行是否能夠長期發(fā)展的至關(guān)重要的因素。影響客戶滿意程度的因素有很多，例如與企業(yè)形象，顧客期望，質(zhì)量感知，價格感知，顧客滿意，顧客承諾，顧客忠誠等一些方面，顧客的滿意度在產(chǎn)品的銷售量上占有很重要的地位。

（二）客戶對價格的滿意度

顧客商品的價格滿意度其實就是一種對產(chǎn)品價格的認知和情感反應(yīng)，價格滿意度和對產(chǎn)品價格的反映和態(tài)度是不同的，價格滿意度是在客戶購買之后所做的評價，客戶在購買產(chǎn)品之后對產(chǎn)品的性能和價格做了一個預(yù)估，預(yù)估這個價格值不值得買這個產(chǎn)品，這就是客戶對價格的滿意度。一般客戶度價格的滿意度分為五個方面，價格的透明度，對價格的信心，價格的公平性，相對價格，價格的可靠性。首先客戶在購買之前就應(yīng)該知道這個產(chǎn)品的價格，對最基本的價格有了了解，然后客戶根據(jù)自己的分析決定這個產(chǎn)品值不值得這個價格，再決定買不買，客戶對這個價格的滿意程度經(jīng)過顧客購買之后的使用情況之后才能決定。商品的價格應(yīng)該是公平的，不能同樣的產(chǎn)品不同賣家的價格相差很多，例如銀行卡的年費價格不能相差很多，年費等費用不能太高，否則就會這的顧客覺得對銀行卡的價格不滿意。

（三）信用卡的產(chǎn)品特性

客戶對信用卡的滿意度和信用卡的產(chǎn)品特性也有關(guān)系。信用卡的產(chǎn)品特性主要就是涉及信用卡卡片自身的特性，例如信用卡的種類和顧客所擁有的權(quán)益是否足夠，信用卡能否滿足廣大消費群體的不同消費需求。信用卡的產(chǎn)品特性當然還包括信用卡是否具有特色，信用卡的表面是否美觀等等。信用卡的產(chǎn)品特性多種多樣，信用卡帶給客戶的全新體驗和客戶從信用卡中體會到的快樂也是信用卡的產(chǎn)品的特性，信用卡背后的技術(shù)支持也是增強信用卡產(chǎn)品設(shè)計的重要方面。

二、銀行信用卡客戶滿意度的影響因素

（一）價格因素的影響

價格是很能影響客戶的滿意程度的，無論什么產(chǎn)品客戶都會關(guān)心產(chǎn)品的價格，就像買東西喜歡貨比三家一樣，就是為了能夠買到更合適，價格更加低廉，質(zhì)量也一樣好的產(chǎn)品。同樣銀行信用卡的相關(guān)費用和服務(wù)價格也是廣大民眾關(guān)心的重要問題，因為銀行信用卡的價格直接影響到了客戶自身的利益，所以客戶會更加關(guān)注在價格方面的問題上。每個人都是關(guān)注自己的利益的，客戶會關(guān)心其他銀行在信用卡方面的收費，然后選擇收費最低，得到的收益最高，最有價值的銀行卡。很多銀行為了吸引顧客也會在費用上下功夫，對顧客實行積分兌換的活動，這樣使用時間長的顧客積攢的積分多，就可以憑借積分兌換禮品或者免去年費，給消費者很大的利益，這樣能夠很好的提高顧客對銀行卡的滿意度，還能保證客戶的長期使用，不會使得客戶量減少。

（二）員工表現(xiàn)對客戶滿意度的影響

客戶在商家那里受到的待遇也是決定客戶滿意度的因素，員工對待顧客的服務(wù)態(tài)度決定著顧客要不要在這個商家賣產(chǎn)品，一個商家的員工服務(wù)態(tài)度不好就會使得客戶不愿意在這個商家賣產(chǎn)品，甚至買了產(chǎn)品之后也會因為服務(wù)態(tài)度不好的問題而不繼續(xù)在這里買產(chǎn)品。銀行信用卡更是應(yīng)該注重員工的表現(xiàn)，因為銀行是需要員工為顧客服務(wù)的，銀行每需要接待的客戶是很多的，這時員工對待客戶的態(tài)度就很重要了，員工的服務(wù)態(tài)度好，顧客對銀行信用卡的滿意度就會提高，一旦員工的服務(wù)態(tài)度不好，及時銀行信用卡的優(yōu)惠有很多也會使得顧客不愿意在這個銀行辦理信用卡，降低客戶對該銀行信用卡的滿意度。

（三）客服的響應(yīng)對客戶滿意度的影響

現(xiàn)在我們的很多業(yè)務(wù)都是需要克服來解決問題的，客服的響應(yīng)程度也會影響客戶的滿意程度。產(chǎn)品的售后服務(wù)是很重要的，有些產(chǎn)品買回去不知道怎么使用單位時候就會想到向客服尋求幫助，信用卡也是這樣，當我們在使用信用卡的時候我們有時也會遇到這樣那樣的問題，像是轉(zhuǎn)賬的時候有時會遇到錢很久沒有到賬的問題，還有信用卡里的錢不知道花在哪里了等等這樣的問題，這時客服就發(fā)揮了很大的作用，客服的能力工作效率，服務(wù)態(tài)度，為銀行信用卡的售后做好了很好的保障，給使用銀行信用卡的客戶滿意度帶來了提升。

三、結(jié)語

影響銀行信用卡客戶滿意度的因素有很多，但是主要就集中在價格，客服的響應(yīng)度，員工的服務(wù)這幾個方面。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，銀行也想有競爭優(yōu)勢，自然就需要提高客戶的滿意度，客戶的滿意度高，銀行的信用卡才會與更多的人去辦理，才能擴展銀行的業(yè)務(wù)。