申遠(yuǎn)，陳麗

摘 要：近年來，國內(nèi)高校相繼出現(xiàn)一站式服務(wù)中心，這是高校行政的新模式，同時(shí)也代表了高校行政理念從“管理”轉(zhuǎn)向“服務(wù)”的發(fā)展方向。即：模式上由“單點(diǎn)式”的部門服務(wù)向“事務(wù)流式”的協(xié)同一站式服務(wù)轉(zhuǎn)變；態(tài)度上由“被動(dòng)服務(wù)”向“主動(dòng)服務(wù)”的轉(zhuǎn)變；結(jié)構(gòu)上將部門的政策制定與窗口化服務(wù)業(yè)務(wù)合理分割開來，設(shè)立監(jiān)督機(jī)制，切實(shí)提高工作效率，節(jié)省人力資源。

關(guān)鍵詞：高校；一站式服務(wù)中心；人力資源

一、“一站式服務(wù)大廳”核心是服務(wù)

建立一站式服務(wù)中心要求行政服務(wù)人員改變以往可能存在的某些陳舊作風(fēng)，以師生員工的實(shí)際需求為本，想師生之所想，急師生之所急，不斷優(yōu)化服務(wù)流程、關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、拓寬服務(wù)渠道、增加服務(wù)內(nèi)容。這就要求所有管理人員換位思考，真正站在教職工的角度考慮問題，同時(shí)要必不可少的強(qiáng)化自身管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。

二、真正做到行政審批流程的簡化和下放

一站式服務(wù)中心是踐行“放管服”的很好體現(xiàn)。同時(shí)，在“單點(diǎn)式”的部門服務(wù)向“事務(wù)流式”的協(xié)同一站式服務(wù)轉(zhuǎn)變過程中，流程的簡化和權(quán)利的下放顯得尤為關(guān)鍵。踐行“放管服”，本身就需要各個(gè)部門協(xié)同辦公，共同進(jìn)行，打破行政壁壘。建立一站式服務(wù)中心正是這樣一個(gè)可以加強(qiáng)各部門、學(xué)院之間的溝通和增進(jìn)互相理解的有效方式和良好契機(jī)。后面提到的電子簽章問題就是流程簡化的重中之重，徹底實(shí)現(xiàn)電子簽章，方便的不只是管理人員，更是優(yōu)化高校行政效率的好方法。

三、梳理并建立“事務(wù)流式”服務(wù)流程

建立“事務(wù)流式”服務(wù)流程就要切實(shí)打破部門間的行政壁壘，梳理部門間協(xié)同辦公的事務(wù)到一個(gè)流程中，由專人辦理一個(gè)流程的業(yè)務(wù)。按照事務(wù)流來分配辦公區(qū)域和人員。本著以服務(wù)教職工的工作態(tài)度，“事務(wù)流式”的一站式服務(wù)相較傳統(tǒng)的“單點(diǎn)式”，也就是將所有部門放在一起辦業(yè)務(wù)的服務(wù)模式更加便捷，節(jié)省人力資源。“事務(wù)流式”一站式服務(wù)要求各個(gè)部門切實(shí)的梳理好本單位的辦事流程，同時(shí)，商同相關(guān)部門簡化整體流程，力求用最快捷的方式方便教職工辦事。因此最突出的工作就是各單位協(xié)同開展流程梳理和簡化工作，整理好最后的整體流程，也就是事務(wù)流，共同做好涉及單位眾多、也是最關(guān)鍵的工作。

有改革就有陣痛，流程重構(gòu)對(duì)于高校各管理部門來說是新的嘗試，打破原有傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程，提出新的需求，重建新的辦事服務(wù)制度，向來不是一件簡單的事情，因此，要想徹底實(shí)現(xiàn)一站服務(wù)中心的信息化，學(xué)校應(yīng)該“下得了狠心”來實(shí)現(xiàn)流程重構(gòu)。

四、建立O2O工作模式，加強(qiáng)信息化建設(shè)

建立線下與線上結(jié)合的服務(wù)模式（O2O）。建立一站式服務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)站，登記所有可辦理業(yè)務(wù)和線上事務(wù)的入口。依托統(tǒng)一身份認(rèn)證平臺(tái)，線上登記所辦事務(wù)，做好記錄，以便監(jiān)督；所辦事務(wù)需在后臺(tái)定期統(tǒng)計(jì)匯總，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以便及時(shí)反饋事務(wù)流的合理性；設(shè)立事務(wù)流的網(wǎng)上是申請(qǐng)機(jī)制，一旦有部門申請(qǐng)，專項(xiàng)小組就要開始評(píng)估事務(wù)流的合理性并召開相應(yīng)協(xié)調(diào)會(huì)議，直至上線該項(xiàng)事務(wù)流。

O2O一站式服務(wù)模式的大致思路如下：

一站式服務(wù)大廳的運(yùn)行基礎(chǔ)就是信息化。信息化的好壞直接決定了事務(wù)流是否可以在一站式服務(wù)大廳順利進(jìn)行。信息化專員要全程跟進(jìn)事務(wù)流梳理，做好“產(chǎn)品經(jīng)理”的角色，積極完成各項(xiàng)需求，撰寫需求文檔，溝通軟件公司，完成各項(xiàng)事務(wù)流的網(wǎng)上辦事流程的信息化。

五、亟待解決的問題

1、一站式服務(wù)中心工作人員配置問題。由于一站式服務(wù)中心工作人員承擔(dān)一個(gè)事務(wù)流的工作，因此，他的工作內(nèi)容是涉及多個(gè)部門的。鑒于學(xué)校在職在編管理類人員的配置情況，兼職輪崗是否會(huì)影響正常部門工作有待考量；如果設(shè)置專職人員負(fù)責(zé)一站式服務(wù)大廳的工作，那么聘崗管理制度有待制定。

2、電子簽章問題。高校中各個(gè)部門印章只有一枚。因此一站式服務(wù)中心亟待解決電子簽章問題。

3、管理制度和歸管部門的問題。一旦執(zhí)行“事務(wù)流式”服務(wù)模式，就要統(tǒng)一管理，統(tǒng)一監(jiān)督。因此，各個(gè)高校均設(shè)立了專門團(tuán)隊(duì)來管理中心，力求真正做到做“放管服”。由此，便引出了管理和制度制定的問題。也就是，是否要成立一站式服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)班子的問題。

高校一站式服務(wù)中心是國內(nèi)高校的行政新模式的趨勢，而“事務(wù)流式”服務(wù)中心更是未來一站式服務(wù)中心的發(fā)展方向，成為高校行政事業(yè)改革的主流。

參考文獻(xiàn)：

[1]欒海燕.高校行政一站式服務(wù)的模式及思考[J].人力資源管理， 2015（9）：132-133.