邵艷

【摘要】現(xiàn)今，導(dǎo)致醫(yī)患之間產(chǎn)生沖突的重要因素就是護理風險，而護理服務(wù)的特殊性質(zhì)、病患方面的風險、護士的職業(yè)素養(yǎng)與專業(yè)技能差異會在很大程度影響門診護理風險。此外，導(dǎo)致護理風險的重要原因還包括護士風險意識不強、法律法規(guī)機制不夠完善等。而控制與防范門診護理的關(guān)鍵措施就是協(xié)調(diào)關(guān)系、注重細節(jié)并且妥善處理矛盾與爭端，注重培訓崗位專業(yè)技術(shù)與相關(guān)知識，并且規(guī)范操作程序，對護士自我保護的能力進行培訓，完善并優(yōu)化抵御護理風險的策略，并且不斷調(diào)整處理緊急、突發(fā)事件的方案。

【關(guān)鍵詞】門診護理；風險；應(yīng)對措施

1 門診護理的現(xiàn)狀

醫(yī)院的門診病患數(shù)量非常多，并且看病流程較為繁瑣，所涵蓋的病種非常廣，每個病患能夠看診的時間也不長，但是通常都要花費極長的時間用來候診。而門診護理服務(wù)就涵蓋了掛號、住院、導(dǎo)診以及分診等，整個過程中經(jīng)常會出現(xiàn)一些糾紛，病患在服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)條件、候診時長等方面通常都會存在一些異議。最近這些年，醫(yī)患矛盾也是越來越顯著，而導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的重要因素就是護理風險。護理風險系指醫(yī)護人員在進行護理服務(wù)的過程中可能會導(dǎo)致的不安全事件。護理這個崗位具備一定的特殊性，病患的病情也具備一定的不可預(yù)見性與復(fù)雜特性，并且會在很大程度上被醫(yī)療水平所影響，又由于門診病患的流動性極強，到醫(yī)院看診的病患在心理上也是各不相同的，而且病患一般選擇看診的時間會較為集中，這就會使得護患關(guān)系具備一定的復(fù)雜與不穩(wěn)定性，存在很多影響風險的因素。

2 門診護理中的風險分析

2.1 護理環(huán)境導(dǎo)致的風險

由于病患較多、病情復(fù)雜，并且具備較大的流動性。因此就導(dǎo)致門診護理人員的工作就較為復(fù)雜，涵蓋了預(yù)約、咨詢、分診、治療與健康教育等。一般來說，來看診的病患，護士是他們第一個接觸到的人，而且相對而言，和護士的溝通與交流也會是最多的，所以護理服務(wù)水平、護士的專業(yè)技能水平會在很大程度上影響著醫(yī)患關(guān)系的和諧與否，不管是哪個部分產(chǎn)生矛盾，病患第一個就會對門診服務(wù)人員表示不滿，倘若沒有得到及時的解決，甚至會上升到醫(yī)患糾紛的程度，并且極有可能產(chǎn)生護理風險。

2.2 患者自身風險

通常來說，門診病患在心理上多多少少會恐懼、擔憂、多疑，一些病患會因為并不懂藥物治療相關(guān)的知識，就罔顧合理用藥的重要性，治療依從性差，為了加快康復(fù)，私自加大用藥劑量，根本不重視醫(yī)護人員的解釋。來就診的病患中不乏高熱病患、高危病患、體弱的老年人與嬰幼兒等，因為不具備正常的語言表達能力，并且不能進行自主生活，而且病情起伏大、多變，倘若病情加重，可能就會出現(xiàn)意外。有些病患掛知名專家號，從外地專門來看診，通常要候診一段時間，并且通常病患初步診斷之后仍然要進一步檢查，醫(yī)生會基于檢查結(jié)果來診斷、醫(yī)治，整個過程中病患都要耗費2～3h，所以可能就會產(chǎn)生煩躁的情緒，護理人員也做不到關(guān)注每位病患的心理變化，并且專門針對每位病患來進行情緒的疏導(dǎo)，而這些均會導(dǎo)致門診護理風險的產(chǎn)生。

2.3 護理人員自身的職業(yè)風險

護理人員往往重視效率，但是忽視工作質(zhì)量，相關(guān)規(guī)章政策的執(zhí)行力度不夠。有些護理人員發(fā)現(xiàn)了醫(yī)囑上的不當卻也不會請示主治醫(yī)師，就將醫(yī)囑私自修改；有些護理人員沒有掌握常用藥物的應(yīng)用方法及其不良反應(yīng)，沒有全方位掌握醫(yī)療護理相關(guān)知識與技能，日常工作中常會出現(xiàn)失誤有些護理人員沒有按照規(guī)定巡視患者，針對依從性非常差的病患僅僅是口頭交代，而沒有出具或是留下相關(guān)法律護理文書，倘若真正導(dǎo)致醫(yī)療風險，就會進一步導(dǎo)致法律風險的產(chǎn)生。

臨床護理服務(wù)在很大程度上受中國傳統(tǒng)醫(yī)學的影響，往往都是依照醫(yī)囑執(zhí)行，并且門診護理人員因為基本上脫離臨床護理，在新技術(shù)知識與理論知識的更新與接收的方面往往處于一種滯后的狀態(tài)，在護理服務(wù)過程中主要也是依靠經(jīng)驗，工作中缺乏積極性與主動性，再加上和患者之間的溝通有很多的不足，這些都會導(dǎo)致護理風險的產(chǎn)生。每個護士的專業(yè)技能與知識的掌握情況有很大差異，并且臨床相關(guān)知識匱乏，不能將情況及時傳達給患者，沒有及時關(guān)注到病患的病情改變，再加上急救物品緊缺等方面的因素，就使得護理風險較大。

3 門診護理風險的管理和控制策略

3.1 加強護理人員業(yè)務(wù)培訓，提高防范風險意識

護理風險通常具備一定的突發(fā)性與潛在性，因此，一定要完善抵御護理風險的方案并且制定處理突發(fā)事件的預(yù)備方案。通常都是包括下面幾個方面：病患出現(xiàn)藥物過敏、注射反應(yīng)、突發(fā)疾病的應(yīng)對措施；處理停電、停水等問題的措施；防止門診感染事件的發(fā)生。產(chǎn)生護理風險的時候，科室應(yīng)該把報告制度確定好，并且歸類事件性質(zhì)。風險預(yù)案的制定其實就是強化護士的風險意識，并且提升其處理風險的能力，在事故爆發(fā)之前就采取相應(yīng)的措施防范，這時，護士就要集中精力去觀察，不但要強化相關(guān)法律意識，還要增強風險意識。

門診護理部基于實際，編制科學的培訓歸來提升護士的專業(yè)技能，邀請知名專家來演講或是給護士上課，護理人員在這期間，其理論知識與專業(yè)技能的提升均會由風險管理團隊來監(jiān)督并且考評，最終考評成績還會直接關(guān)系到績效考核。此外，強化護士的護理風險理論知識與技能，幫助護士真正理解工作中潛在的風險與相應(yīng)的解決措施，讓護理人員針對工作中的風險展開討論，這就可以使得他們將自己的想法與建議提出來，也就能夠促進護理團隊的進步。

3.2 做好護理過程中的風險管理

（1）建立組織，評估風險，控制風險。門診護理部創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，組長就是護士長，安排小組成員針對日常工作中潛在的護理風險展開評估?；诃h(huán)境、病患、工作流程、制度、護士等五個層面對潛在的危險因素與相應(yīng)的防范方法歸納、總結(jié)，還要組建護理風險學習班，而且全員參與。組長或是小組長每天都要評估護理風險，并且監(jiān)督規(guī)定方案的執(zhí)行。

（2）定期進行安全護理會議。領(lǐng)導(dǎo)小組一周進行一次安全管理考核，考評門診服務(wù)過程中潛在的安全問題，所有護士要全員參與月度安全情況評估會，領(lǐng)導(dǎo)小組總結(jié)、歸納最近1個月中暴露出來的風險因素，其他護士也應(yīng)該踴躍表達自己的想法與建議，這就對風險防范措施的制定有極大的現(xiàn)實價值與意義。

3.3 完善風險管理的相應(yīng)制度

（1）形成風險事件日報告機制，優(yōu)化獎勵機制。對護士積極上報的情況一定要進行鼓勵，并且在不安全因素暴露出來的時候就要應(yīng)用相應(yīng)的防范方案，獎勵上報的護士，消除護士“怕出錯、隱瞞錯誤”的錯誤理念，使得護士能夠主動、積極發(fā)現(xiàn)工作中潛在的風險與失誤，并且主動思考應(yīng)對措施。

（2）編制、優(yōu)化風險管理機制。改善門診就醫(yī)條件與環(huán)境，全方位對護理服務(wù)的水平進行監(jiān)控，形成三級質(zhì)控系統(tǒng)，做到全員參與護理管理，構(gòu)建多個質(zhì)控小組，并且各自承擔一部分的責任。在風險與事故頻發(fā)的地方放置相應(yīng)的服務(wù)標識牌，例如輸液室可以貼上“三查七對”；制定護理服務(wù)標準，并且對操作進行嚴格的規(guī)范，例如《換藥室操作規(guī)范》、《注射室操作規(guī)范》等；強化與其他科室的交流，通過協(xié)調(diào)的放上將很多可以防范的風險妥善處理。保潔工作要到位，完善候診室宣教工作，索引牌、電子屏以及功能區(qū)標志一定要清晰明確，排隊區(qū)要放置足夠的靠背座椅，并且配上飲水機與電視，最大化降低病患流動，在診室配置呼叫顯示器，保障就診秩序，此外，傳染病門診應(yīng)該專門創(chuàng)建一個通道，還要放置清楚的告示牌。

（3）訓練護理人員的職業(yè)技能知識，監(jiān)督其進行規(guī)范的操作。護理人員要多多涉獵相關(guān)醫(yī)學知識，并且熟悉常見臨床病癥的特性，進而有助于診斷與辨識，提升護理理論知識水平與護理操作熟練程度，真正嚴格按照規(guī)范實施各項操作程序。學習急救技術(shù)，并且熟練操作搶救設(shè)施，真正執(zhí)行核心機制，巡視病患的時候應(yīng)該細致、及時，多多與患者進溝通交流，一起防范護理風險，不斷努力創(chuàng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系，憑借護理人員的團結(jié)協(xié)作，最大化避免出現(xiàn)工作失誤。

4 結(jié)論

筆者總結(jié)了前幾年在門診中的經(jīng)驗得出，為了防范護理風險，就一定要不斷優(yōu)化、改善科室在突發(fā)事件上的應(yīng)對措施，不僅要制定完善的應(yīng)急方案，還要強化護理人員的風險意識，提升其護理專業(yè)知識與技能，使得護士能夠主動地去觀察、重視病患的病情，并且將潛在的護理風險及時暴露出來，如此就可以在很大程度上保證就診病患的安全。由于現(xiàn)今醫(yī)院不斷發(fā)展，再加上患者的就醫(yī)需求不斷提升，門診護理管理也就更加重要，并且其水平會直接關(guān)系到病患對醫(yī)院的抉擇。所以，一定要嚴格對門診護理進行管理，進而強化護理服務(wù)水平與質(zhì)量。

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