董華

摘 要：技工學(xué)校飯店服務(wù)與管理專業(yè)培養(yǎng)的學(xué)生，其自身不僅僅需要對于理論知識給予熟練的掌握，同時還需要對于在業(yè)務(wù)上的整體能力給予提升。這就需要去對當(dāng)前課堂教學(xué)進(jìn)行有效的變革，在課堂教師講授相關(guān)理論知識的時候，適當(dāng)?shù)脑谄渲胁迦胍恍┫嚓P(guān)的案例教學(xué)內(nèi)容，可以使學(xué)生學(xué)習(xí)興趣不斷的提升，提高學(xué)生面對突發(fā)事件的應(yīng)變能力及解決事情的全面思考能力，從而讓學(xué)生扎實(shí)掌握教學(xué)目標(biāo)中的重點(diǎn)知識，使得教學(xué)質(zhì)量得到有效的保證。

關(guān)鍵詞：案例教學(xué)；運(yùn)用；專業(yè)課

一、案例教學(xué)法在飯店服務(wù)和管理課程里的可行性

酒店服務(wù)管理專業(yè)課的案例教學(xué)，是指針對職業(yè)學(xué)校酒店服務(wù)管理專業(yè)提供的專業(yè)課程教材內(nèi)容，使用語言形式或各種視聽手段去對客人來訪的真實(shí)以及特定場景去進(jìn)行描述，模擬酒店服務(wù)場景，并讓學(xué)生通過學(xué)習(xí)案例、親身演示、觀察和思考，進(jìn)而討論和互評等形式，以培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力和素質(zhì)的一種教學(xué)方法。飯店服務(wù)與管理專業(yè)課的教學(xué)目標(biāo)是培養(yǎng)社會需要的實(shí)用型服務(wù)技能人才，要培養(yǎng)出服務(wù)技能水平高、服務(wù)意識超強(qiáng)的實(shí)用型人才，就需要教師在專業(yè)教學(xué)中廣泛采用案例教學(xué)法，使課堂教學(xué)氣氛更為活躍，進(jìn)一步提高學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。對于學(xué)生難以掌握的課程內(nèi)容，在老師的指導(dǎo)下，師生共同參與案例分析并且進(jìn)行討論，往往能及時到找到實(shí)現(xiàn)的途徑。從而大大提高了學(xué)生解決實(shí)際問題的綜合能力。

二、案例教學(xué)的實(shí)施方法

（一）準(zhǔn)備階段

1.搜集案例

（1）專業(yè)教師進(jìn)駐酒店，飯店服務(wù)與管理的專業(yè)教師通過酒店帶隊實(shí)習(xí)或下企業(yè)鍛煉等形式與酒店的員工和實(shí)習(xí)生多加溝通，有選擇地將實(shí)習(xí)生在服務(wù)工作中可能會遇到的一些典型和意外事件寫成案例，作為今后寶貴的教學(xué)資料。

（2）聘請畢業(yè)生開展校內(nèi)講座，畢業(yè)的學(xué)生或?qū)嵙?xí)生談?wù)撍麄冊诠ぷ髦杏龅降母鞣N真實(shí)案例和有趣的故事，這些寶貴的案例教學(xué)資源，讓學(xué)生在今后的工作中游刃有余的解決服務(wù)中出現(xiàn)的各種突發(fā)事件。

（3）采用工學(xué)交替的教學(xué)形式，將學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)期間親眼目睹、親身經(jīng)歷的真實(shí)案例收集成冊。采用這種方法收集的案件更加生動和令人信服。畢竟，這是他們自己的親身經(jīng)歷。

2.選擇案例

有效的選擇貼合教學(xué)內(nèi)容的案例是案例教學(xué)的關(guān)鍵，教師必須經(jīng)過精心挑選有針對性的典型案例，案例既要符合課堂教學(xué)的要求，緊密貼合教學(xué)內(nèi)容，還要吸引學(xué)生的注意力，這樣可以充分的將學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)的興趣調(diào)動起來，使得學(xué)生能夠積極主動的參與其中，在快樂中吸取知識的精華。

3.學(xué)生課前準(zhǔn)備

案例教學(xué)應(yīng)改變傳統(tǒng)教學(xué)課堂中老師為主，學(xué)生為輔的教學(xué)方式，盡最大努力的調(diào)動學(xué)生的主觀能動性。案例教學(xué)還要求學(xué)生在課前去完成有關(guān)的準(zhǔn)備工作，如詳細(xì)的去對老師選擇好的案例進(jìn)行理解，并且將案例編成情景小品或者是短片去進(jìn)行相關(guān)的模擬訓(xùn)練，使其能夠有效的參與課堂上案例的引入，并且進(jìn)行積極的討論，這樣的形式往往更為新奇，激勵學(xué)生更大的發(fā)揮其創(chuàng)造性。

（二）課堂實(shí)施階段

1.案例的引入

案例教學(xué)其自身的主要優(yōu)勢就是有著非常強(qiáng)大的操作性，所以案例的引入能夠使用情景教學(xué)法。情景教學(xué)可以促進(jìn)課堂氣氛，讓學(xué)生融入案例場景之中，比如在《餐飲服務(wù)與管理》課程的《上菜與分菜》的教學(xué)環(huán)節(jié)中，在提到服務(wù)員在上菜的時候不小心把菜湯灑到客人身上該如何處理的案例時，就可以使用在實(shí)際訓(xùn)練過程中令學(xué)生“面對客人服務(wù)”給予模擬，學(xué)生可以自主的選擇身份，有的可以模擬賓客，也有模擬酒店服務(wù)人員，通過老師引導(dǎo)，最后探討“是不是我們就要為賓客提供完美無缺的服務(wù)？”讓學(xué)生感受怎樣的服務(wù)才是賓客需求的“最佳”服務(wù)。

2.案例的討論

在案例教學(xué)的討論階段，我們的教學(xué)目的就在于發(fā)現(xiàn)案例中的問題并加以分析并提出解決方案。對于相同的教學(xué)內(nèi)容、相同的案例，因?qū)W生個體差異，學(xué)生討論的結(jié)果以及在進(jìn)行問題的處理上也都存在很大的差異。有時候，每一個學(xué)生其自身對于相同事件的理解以及看法也會有所不同，這就要求師生共同把案例與實(shí)際的教學(xué)理論知識聯(lián)系起來，將所學(xué)的理論知識靈活運(yùn)用。在案例教學(xué)的實(shí)施階段，教師還要照顧學(xué)生之間的差異，因?yàn)閷W(xué)生的性格因素，學(xué)生的表現(xiàn)欲望也參差不齊，為了達(dá)到最佳的教學(xué)效果，教師必須在具體模擬的環(huán)節(jié)中做好鼓勵和引導(dǎo)工作，關(guān)注到每一位學(xué)生，調(diào)動好每一位學(xué)生，如讓優(yōu)先完成教學(xué)任務(wù)的同學(xué)幫助行動和反應(yīng)較為緩慢的學(xué)生。努力營造寬松自由有趣的討論氛圍，讓學(xué)生成為課堂的真正主人，使其使用自身的知識去進(jìn)行積極的思考，積極的進(jìn)行思想的交流與研究，使得每一位學(xué)生都能夠擁有一定的自主性。并且對于每一位學(xué)生提出的觀點(diǎn)，教師合理把控和引導(dǎo)，讓學(xué)生在嘗試的同時獲得新的知識。

3.案例的總結(jié)

案例教學(xué)的結(jié)束階段，應(yīng)由老師對學(xué)生的討論進(jìn)行總結(jié)和點(diǎn)評，老師的總結(jié)和點(diǎn)評能起到畫龍點(diǎn)睛的作用。教師在點(diǎn)評時要對學(xué)生提出新的創(chuàng)新要求，并布置書寫“案例分析書”等相關(guān)作業(yè)，以達(dá)到鞏固所學(xué)知識的教學(xué)目的。案例教學(xué)中并沒有標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的正確答案，教師主要針對于學(xué)生在運(yùn)用所學(xué)的理論知識解決實(shí)際問題中存在的不足之處和成功之處，重點(diǎn)點(diǎn)評學(xué)生在模擬表演及討論過程中的閃光點(diǎn)，以增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)的自信心和成就感，從而獲得理想的教學(xué)效果。

三、結(jié)語

案例教學(xué)大大縮短了教學(xué)場景與實(shí)際工作場景的差距。引導(dǎo)學(xué)生做獨(dú)立分析和研究工作是教學(xué)中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，教學(xué)所進(jìn)行的準(zhǔn)備以及教師給予學(xué)生的指導(dǎo)都是為了教學(xué)活動服務(wù)的。案例教學(xué)法在飯店服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)過程中起到的作用是不可低估的，其自身的實(shí)踐性較強(qiáng)，可以使學(xué)生對教學(xué)內(nèi)容的認(rèn)識更加深化，學(xué)生能夠自由的進(jìn)行獨(dú)立思考，學(xué)生自身的學(xué)習(xí)動機(jī)受到啟發(fā)，并且在課堂上有充分展示自我的機(jī)會，課堂氛圍生動有趣，在教學(xué)過程中積極的發(fā)揮出學(xué)生自身的主體作用。

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