尚少華　戴玉紅

[摘要] 目的 探討優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在醫(yī)院護理質(zhì)量管理中的應(yīng)用效果。方法 通過完善住院條件，創(chuàng)造溫馨、舒適的服務(wù)環(huán)境，開展“以人為本，以患者為中心”的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念，強化服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念等方法，有效提高護理服務(wù)質(zhì)量。結(jié)果 護理人員人文關(guān)懷意識及能力明顯增強，護患關(guān)系和諧，護理差錯和護理缺陷明顯降低，促進了護理質(zhì)量的提高。結(jié)論 實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，能夠充分發(fā)揮護理人員工作積極性，構(gòu)建和諧護患關(guān)系，獲得患者極大滿意，有效促進護理質(zhì)量管理的提高。

[關(guān)鍵詞] 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；護理質(zhì)量管理；應(yīng)用效果

[中圖分類號] R197 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）08（a）-0108-02

[Abstract] Objective To study the application effect of excellent nursing service in the nursing quality management in the hospital. Methods The nursing service quality can be effectively improved by improving the hospitalization conditions， creating a warm and comfortable service environment， developing the excellent nursing service idea of people-oriented and patient-oriented， enhancing the service awareness and transforming the service notion. Results The humanistic care awareness and abilities of nursing staff were obviously enhanced， and the medical relationship was harmonious， and the nursing errors and nursing defects obviously decreased， thus promoting the improvement of nursing quality. Conclusion The implementation of excellent nursing service can fully give play to the working enthusiasm of nursing staff， constructing the harmonious relationship， obtaining a great satisfactory degree thus effectively promoting the improvement of quality management.

[Key words] Excellent nursing service； Nursing quality management； Application effect

隨著社會的進步，人民生活水平的提高，人們的健康意識逐漸增強，對護理服務(wù)的需求日趨多樣化和多層次化。而在實施現(xiàn)代護理模式中如何確保護理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，不斷提高患者的滿意度，是護理管理的中心任務(wù)。2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”在全國范圍內(nèi)展開，自該院新大樓整體搬遷，服務(wù)環(huán)境、設(shè)備條件、人力資源不斷改善，領(lǐng)導(dǎo)高度重視優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，明顯提高了護理質(zhì)量管理及病人滿意度，取得了很好的效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取該院實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前1年2014年1—12月住院患者數(shù)216例與實施后1年2015年1—12月住院患者數(shù)239例，選取病例中年齡范圍30～75歲，患者住院時間均在3 d以上，愿意參與各項調(diào)查，兩組患者年齡、性別、病情等差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 完善住院條件，創(chuàng)造溫馨、舒適的服務(wù)環(huán)境 由于社會經(jīng)濟水平不斷發(fā)展，人們對醫(yī)院設(shè)施、環(huán)境的需求也發(fā)生了深刻的變化，醫(yī)院已不再是局限于提供治病的一個場所，隨著醫(yī)療護理模式的轉(zhuǎn)變，尤應(yīng)體現(xiàn)人性化、現(xiàn)代化，為患者提供一個整潔、安靜、舒適、溫馨有安全感的環(huán)境。該院本著一切“以患者為中心”的理念，設(shè)施上以方便患者為主，環(huán)境上通過一系列良性感觀，緩解疾病給患者帶來的痛苦：①因藍色和綠色是人類的最佳心理鎮(zhèn)靜劑，暖色系可使人心情舒暢，該院急診科搭配淺綠色；外科、手術(shù)室搭配淺藍色；產(chǎn)科搭配淺粉色；兒科等科室搭配暖黃色為主，從視覺上緩解疾病帶來的焦慮和不安。②利用插花和裝飾畫營造家庭氣氛，從感觀上緩解以往醫(yī)院給人的白色恐怖感。③利用科室園地張貼護士各種活動及與患者互動照片，給患者以舒適、親切的感覺。④加強護士形象管理及護士禮儀培訓(xùn)，以微笑的感動式服務(wù)促進護患和諧。

1.2.2 開展“以患者為中心”的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念，強化服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念 ①在醫(yī)療體制改革和市場經(jīng)濟的大背景下，管理者必須有與時代同步的管理理念。該院建立醫(yī)院內(nèi)的護理“垂直”指揮系統(tǒng)，健全護理管理制度和護理質(zhì)量標準，從護理管理者開始，有計劃安排外出參觀學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)經(jīng)驗，更新服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，并制定出“以患者為中心”的適合本院的制度、流程、標準。②加強護理人員的素質(zhì)管理及政治思想教育，樹立正確的人生觀、價值觀和服務(wù)觀，明確人的價值，正確對待苦與樂、奉獻與索取，強化服務(wù)態(tài)度，安心本職工作，愛崗敬業(yè)。③加強職業(yè)道德教育，從事護理事業(yè)必須有良好的道德修養(yǎng)、服務(wù)意識和責(zé)任感，一切以患者為中心，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念貫穿于整個護理服務(wù)當中，并保持思想與行動的一致。④加強業(yè)務(wù)素質(zhì)管理，既要重視規(guī)范化管理，又要加強基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)，并吸收新理論、新技術(shù)，不斷提高專業(yè)技術(shù)及創(chuàng)新能力。

1.2.3 加強護理人員人文關(guān)懷意識，培養(yǎng)護士關(guān)懷能力，深化整體護理 ①落實人性化管理理念，把以人為本的管理思想貫穿于整個管理實踐中，利用彈性排班，合理使用現(xiàn)有護理人員，使護理人員在市場競爭壓力和自身利益動力下，采用公平競爭，充分發(fā)揮其積極性和創(chuàng)造性，使護理人員充分實現(xiàn)自我的價值，更好的促進護患之間的關(guān)系。②良好的溝通能力是形成融洽護患關(guān)系的重要條件，對提升患者對護士認可度與滿意度均具有積極作用[1]。該院鼓勵護理人員學(xué)習(xí)心理學(xué)、人文學(xué)、社會學(xué)及溝通技巧，模擬場景進行演練，在有意識引導(dǎo)下，運用良好的溝通技巧促進護患和諧，避免糾紛，強化護士的工作成就感和責(zé)任感。③開展禮儀服務(wù)，營造人文氣氛，加強健康教育，建立回訪制度，提高患者自我維護健康的能力，使護理服務(wù)與人文關(guān)懷相結(jié)合，推進整體護理深入發(fā)展。

1.2.4 持續(xù)質(zhì)量改進，深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，有效提高護理服務(wù)質(zhì)量 ①持續(xù)質(zhì)量改進是指在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上注重過程環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一種質(zhì)量管理方法[2]。該院成立護理質(zhì)控小組，采用層級管理，每個月不定期抽查，科室護士長隨時檢查，科室骨干帶領(lǐng)，強化1+1>2的協(xié)作增效作用[3]，按照該院護理質(zhì)量管理評價指標體系從專業(yè)技能、人文關(guān)懷、患者安全、綜合評價等方面測評檢查，嚴格把關(guān)。②基礎(chǔ)護理是臨床護理工作的重要組成部分，是患者最基本的生理、心理需要，是護理工作質(zhì)量的基礎(chǔ)[4]。該院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強調(diào)做好生活護理，嚴密觀察病情，強化落實基礎(chǔ)護理。③定期組織護理人員學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》和《護士管理辦法》等法律法規(guī)，強化護理人員法律意識和風(fēng)險防范意識。④進行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)績效考核，評價護理管理質(zhì)量，提高護理滿意度，采用護理人員積極參與和上下級之間的雙向溝通，從職稱、考核、患者滿意度、特殊獎罰等方面來提高員工績效和組織評價。

1.3 統(tǒng)計方法

通過發(fā)放該院滿意度調(diào)查表，內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、人文關(guān)懷、基礎(chǔ)護理、綜合評價等方面調(diào)查患者滿意度，對所有數(shù)據(jù)進行SPSS 10.0統(tǒng)計學(xué)軟件處理。計數(shù)資料用[n（%）]表示，行χ2檢驗。P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義

2 結(jié)果

經(jīng)實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，明顯加強了護理人員服務(wù)意識及業(yè)務(wù)水平，患者對護理滿意度明顯優(yōu)于實施前，兩組比較均差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表1。

3 討論

隨著社會和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，人們對健康水平的追求和對醫(yī)療護理服務(wù)的要求也越來越高，護理服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，護理服務(wù)質(zhì)量不僅取決于護理人員的素質(zhì)和技術(shù)水平，更依賴于護理質(zhì)量管理水平，而優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的應(yīng)用是促進臨床護理進步的必然要求，也是提升的重要舉措[5]。

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)有效激發(fā)了護理人員的主觀能動性，為提高護理管理質(zhì)量提供了一些行之有效的經(jīng)驗[6]。該院在開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動中，通過人性化管理、落實基礎(chǔ)護理、環(huán)節(jié)質(zhì)量控制等強化服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，豐富了“以人為本，以患者為中心”護理理念的新型醫(yī)療人文服務(wù)文化內(nèi)涵，深化了整體護理服務(wù)體系，在患者滿意度提高的同時，護理自身滿意度也得到提升，為了適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展方向，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)應(yīng)該在臨床護理過程中形成常態(tài)化并大力推廣應(yīng)用。

[參考文獻]

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[2] 張長英，蔣賢菊，朱永.護理質(zhì)量雙向反饋表的設(shè)計應(yīng)用[J].護理研究，2007，10（10B）：2708.

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（收稿日期：2018-05-04）