劉博宇　劉佰惠　萬(wàn)超　胡福瀚　廉新異　衣英欣

[摘要] 目的 了解黑龍江省不同等級(jí)醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)患關(guān)系認(rèn)知的差異，探究其影響因素，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提出建議。方法 運(yùn)用已經(jīng)成熟的量表，采用隨機(jī)抽樣對(duì)黑龍江省604名醫(yī)務(wù)人員及患者進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查與分析。結(jié)果 影響醫(yī)患關(guān)系滿(mǎn)意度的因素患者方面主要有醫(yī)護(hù)人員診療態(tài)度、治療效果滿(mǎn)意程度等，醫(yī)務(wù)人員方面主要有對(duì)收入滿(mǎn)意程度、業(yè)務(wù)進(jìn)修學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)等。結(jié)論 當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的惡化程度不降反增，不同等級(jí)醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系存在較大差異，其形成原因是多元化的，改善途徑是全方位的。我們應(yīng)從政策、媒體輿論導(dǎo)向、群眾科普等多方面化解難題，逐步緩解當(dāng)前醫(yī)患矛盾大的局面。

[關(guān)鍵詞] 黑龍江?。会t(yī)患關(guān)系；影響因素

[中圖分類(lèi)號(hào)] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）08（a）-0183-04

近年來(lái)，醫(yī)患關(guān)系問(wèn)題長(zhǎng)期作為社會(huì)焦點(diǎn)話(huà)題，受到廣泛關(guān)注。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017年黑龍江一省就發(fā)生多起重大醫(yī)患糾紛案件和惡性傷醫(yī)事件。其中，發(fā)生在2017年2月的訥河市某醫(yī)院麻醉醫(yī)生被逼自殺、7月份雞西市某醫(yī)院患者家屬砍傷醫(yī)生并劫持護(hù)士被擊斃、8月份哈爾濱某醫(yī)院外科醫(yī)生被患者拿剪刀刺傷等事件產(chǎn)生了尤為惡劣的影響。這些事件的接連發(fā)生，不僅影響了醫(yī)院的正常運(yùn)營(yíng)，給廣大醫(yī)務(wù)人員埋下了揮之不去的心理陰影，而且不斷激化社會(huì)醫(yī)患矛盾，同樣給需要幫助患者接受正常的治療制造了很大的障礙。醫(yī)患關(guān)系問(wèn)題在黑龍江省乃至全國(guó)、全行業(yè)造成的問(wèn)題正對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)未來(lái)發(fā)展造成越來(lái)越大的惡劣影響，急需認(rèn)清癥結(jié)，探索切實(shí)有效的解決方法，來(lái)緩解當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系，重新創(chuàng)建一個(gè)蓬勃發(fā)展的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境。近年來(lái)，群眾滿(mǎn)意度成為衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。患者的滿(mǎn)意度反映了醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平高低[1]。該研究聚焦不同等級(jí)醫(yī)院差異影響醫(yī)患關(guān)系，分別對(duì)醫(yī)務(wù)人員與患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查了黑龍江省數(shù)個(gè)不同城市的三甲、二甲及醫(yī)院。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

該研究選取了400名醫(yī)務(wù)人員和400例患者共800人作為被試，涉及黑龍江省不同等級(jí)11家醫(yī)院，回收醫(yī)務(wù)人員有效問(wèn)卷246份，有效率61.5%，回收患者有效問(wèn)卷358份，有效率89.5%。見(jiàn)表1。

1.2 研究工具

《患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》《醫(yī)務(wù)人員滿(mǎn)意度調(diào)查表》是由新疆醫(yī)科大學(xué)哈斯買(mǎi)提·牙森（2012）[2]編制的量表，已經(jīng)通過(guò)信效度檢驗(yàn)。滿(mǎn)意感是一個(gè)帶有強(qiáng)烈主觀意味的評(píng)判觀念，量表采用等級(jí)標(biāo)度表達(dá)，具體采用視覺(jué)模擬評(píng)分法，將滿(mǎn)意度分為11級(jí)。0代表非常不滿(mǎn)意，1代表非常滿(mǎn)意。

1.3 施測(cè)與數(shù)據(jù)處理

采用個(gè)別施測(cè)，當(dāng)場(chǎng)發(fā)放問(wèn)卷并回收，時(shí)間約10 min，采用IBM SPSS Statistics 23進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入和描述統(tǒng)計(jì)。

2 結(jié)果與分析

2.1 不同等級(jí)醫(yī)院患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查

2.1.1 三甲醫(yī)院患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿(mǎn)意的主要原因 圖1顯示，使患者不滿(mǎn)意的前5位原因分別為：①護(hù)士交流是否耐心（23.7%）；②付出的錢(qián)與所得到的醫(yī)療服務(wù)相比（20.6%）；③醫(yī)生診療時(shí)耐心與否（19.8%）；④護(hù)士對(duì)待態(tài)度（19.3%）；⑤如果條件允許是否首選該醫(yī)院（17%）。落在A區(qū)（0%～80%）的1～3項(xiàng)為引起患者不滿(mǎn)意的主要因素；落在B區(qū)（80%～90%）的第4項(xiàng)是引起患者不滿(mǎn)意的次要因素：落在C區(qū)（90%～100%）的第5項(xiàng)則是引起患者不滿(mǎn)意的少數(shù)因素。

2.1.2 二甲醫(yī)院患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿(mǎn)意的主要原因 圖2顯示，在表中使患者不滿(mǎn)意的前4位原因分別為：①護(hù)士基本基礎(chǔ)操作是否熟練（28.6%）；②醫(yī)生診療時(shí)耐心與否（26.7%）；③醫(yī)生對(duì)病情解釋詳細(xì)與否（20.9%）；④治療效果滿(mǎn)意程度（16.2%）。落在A區(qū)（0%～80%）的第1項(xiàng)和第2項(xiàng)為引起患者不滿(mǎn)意的主要因素；落在B區(qū)（80%～90%）的第3項(xiàng)是引起患者不滿(mǎn)意的次要因素：落在C區(qū)（90%～100%）的第4項(xiàng)則是引起患者不滿(mǎn)意的少數(shù)因素。

2.2 不同等級(jí)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員滿(mǎn)意度調(diào)查

2.2.1 三甲醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員不滿(mǎn)意的主要原因 圖3顯示，使患者不滿(mǎn)意的前5位原因分別為：①對(duì)醫(yī)患關(guān)系是否滿(mǎn)意（16.8%）；②對(duì)收入是否滿(mǎn)意（16.2%）；③目前醫(yī)院制度實(shí)施效果（9.3%）；④對(duì)目前承擔(dān)的工作量完成度（8%）；⑤工作進(jìn)步會(huì)受到科室主任表?yè)P(yáng)（4.1%），落在A區(qū)（0%～80%）的1～3項(xiàng)為引起患者不滿(mǎn)意的主要因素；落在C區(qū)（90%～100%）的第4項(xiàng)和第5項(xiàng)是引起患者不滿(mǎn)意的少數(shù)因素。

2.2.2 二甲醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員不滿(mǎn)意的主要原因 圖4顯示，使患者不滿(mǎn)意的前5位原因分別為：①目前醫(yī)院制度實(shí)施效果（26.0%）；②工作有差錯(cuò)時(shí)科室主任能正確批評(píng)自己，使自己信服（24.7%）；③科室主任安排有關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)（23.2%）；④科室主任不但關(guān)心自己的業(yè)務(wù)，也關(guān)心自己的生活（22%）；⑤工作中有具體導(dǎo)師指導(dǎo)（20.6%）。落在A區(qū)（0%～80%）的1～3項(xiàng)為引起患者不滿(mǎn)意的主要因素；落在B區(qū)（80%～90%）的第4項(xiàng)是引起患者不滿(mǎn)意的次要因素：落在C區(qū)（90%～100%）的第5項(xiàng)則是引起患者不滿(mǎn)意的少數(shù)因素。

3 討論

3.1 影響患者滿(mǎn)意度的因素

三甲醫(yī)院患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿(mǎn)意的前五位原因中“護(hù)士交流是否耐心”“醫(yī)生診療時(shí)耐心與否”“護(hù)士對(duì)待態(tài)度”都屬于醫(yī)護(hù)人員交流時(shí)流露的態(tài)度范疇。在就醫(yī)過(guò)程中，由于患者急于求診的急切心情，情緒易激惹，稍有不順心就向外發(fā)泄或者使用不理智的言行面對(duì)醫(yī)務(wù)人員，而大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員對(duì)待這樣的患者態(tài)度上很難做到波瀾不驚，由此就診過(guò)程陷入惡性死循環(huán)，這往往是醫(yī)患矛盾升級(jí)的開(kāi)始?！案冻龅腻X(qián)與所得到的醫(yī)療服務(wù)相比”“如果條件允許是否首選該醫(yī)院”這兩項(xiàng)屬于三甲醫(yī)院患者不滿(mǎn)意的特有項(xiàng)目，在對(duì)二甲醫(yī)院患者的調(diào)查結(jié)果中是完全不存在的，這與我們國(guó)家接診體系中的一些情況有關(guān)聯(lián)：多數(shù)患者不相信低等級(jí)醫(yī)院有足夠的技術(shù)水平解決問(wèn)題，過(guò)分迷信大醫(yī)院、大專(zhuān)家的治療水平，往往是諸如感冒一樣的小病也情愿到大醫(yī)院就診，不惜花費(fèi)更多的時(shí)間和金錢(qián)成本。難以否認(rèn)的是，這種情況符合絕大多數(shù)產(chǎn)品和服務(wù)“消費(fèi)者”的心理。在這種情況下，患者以及其家屬更愿意將自己視為多花錢(qián)買(mǎi)體驗(yàn)的“消費(fèi)者”，而非求診的患者，背后隱藏著這樣的邏輯：顧客就是上帝、我花了錢(qián)就應(yīng)該有錢(qián)到病除的效果。但是，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)是否屬于服務(wù)業(yè)長(zhǎng)久以來(lái)都是一個(gè)理不清的概念，治療過(guò)程中醫(yī)務(wù)人員和患者特殊的關(guān)系使得醫(yī)療服務(wù)跟日常消費(fèi)的服務(wù)產(chǎn)生了巨大的差別，平日里一分錢(qián)一分貨的思維，在就診過(guò)程中是行不通的，畢竟個(gè)體的多樣性和疾病的不可預(yù)見(jiàn)性直接決定了即使是最好的或者最貴的醫(yī)療服務(wù)也不可能對(duì)愈后效果給出一個(gè)明確的預(yù)測(cè)，也就更不可能一定能達(dá)到預(yù)期的效果。有關(guān)資料顯示，醫(yī)患糾紛中，真正構(gòu)成醫(yī)療事故的僅在3%左右，絕大數(shù)糾紛是源于醫(yī)患溝通不夠和醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的溝通不足。醫(yī)患關(guān)系緊張，雙方都有責(zé)任，適當(dāng)?shù)膿Q位思考是需要的。醫(yī)患關(guān)系是在治療過(guò)程中建立起來(lái)的人際關(guān)系，這種人際關(guān)系的前提是患者以康復(fù)疾病為目的，醫(yī)生以救治病傷為己任，雙方的目的都是為了戰(zhàn)勝疾病。醫(yī)生不會(huì)見(jiàn)死不救，患者也不能根據(jù)付出錢(qián)的多少要求醫(yī)生只能成功，不許失敗。任何一個(gè)醫(yī)學(xué)專(zhuān)家都不敢也不能做出這樣的承諾。所以，醫(yī)患關(guān)系絕不是消費(fèi)關(guān)系，把醫(yī)患關(guān)系當(dāng)作消費(fèi)關(guān)系只會(huì)加重醫(yī)患關(guān)系的緊張和惡化。

二甲醫(yī)院患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿(mǎn)意的前幾位原因中“醫(yī)生診療時(shí)耐心與否”“醫(yī)生對(duì)病情解釋詳情與否”不僅僅是因?yàn)榛鶎俞t(yī)院有的醫(yī)生在接診時(shí)不注重交流方式的原因，除此之外還與醫(yī)生的經(jīng)驗(yàn)和執(zhí)業(yè)水平有很大的關(guān)系。在問(wèn)診和解釋病情的過(guò)程中含糊其辭、模棱兩可會(huì)讓本就不安心的患者產(chǎn)生不信任感，進(jìn)而懷疑誤診，產(chǎn)生對(duì)治療不配合的狀況，最終導(dǎo)致對(duì)“治療效果滿(mǎn)意程度”較低?！白o(hù)士基本基礎(chǔ)操作是否熟練”同樣事關(guān)基層醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)能力的項(xiàng)目。

3.2 影響醫(yī)務(wù)人員滿(mǎn)意度的因素

三甲醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員不滿(mǎn)意的前五位因素中，“對(duì)醫(yī)患關(guān)系是否滿(mǎn)意”作為醫(yī)務(wù)人員最為不滿(mǎn)意的項(xiàng)目，由此可見(jiàn)醫(yī)患關(guān)系問(wèn)題的嚴(yán)重性和受關(guān)注度?！皩?duì)收入的滿(mǎn)意程度”“工作進(jìn)步會(huì)受到科室主任表?yè)P(yáng)”“對(duì)目前承擔(dān)的工作量完成度”屬于工作待遇的范疇，很多社會(huì)層面對(duì)醫(yī)生的評(píng)價(jià)的關(guān)注點(diǎn)，總是瞄準(zhǔn)了社會(huì)責(zé)任、職業(yè)使命的方向去討論，這恰恰忽視了醫(yī)務(wù)人員同為最普通的勞動(dòng)者這樣的事實(shí)。早在2011年，中國(guó)醫(yī)院管理協(xié)會(huì)聯(lián)合3家媒體發(fā)起過(guò)一項(xiàng)有萬(wàn)余名醫(yī)生參與的調(diào)查顯示，有三成醫(yī)生每天門(mén)診量在50人以上，有6%的醫(yī)生每天的門(mén)診量超過(guò)了100人。由于每位患者得到面對(duì)面溝通的時(shí)間少之又少，這在無(wú)形中不僅增加了醫(yī)療差錯(cuò)的可能，同時(shí)也不有利于良好醫(yī)患關(guān)系的建立。此外，還有超過(guò)一半的醫(yī)生管床數(shù)超過(guò)20張，某些科室或?qū)？漆t(yī)院這種情況尤為嚴(yán)重，超過(guò)60%的醫(yī)生所在科室都有加床情況。除了門(mén)診、手術(shù)和查房，很多醫(yī)生還要做科研課題，而課題申請(qǐng)競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈，醫(yī)生除了每天要應(yīng)付繁忙的醫(yī)療任務(wù)，還要投入精力搞科研[3]。同時(shí)，面臨醫(yī)療市場(chǎng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，在社會(huì)公益性與市場(chǎng)營(yíng)利性的夾縫中，醫(yī)務(wù)人員不僅要考慮為患者提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的醫(yī)療服務(wù)，還要考慮經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收、生存發(fā)展問(wèn)題。這同樣是醫(yī)務(wù)人員的一個(gè)重要精神壓力來(lái)源。有研究表示[4]，醫(yī)務(wù)人員每天面對(duì)的是軀體和心理存在各種障礙的特殊人群，經(jīng)常處在疾病、傷殘、死亡和悲傷等應(yīng)激場(chǎng)景，患者及家屬的痛苦、焦慮、絕望等負(fù)性情緒不斷刺激醫(yī)務(wù)人員的心理。加之經(jīng)常面對(duì)患者、家屬對(duì)疾病診治期望過(guò)高而帶來(lái)的壓力，醫(yī)務(wù)人員心理感受易大起大落，從而誘發(fā)精神病性焦慮、抑郁等心理疾病。

二甲醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員不滿(mǎn)意的前五位因素中，“目前醫(yī)院制度實(shí)施效果”這一項(xiàng)目同時(shí)出現(xiàn)在了二甲和三甲醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員最為不滿(mǎn)意的項(xiàng)目當(dāng)中，作為一個(gè)制度貫徹和實(shí)施的條目，很大程度上反映了很多醫(yī)院醫(yī)政工作的不理想，醫(yī)院制度是避免問(wèn)題、減少問(wèn)題并最終依托來(lái)解決問(wèn)題的根本，而“法治”的初心在出現(xiàn)醫(yī)患糾紛案件之后，很容易演變?yōu)闋奚t(yī)務(wù)人員利益、犧牲醫(yī)院聲譽(yù)而求大事化小、小事化了的“人治”局面。經(jīng)過(guò)對(duì)醫(yī)患糾紛案件的觀察，大多數(shù)地區(qū)的衛(wèi)生主管部門(mén)對(duì)于產(chǎn)生巨大輿論影響的醫(yī)患案件之后，都放棄了對(duì)制度的嚴(yán)格遵守，反而謀求私了、和解等方式，避免政績(jī)的不良影響?！肮ぷ饔胁铄e(cuò)時(shí)科室主任能正確地批評(píng)自己，使自己信服”“科室主任安排有關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)”“工作中有具體導(dǎo)師指導(dǎo)”反映出低等級(jí)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員在業(yè)務(wù)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)方面機(jī)會(huì)比較少，與大醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員在職進(jìn)修機(jī)遇方面差距較大。

3.3 影響醫(yī)患關(guān)系的政策與社會(huì)性因素

從每年各地發(fā)布的勞動(dòng)力市場(chǎng)工資指導(dǎo)價(jià)位來(lái)看，醫(yī)療崗位收入普遍低于整個(gè)被統(tǒng)計(jì)行業(yè)中45%水平（黑龍江省各地市的勞動(dòng)力市場(chǎng)工資指導(dǎo)價(jià)位甚至沒(méi)有把臨床醫(yī)療崗位納入統(tǒng)計(jì)當(dāng)中）。而一個(gè)職業(yè)社會(huì)地位的高低主要取決于這個(gè)職業(yè)所能掌握的社會(huì)資源和權(quán)力。中國(guó)最大的資源和權(quán)力都來(lái)自體制，而醫(yī)療體系又處于體制內(nèi)的弱勢(shì)，導(dǎo)致醫(yī)生相比其他體制內(nèi)行業(yè)更沒(méi)有顯著的地位。同樣，大醫(yī)院大醫(yī)生的地位和基層醫(yī)生的地位也有天壤之別，這進(jìn)一步導(dǎo)致絕大多數(shù)醫(yī)務(wù)工作者職業(yè)認(rèn)同度不高。在我國(guó)，醫(yī)生這樣的勞動(dòng)職業(yè)，總體來(lái)說(shuō)不存在高收入屬性。收入的窘迫是醫(yī)療工作者們首當(dāng)其沖面對(duì)的問(wèn)題。可以說(shuō)，沒(méi)有高收入就沒(méi)有好的社會(huì)地位，在醫(yī)患糾紛當(dāng)中就處于弱勢(shì)，久而久之對(duì)于和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建就產(chǎn)生了近乎原罪般的破壞力。當(dāng)前，中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。在醫(yī)療衛(wèi)生和健康領(lǐng)域，人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要就是不但要求看得上病、看得好病，更希望不得病、少得病。由于我們的醫(yī)療服務(wù)體系長(zhǎng)期以來(lái)一以貫之實(shí)行等級(jí)制度，資源配置失衡，城鄉(xiāng)差距、東西、南北差距巨大，醫(yī)務(wù)人員疲于應(yīng)對(duì)疲憊不堪積勞成疾頻發(fā)猝死，人民群眾看病就醫(yī)感受不佳，也導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張矛盾尖銳，暴力傷醫(yī)頻發(fā)。解決這些問(wèn)題首先應(yīng)該提高醫(yī)療衛(wèi)生人員待遇，解決醫(yī)務(wù)人員的后顧之憂(yōu)。同時(shí)，隨著醫(yī)改的深入，醫(yī)生自由執(zhí)業(yè)是大勢(shì)所趨，也被寫(xiě)入“健康中國(guó)2030規(guī)劃”，體制力所不能及的就交給市場(chǎng)來(lái)解決。

另一方面，雖然出臺(tái)了多項(xiàng)規(guī)定來(lái)合理處置醫(yī)患糾紛，但當(dāng)醫(yī)患糾紛發(fā)生之后，執(zhí)法、司法部門(mén)的處置方法不依規(guī)依法，處置力度不夠，總想采取息事寧人的方法，就造成了一種做“壞人”成本低的局面，但凡有點(diǎn)糾紛，即使患者方面明知醫(yī)院、醫(yī)生沒(méi)有責(zé)任，也會(huì)嘗試去“鬧一鬧”，畢竟現(xiàn)實(shí)就是，只要肯鬧，總有部門(mén)會(huì)給安撫。往往也只站在患方角度出發(fā)，而對(duì)醫(yī)方考慮較少，在一定程度上助長(zhǎng)了患方的“氣焰”，反而不利于事情的解決。這也是專(zhuān)業(yè)醫(yī)鬧隊(duì)伍形成根源，這些“專(zhuān)業(yè)人員”采取各種方法，以嚴(yán)重妨礙醫(yī)療秩序、擴(kuò)大事態(tài)、給醫(yī)院造成負(fù)面影響的形式給醫(yī)院施加壓力，從中牟利。他們往往是醫(yī)患矛盾的導(dǎo)火索，是社會(huì)的陰暗面，是社會(huì)不穩(wěn)定因素之一。

媒體宣傳偏差同也是一大重要因素[5]，“白衣天使”和“無(wú)私奉獻(xiàn)”的道德捧殺，已經(jīng)形成整個(gè)社會(huì)對(duì)醫(yī)療工作者的偏見(jiàn)。這與帶偏向性的輿論引導(dǎo)造成的影響更加不利于醫(yī)生與患者互信和坦誠(chéng)契約關(guān)系的構(gòu)建。一些媒體總想弄個(gè)大新聞，站在醫(yī)德的道德制高點(diǎn)將醫(yī)務(wù)人員的“人性”大肆批判一番，以吸引關(guān)注。這正是忽視了醫(yī)務(wù)工作人員和患者構(gòu)建和諧、互信醫(yī)患關(guān)系的必要前提：互相理解。在新時(shí)代醫(yī)療改革不斷深入過(guò)程中，媒體也應(yīng)當(dāng)積極參與其中，可以借鑒當(dāng)紅的幾檔養(yǎng)生欄目的模式，將醫(yī)院里、診療過(guò)程背后的故事作為重點(diǎn)宣傳的項(xiàng)目，帶領(lǐng)普通觀眾建立同理心，更好地理解和信任醫(yī)務(wù)人員。

[參考文獻(xiàn)]

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（收稿日期：2018-05-06）