摘 要：基于全域旅游的視角下，本文梳理了現(xiàn)有關(guān)于導(dǎo)游技能的有關(guān)論點，結(jié)合導(dǎo)游人才培養(yǎng)現(xiàn)狀，提出導(dǎo)游技能存在顯性與隱性兩個層面的問題，認為導(dǎo)游技能由學(xué)習(xí)能力、自控能力、溝通能力、創(chuàng)作能力、創(chuàng)新能力、講解能力、應(yīng)變能力等方面組成，核心是融團隊管理與自我管理一體的管理能力。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游技能;管理能力;探索

被賦予了“四全”（全景、全時、全業(yè)、全民）、“三化”（產(chǎn)品全域化、服務(wù)全域化、環(huán)境全域化），旨在提升旅游產(chǎn)品品質(zhì)、培育壯大市場主體的全域旅游發(fā)展理念，有不少值得我們關(guān)注的地方。如國務(wù)院辦公廳《關(guān)于促進全域旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2018〕15號），其中第十四條就明確要求提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，強調(diào)要“通過全面開展導(dǎo)游培訓(xùn)，組織導(dǎo)游服務(wù)技能競賽，建設(shè)導(dǎo)游服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，切實提高導(dǎo)游服務(wù)水平”;再如第三十九條提出要實施“人才強旅、科教興旅”戰(zhàn)略、加強旅游人才保障，“通過加快培養(yǎng)適應(yīng)全域旅游發(fā)展要求的技術(shù)技能人才”。這些，都給高校導(dǎo)游技能的培養(yǎng)提出了新課題。

全域旅游，指導(dǎo)著旅游業(yè)突破傳統(tǒng)的景點旅游單一模式，不斷適應(yīng)新形勢，升級旅游產(chǎn)品，開創(chuàng)旅游業(yè)與多產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展的新格局。

眾所周知，影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的因素固然很多，其中尤其與導(dǎo)游核心技能密不可分。然而，導(dǎo)游核心技能究竟包含哪些方面內(nèi)容？導(dǎo)游核心技能之路究竟在何方？仔細推敲，這些都是眾所紛紜、莫衷一是的難題。

一、現(xiàn)有研究有點以偏概全

通過關(guān)鍵詞“導(dǎo)游技能”，錄得知網(wǎng)文獻79篇，再通過“導(dǎo)游服務(wù)技能”，檢索出知網(wǎng)文獻107篇。梳理近二十年來有關(guān)導(dǎo)游技能的學(xué)術(shù)文獻，目前關(guān)于導(dǎo)游技能類別分歧方面的代表性論點，大致可分為以下幾類：

一是“3技能”說。如孫江虹在《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》教學(xué)中導(dǎo)游技能的培養(yǎng)一文中，認為導(dǎo)游技能導(dǎo)游講解能力、導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)能力和導(dǎo)游特殊問題處理及應(yīng)變能力。

二是“4技能”說。即以全國導(dǎo)游人員資格考試統(tǒng)編教材專家編寫組編撰的《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》（第3版）將導(dǎo)游技能劃分為語言技能、帶團技能、講解技能、應(yīng)變技能。

三是“5技能”說。如余一明于2012年在“論《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程改革與導(dǎo)游服務(wù)技能系統(tǒng)構(gòu)建”和“再論《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程改革與導(dǎo)游服務(wù)技能系統(tǒng)構(gòu)建”兩文中，分別闡述了導(dǎo)游服務(wù)“核心技能組合”概念，認為導(dǎo)游核心技能分別由組織技能、交際技能、照顧個體差異技能、語言技能和講解技能五部分構(gòu)成，并認為這也是導(dǎo)游服務(wù)的“高級技能”。他的結(jié)論是《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程一共包涵有42-53個導(dǎo)游服務(wù)技能子項目。

總起來說，揆諸學(xué)界，可以清楚地看到余先生對導(dǎo)游技能的研究，不僅比較深入，而且比較系統(tǒng)。

首先，余先生早期研究采用了廣東省旅游局于2009 年改版的《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》教材所涵蓋的導(dǎo)游服務(wù)技能系統(tǒng)。他通過多次優(yōu)化來提煉其主要技能：第一階段將技能層級化，也稱為第一次優(yōu)化;第二階段將技能模塊化，也稱為第二次優(yōu)化;第三階段將技能項目化，也稱為第三次優(yōu)化;由于他在廣東女子職業(yè)技術(shù)學(xué)院負責(zé)旅管專業(yè)時，除了開設(shè)《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》外，還從中抽出了《旅游保健與救護》和《景點講解》，因這兩門課程分別分離了10 個和1 個技能項目，所以余一明研究的結(jié)論是，他的《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程一共包含42個導(dǎo)游服務(wù)技能項目。

其次，關(guān)于導(dǎo)游核心技能問題，結(jié)合指導(dǎo)學(xué)生參加金牌導(dǎo)游大賽獲獎的實踐，與贊同講解技能是導(dǎo)游核心技能的觀點不同的是，余氏認為組織技能才是導(dǎo)游技能核心的關(guān)鍵，這是因為“交際技能、照顧個體差異技能、語言技能和講解技能都是依賴于組織技能的，所以組織技能才是導(dǎo)游服務(wù)核心技能組合的核心。組織技能就好像是一根紅線，其他四項技能就像四枚銅錢，組織技能這根紅線貫穿始終。”講解技能當(dāng)然重要，由于它雖“集中體現(xiàn)導(dǎo)游人員的綜合實力，也往往代表導(dǎo)游人員的服務(wù)水平高低，但只能說明它的重要性，與核心地位無關(guān)。”

最后，在提出組織技能是導(dǎo)游服務(wù)的核心技能的基礎(chǔ)上，余氏分析建構(gòu)了核心技能、共生技能和延伸技能之間的層次關(guān)系。

一方面，他認為，組織技能作為導(dǎo)游服務(wù)核心技能組合的核心，與其余4 項技能構(gòu)成共生關(guān)系，形成導(dǎo)游技能的共生性;這是因為交際技能、照顧個體差異技能、語言技能、講解技能與組織技能之間的關(guān)系密切，缺一不可，完全是相互相成共生的關(guān)系。

另一方面，他提出了兩個重要延伸技能的命題，如以講解技能為核心，認為講解技能逆向延伸就是導(dǎo)游詞創(chuàng)作技能，關(guān)于如何提高講解能力與如何進行導(dǎo)游詞創(chuàng)作，余先生還展開比較深入的系統(tǒng)研究;以語言技能為界，認為語言技能順向延伸就是文藝表演技能。

然而，縱觀包括余氏40多篇有關(guān)論文在內(nèi)的有關(guān)導(dǎo)游技能方面的文獻，可以發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游技能問題方面的論述，貌似清晰，其實不然。

這是因為無論將導(dǎo)游技能與導(dǎo)游核心技能分別界定為講解、語言、應(yīng)變、帶團能力還是提煉為組織能力、導(dǎo)游組合技能、共生技能、延伸技能，均只關(guān)注到問題的一個方面，即僅僅聚焦于導(dǎo)游的顯性技能或外顯技能方面，至于制約這些講解能力、組織能力等技能背后的隱性技能依然認識模糊，更遑論前者本身的分類就存在著互相重疊之處，出現(xiàn)同義反復(fù)的問題。

二、如何辯證認識導(dǎo)游技能

按照學(xué)院有關(guān)要求，專業(yè)人才培養(yǎng)方案需要每兩年修訂一次。從2003年起，我們結(jié)合珠三角發(fā)達的旅游行業(yè)對導(dǎo)游人才的現(xiàn)實要求，結(jié)合從高技能、高層次、“工學(xué)結(jié)合”、項目化、OBE（結(jié)果為導(dǎo)向）等高職教育有關(guān)理念，先后主持修訂了8版旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案。

其中，從09版人才培養(yǎng)方案起，將《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》建設(shè)成為《中高級導(dǎo)游業(yè)務(wù)》《中高級模擬導(dǎo)游》，克服了不少困難，先后執(zhí)行了4版共8年的課程教改實踐。最終目的是打算將其細化建設(shè)成為《中級導(dǎo)游實務(wù)》《中級模擬導(dǎo)游》《高級導(dǎo)游實務(wù)》《高級模擬導(dǎo)游》，為高職導(dǎo)游人才培養(yǎng)探索一條新路。

同時，先后主持了不少有關(guān)課題項目，諸如《高級導(dǎo)游》教改研究、基于“三階融通”的高級導(dǎo)游課程教學(xué)創(chuàng)新研究與實踐、對接行業(yè)技術(shù)規(guī)范的《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程教學(xué)標準創(chuàng)新研究——基于廣東16家高職院校與旅游企業(yè)的探索實踐、《中高級導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程標準研究——基于廣東20家高職院校與旅游企業(yè)的探索與實踐等。

在這個過程中，尤其是2010年在主持申報“隱性技能”淬煉的過程教學(xué)研究課題中，我們逐漸認識到長期以來，大多的高職學(xué)界教育與常規(guī)的課本學(xué)習(xí)，往往偏重于顯性技能和平面理論，而對于如何發(fā)現(xiàn)與利用隱性技能，進而步入“大學(xué)之道”，如何通過“明明德”乃至“新民”，進而“止于至善”，關(guān)注甚少。同樣的，時間已經(jīng)過去了8年，關(guān)于導(dǎo)游技能的認識問題依然停留于外在或表面的能力，這也是出現(xiàn)如下各種現(xiàn)象的根源所在：

（一）導(dǎo)游人員成才率不高

近年來，有關(guān)天價蝦、雪鄉(xiāng)宰客、辱罵游客等有關(guān)反映個別導(dǎo)游人員缺乏職業(yè)意識的報道時有耳聞。據(jù)不完全統(tǒng)計，從2005屆開始培養(yǎng)旅游管理專業(yè)至今，10年后每一屆學(xué)子依然從事導(dǎo)游工作的同學(xué)不超過各年級總?cè)藬?shù)的40%。也就是說，極大部分同學(xué)入門時是帶團做導(dǎo)游，隨著時間的推移，逐漸地就轉(zhuǎn)崗到其他崗位，甚至改行到其他行業(yè)。顯然，這個數(shù)據(jù)與廣州地區(qū)導(dǎo)游人才流失比率是成正態(tài)分布的。

無疑，導(dǎo)游工作比較特殊，首先，每逢出團時經(jīng)常需要早出晚歸，對身體素質(zhì)要求很高，需要較強的抗壓能力。其次，報酬收入不等，需要憑本事吃飯。除了部分優(yōu)秀導(dǎo)游成長為歐美出境旅游領(lǐng)隊，即業(yè)界年薪百萬著名的“歐領(lǐng)”外，成為名副其實的金領(lǐng)精英外，其他不少導(dǎo)游則因無薪水、無固定單位、無保險性質(zhì)、貌似“三無人員”，生存壓力比較大。再次，作為知識型員工，作為文化使者，僅僅靠死記硬背導(dǎo)游資格考證的哪幾本書，在平時的學(xué)習(xí)中，如果缺少比較深厚的文化積淀是難以最終適應(yīng)導(dǎo)游這一看似簡易實則不然的游山玩水類的帶團工作。

因此，導(dǎo)游人員如果怕苦怕累、自控能力差，學(xué)習(xí)能力不強，加上目前大多數(shù)高職院校普遍過于重視所謂的職業(yè)技能培養(yǎng)而忽視了對學(xué)生非智力性因素的培養(yǎng)，其最終的結(jié)果難免導(dǎo)致個別導(dǎo)游最終滑入到惟利是圖、態(tài)度冷漠、敷衍塞責(zé)等職業(yè)倦怠現(xiàn)象，而這恰恰卻又是不可輕視的重要一環(huán)。

（二）導(dǎo)游在職培訓(xùn)效果欠佳

一方面，由于業(yè)務(wù)繁忙、出團量大，除了部分如廣之旅、禪之旅等品牌旅游企業(yè)比較注重導(dǎo)游技能水平培訓(xùn)外，而現(xiàn)在不少旅行社普遍不太愿意花精力去培養(yǎng)導(dǎo)游，有的如攜程網(wǎng)甚至全部外包給第三方的導(dǎo)游俱樂部;有這些公司負責(zé)張羅導(dǎo)游人頭，應(yīng)付旅游團的導(dǎo)游工作。

另外一方面，因缺乏眼見識量，目前在職導(dǎo)游的培訓(xùn)主要是崗前培訓(xùn)和年審，效果也很一般。據(jù)不完全調(diào)查，不少在職培訓(xùn)，理論比較多，對于導(dǎo)游來說，枯燥乏味。很多導(dǎo)游都是人在心不在的態(tài)度參加培訓(xùn)。至于集中培訓(xùn)時往往出現(xiàn)這樣的狀況，上面老師講，下面導(dǎo)游看手機，基本上是簽到走過場;至于網(wǎng)上講座，因缺乏有效監(jiān)督，不少導(dǎo)游一邊開著講座視頻，一邊忙自己的事，往往敷衍應(yīng)付了事，其效果可想而知。

（三）導(dǎo)游課程技能把控欠妥

剔除旅游生源的外在因素，高校由于對導(dǎo)游技能的研究具有一定的局限性，加上限于篇幅、現(xiàn)有《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》教材關(guān)于導(dǎo)游技能的呈現(xiàn)過于單薄，使得學(xué)子們在高校能接受到的導(dǎo)游技能訓(xùn)練過于偏重基礎(chǔ)知識與基本技能的學(xué)習(xí)、有的語焉不詳，有的如紙上談兵，有的教學(xué)方法單一，在教學(xué)中還沒能找到一種行之有效地提高導(dǎo)游講解能力的方法，加上不少學(xué)生本身基礎(chǔ)有限、學(xué)習(xí)后勁不足、知識面不廣、課后訓(xùn)練效果不佳、以至于大多數(shù)高職院校旅游管理專業(yè)真正能掌握了一技之長的學(xué)生還為數(shù)不多，這就為今后的就業(yè)不可避免地埋下了不少隱患，這也直接或間接地局限了導(dǎo)游職業(yè)生涯發(fā)展所能達到的高度，這也是很多導(dǎo)游中途離職或改行的根源之一。

為此，摧焰廓清，正本清源，實屬必要。其實，上述問題都是對導(dǎo)游技能的認識流于片面所導(dǎo)致的。實際上，前面所述的很多技能都是屬于導(dǎo)游技能的顯性知識，還有不少隱藏在講解技能、語言技能、組織技能等能力背后的隱性知識，而這些知識往往因無法言說以至于被人所忽視或無視。

例如，作為知識型的導(dǎo)游工作，不僅需要深厚的文化底蘊，顯然靠應(yīng)付導(dǎo)游資格考證或兩三天的崗前培訓(xùn)是難以湊效的，需要導(dǎo)游之余，利用碎片化時間通過長期的學(xué)習(xí)積累才行。

而每逢忙碌的旺季導(dǎo)游工作，很多從事導(dǎo)游的職業(yè)人士無疑難以靜下來持之以恒地堅持學(xué)習(xí)，至于身處淡季收入生存壓力的閑暇時光，甚少人能心無旁騖地執(zhí)著學(xué)習(xí)，因為經(jīng)年累月地改變自我，提升自我、完善自我，本身就是天底下最不容易的事情，它需要導(dǎo)游具有與眾不同的強大定力，具有出色的自我管控能力與頑強刻苦的巨大學(xué)習(xí)能力，唯有如此，方有可能一步一步地提升自己的語言能力、講解能力、帶團能力與應(yīng)變能力。

所以說，最新版的《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》職業(yè)資格考證教材里面所提煉總結(jié)的這四種能力，不能說它不對，也不能說它不科學(xué)，但是如果深入推敲與細心揣摩，我們就會逐漸發(fā)覺到一個這樣的“悖論”，它們僅僅是無數(shù)導(dǎo)游帶團的心得體會與看得見的前人經(jīng)驗，然而，決定與影響上述能力的背后，還是取決于導(dǎo)游本身的學(xué)習(xí)能力、自控能力與創(chuàng)新能力。

同理，對于余一明老師關(guān)于導(dǎo)游技能的一系列研究，如他提出的導(dǎo)游核心技能、共生技能、延伸技能，特別是他對導(dǎo)游講解能力的論述，無疑代表著當(dāng)今學(xué)術(shù)界對這個問題的最新研究成果，這是值得肯定與學(xué)習(xí)的。

但是就組織能力作為導(dǎo)游技能的核心而言，其實它是由導(dǎo)游詞的創(chuàng)作能力、導(dǎo)游意識、導(dǎo)游態(tài)度、導(dǎo)游方法等綜合構(gòu)成，這個問題，依然值得進一步商榷與反思。

正因為導(dǎo)游技能問題的研究存在著各種誤區(qū)，所以才會導(dǎo)致上面的各種問題，當(dāng)今，面臨導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)與全域旅游的雙重夾擊，有關(guān)導(dǎo)游技能的問題不應(yīng)該再繼續(xù)以訛傳訛了。

通過對二十年來成長為優(yōu)秀導(dǎo)游人才規(guī)律的研究，我們認為，導(dǎo)游技能，應(yīng)該是學(xué)習(xí)能力、自控能力、溝通能力、創(chuàng)作能力、創(chuàng)新能力、講解能力、應(yīng)變能力等七方面能力構(gòu)成，其核心則是管理能力，它有兩層含義，既指導(dǎo)游的旅游團隊的管控能力，即團隊管理能力，又指導(dǎo)游自身的控制能力，即自控能力，限于篇幅，個中緣由擬另文專論。

總之，唯有徹底明晰導(dǎo)游技能的內(nèi)涵與本質(zhì)，方能比較有效地通過課堂教學(xué)與校外實訓(xùn)，培養(yǎng)并鍛造導(dǎo)游學(xué)習(xí)乃至切實掌握出色的過硬技能，建構(gòu)其核心競爭能力，既是高職院校凸顯于高校之林的一大重要表征，也是高職院校生存和發(fā)展的本源所在。

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作者簡介：

黃紹平（1968-），男，江西南康人，博士研究生，講師，研究方向：旅游企業(yè)管理。