孔曉琳

中圖分類號(hào)：R19 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2017）12-000-01

摘 要 近年來，隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和改革開放的不斷深化，人們的生活水平得到了極大的改善，在注重基本生存的基礎(chǔ)上，對(duì)健康和精神的追去越來越凸顯，而受到市場經(jīng)濟(jì)的影響，醫(yī)院越來越注重經(jīng)濟(jì)利益，忽視患者的人文關(guān)懷，醫(yī)患關(guān)系日益緊張。本文從醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀出發(fā)，在分析人文關(guān)懷在構(gòu)建和諧醫(yī)患重要性地基礎(chǔ)上，著重闡述如何通過人文關(guān)懷，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，打造患者滿意的優(yōu)質(zhì)醫(yī)院。

關(guān)鍵詞 人文關(guān)懷 和諧醫(yī)患 構(gòu)建

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)倡導(dǎo)的是人文關(guān)懷，實(shí)施人性化的服務(wù)，根本宗旨是一切以患者為中心，這是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展的主要脈絡(luò)和最終目的。中國改革開放三十幾年來，經(jīng)濟(jì)利益的地位越來越受到重視，人文精神被忽略了，將現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的人文關(guān)懷精神真正落實(shí)、貫徹到醫(yī)院發(fā)展中去，才是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的根本之策。

一、中國醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀

醫(yī)患關(guān)系本質(zhì)上是一種社會(huì)關(guān)系、人際關(guān)系，其構(gòu)成了醫(yī)療活動(dòng)的基礎(chǔ)人際關(guān)系。理想的醫(yī)患關(guān)系能夠做到以患者為中心，是和諧社會(huì)的一個(gè)基本構(gòu)成要素。隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系日益成為一種重要的社會(huì)關(guān)系，受到社會(huì)的普遍關(guān)注，其表現(xiàn)形式也隨著社會(huì)和醫(yī)學(xué)的發(fā)展而呈現(xiàn)出新的變化。

近些年來，我國醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀不容樂觀，醫(yī)生與患者之間的矛盾有愈演愈烈之勢(shì)。大部分醫(yī)院都存在這一種矛盾的現(xiàn)象：一方面，患者對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生深感不滿，他們認(rèn)為自己的得到的醫(yī)療服務(wù)與付出的醫(yī)療費(fèi)用完全不成正比，甚至出現(xiàn)損害自身利益的事情；另一方面，醫(yī)生也是苦不堪言，自身醫(yī)療、科研壓力已經(jīng)很大了，還要時(shí)不時(shí)應(yīng)對(duì)來自患者的無理取鬧甚至暴力事件，自身的安全都無法保障。患者和醫(yī)生之間信任度低，醫(yī)療糾紛事件頻發(fā)。醫(yī)患關(guān)系的日趨緊張不是簡單的幾個(gè)因素導(dǎo)致的，而是涉及到科學(xué)、人文、心理等各方面，是一個(gè)綜合因素相互作用的結(jié)果。不良醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)對(duì)社會(huì)的正常發(fā)展產(chǎn)生了消極的影響，必須引起社會(huì)各界的高度重視，身為醫(yī)務(wù)人員更應(yīng)該將構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作為自己的使命。

二、人文關(guān)懷對(duì)于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要意義

（一）人文關(guān)懷有助于重塑醫(yī)患之間的信任機(jī)制

現(xiàn)在醫(yī)學(xué)并不能解決所有健康問題，而隨著生活水平的提高，大眾對(duì)于健康的需求也不斷增長，這就與醫(yī)學(xué)責(zé)任有限性之間產(chǎn)生了矛盾。醫(yī)學(xué)解決技術(shù)問題，人文關(guān)懷解決精神問題，醫(yī)學(xué)的局限性需要精神來彌補(bǔ)，醫(yī)學(xué)責(zé)任有限性的矛盾而產(chǎn)生的醫(yī)患信任機(jī)制需要人文關(guān)懷來重塑。醫(yī)學(xué)的科學(xué)性易導(dǎo)致有些醫(yī)生缺乏對(duì)患者的人文關(guān)懷和精神層面的關(guān)注，主動(dòng)為患者提供高質(zhì)量服務(wù)的意識(shí)淡薄，缺乏與患者及家屬的正確溝通和相互理解，多是從自身的角度出發(fā)思考問題，忽視了患者及其家屬的價(jià)值考量和思想觀念，這些都是醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的重要原因。這都為今后的醫(yī)療糾紛埋下了隱患。人文關(guān)懷是醫(yī)療服務(wù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)，在確保醫(yī)療服務(wù)公平、有效、誠信的基礎(chǔ)上，提倡人文關(guān)懷，對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量、改善醫(yī)患關(guān)系具有重要意義。

（二）人文關(guān)懷有利于患者身心健康的恢復(fù)

患者身體健康的早日恢復(fù)不僅僅取決于醫(yī)療技術(shù)手段的合理使用，更重要的是醫(yī)務(wù)工作這的關(guān)懷、理解和尊重，而且患者心理健康的恢復(fù)也是同等重要的，心理健康對(duì)于人文關(guān)懷的要求也會(huì)更高。因此，醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)該將患者的精神狀態(tài)作為病后康復(fù)的主要關(guān)注點(diǎn)，以患者的需求為工作的中心點(diǎn)，端正心態(tài)，主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并為患者提供合理的康復(fù)建議，關(guān)心患者的日?；謴?fù)，努力幫助患者早日戰(zhàn)勝病魔，康復(fù)出院。

（三）人文關(guān)懷有助于擴(kuò)大醫(yī)院的影響力和提高醫(yī)院的競爭力

醫(yī)院的社會(huì)聲譽(yù)對(duì)于醫(yī)院的意義至關(guān)重要，良好的社會(huì)聲譽(yù)能夠提高患者的認(rèn)同度，從而提高就診率和醫(yī)院競爭力。當(dāng)代社會(huì)，人們對(duì)醫(yī)院的要求不僅停留在“治好病”，更重要的是享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以醫(yī)院的競爭力不只是技術(shù)上的競爭，更重要的是服務(wù)的競爭，因此現(xiàn)代醫(yī)院多強(qiáng)調(diào)以患者為中心，主動(dòng)為患者提供優(yōu)良的服務(wù)，主動(dòng)關(guān)系患者，讓他們享受到家人一般的關(guān)懷，感受到醫(yī)務(wù)人員對(duì)他們的尊重和理解。通過人文關(guān)懷來提升醫(yī)院的競爭力是有利于降低競爭成本的，讓人文關(guān)懷成為醫(yī)院的內(nèi)生資源才是擴(kuò)大影響力的根本之策。

三、和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建

（一）樹立人本管理理念和模式

當(dāng)今醫(yī)學(xué)的發(fā)展早已脫離單純地注重患者身體健康，而轉(zhuǎn)向更加注重心理學(xué)和康復(fù)學(xué)等人性化理念和模式，此外，隨著社會(huì)的發(fā)展，大眾的觀念也在發(fā)生變化，他們更加關(guān)注心理健康，健康觀和醫(yī)療觀都向更加人性化的方向發(fā)展，但是我們醫(yī)務(wù)人員的觀念卻跟不上時(shí)代的變化，固守傳統(tǒng)觀念，看不到或不重視情感。思想、意識(shí)等心理因素和社會(huì)因素，這種觀念對(duì)于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是極為不利的。因此，醫(yī)生必須把對(duì)事業(yè)誠信托付給病人，醫(yī)生必須調(diào)動(dòng)并保持積極的心態(tài)，發(fā)揮其主導(dǎo)作用，從此方面來看，醫(yī)生對(duì)病人應(yīng)該心存感激。改變傳統(tǒng)觀念，樹立人本理念和模式，堅(jiān)持以人為本，多從患者角度考慮問題，為患者提供性價(jià)比高的服務(wù)，并在醫(yī)療過程中提供精神的、文化的、情感的服務(wù)。

（二）以人本理念改善服務(wù)流程

構(gòu)建幽雅、溫馨的醫(yī)院環(huán)境，走廊明亮寬敞、干凈整齊，室內(nèi)各個(gè)設(shè)施都洋溢著人性化服務(wù)的氣氛。候診區(qū)設(shè)置候診椅、電視機(jī)、擺設(shè)各種綠色盆栽植物，提供圖文并茂的健康教育資料。診區(qū)安排遵循醫(yī)療相關(guān)、人流均衡、交通便利、功能分類、人性關(guān)愛等原則，采用醫(yī)療街模式布置診療模塊，串聯(lián)各診區(qū)模塊，每個(gè)診療模塊有10-12間單人診室，可同時(shí)容納80-100人候診、就診。由巡診護(hù)士對(duì)患者進(jìn)行篩查，篩查出的高風(fēng)險(xiǎn)患者優(yōu)先就診。各診療區(qū)域外的顯著部位，安裝了醒目的科室標(biāo)識(shí)燈箱，方便患者在短時(shí)間內(nèi)找到就診科室。候診區(qū)水滴形的地標(biāo)醒目而溫馨，方便患者就診。在診區(qū)內(nèi)及公共區(qū)域內(nèi)安放多個(gè)快速洗手液，利于病人及家屬隨時(shí)洗手，減少交叉感染，達(dá)到有效控制院內(nèi)感染的目的。門診各診區(qū)的護(hù)士服務(wù)臺(tái)都放置1個(gè)便民箱，里面有筆，紙，針線，信封及老花鏡等日常用品，門診的飲水設(shè)施采用帶凈水裝置的直飲水，并使用了先進(jìn)的防燙傷安全鎖裝置。高效節(jié)能且省時(shí)安全。醫(yī)院標(biāo)識(shí)采用大區(qū)域—小區(qū)域—本地布局的設(shè)計(jì)特色。醫(yī)院建筑物上方設(shè)置醫(yī)院名稱標(biāo)識(shí)字，清晰指示門診和住院。進(jìn)入醫(yī)院，在門診大廳能夠清晰地看到醫(yī)院主要的功能分區(qū)標(biāo)識(shí)和樓層總索引，指示整棟大樓科室功能分布。達(dá)到具體樓層后，通過分流牌進(jìn)一步引導(dǎo)到達(dá)目的地，并標(biāo)識(shí)重要地點(diǎn)，如電梯、步行梯、洗手間、科室分布等，逐步引導(dǎo)。電子掛號(hào)單標(biāo)明患者的就診科室、時(shí)間、所在樓層及位置，讓病人一目了然，同時(shí)每個(gè)樓層均配有導(dǎo)醫(yī)咨詢臺(tái)，親切的導(dǎo)醫(yī)小姐能幫助患者減少往返、走上“就診單行線”。

（三）以人本理念構(gòu)建和諧的溝通制度

患者在就診過程中，往往由于專業(yè)所限，處于信息不對(duì)等的地位，這種被動(dòng)地位加上身體患病帶來的床上，使得患者缺乏一定的安全感，對(duì)醫(yī)生較易產(chǎn)生不信任的情緒和自身的焦慮情緒，比較敏感和脆弱，這時(shí)醫(yī)生的關(guān)懷和尊重、理解對(duì)他們來說就顯得尤為重要，此時(shí)，如若醫(yī)生能夠耐心為患者解釋與溝通，注重對(duì)病情及相關(guān)診療信息的通俗解釋，如不同治療方案的可能結(jié)果、可能的康復(fù)時(shí)間、費(fèi)用等，尊重病人的知情權(quán)，幫助患者在對(duì)病情充分了解的基礎(chǔ)上作出正確的判斷，可以改變患者認(rèn)為自身處于弱勢(shì)地位的消極心態(tài)，主動(dòng)為自己的病情負(fù)責(zé)，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

（四）完善醫(yī)院的投訴處理機(jī)制，提高患者滿意度

患者的投訴是重要的信息資源。從醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的角度思考， 醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員一定要重視患者投訴， 正確認(rèn)識(shí)患者投訴， 建立暢通的投訴渠道， 誠懇收集患者和相關(guān)公眾的意見， 建立健全快速高效的投訴處理體系和制度， 不斷探索投訴處理的方法， 把處理患者投訴作為再次贏得患者， 塑造醫(yī)院形象的機(jī)會(huì)， 將投訴轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)院的利益， 促進(jìn)醫(yī)院更好更快的發(fā)展。

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