胡妍馨　閆剛山

摘要：高爾夫俱樂部作為大眾高爾夫運動的一個承載體，其服務(wù)質(zhì)量的好壞對俱樂部的效益以及俱樂部發(fā)展有很大的影響，也是俱樂部獲得競爭力的的關(guān)鍵點。本文借助SERVQUAL評價模型從有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性、移情性五個維度進行研究。

關(guān)鍵詞：高爾夫俱樂部；服務(wù)質(zhì)量；評價研究

1引言

高爾夫運動是與大自然親近度非常高的運動，在當(dāng)今社會發(fā)展快速的今天，人們的休閑時間不斷增多，對健康運動的向往也隨之增加。高爾夫運動使運動愛好者們在寬闊、綠草地上進行運動，對鍛煉身體、放松身心有重要的作用。高爾夫俱樂部作為大眾高爾夫運動的一個承載體，其服務(wù)質(zhì)量的好壞對俱樂部的效益以及俱樂部發(fā)展有直接的聯(lián)系，同時也是俱樂部獲得競爭力的的關(guān)鍵點。

2研究結(jié)果與分析

2.1有形性分析

顧客比較注意球道的修整狀況，這就要求護理草坪的工作人員及時對草坪修剪及保養(yǎng)；打球過程中顧客還比較注意球場休息室的設(shè)置是否合理，能夠較好的滿足顧客的要求，體現(xiàn)球場周到的人性化服務(wù)；還有通過球場通道有創(chuàng)意和特色的指示牌，顧客對球場整體狀況的了解有所幫助。

2.2可靠性分析

可靠性是指高爾夫俱樂部是否能夠很好的做到其承諾的服務(wù)。分析表5顯示，在實際運營的時候，往往卻達不到理想狀態(tài)。另外，工作人員的文化水平不高也是重要的原因。通過實地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，俱樂部對球場的服務(wù)承諾能力并不能讓顧客切實的感受到服務(wù)團隊的專業(yè)性和責(zé)任感，會讓很多的潛在客戶質(zhì)疑俱樂部的水準和其創(chuàng)建的口碑形象，甚至使其對高爾夫這項運動會產(chǎn)生不必要的誤解；俱樂部計費方式不夠準確，計費方式單一，服務(wù)體系不夠完整，這些都導(dǎo)致可靠性差值較大的原因。

2.3響應(yīng)性分析

響應(yīng)性是指幫助顧客快速有效的提高服務(wù)水平的意愿。分析表6顯示：夏天及節(jié)假日由于打球者的增加，部分高爾夫俱樂部在時間安排上出現(xiàn)明顯混亂：未預(yù)約客人同時間段集中出現(xiàn)；出發(fā)站工作人員未能合理安排球員下場打球時間和開球洞數(shù)；預(yù)約客人因事未能到場，球童主管通知不及時等問題。實際上，此階段正是檢驗俱樂部服務(wù)質(zhì)量在高峰時期是否能順利應(yīng)對的重要考核標準。

2.4保證性分析

保證性主要是指可以很好地保證顧客的信息并提高服務(wù)程度的意愿。據(jù)數(shù)據(jù)顯示：顧客對俱樂部的保密工作以及俱樂部有較為準確的發(fā)展規(guī)模及目標方面的期望值并不是很高，其定價會對未來的發(fā)展方向有一定的影響，為避免會員與俱樂部產(chǎn)生矛盾，定價準確是俱樂部不可缺少重要保障。

2.5移情性分析

移情性指員工以顧客為中心并為其提供細心周到的服務(wù)。從數(shù)據(jù)分析可知：俱樂部能否經(jīng)常性的與顧客順利溝通，主動了解顧客的需求、及時解決顧客在俱樂部打球過程中出現(xiàn)的突發(fā)情況以及快速有效的對顧客的投訴給予反饋都是影響移情性的重要原因。

3結(jié)論與建議

3.1結(jié)論

（1）可靠性、移情性差值較高，說明俱樂部對顧客在這兩個方面做得不夠，是顧客評價不高的原因。

（2）顧客的個人信息不能很好地被保護，俱樂部的執(zhí)行能力欠缺。

（3）俱樂部服務(wù)系統(tǒng)不是很完善，有待整改和提高。

3.2建議

（1）應(yīng)設(shè)立專門體驗區(qū)并配置教練進行指導(dǎo)，讓更多的想加入的潛在會員得到滿足，創(chuàng)建良好的口碑形象，吸引更多的運動愛好者。

（2）健全和完善顧客個人信息的服務(wù)系統(tǒng)，提高系統(tǒng)的安全性，避免信息外泄。

（3）加強和改進俱樂部的服務(wù)系統(tǒng)，采取多樣的計費方式，使計費更加準確，提高俱樂部的可靠性，更好的為迎接更多的顧客做好準備。endprint