袁花++和燕杰

摘 要：高職院校學生頂崗實習是國家推行校企合作的一項長期的方針政策，也將作為當前高職院校為社會、企業(yè)培養(yǎng)專業(yè)化應用型人才的主要培養(yǎng)模式。酒店行業(yè)的服務性職業(yè)特點決定了旅游專業(yè)的學生在酒店頂崗實習過程中接觸和從事的絕大多數都是工作強度大、勞動時間長的一線服務工作，這讓剛邁入酒店工作崗位的學生來說是一個艱辛的過程，加之環(huán)境變化、角色轉換等原因，使得學生在頂崗實習的不同階段出現不同的心理問題。有效解決學生在不同實習階段存在的心理問題，既是培養(yǎng)高職高專學生健康心理素質的育人需要，也是向社會、企業(yè)輸送專業(yè)化應用型人才的保證。

關鍵詞：高職旅游專業(yè)；酒店頂崗實習；心理問題

中圖分類號：G4 文獻標識碼：A doi：10.19311/j.cnki.16723198.2018.05.086

1 旅游專業(yè)頂崗實習模式介紹

麗江師范高等?？茖W校旅游專業(yè)主要有旅游管理、酒店管理、導游、旅游英語四個專業(yè)。根據學校人才培養(yǎng)方案，旅游專業(yè)實行“工學結合、校企合作、頂崗實習”的“2+1”技能型人才培養(yǎng)模式，即前兩年學生在校學習理論和技能知識，再全面掌握了專業(yè)知識，具備基本實操能力后，第三年由學生和校企合作的企業(yè)按照崗位需要進行雙向選擇后，學校安排學生進入用人單位開展頂崗實習。實習期內學生頂替酒店員工的工作崗位，履行和承擔相應的崗位職責和要求等，在完成規(guī)定的工作任務后，由酒店給予一定的經濟回報。

2 頂崗實習不同階段學生心理特點分析

2.1 頂崗實習前期的心理特點

2.1.1 好奇和焦慮心理

按照麗江師范高等專科學?！?+1”人才培養(yǎng)模式，在大二學期末，學校會安排校企合作的單位到學校進行宣講會，通過對學生綜合面試和專業(yè)面談的方式進行雙向選擇。在這段時期，學生開始對實習表現出高度關注。一方面，他們對酒店的新工作、新環(huán)境、新同事都充滿好奇和新鮮感；另一方面，學生既擔心自己不能被心目中理想的酒店選中，又擔心如果被中意的酒店選中，而因為自己的外貌、身形和語言條件等外在因素影響而不能被分配到輕松、體面的崗位工作，因此很大一部分學生出現實習前期的焦慮心理。

2.1.2 角色轉變產生的顧慮和緊張心理

學生到酒店進行頂崗實習，他們離開自己熟悉的學習和生活環(huán)境，由學生身份轉換為酒店員工，由在校的被服務者轉變?yōu)榫频甑姆照撸鎸π碌慕巧凸ぷ鲘徫?，學生開始顧慮“自己缺乏實踐的工作經驗，能否能勝任酒店的工作？”，“酒店工作時間長、經常加班加點完成工作量，自己能否適應？”，這些因素都會讓學生在初期階段產生顧慮心理。此外，很多學生對酒店的認知僅僅停留在從書本上所學到的理論知識和從電視上或網絡上了解到、看到的前廳部、客服部和餐飲部，由于沒有機會真正接觸過酒店的工作崗位和工作環(huán)境，這讓剛入職的學生前難免產生緊張心理。

2.1.3 理想與現實巨大反差導致的失落感

很多學生在進入酒店實習之前，只聽到酒店在宣講會中宣傳的如何好，故而把酒店的工作環(huán)境、生活環(huán)境和工作崗位過于理想化，沒有做好吃苦耐勞的思想準備。一旦進入酒店，學生猛然發(fā)現宿舍簡陋的環(huán)境與酒店富麗堂皇裝飾的反差、學校老師的耐心、寬容和鼓勵與酒店管理者的刻薄、嚴格和批評的反差等，讓得他們倍感失望。此外，在學生的心里，他們是受過高等教育的大學生，在酒店就應該作為管理人才享受相應待遇，而不是去做給別人端茶倒水、打掃衛(wèi)生的服務工作，由于對職業(yè)過高的期望和進入酒店后艱辛的一線崗位工作形成強烈的反差，使得他們失落感油然而生。

2.2 頂崗實習中期的心理特點

2.2.1 難以適應的逃避心理

很多學生適應了自由的大學生活和寬松的教學安排，還習慣把自己當作學生來看待，對酒店嚴明的工作紀律、崗位安排和時間要求難以適應和堅持下去，他們經受不住酒店的考驗，幻想著或嘗試著換另外一家實習單位以改變目前的工作環(huán)境，從而產生逃避的心理和中途當“逃兵”的念頭。

2.2.2 責任感不強，得過且過心理

很多學生考慮到自己只是學生而不是正式員工，酒店工作只是自己暫時的、臨時的實習工作。自己受過專業(yè)的高等教育，到酒店后卻不能從事體面、輕松的管理工作，而是從事最苦最累最臟、最不起眼的工作，被視為“廉價勞動力”不被重視。因此，在參與酒店工作的過程中，工作積極性不高，責任感不強，出現明顯的“當一天和尚，撞一天鐘”的得過且過心理。

2.2.3 單一工作崗位產生的厭倦心理

初入酒店時，學生會對酒店的工作崗位充滿好奇感和欣喜感。但工作一段時間后，學生在相應的崗位掌握工作流程和技能后，就會認為現有崗位只是一種枯燥的、重復的機械性體力勞動。然而酒店出于成本和管理角度的考慮，不愿意對這些熟悉崗位的學生提供換崗學習的機會。積極嘗試新事物的大學生工作積極性和熱情逐漸被消磨，周而復始的工作極易讓他們對酒店行業(yè)產生厭倦心理。

2.3 頂崗實習后期的心理特點

2.3.1 缺乏未來職業(yè)規(guī)劃的迷茫心理

酒店讓多數學生得到收獲后的滿足感，也讓少數學生在面臨實習結束時感到萬分迷茫。這少數學生僅僅把頂崗實習作為學校安排的一個學習任務，實習中“眼高手低”、“拈輕怕重”，一味追求工作輕松收入高的崗位，不安心在一線工作，臨近實習結束，突然感覺到自己什么都沒學到，離開實習單位，未來自己能干什么？適合干什么？去哪工作？缺乏明確的職業(yè)規(guī)劃讓學生顯得很迷茫。

2.3.2 職業(yè)抉擇時的矛盾心理

臨近實習結束，學生面臨著職業(yè)抉擇：是繼續(xù)留在原實習單位就業(yè)還是選擇新的單位工作？有的學生已經適應原實習單位的工作環(huán)境和工作崗位，并且通過實習期的鍛煉積累了一定的工作經驗，建立了良好的人脈關系，他們希望繼續(xù)留下來工作，作為酒店的儲備人才獲得更好的發(fā)展機會。也有的學生總抱有“外面世界更精彩”和“出去闖一闖”的幻想，認為自己離開原實習單位，肯定還能找到比現在更好的工作。此時學生站在抉擇自己未來職業(yè)的十字路口時，心里是矛盾的、復雜的。endprint

3 頂崗實習心理問題對策分析

3.1 學校方面

（1）學校針對合作的酒店應多方了解，實地勘察，建立緊密的合作關系。與酒店洽談合作協(xié)議時，校方應準確掌握實習單位信息，充分維護學生利益，考慮學生感受，對于學生關心的薪資福利問題、工休時間問題、輪崗問題、食宿情況、個人晉升發(fā)展問題要特別考慮，并加強與酒店的交流和信息反饋。

（2）多渠道了解學生實習動態(tài)，及時做好心理疏導。為保證學生在頂崗實習期能將理論知識有效地運用到工作崗位，學校為每名實習生都安排了專業(yè)指導老師和輔導員來負責頂崗實習期間的監(jiān)管工作。要求指導教師不定期通過QQ、微信、飛信和電話等方式多渠道了解學生實習動態(tài)，與學生建立良好的情感交流，及早發(fā)現學生出現的心理問題，做好實習指導工作筆記，第一時間解決學生的心理訴求，給予他們心理疏導、精神安慰，讓學生在頂崗實習期間仍然感受到來自學校和老師的關愛，保持健康的心理積極工作。

（3）鼓勵教師帶隊式參與學生頂崗實習。頂崗實習初期和中期學生心理問題比較突出。學校應鼓勵指導教師帶隊參與學生頂崗實習，與學生同單位同工作，既可以拉近師生距離，引導學生在實習初期盡快適應酒店環(huán)境、熟悉崗位職責，幫助他們順利克服“學生—員工”的角色轉變、環(huán)境變化引起的緊張、自卑等心理不適。又可以手把手指導學生實踐操作、面對面鼓勵學生迎接挑戰(zhàn)和挫折，從而更好地增強學生自信，激發(fā)他們工作熱情和積極性。

3.2 企業(yè)方面

3.2.1 切實做好實習宣講會

酒店在招聘學生做宣講時，對學生關心的問題，如酒店能夠提供的崗位、崗位職責要求、薪資待遇、節(jié)假日福利、食宿條件等內容應實事求是的宣傳，不能過大吹噓，以避免學生上崗后現實與實際不符帶來的巨大心理落差。此外，酒店應嚴格履行合同條款約定，支付學生應有的薪酬、發(fā)放節(jié)假日福利等。

3.2.2 加強酒店入職培訓，定期召開座談會

由于學生只是和酒店簽訂了暫時的、短期的頂崗實習協(xié)議，因此大多數酒店不愿意花費人力、物力開展規(guī)范的入職培訓，而是選擇提供給學生短期的臨時培訓，這種培訓過于形式化，僅僅只是讓學生簡單了解自己的工作崗位和職責。學生具備扎實的理論知識，但缺乏對酒店工作的全面了解，從而容易出現焦慮、緊張、畏懼等心理不適。為了讓學生更好地服務酒店、熟悉酒店各個崗位的工作流程和技能要求，更快地適應崗位職責，也減輕入職前的各種心理不適，酒店應加強學生規(guī)范、全面的入職培訓，讓他們清楚了解實習酒店的企業(yè)文化，認同酒店，忠誠于酒店。此外，在頂崗實習期間，酒店還應定期召開座談會來了解學生心中所想和生活所需，給予他們生活和工作的關懷和幫助，對他們存在的困惑進行有效解決，增強他們的企業(yè)歸屬感。

3.2.3 適當安排工作強度，爭取輪崗實習

學生初來乍到，正由學生角色逐步向身兼“準員工”和學生的雙重角色轉變和適應，工作勞動強度上應有過度，工作量的安排上也應和老員工區(qū)別對待，以便幫助學生適應酒店工作。在頂崗實習期內，酒店盡可能提供學生接觸不同的崗位的機會，鼓勵輪崗實習，爭取在短時間內讓學生熟悉更多部門的工作內容和不同崗位的操作技能，避免崗位單一而挫傷學生的求知欲望和工作積極性。

3.3 學生方面

（1）樹立吃苦耐勞的決心，調整心態(tài)，端正實習目的。在參與實習前，學生應多渠道、多方面了解實習單位概況和求職崗位的職責，提前樹立吃苦耐勞的決心，做好迎接挑戰(zhàn)的準備。實習期間應以飽滿的工作熱情和積極的心態(tài)參與各項實習工作，在各個崗位進行鍛煉學習。頂崗實習的最終目的是運用和檢驗課堂理論教學的知識，掌握酒店工作崗位的操作技能，提高自身能力，而不應過分看重物質條件和薪資報酬。

（2）學會反思和正確評價自己，增強抗挫折能力。校企合作為學生搭建起一座職業(yè)成長的橋梁，學生應珍惜頂崗實習的機會，在想得到企業(yè)給你應有的回報時，首先應反思“你能為這個酒店做什么貢獻？”、“你能帶給酒店什么樣的經濟利益？”、“你對這個企業(yè)有多少認識？多少熱愛？多少忠誠？”，學生應學會反思自己，客觀評價自己，并站在不同立場換位思考。在頂崗實習期間，會遇到各種困境和心理不適，學生必須正確認識自身的優(yōu)勢和長處，找出自己的不足和差距，不以大學生身份自居，虛心向長輩請教，向同事學習，做好迎接挑戰(zhàn)的準備，不斷提高對外圍環(huán)境的適應能力，增強抗挫折能力。

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