劉璐++楚蕾

摘 要：根據戴爾公司在研發(fā)階段、采購階段、生產階段、銷售階段各個環(huán)節(jié)價值鏈的管理，這一科學、完整的價值鏈使戴爾公司在激烈的全球競爭中贏得了時間和成本上的優(yōu)勢。通過對戴爾公司價值鏈的介紹，引導學員了解如何進行企業(yè)的價值鏈分析和成本動因分析，在產業(yè)分工和互聯(lián)網條件下，如何通過內部價值鏈和外部價值鏈管理，提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

關鍵字：價值活動；供應鏈；成本管理

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A doi：10.19311/j.cnki.16723198.2018.05.024

1 引言

近年來，全球的計算機產業(yè)發(fā)展迅猛，尤其是在市場和技術這兩方面表現(xiàn)得尤為明顯，而且日趨激烈的市場競爭在各大制造廠商之間也不可避免。在國際金融海嘯勢不可擋、消費者需求趨向多樣化的復雜形勢下，加之國際市場需求疲軟，原材料的成本逐漸上升，廉價的勞動力一去不返，戴爾公司作為IT行業(yè)的風云人物在公司經營過程中也面臨著瓶頸，迫切需要成本管理理念和方法創(chuàng)新，因此其獨特的價值鏈管理模式便在此背景下應運而生。

2 戴爾價值鏈管理體系分析

2.1 研發(fā)階段

在戴爾的研發(fā)環(huán)節(jié)，其主要通過兩種方式完成：一是與行業(yè)的佼佼者達成合作；二是利用收購的方式。在戴爾的橫向收購中，公司系統(tǒng)的完善產品管理線，增強核心競爭力。由戴爾近年來的種種表現(xiàn)可以看出（如2014年發(fā)售的運行 Linux 操作系統(tǒng)的 64 位ARM 架構服務器），其在技術研發(fā)方面的投入效果明顯。

2.2 采購階段

隨著戴爾規(guī)模的不斷擴大，其采購組織架也逐步適應其全球發(fā)展戰(zhàn)略，不僅把采購行為作為公司的經營性業(yè)務，更是將其升華到戰(zhàn)略性地位的增值行為，下面我們重點分析戴爾在采購環(huán)節(jié)中供應商價值鏈的亮點。戴爾公司最大化利用全球生產網絡，其電腦所需的零部件大都靠外包完成，因此在戴爾價值鏈管理體系中，供應商有著舉足輕重的地位，戴爾公司整體的生產運營與供應商對這些零部件供應的及時性密切相關。為此，戴爾致力于打造一條科學高效的供應商價值鏈，加強與供應商的合作，尋求雙方共同利益最大化，對供應商價值鏈的管理主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

第一，供應商的選擇。戴爾在選擇全球運營合作的供應商時，需要考慮幾個關鍵要素：公司成長性較強，擁有共同的品質目標，零部件的成本，產品運送速度，庫存周轉速度等等，所有可能影響供應鏈穩(wěn)定性的因素都會被考慮進來。

第二，與供應商結盟。戴爾通過現(xiàn)代計算機技術，打造與供應商的聯(lián)盟網絡，將供應商導入自己的價值鏈管理體系，與自身的業(yè)務融為一體，與供應商一起共同實現(xiàn)雙贏的目的。戴爾模式供應鏈管理成功的關鍵因素就是無縫對接供應商的原料進貨，通過計算機與供應商保持信息共享，實時了解庫存數量和補貨的情況，與供應商信息對接越緊密，公司對于市場的反應速度就會越快。戴爾通過與供應商的強勢聯(lián)盟，為顧客提供了更快速的運送和更滿意的服務，這也成為戴爾價值鏈的一大優(yōu)勢。

第三，不間斷的長期合作共贏。戴爾公司在長期的發(fā)展中，與供應商互利共贏，建立穩(wěn)定的關系。連接這種關系的紐帶是相互的信任和彼此的忠誠，相比而言，戴爾更看重的是供應商的質量而不是數量。因為供應商為數不多，所以戴爾的顧客信息反饋就會更高效，供應商也可以利用戴爾的信息，改善自己的產品和服務，提高資產的利用效率。戴爾的整個供應系統(tǒng)，離不開公司與供應商的密切合作，在這個過程中，雙方都可以提高產品質量，降低產品成本，互惠互利，最終達到雙贏。

2.3 生產階段

在戴爾的生產階段中，最為人稱道的就是其總資產周轉次數，大約各年在30-40次，而同行業(yè)中資產利用效率較高的公司也不超過30次，另外，戴爾的零庫存和信息流通速遞也在同行業(yè)中十分亮眼。隨著IT行業(yè)的發(fā)展，其產品的生命周期不斷縮短，幾乎每一周，原材料均面臨著1%的貶值風險，因此，企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的制勝法寶之一就是有效的控制庫存數量。戴爾公司又是怎樣在零庫存的基礎上實現(xiàn)高的銷售量呢？其主要采取了以下幾種措施：（1）以訂單為導向進行生產，這樣不僅可以幫助戴爾迎合消費者的需求，增加產品的個性化和多樣化，而且可以有效的減少庫存，甚至達到零庫存；（2）與客戶進行直接聯(lián)系，了解需求數量，降低商品庫存風險，節(jié)約庫存成本和倉儲費用；（3）在庫存管理的過程中適當結合電子商務物流，將庫存材料與商品的管理網絡化、系統(tǒng)化。下圖是戴爾公司生產流程圖，主要分為訂貨——生產——發(fā)貨三個階段。

圖1 戴爾公司定制生產圖

2.4 銷售階段

就銷售環(huán)節(jié)來說，戴爾的直銷模式一直為人稱道，但隨著公司規(guī)模的擴大和市場的拓寬，如今戴爾的銷售方式為直銷和多渠道銷售模式相結合，輔之以外包物流加強資源配置。

2.4.1 直銷模式

戴爾模式的成功與其獨特的直銷模式密不可分，它不僅可以幫助戴爾以更低的成本生產產品，而且可以快速的反應顧客的需求，減低庫存，幫助戴爾更好進行客戶關系的管理。戴爾直銷大致分為下列幾個方式：人員直銷、電話直銷、郵購直銷、網絡直銷。

2.4.2 多渠道銷售模式

戴爾雖然靠直銷模式為其奠定了PC行業(yè)巨頭的地位，但隨著消費者需求的變化，直銷已不能完全適應新時代發(fā)展的需要，所以戴爾在拓展海外市場時采取直銷與多渠道銷售相結合的方式，提高服務質量。整體來說，戴爾直銷轉分銷的方式為公司整體的營銷模式注入了新鮮的血液，但是在現(xiàn)階段，戴爾直銷和分銷相結合的多渠道模式尚處于起步階段，必然存在局限性，公司正在努力協(xié)調，多方修正，期許使兩者完全契合。

2.5 客戶價值鏈分析

戴爾公司與顧客之間建立的親密關系在戴爾文化中表現(xiàn)得尤為明顯，它真正做到了“比顧客更了解顧客需求”，在市場細分中，戴爾比其他公司擁有更多的種類。另外，戴爾公司以電子計算機和電話為媒介與顧客進行虛擬整合，不僅可以滿意消費者當下的需求，而且還可以預測日后需求。這種完整的客戶價值鏈能夠幫助企業(yè)在了解到顧客需求后，能第一時間反饋給供應商，促使其以更高的效率來提高產品和服務質量。戴爾公司研究和設計產品不是站在一個生產者的角度，而是站在一個消費者的角度，因此能及時發(fā)現(xiàn)潛在需求以及預測這些需求的時機并盡力滿足，提高客戶的忠誠度。endprint

在與客戶進行溝通的方面，戴爾信奉親自接觸客戶的信條，在第一時間回應客戶，同時，特殊情況特殊處理，靈活對待不同規(guī)模的客戶群體，保障消費者擁有極佳的客戶體驗。在處理顧客事宜上，戴爾公司對于全球各個客戶中心，相應的都配備了一個服務電話網絡，其中包括了一個電腦電話集成系統(tǒng)（CTI系統(tǒng)），通過這個系統(tǒng)對數據的處理，戴爾公司整理并提供每天的電話呼入數、顧客等候時間、顧客投訴率等信息，同時必須確保顧客打入的服務電話有足夠的工程師來接聽，而且希望工程師擁有相配比的專業(yè)水平和專業(yè)技能，使顧客大部分的問題可以在通話中當場解決，提高工作效率和服務質量。如此一來，不僅可以守住現(xiàn)有客戶，還有可能帶來潛在客戶。

2.6 內部價值鏈管理

由于戴爾公司將顧客的需求放在第一位，因此很多定制產品隨著消費者的不同而要求有不同的規(guī)格，采用不同的零部件和元件，組裝方式也會發(fā)生變化，靈活性很強。所以，戴爾公司需要有一套彈性的裝配生產方式來適應需求的多樣性和個性化，戴爾公司在客戶下單付款后，第一時間將客戶訂單安排到具體的生產線上，在零部件到達裝配中心后，通過圖2的步驟完成產品生產。

以上整個流程，從零部件到產成品運出只需要4—6個小時。

戴爾公司擁有一個適合自身特點的科學高效的ERP信息系統(tǒng)，這個系統(tǒng)可以有效地把內部價值鏈和外部價值鏈的各個環(huán)節(jié)整合到一起。在此ERP系統(tǒng)下，戴爾公司可以讓客戶自由選擇產品和最新的技術，不受時間和空間限制，同時，戴爾公司開通了免費服務電話供用戶使用，當用戶有需求時，可以打電話給客戶服務中心銷售辦事處或通過網絡提出自己的需求，直接下單。在進行網上支付后，用戶還可以利用ERP系統(tǒng)的查詢功能，查看訂單的受理狀態(tài)；在戴爾公司內部的信息系統(tǒng)中，整個產品的生產和裝配由于有了供應商的配合變得十分高效，在產品運輸過程中，通過第三方物流企業(yè)，沒有任何中間商，贏得時間和成本上的優(yōu)勢。戴爾公司完成以上這一完整的產品生命周期不會超過7天。戴爾公司對市場的反應如此之快，很大一部分歸功于供應商價值鏈、客戶價值鏈的有效管理，真正做到與供應商、消費者和第三方物流企業(yè)信息實時、高度共享，從而使戴爾公司在整個生產經營中為消費者提供更快捷、更滿意的服務，贏得了顧客的青睞，這也是戴爾成功進行價值鏈管理的關鍵因素。

3 戴爾公司的價值鏈管理給中國制造企業(yè)的啟示

3.1 進行營銷模式創(chuàng)新應對多樣化的顧客需求

從分析戴爾公司的價值鏈管理體系中，我們可以看出“戴爾模式”之所以能夠脫穎而出，其本質在于戴爾能夠以顧客需求為出發(fā)點，一切以顧客為核心，為顧客創(chuàng)造價值。戴爾公司運用互聯(lián)網時代的特點，借助網絡、通信的力量，與顧客直接接觸，第一時間了解客戶需求。在銷售前，為客戶提供必要的咨詢服務，當使用中出現(xiàn)問題時，完善的售后服務能夠及時的解決或提供維修支持。與此同時，戴爾公司利用大數據的優(yōu)點，建立客戶專屬數據庫，以幫助戴爾實時了解顧客需求的變化。這給我國制造企業(yè)的啟示是：企業(yè)的價值創(chuàng)造建立在顧客的價值創(chuàng)造基礎之上，應盡快建立完善的以客戶為中心的服務體系，在滿足客戶獨特需求的同時，實現(xiàn)企業(yè)的價值增值，構建核心競爭力。

3.2 虛擬整合供應鏈

戴爾公司不僅最大限度的協(xié)調研發(fā)、供應、配送等價值鏈，而且跳出傳統(tǒng)的廠商——供應商——分銷商——批發(fā)商——零售商——顧客的銷售模式，把產品直接從公司賣到顧客手中，實現(xiàn)了從源頭到終點的無縫對接，在保證生產經營的同時，使價值鏈中的每一個環(huán)節(jié)發(fā)揮最大的效應。這給我國制造企業(yè)的啟示是：最大限度的利用信息技術的作用，實現(xiàn)信息收集、整理、共享，利用因特網和電子商務技術在經營中的作用，完善供應鏈的虛擬整合。

3.3 建立合作伙伴網

一個企業(yè)所具備的優(yōu)勢資源和所擅長的領域都是有限的，那么怎樣才能最大限度的發(fā)揮企業(yè)的優(yōu)勢，實現(xiàn)最大的價值呢？答案在于善于建立合作伙伴網，即在公司不具有競爭優(yōu)勢的領域與他人建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，形成互利共贏的合作關系，從而創(chuàng)建競爭優(yōu)勢。現(xiàn)階段，我國的制造企業(yè)缺乏必要的經驗來構建戰(zhàn)略聯(lián)盟，應首先從業(yè)務劃分入手，即投入優(yōu)質資源專注于核心業(yè)務，建立獨特的競爭優(yōu)勢，其次要具體分析其他企業(yè)的優(yōu)勢所在，建立有別的親疏關系，實現(xiàn)優(yōu)勢互補，建立屬于自己的戰(zhàn)略聯(lián)盟。

參考文獻

[1]何瑛，胡月. 戴爾公司基于輕資產盈利模式的價值創(chuàng)造與管理分析[J]. 財務與會計，2016，（06）：3740.

[2]史麗月. 戴爾零庫存管理模式研究[J]. 商業(yè)會計，2015，（14）：3536.

[3]姚楠. 基于戴爾模式的供應鏈質量管理研究[D].天津：天津大學，2014.

[4]夏弘斌. 戴爾中國公司發(fā)展戰(zhàn)略研究[D].上海：上海交通大學，2014.

[5]湖北經濟學院法商學院科研立項小組.戴爾公司戰(zhàn)略成本管理分析[J]. 當代經濟，2014，（08）：123125.

[6]殷雯. 基于顧客價值最大化的供應鏈成本管理——以戴爾為例[J]. 商，2013，（22）：69.

[7]周子劍. 價值鏈管理的內涵概念辨析[J]. 財會月刊，2009，（27）：2830.endprint