孫夢雅

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷發(fā)展，酒店行業(yè)需要具備高素質(zhì)的復(fù)合型人才，特別是英語的應(yīng)用在酒店業(yè)中發(fā)揮著重要的作用。除此之外，酒店員工不能僅僅只會(huì)使用簡單的服務(wù)用語，為了給來自世界各地的客人提供優(yōu)質(zhì)、舒適及個(gè)性化的服務(wù)，更需要員工具有國際化的服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)技能。本文以桂林旅游學(xué)院國際酒店管理學(xué)院的酒店英語課程的教學(xué)改革為例，闡述分析了在實(shí)訓(xùn)酒店一線崗位進(jìn)行酒店英語教學(xué)的實(shí)踐教學(xué)法。同時(shí)闡明了在多文化背景下，為培養(yǎng)酒店高端管理人才開展跨文化交際與溝通能力培養(yǎng)的重要性，詳細(xì)分析了跨文化交際與酒店英語結(jié)合教學(xué)的方式。

關(guān)鍵詞：酒店英語；實(shí)踐教學(xué)；教學(xué)改革；跨文化交際

一、課程教學(xué)改革與研究的背景

作為極具國際化特征的行業(yè)，酒店從業(yè)人員被要求在多語言、跨文化情境下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。現(xiàn)階段，高星級酒店尤其是國際連鎖品牌酒店，對于酒店專門的英語用語有較為全面具體的要求。新頒布的《高等學(xué)校英語專業(yè)英語教學(xué)大綱》特別提出要培養(yǎng)適應(yīng)社會(huì)需要的既有專業(yè)英語基礎(chǔ)又有相關(guān)專業(yè)知識(shí)技能的復(fù)合型人才。因此，酒店英語也一直作為高校旅游管理和酒店管理專業(yè)的核心課程之一。

有別于傳統(tǒng)的酒店管理教學(xué)方式，國際酒店管理學(xué)院是桂林旅游學(xué)院下屬的二級學(xué)院，專門承辦桂林旅游學(xué)院與瑞士洛桑酒店管理學(xué)院合作的本科層次的酒店管理專業(yè)，旨在培養(yǎng)國際化、復(fù)合型、創(chuàng)業(yè)型的國際酒店業(yè)高級經(jīng)營管理者。瑞士洛桑酒店管理學(xué)院擁有被公認(rèn)為全球最佳的酒店管理人才培養(yǎng)模式。國際酒店管理學(xué)院與瑞士洛桑酒店管理學(xué)院合作，汲取學(xué)習(xí)其精華并結(jié)合自身的實(shí)際情況開展教學(xué)活動(dòng)。學(xué)生在校第一年的主要課程，為在學(xué)院的實(shí)訓(xùn)教學(xué)酒店中進(jìn)行專業(yè)技能學(xué)習(xí)。學(xué)生通過在實(shí)訓(xùn)教學(xué)酒店的餐廳、客房、前廳、酒吧、廚房等部門的學(xué)習(xí)與實(shí)踐操作練習(xí)，培養(yǎng)職業(yè)意識(shí)，掌握酒店一線服務(wù)與生產(chǎn)技能，同時(shí)為日后成為酒店業(yè)高級經(jīng)營管理人才積累多方面的經(jīng)驗(yàn)。

酒店英語作為酒店管理類和旅游類專業(yè)的專業(yè)核心課程，酒店英語課程改革中，對教學(xué)模式的探討和實(shí)踐已非常豐富，翻轉(zhuǎn)課堂模式、項(xiàng)目教學(xué)模式、任務(wù)型教學(xué)法和ESP教學(xué)模式已得到了各界普遍認(rèn)可。然而，教學(xué)模式的改革并沒有為畢業(yè)生帶來酒店英語水平實(shí)質(zhì)性的提升。前文所述的國際酒店管理學(xué)院的實(shí)操教學(xué)與人才培養(yǎng)模式，為學(xué)院的酒店英語課程提供了實(shí)踐教學(xué)改革的有利條件。通過在學(xué)院實(shí)訓(xùn)教學(xué)酒店的實(shí)際運(yùn)營環(huán)境中，將學(xué)生在酒店各崗位的學(xué)習(xí)和實(shí)踐操作過程與酒店英語的教學(xué)內(nèi)容相結(jié)合，以達(dá)到最真實(shí)的情景教學(xué)與進(jìn)階式任務(wù)型教學(xué)效果。

與此同時(shí)，國際酒店管理學(xué)院的酒店英語課程改革，著力將學(xué)生們培養(yǎng)成為具有良好職業(yè)道德素養(yǎng)與職業(yè)技能，在酒店受歡迎、能發(fā)展的高級管理人才。使其具有“國際視野”和“國際化競爭力”，即能夠“理解西方文明、思維方式和生活習(xí)慣，以批判性的眼光看待西方文化及核心價(jià)值，熟悉中外文化差異，具備跨文化交際能力”。學(xué)院在學(xué)生大一第二學(xué)期開展的酒店英語與國際服務(wù)文化相關(guān)課程，為學(xué)生們提供在國際酒店行業(yè)環(huán)境中所需的文化認(rèn)知、服務(wù)技能和英語能力。學(xué)生們通過相關(guān)課程的學(xué)習(xí)，充分理解了文化差異帶來的影響和多文化工作環(huán)境下的挑戰(zhàn)。這些影響和挑戰(zhàn)，包括在國際酒店集團(tuán)中與來自不同文化背景的管理者與同事之間的相處，如何為不同文化背景的客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在非母語文化背景下從事跨國酒店集團(tuán)工作需要克服的困難等等。

二、課程教學(xué)改革與研究的理論基礎(chǔ)

《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》中明確提出“大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”，“酒店業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分”。 隨著中外交流的日益頻繁，酒店業(yè)對從業(yè)人員的服務(wù)水平和服務(wù)能力提出了更高的要求，即將專業(yè)服務(wù)從地區(qū)標(biāo)準(zhǔn)上升到國際要求水平上來。最新研究表明，酒店人力資源專業(yè)人士認(rèn)為，酒店員工必須具備的前三個(gè)特質(zhì)是：基于語境的英語技能、服務(wù)態(tài)度、國際服務(wù)技能。

張鳳婷（2018）指出，酒店英語的主要教學(xué)目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生在酒店行業(yè)靈活運(yùn)用英語進(jìn)行聽、說、讀、寫、譯的實(shí)際能力。在提高語言能力的同時(shí)，訓(xùn)練學(xué)生酒店服務(wù)的基本技能。這就要求教師在酒店英語教學(xué)過程中，盡可能地為學(xué)生們提供真實(shí)的酒店工作的環(huán)境與情景，注重學(xué)生在基于完成酒店工作任務(wù)的英語立體化訓(xùn)練和實(shí)踐?！稓W洲語言共同參考框架：學(xué)習(xí)、教學(xué)、評估》（2008）指出，語言教學(xué)的目的之一是促成對他國思維形式、文化遺產(chǎn)、生活方式等更為廣泛和深刻的理解。胡楊正（2009）提出，與傳統(tǒng)的公共英語教學(xué)相比，酒店英語課程教學(xué)培養(yǎng)的是會(huì)用英語進(jìn)行服務(wù)會(huì)話，獲得所需專業(yè)信息，具有外文文獻(xiàn)閱讀寫作及用酒店英語進(jìn)行跨文化交際能力的復(fù)合型人才。田秋月（2015）也在研究成果中總結(jié)了目前酒店英語課程教學(xué)存在的普遍問題，即教學(xué)方式陳舊，仍無法完全擺脫“填鴨式”的傳統(tǒng)教學(xué)模式；教學(xué)內(nèi)容單一；考核與評估方式不完善等。

B Peterson（2008）提出了跨文化交際中提高“文化智商”的重要性。它涉及到不同的思維與溝通方式的差異性，高“文化智商”的酒店工作人員往往能提供更恰當(dāng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。王朝暉（2009）指出了來自不同國家與地區(qū)的人們進(jìn)行溝通交流時(shí)，不僅存在語言的差異性，更多的障礙來自于文化背景的不同導(dǎo)致的價(jià)值觀、認(rèn)知和行為的巨大差異。宋莉瑩（2015）提出雖然酒店英語作為一門必備技能，已經(jīng)被教育機(jī)構(gòu)與酒店行業(yè)列為重點(diǎn)培養(yǎng)的能力。但不同國家與地區(qū)間文化習(xí)俗的差異性卻始終是在酒店英語的教育中被忽視的環(huán)節(jié)，文化要素也往往是導(dǎo)致顧客抱怨與阻礙交流的首要因素。

涉及到跨文化交際與溝通的研究也有著深厚的理論基礎(chǔ)?！翱缥幕浑H”的英語名稱是“cross-cultural communication（或inter-cultural communication）”。它指本族語者與非本族語者之間的交際，也指任何在語言和文化背景方面有差異的人們之間的交際。通俗來說就是如果你和外國人打交道（由于存在語言和文化背景的差異），應(yīng)該注意什么問題，應(yīng)該如何得體地去交流。最具有影響的跨文化交際與溝通理論之一是荷蘭管理學(xué)家霍夫斯泰德（1980）提出的文化維度理論，分別是：個(gè)體主義 / 集體主義，權(quán)利距離，不確定性規(guī)避，男性化 / 女性化導(dǎo)向。

霍夫斯泰德的文化維度理論在國際管理學(xué)界已被廣泛認(rèn)可和接受，也是一直以來跨文化研究分析的標(biāo)準(zhǔn)分類模式。另一位荷蘭研究者川普納斯和他的研究伙伴，來自英國的漢普登-特納，同樣致力于文化維度的研究，并提出一套從七個(gè)方面檢驗(yàn)文化差異的文化維度理論。川普納斯和漢普登-特納的個(gè)體主義/集體主義維度與上文提到霍夫斯泰德提出的文化維度非常相似。但是川普納斯和漢普登-特納的研究結(jié)果卻存在不同。比如，在霍夫斯泰德的研究中，阿根廷和墨西哥屬于集體主義文化取向的國家，可川普納斯的研究中卻得出了相反的答案。這顯示出霍夫斯泰德的研究結(jié)論或許已經(jīng)有些陳舊，因?yàn)槲幕瘍r(jià)值觀可能一直在改變。對比霍夫斯泰德主要集中于評估工作價(jià)值的研究成果，川普納斯和漢普登-特納則更多的針對行為方面，而不是價(jià)值方面的研究。川普納斯和漢普登-特納通過調(diào)查更新了跨文化研究的數(shù)據(jù)，并與此同時(shí)支撐了霍夫斯泰德先前的研究，這些都有十分重要的意義和作用。此外，川普納斯和漢普登-特納還在他們提出的每一條文化維度理論里附有一些實(shí)用的建議，以此幫助跨國公司在這些文化情景中更高效的進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)與管理。這些同樣可以運(yùn)用到跨國酒店集團(tuán)的經(jīng)營與管理工作中。

為了培育未來酒店行業(yè)的高級管理者，尤其在國際酒店業(yè)飛速發(fā)展的背景下，國際酒店管理學(xué)院運(yùn)用酒店英語實(shí)踐教學(xué)法培養(yǎng)學(xué)生時(shí)，更不應(yīng)僅局限于使其掌握相關(guān)語言，而是全面提高其跨文化交際的綜合能力。

三、酒店英語實(shí)踐教學(xué)法改革的具體應(yīng)用

國際酒店管理學(xué)院大一年級學(xué)生的實(shí)踐操作崗位包括中餐廳服務(wù)，西餐廳服務(wù)，美食街餐廳服務(wù)，前廳，客房，酒吧服務(wù)，各廚房食品制作等。其中，餐飲服務(wù)與前廳的職位有大量面客交流的機(jī)會(huì)，餐飲服務(wù)英文與前廳英文也是酒店英語的重要部分。同時(shí)，學(xué)生在各廚房等實(shí)操崗位進(jìn)行學(xué)習(xí)時(shí)，會(huì)接觸到多種多樣的食材與菜肴，這些也都為訓(xùn)練學(xué)生酒店英語菜單翻譯能力提供了機(jī)會(huì)。因此，酒店英語課程教師制定了包括餐飲服務(wù)、前廳服務(wù)、客房服務(wù)、菜單翻譯等英文實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容的課程計(jì)劃。詳細(xì)內(nèi)容如下：1-3章節(jié)，電話預(yù)訂服務(wù)；4-6章節(jié)，辦理入住服務(wù)；7-9章節(jié)，禮賓咨詢服務(wù)；10-12章節(jié)，處理客人問題與投訴；13-19章節(jié)，餐廳服務(wù)；20-23章節(jié)，酒吧服務(wù)；24-26章節(jié)，客房服務(wù)；27-28章節(jié)，商務(wù)中心服務(wù)與電子郵件；29-30章節(jié)，辦理退房服務(wù)；31-32章節(jié)，酒店菜單翻譯技巧；33-34章節(jié)，酒店職位面試。

實(shí)踐教學(xué)法的具體實(shí)施方式如下：教師首先通過酒店工作情景模擬、角色扮演等教學(xué)方法，使學(xué)生在英語課堂上，對所學(xué)知識(shí)的掌握達(dá)到較好的效果。與此同時(shí)，通過任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法，分別以小組和個(gè)人為單位，為學(xué)生們布置實(shí)操課堂的英語學(xué)習(xí)任務(wù)。即讓學(xué)生們在教學(xué)酒店各崗位實(shí)踐操作的過程中，將英語課堂上學(xué)到的內(nèi)容，學(xué)以致用，直接運(yùn)用于面客服務(wù)中。有關(guān)該實(shí)踐教學(xué)法的評估方法，酒店英語課程的授課教師通過與各崗位實(shí)操課教師的溝通討論，制定了系統(tǒng)全面的考核方式。從口語表達(dá)、英語聽力等各方面綜合考核學(xué)生知識(shí)與能力的掌握程度。具體考核內(nèi)容和占分比如下：對客交流流利度（30分），聽力水準(zhǔn)（20分），處理問題與投訴（20分），專業(yè)詞匯運(yùn)用（20分），英文表達(dá)的積極主動(dòng)性（10分），總分100分。學(xué)生在教學(xué)酒店各崗位實(shí)操過程中，酒店英語運(yùn)用的評估成績，會(huì)成為該課程期末考核成績的重要組成部分。

除上述之外，在學(xué)期期末評估時(shí)，課程在傳統(tǒng)的筆試考核的基礎(chǔ)上，加入對學(xué)生的口語能力考核評估。酒店英語授課教師組織學(xué)院實(shí)操課崗位教師，組成考核團(tuán)隊(duì)。以小組為單位，在教學(xué)酒店宴會(huì)廳舉辦大型餐飲服務(wù)流程英文服務(wù)展示，并制定了包括口語表達(dá)、酒店衣著素養(yǎng)、英文菜單設(shè)計(jì)等系列評估細(xì)則。這項(xiàng)評估在考核酒店英語掌握程度的同時(shí)，也全面展示了學(xué)生在實(shí)操崗位里學(xué)到的專業(yè)技能，實(shí)現(xiàn)了與酒店英文所學(xué)理論知識(shí)的完美融合。

四、酒店英語與跨文化交際能力的綜合培養(yǎng)

跨文化交際與酒店英語結(jié)合教學(xué)的方式，目前并不多見。國際酒店管理學(xué)院酒店英語課程教師通過研究國內(nèi)外跨文化交際與溝通的學(xué)術(shù)成果，結(jié)合酒店管理專業(yè)學(xué)生畢業(yè)后的工作需要和實(shí)習(xí)體驗(yàn)，在實(shí)踐教學(xué)中提高學(xué)生酒店英語各方面能力的同時(shí)，將酒店英語與跨文化交際能力的培養(yǎng)充分結(jié)合。學(xué)院為培養(yǎng)學(xué)生的跨文化交際與溝通能力，依照具體的教學(xué)大綱設(shè)計(jì)了一系列與酒店英語相結(jié)合的課程內(nèi)容。教學(xué)大綱分為知識(shí)、能力、思維理念三大部分?！爸R(shí)”部分包括：理解在國際酒店行業(yè)中，文化差異帶來的影響；掌握與文化相關(guān)的知識(shí)，工具和能力；學(xué)習(xí)理解多文化工作環(huán)境中因文化差異帶來的挑戰(zhàn)；提高文化敏感度和修養(yǎng)；學(xué)習(xí)減少跨文化交際中的誤解等?！澳芰Α辈糠职ǎ赫J(rèn)知文化價(jià)值和態(tài)度；根據(jù)多文化情景下的不同情況，運(yùn)用最恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒?；針對某些國家和文化的客人與同事，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)牟呗源龠M(jìn)溝通，理解思維理念；“思維能力”部分包括：認(rèn)識(shí)文化認(rèn)知的重要意義；尊重文化差異，清除障礙，在跨文化交際中建立信任。依照該教學(xué)大綱設(shè)計(jì)的結(jié)合酒店英語的跨文化交際能力培養(yǎng)內(nèi)容如下：第一章，文化的特性；第二章，國際酒店集團(tuán)中不同文化的價(jià)值觀差異和相似性；第三章，不同國家的文化多樣性；第四章，“文化維度”理論在國際酒店集團(tuán)中的運(yùn)用；第五章，提高文化智商；第六章，與不同國家的客人與同事的跨文化交際與溝通；第七章，跨文化背景下的酒店客戶投訴管理；第八章，跨文化背景下的酒店對客非語言交流。

除上述授課內(nèi)容，學(xué)院教師同時(shí)開發(fā)了一系列新穎獨(dú)特的考核方式，以檢測學(xué)生們跨文化交際能力的培養(yǎng)效果。比如，要求學(xué)生以小組為單位，用英語拍攝一部跨文化交際溝通的情景視頻。視頻須以兩個(gè)及以上國家或地區(qū)的文化特點(diǎn)與因素為出發(fā)點(diǎn)，可進(jìn)行酒店對客服務(wù)的情景演出，或者酒店企業(yè)管理的情景再現(xiàn)等等。視頻評分細(xì)則包括酒店英語所學(xué)會(huì)話與詞匯的掌握，跨文化交際與溝通技巧的運(yùn)用等等。該考核方式充分調(diào)動(dòng)了學(xué)生們對酒店英語和跨文化交際的興趣，有助于兩者結(jié)合培養(yǎng)的教學(xué)方式。

五、結(jié)語

綜上所述，傳統(tǒng)酒店英語的教學(xué)法已無法滿足培養(yǎng)復(fù)合型高素質(zhì)酒店管理人才的需要。只注重語言形式，脫離酒店實(shí)際操作情景和社會(huì)文化語境的教學(xué)方法與模式急需變革。國際酒店管理學(xué)院運(yùn)用實(shí)訓(xùn)酒店實(shí)踐操作崗位的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，與酒店英語的教學(xué)內(nèi)容結(jié)合。以此讓學(xué)生們體驗(yàn)真實(shí)的酒店英語實(shí)踐性和職業(yè)性，培養(yǎng)學(xué)生在酒店工作的崗位上應(yīng)用所學(xué)知識(shí)提供服務(wù)和解決問題的能力。與此同時(shí)，學(xué)院開展的一系列培養(yǎng)跨文化交際能力的課程內(nèi)容，將酒店英語與跨文化交際的內(nèi)容緊密結(jié)合。培養(yǎng)學(xué)生地道的表達(dá)能力和英語思維習(xí)慣，消除在酒店與企業(yè)工作環(huán)境中，因?yàn)橹型馕幕町悓?dǎo)致的障礙和誤解。

參考文獻(xiàn)：

[1]周喜歌.酒店英語中跨文化交際能力的體現(xiàn)與培養(yǎng)[J].開封教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2014（3）：196-197.

[2]張鳳婷.高校酒店英語微課教學(xué)的探索與實(shí)踐——以四川外國語大學(xué)成都學(xué)院酒店英語課程為例[J].教育教學(xué)論壇，2018（30）：124-125.

[3]劉秀英，戰(zhàn)麗莉.以提升人文素養(yǎng)為內(nèi)涵的大學(xué)英語課程體系改革的研究與實(shí)踐[J].外語教育研究，2014（4）：39-45.

[4] 歐洲理事會(huì)文化合作教育委員會(huì).歐洲語言共同參考框架：學(xué)習(xí)、教學(xué)、評估[M]. 北京：外語教學(xué)與研究出版社，2008：11.

[5]胡楊正.現(xiàn)代酒店服務(wù)英語[M].北京：清華大學(xué)出版社，2009.

[6]田秋月.酒店英語課程教學(xué)的現(xiàn)狀分析與對策[J].英語教師，2015（17）：44-46.

[7] Peterson，B.文化智商[M].法律出版社.2008.

[8] 王朝暉. 跨文化管理[M].北京大學(xué)出版社.2009.

[9] 宋莉瑩. 酒店英語教學(xué)中的跨文化意識(shí)培養(yǎng)策略[J].旅游縱覽.2015（2）：259.

[10] Hofstede， G. （1980） Cultures consequences： International differences in work-related values[M]. Sage Publications.

[11] Tropmpenaars， F. and Hampden-Turner， C. （1997） Riding the waves of culture： Understanding cultural diversity in business[M]. Nicholas Brealey.