馬新麗

【摘 要】生態(tài)旅游產(chǎn)業(yè)的興起與發(fā)展，使農(nóng)家賓館應(yīng)運而生，新型農(nóng)民培訓(xùn)問題也引起了黨和政府的高度重視，列入議事日程，并付諸實踐。但縱觀多年培訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)此類培訓(xùn)中存在諸多問題亟待解決，本文針對家庭賓館餐飲培訓(xùn)問題，找出相應(yīng)的解決措施，幫助其得到更好的發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】農(nóng)家賓館；培訓(xùn)內(nèi)容；培訓(xùn)方式；培訓(xùn)效果

隨著生態(tài)旅游產(chǎn)業(yè)興起，形形色色的農(nóng)家賓館也如雨后春筍般應(yīng)運而生，并成為非常重要的旅游資源。但農(nóng)家賓館大多為農(nóng)居改造而成，或者是當?shù)氐霓r(nóng)家居民靠貸款在原址就地而建，因此農(nóng)家賓館的經(jīng)營大多為當?shù)氐泥l(xiāng)村農(nóng)民。由于沒有經(jīng)驗，或者急于償還貸款等原因造成從業(yè)者大多具有急功近利的心態(tài)，而把職業(yè)道德和服務(wù)意識放在一邊。在管理上、服務(wù)上、硬件水平上和職業(yè)道德方面都存在很大的問題。欒川縣作為國家旅游強縣，農(nóng)家賓館的興起和發(fā)展非常迅速。欒川縣人民政府響應(yīng)國家各種農(nóng)業(yè)科技培訓(xùn)的號召，從2004年至今，堅持為農(nóng)家賓館在經(jīng)營管理及技能上不斷進行指導(dǎo)和培訓(xùn)，本文僅從農(nóng)家賓館餐飲培訓(xùn)方面作以簡單闡述分析。

一、培訓(xùn)中出現(xiàn)的問題

（一）培訓(xùn)內(nèi)容泛泛，針對性差

目前，有些農(nóng)家賓館餐飲培訓(xùn)只限于形式，理論上泛泛而談，實踐指導(dǎo)作用不足。很多培訓(xùn)課程只是為了應(yīng)付上面的檢查和任務(wù)，并沒有從農(nóng)家賓館餐飲方面的問題入手，并沒有深入農(nóng)家賓館，查找問題，針對問題開設(shè)培訓(xùn)課程。培訓(xùn)后讓受訓(xùn)者無所適從，在經(jīng)營服務(wù)上，也見效甚微。有時，培訓(xùn)者不管內(nèi)容適用不適用，就照本宣科的培訓(xùn)，造成培訓(xùn)標準過高的現(xiàn)象。比如說餐巾花的折疊，這項內(nèi)容在星級飯店中可以說是重點，但在農(nóng)家賓館培訓(xùn)中必要性卻不大。因為農(nóng)家賓館的經(jīng)營要體現(xiàn)本土特色和習(xí)俗，若把高級賓館的服務(wù)級別拿來，豈不形成矛盾，鬧成笑話嗎？有時，即使內(nèi)容培訓(xùn)對了，也只是強調(diào)飯菜質(zhì)量的提高，而忽視了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)者服務(wù)理念、服務(wù)意識的培訓(xùn)。如果在培訓(xùn)中只重視工作技能的提高而忽視職業(yè)道德的培養(yǎng)，就很難保證培訓(xùn)學(xué)員長期工作下去的意志，也很難培養(yǎng)員工的忠誠度。在農(nóng)家賓館餐飲培訓(xùn)中，最重要的是培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員的職業(yè)道德和修養(yǎng)，畢竟游客來農(nóng)家賓館就餐圖的就是本地的特色，只要把本地的特色做出來就行。但是餐飲人員的職業(yè)道德和修養(yǎng)是十分重要的，讓游客感到賓至如歸，吃的高興才是最重要的。不然的話，就像雪鄉(xiāng)那樣游客去一次感覺被騙一次，雪鄉(xiāng)雖美，但游客稀少。

（二）培訓(xùn)方式單一，培訓(xùn)者與學(xué)員缺少溝通

講授法就屬于傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式，雖然運用起來方便，便于培訓(xùn)者控制整個過程，但反饋效果差。只能使學(xué)員被動接受信息，獲得知識信息量小，且掌握不牢固，理解不夠深刻，導(dǎo)致難以靈活運用，使學(xué)員學(xué)習(xí)興趣不濃，不能達到培訓(xùn)的“共鳴”、“共振”效果。這樣的學(xué)習(xí)氛圍常常使培訓(xùn)者難堪，同時也讓受訓(xùn)者遭罪。由于從業(yè)人員流動性較大，所以在農(nóng)家賓館餐飲培訓(xùn)中面臨的另一個問題是，很多的培訓(xùn)對象對餐飲培訓(xùn)并不是很重視，每一次培訓(xùn)課開始后，很多人員都不能到齊，往往總是稀稀拉拉幾個人。這些人員認為這種餐飲培訓(xùn)用處不大，對自己的幫助不大，所以積極性不高。

培訓(xùn)者培訓(xùn)前對學(xué)員了解甚少，培訓(xùn)后得不到學(xué)員的學(xué)習(xí)信息的反饋，或者對其反饋又漠不關(guān)心，覺得培訓(xùn)結(jié)束就一了百了，培訓(xùn)效果也就可想而知了。

（三）培訓(xùn)效果不明顯，后續(xù)工作不到位，培訓(xùn)不能系統(tǒng)化

由于旅游業(yè)本身的脆弱性和明顯的季節(jié)性，使旅游業(yè)顯現(xiàn)了它的淡旺季。而且有些地方旅游大多屬于生態(tài)休閑游，很多景區(qū)季節(jié)性特征更加明顯。一到淡季，服務(wù)員無事可做，就紛紛離開，到其它地方就業(yè)，又到旅游旺季時，他們又不愿回去了，導(dǎo)致流動性更大，學(xué)習(xí)積極性不高，造成年年培訓(xùn)新學(xué)員，年年服務(wù)質(zhì)量上不去。

農(nóng)家賓館餐飲培訓(xùn)，總體來講，后續(xù)工作不到位，培訓(xùn)不能系統(tǒng)化。往往是培訓(xùn)時間一到，就撤身走人，一了百了，不再過問。過分注重形式，形式上花的人力物力多，收效總是不盡如人意。有些培訓(xùn)課程連老師都覺得用處不大，對學(xué)員的幫助不大，培訓(xùn)內(nèi)容并不適合當?shù)氐膶嶋H情況。

二、針對以上問題，本人提出以下解決方案

（一）針對性的精選培訓(xùn)內(nèi)容，注重職業(yè)道德的培養(yǎng)

培訓(xùn)者應(yīng)根據(jù)農(nóng)家賓館的檔次和特色，精選培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)內(nèi)容要切合農(nóng)民實際，必要時可先征求農(nóng)民意見。增強為農(nóng)民著想的意識，提高農(nóng)民對培訓(xùn)的滿意度，盡力做到讓不同層次的農(nóng)家賓館在經(jīng)營效益上都有所提高，從而形成良性循環(huán)。旅游業(yè)的經(jīng)營管理，不僅依靠法律、制度的獎懲條例，還必須結(jié)合職業(yè)道德教育，使員工有職業(yè)責任心和道德責任感。社會主義旅游職業(yè)道德比法律手段和行政手段范圍更廣泛，影響更深刻。所以，作為培訓(xùn)者，在實際培訓(xùn)中要改變傳統(tǒng)教學(xué)理念，應(yīng)與專業(yè)特色及我國旅游業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀相結(jié)合，重視職業(yè)道德教育，把職業(yè)道德教育貫穿于整個培訓(xùn)中，加強學(xué)員職業(yè)責任心和道德義務(wù)感，結(jié)合培訓(xùn)內(nèi)容和特點，有目的地引導(dǎo)學(xué)員掌握正確認識問題、分析問題及解決問題的方法，提高思考問題及處理農(nóng)家賓館日常事務(wù)的能力，逐步提高農(nóng)家賓館服務(wù)質(zhì)量及管理水平。

（二）培訓(xùn)手段多樣化，做好與學(xué)員的溝通和互動工作

為提高培訓(xùn)效果，培訓(xùn)者應(yīng)結(jié)合農(nóng)民的心理特點和接受狀況開展培訓(xùn)，以農(nóng)民喜聞樂見的形式開展各種培訓(xùn)活動，以鼓勵示范的形式調(diào)動農(nóng)民學(xué)習(xí)的積極性。筆者認為，培訓(xùn)教學(xué)方式要靈活多變，以就時就地就近便民為原則。培訓(xùn)者應(yīng)善于調(diào)動自己的學(xué)習(xí)熱情和學(xué)員的悟性。這就要求培訓(xùn)者拋棄那些傳統(tǒng)的枯燥乏味的填鴨式教學(xué)模式，可利用多媒體教學(xué)手段，如視聽技術(shù)法：通過現(xiàn)代視聽技術(shù)（如投影儀、DVD、網(wǎng)絡(luò)視頻等工具），對員工進行培訓(xùn)。優(yōu)點是運用視覺與聽覺的感知方式，直觀鮮明。由于教學(xué)的直觀性，動態(tài)性和較大的信息容量，極大的提高學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，促進培訓(xùn)內(nèi)容的理解和記憶。培訓(xùn)者也可把大量的培訓(xùn)資料儲存電腦內(nèi)，可以及時調(diào)用，補充，修改打印，內(nèi)容也不易過時。也可通過參與活動和動手操作來引起學(xué)員求學(xué)的樂趣和探索的熱情。采用知識的活動化，游戲化，為學(xué)員營造自由輕松，和諧有趣的學(xué)習(xí)氛圍。比如培訓(xùn)者講授，提問，學(xué)員聽講，記筆記，回答；培訓(xùn)者示范，指導(dǎo)，學(xué)員模仿，練習(xí)。培訓(xùn)者提問時，多巧設(shè)案例，提出疑問，讓學(xué)員通過思考來回答。當讓學(xué)員鞏固知識，訓(xùn)練學(xué)員分析、解決問題的能力與人際交往的能力時，可采用討論法，互動小組法，角色扮演法，案例研討法等。這樣信息交流時，方式為多向傳遞，學(xué)員的參與性高，反饋效果好、實踐性強、費用較低。此時，培訓(xùn)者對學(xué)員的回應(yīng)、表現(xiàn)，要及時表揚，多鼓勵，不要以自己的答案為唯一，否定其他答案的可能。從而提高學(xué)員分析綜合解決問題的能力，引發(fā)學(xué)員的創(chuàng)新思維能力。否則，只會打擊學(xué)員的積極性，創(chuàng)傷學(xué)習(xí)熱情。在農(nóng)家賓館餐飲培訓(xùn)中，培訓(xùn)對象一般是當?shù)氐霓r(nóng)民，或是從外面聘請的一些服務(wù)人員，這些人文化水平都不高， 服務(wù)意識差，把掙錢看成是第一位。因此針對這樣的培訓(xùn)對象，要選擇設(shè)計合適的培訓(xùn)內(nèi)容，針對他們身上的問題設(shè)計培訓(xùn)課程，這些培訓(xùn)課程既讓他們很容易接受和理解，又能在以后的餐飲從業(yè)過程中熟練的應(yīng)用，切實提高他們的服務(wù)水平和服務(wù)意識。每一培訓(xùn)后，等一段時間可以到原培訓(xùn)地去和這些受訓(xùn)人員進行交流，看他們是否把培訓(xùn)內(nèi)容用在實際的從業(yè)過程中，在應(yīng)用的過程中是否有什么問題，是否有什么不適用的地方，好為下一次培訓(xùn)提供素材，改進下一次的培訓(xùn)課程。在農(nóng)家賓館餐飲培訓(xùn)中，經(jīng)過一段時間的培訓(xùn)后，首先應(yīng)設(shè)計一套行之有效的培訓(xùn)課件，這一套課件應(yīng)該是系統(tǒng)性的，從前期的培訓(xùn)內(nèi)用設(shè)計，到后來的培訓(xùn)過程，再到后來的學(xué)員反饋與改進。針對農(nóng)家賓館從業(yè)人員流動性大的問題，可以在培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計上更注重短期的效果，讓受訓(xùn)人員在培訓(xùn)后立即就能應(yīng)用到從業(yè)實踐中，縮短培訓(xùn)與實用的時間差。

此外，還要在培訓(xùn)前先了解學(xué)員的狀態(tài)和飯店的狀況，深入到農(nóng)家中、學(xué)員中聽取意見，做好培訓(xùn)內(nèi)容的準備。在培訓(xùn)開始，就要讓學(xué)員明白，通過培訓(xùn)該學(xué)什么，掌握到什么程度，引導(dǎo)學(xué)員積極參與，主動思考，以便更好更快實現(xiàn)目標。再憑借培訓(xùn)目標，有選擇有創(chuàng)造性的開發(fā)課程內(nèi)容及培訓(xùn)方式，誘發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)動機，營造和諧的學(xué)習(xí)氛圍。培訓(xùn)過程中，還要深入到學(xué)員中和學(xué)員進行交流溝通，或讓學(xué)員之間相互交流溝通，通過耳聞目睹，多種途徑收集反饋信息，進行自我培訓(xùn)評估，發(fā)現(xiàn)問題及時補救。畢竟，學(xué)員滿意才是培訓(xùn)的成功，也是每個培訓(xùn)機構(gòu)及培訓(xùn)者的最終目的。

（三）做好培訓(xùn)后續(xù)跟蹤服務(wù)，優(yōu)化培訓(xùn)體系

針對服務(wù)員流動大的問題，本人認為關(guān)鍵農(nóng)家賓館餐飲培訓(xùn)不僅要培訓(xùn)服務(wù)人員，還要培訓(xùn)經(jīng)營者。保證經(jīng)營者思想素質(zhì)高，保證對經(jīng)營者各方面知識和技能培訓(xùn)到位，讓經(jīng)營者及時能輔助培訓(xùn)，輔助指導(dǎo)服務(wù)員工作。這樣，不管服務(wù)員怎樣流動，只要經(jīng)營者不變，問題就容易解決，畢竟涉及到經(jīng)營者切身的經(jīng)濟利益，經(jīng)營者學(xué)習(xí)積極性高，督促性強。而且經(jīng)營者應(yīng)該從自身做起，嚴格按培訓(xùn)的內(nèi)容方式來經(jīng)營農(nóng)家賓館，讓自己經(jīng)營的農(nóng)家賓館遠近聞名，讓游客慕名而來。只有這樣才能提高自己經(jīng)營的農(nóng)家賓館的效益，切實提高每一個從業(yè)者的薪酬待遇，即使遇到淡季，從業(yè)人員流動性大，但是一到旺季很多從業(yè)人員都會回歸，這樣就可以在最大程度上保證人員的穩(wěn)定性，減少人員的流動。讓餐飲培訓(xùn)效果最大可能的得以保留，也減少的重新招聘，重新培訓(xùn)的成本和時間。

可以說，農(nóng)家賓館餐飲培訓(xùn)工作絕不是一蹴而就的事情，它需要不斷地完善和提高。也就是說，短期的統(tǒng)一培訓(xùn)后，還要有一個長期的跟蹤服務(wù)：通過建立微信群或QQ群等現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系方式，與學(xué)員建立長期關(guān)系，以便有問題及時解答。鼓勵學(xué)員平時善于發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題，及時向老師請教以解答問題。“先扶上馬，再送一程”的做法是非常必要的。一段時間后，培訓(xùn)者再根據(jù)學(xué)員們反饋的一些普遍問題做個短期的統(tǒng)一培訓(xùn)。有條件的話，可以現(xiàn)場培訓(xùn)，或者通過網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)也是不錯的選擇。這樣堅持下去，不僅學(xué)員能不斷進步，農(nóng)家賓館經(jīng)營越來越好，培訓(xùn)者的培訓(xùn)工作也慢慢形成一個完整的系統(tǒng)，有利于以后的培訓(xùn)工作。

【參考文獻】

[1]吳自力.唐超文，對新型農(nóng)民培訓(xùn)目標和培訓(xùn)教學(xué)方式創(chuàng)新的探討[J].益陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報.2010（04）.

[2]宿育海.“餐飲經(jīng)營謀略五論”[J].中國烹飪，2002.8.

[3]池進.餐飲服務(wù)方式需要“變法”[J].中國烹飪，2003.12.

[4] 邵云，冒美娟.關(guān)于新形勢下開展農(nóng)民培訓(xùn)的思考[J].上海農(nóng)業(yè)科技，2008，（1）.

[5] 張廣花.優(yōu)化農(nóng)民培訓(xùn)模式的實踐與對策[J].江西農(nóng)業(yè)學(xué)報，2009，（3）：188-189

[6] 衛(wèi)龍寶，阮建青.城郊農(nóng)民參與素質(zhì)培訓(xùn)意愿影響因素分析―對杭州市三墩鎮(zhèn)農(nóng)民的實證研究[J].中國農(nóng)村經(jīng)濟，2007（3）.

[7] 石火培，成新華.基于logit模型下農(nóng)民接受“新型農(nóng)民培訓(xùn)”的意愿分析――以蘇中地區(qū)為例[J].中國農(nóng)業(yè)教育，2008（5）.