王鵬，徐子森，張偉，王敏，張仲義

青島大學(xué)附屬醫(yī)院 a.醫(yī)學(xué)工程科；b.病案管理中心；c.醫(yī)學(xué)設(shè)備部，山東 青島 266003

基于QFD的CT售后服務(wù)用戶需求的調(diào)查及規(guī)劃設(shè)計(jì)

王鵬a，徐子森a，張偉a，王敏b，張仲義c

青島大學(xué)附屬醫(yī)院 a.醫(yī)學(xué)工程科；b.病案管理中心；c.醫(yī)學(xué)設(shè)備部，山東 青島 266003

為了對(duì)CT項(xiàng)目用戶需求進(jìn)行調(diào)查，本研究通過(guò)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，確定需求重要度，并對(duì)需求特性的現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)價(jià)，計(jì)算出需求特性目標(biāo)值、賣點(diǎn)和需求相對(duì)重要度權(quán)重，并做出了需求規(guī)劃。本研究對(duì)CT項(xiàng)目用戶需求進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查，為后續(xù)CT項(xiàng)目售后服務(wù)質(zhì)量特性的質(zhì)量分析的開展奠定了基礎(chǔ)。

醫(yī)療設(shè)備；服務(wù)質(zhì)量；質(zhì)量功能展開；CT；需求規(guī)劃

引言

求相對(duì)修正權(quán)重。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及醫(yī)療事業(yè)的進(jìn)步，醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量將成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)備安全良好運(yùn)行的重要保證。質(zhì)量功能展開（Quality Function Deployment，QFD）是一種結(jié)構(gòu)化的產(chǎn)品規(guī)劃與決策方法[1-2]，它采用系統(tǒng)化、規(guī)范化的方法獲取和分析用戶需求，并通過(guò)矩陣圖解法將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特征、零部件技術(shù)特征、工藝特征、質(zhì)量控制等技術(shù)規(guī)范與信息，通過(guò)協(xié)調(diào)各部門的工作以保證最終產(chǎn)品質(zhì)量，使得設(shè)計(jì)和制造的產(chǎn)品最大限度的滿足用戶需求[3-5]。本研究嘗試以典型醫(yī)療設(shè)備CT項(xiàng)目為例，將QFD引入醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域，從而提高CT項(xiàng)目售后服務(wù)質(zhì)量，滿足臨床醫(yī)療和病患的需求的目的，為醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量管理與臨床醫(yī)療和患者需求方面提供理論和現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)[6-14]。

1 方法

通過(guò)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷、確定需求重要度、以及對(duì)需求特性現(xiàn)狀的評(píng)價(jià)，計(jì)算需求特性目標(biāo)值以及賣點(diǎn)的確定和需

2 結(jié)果

2.1 顧客對(duì)CT項(xiàng)目售后服務(wù)需求的調(diào)查

參考《中國(guó)醫(yī)療設(shè)備》雜志在全國(guó)范圍內(nèi)的醫(yī)療設(shè)備（CT專項(xiàng)）售后服務(wù)滿意度調(diào)查[15]，并參考專家學(xué)者連續(xù)5年對(duì)上海地區(qū)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查報(bào)告[16]、訪談等，建立了從配送服務(wù)、維修服務(wù)、產(chǎn)品保證、投訴處理和服務(wù)人員5個(gè)方面、共24項(xiàng)服務(wù)需求指標(biāo)調(diào)查內(nèi)容，見表1。本次調(diào)查分兩次，共發(fā)放問(wèn)卷249份，其中第一次發(fā)放問(wèn)卷87份，第二次發(fā)放問(wèn)卷162份，最終經(jīng)過(guò)問(wèn)卷有效性篩檢確定有效問(wèn)卷為197份。信度和效度分析測(cè)量問(wèn)卷的可靠性和內(nèi)部一致性均通過(guò)檢測(cè)，數(shù)據(jù)可供后續(xù)分析使用[17-22]。

2.2 顧客對(duì)CT項(xiàng)目售后服務(wù)需求樹的建立

獲得服務(wù)需求指標(biāo)后，需要對(duì)指標(biāo)進(jìn)行篩選和整理。本研究引入SERVQUAL方法對(duì)所獲得的服務(wù)質(zhì)量需求進(jìn)行分類，除了可以刪除重復(fù)服務(wù)質(zhì)量需求，還可以挖掘潛在服務(wù)質(zhì)量需求，使需求指標(biāo)的選取更加全面。最終將服務(wù)質(zhì)量需求指標(biāo)確定為20項(xiàng)。

本研究將整理后的CT售后服務(wù)質(zhì)量需求采用“5分制”對(duì)需求的重要度進(jìn)行評(píng)分：1分表示非常不重要、2分表示比較不重要、3分表示一般、4分表示比較重要、5分表示非常重要。

表1 需求內(nèi)容

2.3 各項(xiàng)顧客需求特性的重要度的確定

本研究采用計(jì)算平均值的方法來(lái)計(jì)算重要度，并將重要度結(jié)果精確到小數(shù)點(diǎn)后兩位，并適當(dāng)考慮標(biāo)準(zhǔn)差。計(jì)算出的需求重要度平均值結(jié)果在2.07～4.79分之間，但是QFD在建立質(zhì)量屋時(shí)規(guī)定輸入需求項(xiàng)重要度取1～5分之間整數(shù)，故對(duì)所得平均值結(jié)果作四舍五入得到結(jié)果，見表2。

2.4 各項(xiàng)顧客需求特性的現(xiàn)狀評(píng)價(jià)

我們?cè)谝呀?jīng)獲得需求重要度和通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查獲得公司A服務(wù)滿意度及公司B服務(wù)滿意度的基礎(chǔ)上，對(duì)各項(xiàng)顧客需求特性的現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)價(jià)，并與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較。需求重要度、公司A及公司B的服務(wù)滿意度，見表3。

為了更好的對(duì)顧客需求特性進(jìn)行評(píng)價(jià)，將表格重要度按照從高到低排序（表3）。從表3中，我們可以看到，重要度為5的需求項(xiàng)分別是“能夠快速的對(duì)CT故障報(bào)修進(jìn)行反饋”、“現(xiàn)場(chǎng)工程師業(yè)務(wù)技術(shù)水平高”和“針對(duì)設(shè)備科人員和操作人員提供相應(yīng)的培訓(xùn)”，這3個(gè)選項(xiàng)是院方所面臨的最多的，也是最基本的問(wèn)題，同時(shí)也是CT安全運(yùn)行的關(guān)鍵，所以院方需求比較高。重要度為2的需求項(xiàng)分別是“服務(wù)項(xiàng)目、以及件價(jià)格信息便于查找”、“工程師是否提供詳細(xì)的資料、工單以及檢測(cè)報(bào)告”、“服務(wù)人員形象佳、態(tài)度好、有禮貌、溝通能力強(qiáng)”、“能夠提供完整的維修保養(yǎng)記錄等服務(wù)信息”。從以上4個(gè)選項(xiàng)獲得重要度較低說(shuō)明，院方對(duì)服務(wù)信息、記錄和服務(wù)人員等方面的需求很小。

表2 用戶需求重要度統(tǒng)計(jì)和用戶需求重要度

從需求重要度的排序可以看出，首先，院方最關(guān)心CT良好運(yùn)行。因?yàn)镃T一天的收入非常可觀，如果一天停工將給醫(yī)院帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)損失，同時(shí)，像CT這樣的大型檢查設(shè)備如果停工，很多病號(hào)的診療可能就會(huì)停滯在CT檢查上，這樣大量的診療時(shí)間都會(huì)集中在等待CT報(bào)告上，從而積壓大量病號(hào)，同時(shí)也會(huì)造成大量醫(yī)患糾紛，所以院方將CT良好運(yùn)行放在首位是非?？茖W(xué)務(wù)實(shí)的。其次，院方將維修價(jià)格、性價(jià)比和維修效率等方面放在次位也有原因。大型醫(yī)療設(shè)備市場(chǎng)是賣方市場(chǎng)，幾家大型醫(yī)療設(shè)備供應(yīng)商在華進(jìn)行技術(shù)封鎖、壟斷市場(chǎng)，從而使院方的議價(jià)能力十分有限，只能通過(guò)提高效率增加收入的方式來(lái)平衡高昂的成本。還有院方對(duì)服務(wù)信息、服務(wù)記錄、檢查記錄和服務(wù)人員的“軟”實(shí)力等方面需求非常小。究其原因是這些資源對(duì)院方價(jià)值較低，雖然衛(wèi)生部要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立設(shè)備檔案和一系列設(shè)備管理制度，但是這些制度并沒有落實(shí)到科室或者具體設(shè)備，所以設(shè)備管理還停滯在初級(jí)階段。如果院方按照制度需要定期對(duì)CT進(jìn)行評(píng)估，對(duì)以上的信息和記錄的需求將會(huì)增加。

表3 需求重要度和滿意度及需求重要度排序

2.5 各項(xiàng)顧客需求特性目標(biāo)值及賣點(diǎn)的確定

在確定用戶需求滿意度目標(biāo)值時(shí)，既要考慮用戶需求重要度，還要考慮用戶競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)信息。以表中需求項(xiàng)“反饋問(wèn)題和投訴的渠道多樣、暢通”為例，用戶認(rèn)為該需求項(xiàng)重要度為3，用戶對(duì)公司A服務(wù)滿意度為2，對(duì)公司B服務(wù)滿意度為3。因此，為了使公司A的服務(wù)在市場(chǎng)上有競(jìng)爭(zhēng)力，將該需求項(xiàng)滿意度目標(biāo)值設(shè)置為3。用戶需求改善率反映了某一項(xiàng)用戶需求的改進(jìn)程度，按照式(1)計(jì)算：

以表中“CT維修價(jià)格合理”需求項(xiàng)為例，其滿意度目標(biāo)值為4，公司A產(chǎn)品滿意度為3，因此該需求項(xiàng)的改善率為4/3=1.3。賣點(diǎn)反映了服務(wù)在某項(xiàng)用戶需求為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的大小，賣點(diǎn)分為3類：① 強(qiáng)賣點(diǎn)，計(jì)算時(shí)轉(zhuǎn)化為數(shù)值1.5；② 弱賣點(diǎn)，計(jì)算時(shí)轉(zhuǎn)化為數(shù)值1.2；③ 非賣點(diǎn)，計(jì)算時(shí)對(duì)應(yīng)數(shù)值1。通常只有那些用戶十分關(guān)心，并且對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的同類服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)不太滿意，而新服務(wù)項(xiàng)目的滿意度評(píng)價(jià)目標(biāo)值較高的用戶需求才被選為賣點(diǎn)。

首先，我們可以看到表中需求項(xiàng)“針對(duì)設(shè)備科人員和操作人員提供相應(yīng)的培訓(xùn)”和“現(xiàn)場(chǎng)工程師業(yè)務(wù)技術(shù)水平高”的需求重要度都是5，表明用戶對(duì)該兩項(xiàng)十分關(guān)心，公司A在該兩項(xiàng)獲得的服務(wù)滿意度都為4，其競(jìng)爭(zhēng)者們的服務(wù)滿意度均為3，滿意度目標(biāo)值均為5，說(shuō)明公司A和競(jìng)爭(zhēng)者公司B在該項(xiàng)需求的服務(wù)都未能達(dá)到用戶的滿意，尤其是競(jìng)爭(zhēng)者公司B服務(wù)更是糟糕，所以可以將這兩項(xiàng)需求設(shè)為賣點(diǎn)；其次，需求項(xiàng)“現(xiàn)場(chǎng)工程師業(yè)務(wù)技術(shù)水平高”與需求項(xiàng)“針對(duì)設(shè)備科人員和操作人員提供相應(yīng)的培訓(xùn)”相比較，前者可執(zhí)行性較差，影響因素也較為復(fù)雜，所以選作弱賣點(diǎn)。而后者可執(zhí)行性非常強(qiáng)，所以選作強(qiáng)賣點(diǎn)。

然后，我們?cè)倏础癈T維修價(jià)格合理”和“保修合同的性價(jià)比滿足需求”兩項(xiàng)，該兩項(xiàng)的用戶需求重要度都為4，公司A服務(wù)滿意度為3，競(jìng)爭(zhēng)者服務(wù)滿意度為3，滿意度目標(biāo)值均為4，說(shuō)明用戶比較重視該兩項(xiàng)需求，但是公司A和競(jìng)爭(zhēng)者們的服務(wù)均沒有達(dá)到客戶滿意的要求，所以將這兩項(xiàng)也選作弱賣點(diǎn)（表4）。

2.6 各項(xiàng)顧客需求相對(duì)權(quán)重的計(jì)算

需求項(xiàng)修正權(quán)重，此項(xiàng)綜合考慮了用戶需求的3個(gè)重要因素，即重要度、改善率及賣點(diǎn)。用戶需求修正權(quán)重按下式計(jì)算：

例如，需求項(xiàng)“現(xiàn)場(chǎng)工程師業(yè)務(wù)技術(shù)水平高”的修正權(quán)重為：

需求相對(duì)修正權(quán)重其計(jì)算公式如下：

例如，需求項(xiàng)“現(xiàn)場(chǎng)工程師業(yè)務(wù)技術(shù)水平高”的相對(duì)修正權(quán)重為：

相對(duì)重要度權(quán)重及需求規(guī)劃，見表5。

3 總結(jié)與討論

本研究通過(guò)比較全面的調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)重要度、目標(biāo)值、賣點(diǎn)和相對(duì)重要度權(quán)重等重要參數(shù)進(jìn)行計(jì)算，在調(diào)查獲得的數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，對(duì)需求特性現(xiàn)狀的進(jìn)行系統(tǒng)的分析與評(píng)價(jià)；最終獲得需求規(guī)劃。為后續(xù)CT項(xiàng)目售后服務(wù)質(zhì)量特性的質(zhì)量屋分析及應(yīng)用的開展奠定了基礎(chǔ)。

表4 競(jìng)爭(zhēng)性分析、目標(biāo)值及賣點(diǎn)（分）

表5 相對(duì)重要度權(quán)重及需求規(guī)劃（分）

由于我國(guó)幅員遼闊，東西南北氣候差異較大，導(dǎo)致醫(yī)療設(shè)備的使用環(huán)境相差甚多。本次用戶需求調(diào)查僅限于青島市區(qū)，導(dǎo)致有些用戶需求未能發(fā)現(xiàn)，并且得到的需求重要度也僅局限于在青島市區(qū)應(yīng)用。其次，QFD應(yīng)用于產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計(jì)的產(chǎn)品規(guī)劃、零部件配置、工藝規(guī)劃和生產(chǎn)規(guī)劃這次各階段之間的聯(lián)系往往比較緊密和清晰，通常通過(guò)一些技術(shù)參數(shù)指標(biāo)就可以將上一級(jí)的需求幾乎完全地分解到下一級(jí)需求當(dāng)中；但是，QFD應(yīng)用于服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)卻不同，因?yàn)閷?dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的高低因素很多，各因素之間的聯(lián)系也很復(fù)雜，所以很難僅僅用對(duì)某些服務(wù)特性指標(biāo)的控制就能夠完全滿足用戶的需求，以至通常還要將指標(biāo)之外的因素匯總成為幾個(gè)主要方面，因此這兩者相加才能夠完全滿足服務(wù)需求。

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Investigation and Planning Design of Customer Demand for CT After-Sales Service Based on QFD

WANG Penga, XU Zisena, ZHANG Weia, WANG Minb, ZHANG Zhongyic
a.Department of Medical Engineering; b.Case Management Center; c.Department of Medical Equipment, The Affiliated Hospital of Qingdao University, Qingdao Shandong 266003, China

In order to research the requirement of CT from customer, In this study, we designed the questionnaire, determined the importance of demand, evaluated the status of demand characteristics, and calculated the demand characteristic target value,the weight of selling point and relative importance of demand. Finally, the requirement programming was made. This study systematically investigated the user demand of CT project, and laid the foundation for the quality analysis of after-sales service quality of CT project.

medical device; service quality; quality function deployment; computed tomography; requirement programming

TP311.5

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2017.12.042

1674-1633(2017)012-0161-04

2017-07-17

2017-09-09

張仲義，教授，主要研究方向?yàn)獒t(yī)學(xué)設(shè)備管理。

通訊作者郵箱：zhangzhongyi2005@sina.com

本文編輯 王婷