劉敏超

解放軍總醫(yī)院 計(jì)算機(jī)室，北京 100853

掛號(hào)系統(tǒng)中就診號(hào)的管理

劉敏超

解放軍總醫(yī)院 計(jì)算機(jī)室，北京 100853

目的通過深入分析掛號(hào)處理中醫(yī)療服務(wù)資源分配這一核心問題，并就該問題給出解決方案，從而促進(jìn)掛號(hào)處理軟件的設(shè)計(jì)與研發(fā)。方法在掛號(hào)處理中，以就診號(hào)管理為抓手來解決醫(yī)療服務(wù)資源分配問題，細(xì)致的分析了掛號(hào)業(yè)務(wù)中就診號(hào)的描述、產(chǎn)生、規(guī)劃和使用的過程。結(jié)果完成了就診號(hào)的描述，規(guī)劃和使用3個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容，依據(jù)就診號(hào)的管理解決了掛號(hào)處理過程中醫(yī)療服務(wù)資源的合理且優(yōu)化的分配問題，同時(shí)也給出了掛號(hào)系統(tǒng)的目標(biāo)與任務(wù)。結(jié)論通過對(duì)掛號(hào)處理核心問題的分析，提出了以就診號(hào)管理為抓手的技術(shù)方案，并就該技術(shù)方案給出了完整清晰的技術(shù)路徑，這對(duì)掛號(hào)軟件的研發(fā)具有重大的指導(dǎo)價(jià)值。

就診號(hào)；資源分配；醫(yī)療資源；精細(xì)化管理

引言

掛號(hào)的核心問題之一是把醫(yī)療服務(wù)資源分配到單個(gè)具體患者：有號(hào)患者才有資格享受指定專家（或科室醫(yī)生）為其提供醫(yī)療服務(wù)，沒有分診環(huán)節(jié)的系統(tǒng)還要同時(shí)安排就診順序。換個(gè)角度，掛號(hào)是醫(yī)療資源分配的核心環(huán)節(jié)之一，信息處理過程中該處的醫(yī)療資源以就診號(hào)的形式表達(dá)，掛號(hào)需要完成就診號(hào)的創(chuàng)建、分配、使用3個(gè)任務(wù)，促進(jìn)資源的合理高效利用。掛號(hào)系統(tǒng)要處理很多內(nèi)容，包括驗(yàn)證身份并采集信息，協(xié)調(diào)多個(gè)部門制定出診安排，制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并完成收繳，場外及場內(nèi)信息發(fā)布與交流，院內(nèi)院外業(yè)務(wù)處理的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，與多種差異巨大的外圍系統(tǒng)的集成，患者、醫(yī)生及相關(guān)方信息溝通機(jī)制搭建等，這些都可以依賴就診號(hào)作為抓手，歸納起來為3個(gè)內(nèi)容：就診號(hào)的描述、就診號(hào)的規(guī)劃分配和就診號(hào)的使用，而第一個(gè)內(nèi)容又是后面兩個(gè)內(nèi)容的基礎(chǔ)[1-2]。

1 就診號(hào)的描述

就診號(hào)是多個(gè)醫(yī)療資源的組合，包括醫(yī)生護(hù)士、場地設(shè)施和服務(wù)時(shí)間等，它把由多個(gè)醫(yī)療資源組合的連續(xù)的醫(yī)療服務(wù)分割為一個(gè)個(gè)相對(duì)獨(dú)立的服務(wù)單元，標(biāo)示好后進(jìn)行單個(gè)分配。每個(gè)就診號(hào)有專屬名稱，專業(yè)屬性，所屬醫(yī)療服務(wù)類別，診治疾病范圍，接診醫(yī)生的特長，初診復(fù)診限制，出診時(shí)間安排，服務(wù)場所設(shè)施，提供服務(wù)的起止時(shí)刻與時(shí)長，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)對(duì)象身份限制、年齡限制、性別限制、掛號(hào)員，掛號(hào)時(shí)間等。根據(jù)內(nèi)容可分為基本信息、患者對(duì)象信息、操作信息3類。根據(jù)其不同的屬性進(jìn)行分類組合，就構(gòu)成了不同號(hào)類、號(hào)別和隊(duì)列等。就診號(hào)信息描述示意圖，見圖1。

在信息系統(tǒng)中如何描述醫(yī)療資源直接決定后續(xù)的管理配置和應(yīng)用，早期對(duì)這種醫(yī)療資源的描述相對(duì)簡單，隨著醫(yī)療信息化的發(fā)展和醫(yī)療業(yè)務(wù)管理的需求變化，現(xiàn)在對(duì)醫(yī)療資源的描述越來越精細(xì)化和科學(xué)化，也越來越復(fù)雜和完善。

圖1 就診號(hào)信息描述示意圖

2 就診號(hào)的規(guī)劃分配

醫(yī)療資源精細(xì)化管理作為解決優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源不足的重要手段之一，對(duì)就診號(hào)的精細(xì)化管理就顯得很重要，包括最優(yōu)規(guī)劃和最優(yōu)分配兩個(gè)方面。醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)就診號(hào)的規(guī)劃，不同規(guī)劃代表不同資源分配方式和理念，如不點(diǎn)名掛號(hào)、分級(jí)就診、特需專家等方式體現(xiàn)了遵循計(jì)劃分配的理念[3-4]，而就診號(hào)全開放允許自由選擇的方式則體現(xiàn)了遵循自由市場配置的理念，這里面不同的價(jià)值取向?qū)⒂绊憭焯?hào)系統(tǒng)的技術(shù)方案。掛號(hào)相關(guān)方包括提供服務(wù)的醫(yī)生護(hù)士，負(fù)責(zé)具體操作的掛號(hào)科室，提供場所設(shè)施的保障部門和負(fù)責(zé)監(jiān)督管理的機(jī)關(guān)等，因此就診號(hào)的規(guī)劃是他們相互協(xié)調(diào)的結(jié)果，其中要重點(diǎn)考慮醫(yī)生護(hù)士的需求。

掛號(hào)系統(tǒng)處理就診號(hào)的規(guī)劃需要完成下面兩個(gè)任務(wù)。首先是制定出診安排表。安排表需要確定就診號(hào)的基本信息：出診的醫(yī)生護(hù)士、出診的日期及時(shí)段、出診的類型（專家、普通、?？频龋?、所屬科室、出診的場所、診治疾病的范圍、初診復(fù)診標(biāo)示、是否開放預(yù)約自助等、是否分級(jí)診療、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、患者身份限制（醫(yī)保、軍人等）、年齡限制（小兒、成人）、性別限制（男性、女性等）、服務(wù)順序、提供服務(wù)的時(shí)間區(qū)間、提供服務(wù)的時(shí)長、及其他需告知內(nèi)容等。涉及到的各方面由醫(yī)院不同部門來提供，需要由相關(guān)方協(xié)商確定，同時(shí)這也是一個(gè)極其細(xì)致的工作，是對(duì)未來某個(gè)時(shí)期的醫(yī)療服務(wù)行為預(yù)先進(jìn)行最細(xì)致的規(guī)劃，掛號(hào)系統(tǒng)需要提供這樣一個(gè)協(xié)商平臺(tái)，能讓相關(guān)各方在掛號(hào)平臺(tái)上通過信息化的手段來相互合作，因此掛號(hào)系統(tǒng)不能僅限于掛號(hào)科使用，而應(yīng)該是一個(gè)多角色合作協(xié)商平臺(tái)。提前做細(xì)致的規(guī)劃會(huì)帶來巨大的管理成本，并且提升了管理難度，在精細(xì)化管理需求還不足夠迫切的時(shí)候，實(shí)際工作中就會(huì)簡化，其中一種簡化模式是預(yù)先制定“門診安排計(jì)劃”（熟悉“軍字一號(hào)”的可參看“門診號(hào)別定義”、“門診安排記錄”），再根據(jù)計(jì)劃生成就診號(hào)表（參考“門診號(hào)表”），大量細(xì)節(jié)信息被忽略或交給掛號(hào)環(huán)節(jié)去處理。

其次是調(diào)整出診安排表。出診表是對(duì)未來事項(xiàng)的安排，能對(duì)其進(jìn)行調(diào)整就非常關(guān)鍵。臨時(shí)的保健任務(wù)、出診場所變更等都需要對(duì)出診安排及時(shí)調(diào)整。傳統(tǒng)上這些工作由具體操作科室完成，隨著精細(xì)化管理程度提高，統(tǒng)一管理越來越困難。一個(gè)大型的三甲醫(yī)院一天的就診號(hào)在一萬以上，要實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理工作量巨大。因此為醫(yī)生護(hù)士、機(jī)關(guān)提供各自需要的管理入口就很有必要。通過這些管理入口，醫(yī)生可以管理自己的出診服務(wù)，直至最細(xì)微的環(huán)節(jié)，精確規(guī)劃單個(gè)就診號(hào)的每一個(gè)屬性，科學(xué)合理的規(guī)劃自己的服務(wù)模式（前提是符合醫(yī)院要求），比如上午十點(diǎn)前有保健任務(wù)，則可以指定第一個(gè)就診號(hào)候診時(shí)間為十點(diǎn)整，而機(jī)關(guān)也可以借助事中事后的管理工具進(jìn)行監(jiān)管。這種管理類似飛機(jī)座位管理，哪些頭等艙，在飛機(jī)哪個(gè)位置，哪個(gè)在應(yīng)急通道附近，坐應(yīng)急通道座位應(yīng)滿足什么條件等，但就診號(hào)的管理遠(yuǎn)比座位管理復(fù)雜和有價(jià)值。

3 就診號(hào)的使用

就診號(hào)使用過程包含放號(hào)途徑分配、患者匹配、匹配后調(diào)整和診區(qū)就診4個(gè)階段。這里隱含一個(gè)根本性問題：效率、效益和公平的關(guān)系，效率優(yōu)先則會(huì)選擇號(hào)源無區(qū)分無限制在各種掛號(hào)途徑中全部開放，效益優(yōu)先則會(huì)選擇更短的接診時(shí)間并且對(duì)患者有意無意的進(jìn)行篩選，而公平優(yōu)先則會(huì)嘗試在掛號(hào)途徑、患者年齡身份等屬性中進(jìn)行更多的均衡性分配，不管采用何種策略，都體現(xiàn)在對(duì)就診號(hào)的屬性管理的側(cè)重點(diǎn)不同。

途徑分配包括窗口、自助[5]、電話、互聯(lián)網(wǎng)[6]等，類型可分為預(yù)約和非預(yù)約，這些根據(jù)各自機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況進(jìn)行選擇。就診號(hào)的使用對(duì)患者而言是無價(jià)值消耗（最有價(jià)值的是和醫(yī)生面對(duì)面的過程），而無價(jià)值消耗是造成看病煩的最直接原因，因此，就診號(hào)的分配直接決定患者就醫(yī)體驗(yàn)。借助“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，把分配方式移動(dòng)化、碎片化、分散化、簡單化、便捷化就是信息系統(tǒng)努力的方向，目前國內(nèi)醫(yī)院把掛號(hào)推到院外完成越來越成為趨勢，讓患者隨時(shí)隨地的通過手機(jī)、網(wǎng)站、自助機(jī)、電話、語音、微信、支付寶等完成掛號(hào)成為流行就是這種努力的結(jié)果[7]，而在這個(gè)過程中，身份識(shí)別[8]、支付、票據(jù)交接等又成為研究的熱點(diǎn)[9]。

不同于超市采購，就診號(hào)和患者匹配是一個(gè)充滿了醫(yī)學(xué)知識(shí)的醫(yī)療行為，在越來越自助化的時(shí)代，幫助沒有多少醫(yī)療專業(yè)知識(shí)的患者選擇就診號(hào)就是掛號(hào)系統(tǒng)必須重視和解決的一個(gè)關(guān)鍵，直接決定了醫(yī)療資源的合理、有效利用的水平。目前的通行做法是引入智能導(dǎo)診機(jī)制來幫助患者，這是個(gè)非常有效和可行的做法，不但能幫助患者自助選擇，也能提升業(yè)務(wù)人員的專業(yè)能力，所以，未來智能導(dǎo)診能力的高低直接決定了醫(yī)院掛號(hào)業(yè)務(wù)的信息化水平。同時(shí)患者個(gè)性化需求越來越迫切，也導(dǎo)致掛號(hào)過程越來越靈活便捷[10-11]。

掛號(hào)發(fā)生在實(shí)際就診之前，就診號(hào)與患者匹配完成之后還可能調(diào)整。變動(dòng)來自醫(yī)生護(hù)士、患者、就診場所等，需要提供調(diào)整的手段以及消息溝通渠道，如醫(yī)生臨時(shí)有會(huì)需要通知已經(jīng)掛號(hào)的患者推遲就診或調(diào)換專家，患者無法按時(shí)候診也需要通知醫(yī)生去服務(wù)其他患者以免浪費(fèi)時(shí)間，場所變更要通知醫(yī)生患者更換等候位置等。目前交流的渠道多且成熟，包括網(wǎng)站、微信、短信等[12-13]。另外，醫(yī)生在接診前了解即將就診患者的信息（如患者精神病史、暴力傾向、宗教信仰），患者診前了解醫(yī)生都是提高醫(yī)療安全和質(zhì)量的有用手段，所以掛號(hào)系統(tǒng)提供多方的信息交互也是很有必要和價(jià)值的。

診區(qū)就診階段有個(gè)重要問題是就診號(hào)的使用范圍需要界定，分別涉及時(shí)間范圍、專業(yè)范圍和權(quán)限范圍3方面。時(shí)間范圍指就診號(hào)在多長時(shí)間內(nèi)有效，今天的號(hào)明天能不能用，3天之內(nèi)能不能憑該號(hào)繳費(fèi)、開藥、預(yù)約檢查等；專業(yè)范圍指A科病人能不能被B科的醫(yī)生看到并接診，開出的處方與就診號(hào)指定的專業(yè)屬性不相符允不允許，權(quán)限范圍包括急診患者能不能被普通號(hào)接診醫(yī)生接診，普通號(hào)能不能被專家號(hào)接診醫(yī)生接診。進(jìn)一步從更廣的范圍考慮，如何標(biāo)示一次就診，一個(gè)就診號(hào)是否只能對(duì)應(yīng)一次就診，這些問題需要在掛號(hào)系統(tǒng)設(shè)計(jì)研發(fā)時(shí)針對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)際情況予以明晰，雖然國內(nèi)目前還沒有統(tǒng)一的規(guī)范。最后就診過程后續(xù)有沒有分診，也決定了就診號(hào)使用的方式。

4 總結(jié)

微觀層面，掛號(hào)是醫(yī)療資源配置的第一步，因此如何深刻的理解掛號(hào)系統(tǒng)所承擔(dān)的任務(wù)與目標(biāo)，研制一個(gè)優(yōu)秀的掛號(hào)系統(tǒng)是醫(yī)療資源合理利用的第一步，也是極為重要的環(huán)節(jié)。醫(yī)療信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)研發(fā)的優(yōu)劣直接影響到醫(yī)療資源的有效利用[14-16]，本文從資源規(guī)劃使用的角度來分析掛號(hào)系統(tǒng)中最關(guān)鍵的3個(gè)問題，對(duì)醫(yī)療信息化工作者具有一定的參考價(jià)值。

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Management of Appointment Numbers in Registered System

LIU Minchao
Department of Computer, General Hospital of PLA, Beijing 100853, China

ObjectiveBy analyzing the core problem of medical service resource allocation in the registration process and providing solutions to the problem, the design and development of registered software is promoted.MethodsIn order to solve the problem of allocation of medical service resources, the paper discussed the process of description, generation, planning and use of clinic number in the registration business. Results Three key contents of the description, planning and use of the treatment number were completed. The reasonable and optimal allocation of medical service resources in the process of registration was solved according to the management of the attendance number, and the goal and task of registration system were also given.ConclusionThrough the analysis of the core problems of registration processing, the paper puts forward the technical scheme based on the management of doctor number, and gives a clear and complete technical path for the technical scheme, which is of great guiding value for the development of registered software.

registration number; resource allocation; medical resources; fine management

TP311.5

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2017.12.038

1674-1633(2017)012-0146-03

2016-11-29

2016-12-18

作者郵箱：larkonmaple@sina.com

本文編輯 王婷