黃浩潔

摘 要：本文對福州供電公司客戶服務中心先用電話服務系統(tǒng)的不足進行分析，在此基礎上對IMS行政交換網(wǎng)在電力客服呼叫中心的應用進行探析。

關鍵詞：IMS行政交換網(wǎng) 電力客服呼叫中心 應用

前言：福州供電公司客戶服務中心現(xiàn)用的電話服務系統(tǒng)是程控語音交換設備的模擬分機系統(tǒng)?？头娫挿障到y(tǒng)在交換設備內聯(lián)接了2M錄音設備，因為語音交換機本身的功能限制及2M錄音數(shù)據(jù)與交換機原有的功能數(shù)據(jù)沖突，所以客服電話服務系統(tǒng)只具備普通話機的部分功能：巡線組功能、撥打及接聽通話功能。

一、客服工作人員在日常工作中的不便之處

1、同組的電話在有來話時不能同時響鈴。

2、使用內部電話時，來電數(shù)據(jù)需要人工錄入內部的工單平臺，如果使用電信的話務平臺則需要內、外網(wǎng)頻繁進行數(shù)據(jù)傳遞，對內網(wǎng)的網(wǎng)絡安全造成威脅；并且外網(wǎng)采用移動的傳輸通道，而話務平臺是電信的兩者之間易產生數(shù)據(jù)丟包，影響通話質量。

3、坐席人員暫時離開，電話不能進入“置忙”狀態(tài)也沒有電話跟隨功能，會造成無人應答的情況，引起客戶不滿進而投訴。

4、在通話過程中無法進行三方通話，對客戶的訴求不能在第一時間內予以答復。

5、不能進行呼叫轉移（遇忙轉移），當有大量來話時，會產生許多未接來電。

6、不具備通話分類存儲功能，因此未接來電不能回撥，影響服務質量。

7、不具備大容量號碼存儲功能，不能快速撥號，影響工作效率。

二、IMS行政交換網(wǎng)在電力客服呼叫中心的應用

IP語音通話是一種通過互聯(lián)網(wǎng)進行實時的語音傳輸服務。IP話機需要先連接網(wǎng)絡，才能為您實現(xiàn)相關的通話業(yè)務。話機只能使用一種網(wǎng)絡連接方式，不支持同時使用無線網(wǎng)絡（Wi-Fi）和有線網(wǎng)絡（以太網(wǎng)）?？蛻舴罩行氖褂肐MS行政交換網(wǎng)IP電話后，所有的客服電話都可以進行IP網(wǎng)絡錄音，只需將IP錄音服務通過網(wǎng)線連接到IMS行政交換網(wǎng)的網(wǎng)關上，兩端設備聯(lián)調即可從網(wǎng)絡上下載通話數(shù)據(jù)包進行錄音。這種錄音方式對電話功能的沒有影響?？头行腎P電話的主要功能體現(xiàn)在這樣幾個方面：

1、擁有使用多線路功能：話機支持同時進行相同線路或不同線路的多路呼叫，方便用戶使用。當話機的某條線路被占用時，可以輕按線路鍵進行線路切換?？梢愿鶕?jù)實際需要在撥號、來電、通話中等情況下進行線路切換。也可以設置尋線組（Hunt Group）。用戶撥打該尋線組的接入碼時，系統(tǒng)將按照設定的振鈴方式（同振、順振或循環(huán)振）呼叫該尋線組內的成員。如果尋線組內無人接聽，呼叫將被轉接到指定號碼。

2、具有聯(lián)動功能：聯(lián)動功能是將話機與eSpace Desktop（eSpace PC 客戶端）綁定，坐席人員只需使用鼠標點擊就可實現(xiàn)通過eSpace Desktop進行代接、代撥、代掛、狀態(tài)同步等操作。并且可以將來電數(shù)據(jù)導入內部的工單平臺，減少坐席人員的工作量，方便派單操作。

3、具有缺席功能：當坐席人員不方便接聽來電時，可以開啟缺席業(yè)務，其他用戶呼叫該坐席時將會聽到缺席提示音。

4、能夠進行呼叫偏轉，來電時，如果想讓第三方接聽該來電，可以使用呼叫偏轉功能直接將來電轉移至第三方。因為有大容量的“電話簿”及“通話記錄”，所以“第三方”可以直接從聯(lián)系人或通話記錄中選擇要轉移的聯(lián)系人；也可以將聯(lián)系人添加到“快速撥號”中，輕按“快速撥號”中的聯(lián)系人，直接呼叫該聯(lián)系人。話機支持通過LCD界面或Web頁面新增聯(lián)系人并進行聯(lián)系人編輯。方便客服人員進行技術咨詢，提高了坐席的工作效率及服務質量。具有一鍵切換功能，開啟該功能后，話機可以將通話轉移到其他話機或手機上，也可以從其他話機或手機取回通話。提高坐席的工作效率。

5、有呼叫前轉功能，開啟該功能后，話機自動將符合前轉條件的來電轉移至指定的轉接號碼。來電時，話機不會振鈴并且不會有通話記錄。話機支持同時啟用4種前轉方式，優(yōu)先級順序從高到低為：無條件前轉（所有來電將無條件被前轉至指定的轉接號碼）、遇忙前轉（用戶摘機、撥號或通話時，來電將被前轉至指定的轉接號碼）、無應答前轉（來電在一定時間內未被應答時，將被前轉至指定的轉接號碼）、離線前轉（話機離線時，來電將被前轉至指定的轉接號碼）。

6、話機支持記錄所有已接、未接、已撥電話。話機自動將連續(xù)相同的號碼合并為一條記錄，界面上只顯示最近一條記錄的類型。已接和已撥合并到一起，未接來電合并到一起?？刹榭粗鹘信c被叫號碼、通話時間和通話時長?？梢酝ㄟ^通話記錄的圖標識別通話記錄類型?？梢栽谕ㄔ捰涗浽斍榻缑鎸⑵涮砑拥铰?lián)系人中。方便坐席進行電話回撥，提高服務質量。

7、具有呼叫轉移功能，與對方通話時，如果想讓第三方接聽對方的來電，可以使用呼叫轉移功能將當前通話轉移至第三方。使用呼叫轉移過程中，如果轉移失敗，可以輕按“恢復”恢復原通話。

8、具有狀態(tài)呈現(xiàn)功能：在話機LCD界面上，可以查看快速撥號聯(lián)系人的狀態(tài)，如在線、忙碌。話機支持顯示其他聯(lián)系人的融合狀態(tài)，即當聯(lián)系人信息中包含IP 話機號碼和軟終端號碼時，話機界面顯示一種狀態(tài)圖標。您可以在聯(lián)系人、通話記錄和與會者列表界面查看到其他聯(lián)系人的狀態(tài)，狀態(tài)融合規(guī)則如表1所示：

9、具有尋呼組功能：可以將多個號碼加入到一個尋呼（Paging）組中。使用指定號碼撥打該尋呼組的組號時，可以實現(xiàn)對群組所有成員的單向語音廣播功能。尋呼組的發(fā)起方，直接撥打尋呼組組號，話機自動向尋呼組內的所有接收者發(fā)起呼叫，組內所有接收者都將接收到該來電。

結束語：以上IP電話的各項功能配合使用的情況下，可以減少坐席的操作步驟，方便坐席人員的工作。確保用戶來電時不會有長時間的等待、轉接，提高了客服人員的工作效率、服務質量。可以有效減少用戶對客服人員的投訴。

參考文獻：

[1]施亞磊， 林正華， 何海波. IMS在電力行政交換網(wǎng)中的應用[J]. 電力信息與通信技術， 2016（5）：82-87.

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