陳智毅

摘 要：精益服務(wù)不斷創(chuàng)新服務(wù)流程、服務(wù)界面和員工管理，運(yùn)用精益服務(wù)原則來(lái)提升服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值最大化和競(jìng)爭(zhēng)力的持續(xù)提高，助推現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的提質(zhì)增效升級(jí)。本文就精益服務(wù)模式及其應(yīng)用進(jìn)行探討，以供參考和借鑒。

關(guān)鍵詞：精益思想；服務(wù)管理；應(yīng)用

中國(guó)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，服務(wù)業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)比重大都在70%以上，我國(guó)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟(jì)升級(jí)的空間，很大程度上就在于此。

服務(wù)業(yè)既包括研發(fā)、快遞、電商、金融、信息、物流等為代表的新興服務(wù)業(yè)，也包括改造升級(jí)中的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)；既包括生活性服務(wù)業(yè)，也包括與制造業(yè)相輔相成的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)等。生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)有利于引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)向價(jià)值鏈高端提升，實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)與工業(yè)、農(nóng)業(yè)等在更高水平上有機(jī)融合，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)提質(zhì)增效升級(jí)。

從2015年開(kāi)始，服務(wù)業(yè)占我國(guó)GDP比重上升到50.5%，首次占據(jù)“半壁江山”；2016年更上升到51.6%，是投資最多的領(lǐng)域，對(duì)稅收的貢獻(xiàn)也最大。2016年3月李克強(qiáng)在博鰲論壇上指出，中國(guó)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)升級(jí)步伐加快，服務(wù)業(yè)等保持較快增長(zhǎng)，消費(fèi)和服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為拉動(dòng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要力量。一二三產(chǎn)業(yè)中，服務(wù)業(yè)成為“領(lǐng)頭羊”，被廣為贊譽(yù)“服務(wù)業(yè)領(lǐng)跑中國(guó)經(jīng)濟(jì)”。

消費(fèi)者越來(lái)越注重服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的高低。企業(yè)需要不斷提高自身的服務(wù)管理水平，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引顧客，與顧客共創(chuàng)價(jià)值與財(cái)富。

一、精益服務(wù)概述

精益服務(wù)的思想源自于精益生產(chǎn)對(duì)于核心流程的卓越管理。

服務(wù)是一個(gè)解決問(wèn)題的流程，包括對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的搜索、購(gòu)買、安裝、維護(hù)、維修、升級(jí)，以及最終的處置的過(guò)程。精益服務(wù)，是靈活的、全面的、人性化的服務(wù)模式，能使企業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)市場(chǎng)時(shí)響應(yīng)速度最快、成本最低和質(zhì)量最優(yōu)。對(duì)消費(fèi)者來(lái)講，意味著花最少的時(shí)間與精力，高效地解決問(wèn)題。對(duì)企業(yè)來(lái)講，需要了解消費(fèi)者真正需要的是什么，并針對(duì)消費(fèi)者最核心的需求予以高效的解決。

精益服務(wù)的目標(biāo)是“通過(guò)盡善盡美的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程（包括設(shè)計(jì)、制造和對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)整個(gè)生命周期的支持）為用戶提供盡善盡美的價(jià)值”?！氨M善盡美”包括：用戶滿意、無(wú)差錯(cuò)服務(wù)和企業(yè)自身的持續(xù)改進(jìn)。

詹姆斯P. 沃麥克總結(jié)精益服務(wù)的方法：徹底解決消費(fèi)者的問(wèn)題；不要浪費(fèi)消費(fèi)者的時(shí)間；給消費(fèi)者真正想要的產(chǎn)品；在消費(fèi)者者需要的地方提供價(jià)值；消費(fèi)者需要的時(shí)候提供價(jià)值。

二、精益思想在服務(wù)管理中的原則

精益服務(wù)的目標(biāo)是降本增效，通過(guò)服務(wù)向顧客傳遞更多的價(jià)值，改善與顧客的關(guān)系。彼得.德魯克說(shuō)過(guò)：“做正確的事比把事情做正確更重要?！睂?duì)精益服務(wù)來(lái)講，正確的事就是通過(guò)不懈努力使服務(wù)趨于完美，而完美程度的判斷標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是服務(wù)效率更高；二是服務(wù)質(zhì)量更好；三是服務(wù)效益更佳。

（一）服務(wù)效率更高

效率一方面體現(xiàn)在服務(wù)的速度，另一方面體現(xiàn)在服務(wù)的結(jié)果。時(shí)間和服務(wù)效率是客戶極易感知的要素。精益服務(wù)，一方面要不斷優(yōu)化服務(wù)的流程，另一方面要不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)效率越來(lái)越高。

（二）服務(wù)質(zhì)量更好

服務(wù)質(zhì)量以服務(wù)效率為前提，以顧客價(jià)值提升為判斷標(biāo)準(zhǔn)。效率愈高，價(jià)值提升愈易實(shí)現(xiàn)。顧客價(jià)值提升是精益服務(wù)的重點(diǎn)，表現(xiàn)在：1、能夠完全解決顧客的問(wèn)題。需求的滿足是消費(fèi)者行為的中心。2、盡量減少浪費(fèi)顧客時(shí)間。3、為顧客準(zhǔn)備好想要的產(chǎn)品。設(shè)計(jì)符合顧客需要的服務(wù)。4、在顧客需要的地方提供價(jià)值。在距離上、時(shí)間上、服務(wù)上、選購(gòu)上具有便利性。5、在顧客需要的時(shí)間提供價(jià)值?？赏ㄟ^(guò)數(shù)據(jù)分析精確測(cè)算顧客的需要。6、在解決問(wèn)題的時(shí)候減少顧客的決策選擇。

（三）服務(wù)效益更佳

在力求質(zhì)量和效率更好的基礎(chǔ)上，消除企業(yè)資源、時(shí)間的浪費(fèi)，拓展效益空間。

三、精益思想在服務(wù)管理中的應(yīng)用

精益服務(wù)首先是一種理念和文化，然后才是一個(gè)過(guò)程。微利時(shí)代的到來(lái)和長(zhǎng)尾市場(chǎng)時(shí)代的出現(xiàn)，促使服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)向節(jié)約型經(jīng)濟(jì)和創(chuàng)新型經(jīng)濟(jì)。把整個(gè)價(jià)值鏈作為贏利的思考方向，樹(shù)立持久和持續(xù)的贏利目標(biāo)，在服務(wù)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)、細(xì)節(jié)、時(shí)段做到精益。

精益服務(wù)需要高度融合企業(yè)的內(nèi)外環(huán)境、企業(yè)文化、制度的體系，去除所有的無(wú)用功以及無(wú)謂的犧牲。精益服務(wù)實(shí)施的主要步驟如下：第一，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。上下同欲者勝，同舟共濟(jì)者贏。除了中高層管理者的一致認(rèn)可和高度重視，加強(qiáng)精益組織、文化和團(tuán)隊(duì)能力建設(shè)，促使員工融入到精益服務(wù)中。第二，明確途徑。精益服務(wù)立足本企業(yè)，設(shè)計(jì)出適合本企業(yè)的實(shí)施方案。同時(shí)，進(jìn)行有效地激勵(lì)以及監(jiān)督。 第三，細(xì)化方案。細(xì)化方案，從局部進(jìn)行推進(jìn)，逐漸實(shí)現(xiàn)精益服務(wù)流程化。工具要素包括價(jià)值流圖、浪費(fèi)解決方案、服務(wù)計(jì)劃。具體步驟如下： 1、用價(jià)值流圖、過(guò)程分析方法對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行全面的分析。2、用好、用活精益技術(shù)，如動(dòng)作經(jīng)濟(jì)原則、Kanban、Poke-yoke、Jidoka、SMED、TPM、目視化管理、5S、7 Waste等，逐步推進(jìn)精益服務(wù)管理，不斷地消除各種浪費(fèi)。3、優(yōu)化精益服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程。流程管理是精益服務(wù)管理的核心，通過(guò)量化管理，確保目標(biāo)可分解、可測(cè)量，促進(jìn)精益服務(wù)管理模式的標(biāo)準(zhǔn)化。4、定期評(píng)估，通過(guò)制度創(chuàng)新和體制保障，確保方案有效推進(jìn)。5、適時(shí)總結(jié)，展開(kāi)推廣。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著“經(jīng)濟(jì)保持中高速、邁向中高端”這一“雙中高”轉(zhuǎn)型升級(jí)，服務(wù)業(yè)已經(jīng)超過(guò)“半壁江山”。精益思想在服務(wù)管理應(yīng)用效益明顯，不僅可以提高企業(yè)的服務(wù)管理水平，同時(shí)也能引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)向價(jià)值鏈高端提升，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)提質(zhì)增效升級(jí)。

參考文獻(xiàn)：

[1]詹姆斯 P.沃麥克（James P.Womack）著，沈希瑾，等譯.精益思想（白金版）[M].機(jī)械工業(yè)出版社，2015.endprint