伍朝輝

[提要] 導(dǎo)游服務(wù)競賽已成為各院校展示教學(xué)的重要平臺，是檢驗旅游職業(yè)教育質(zhì)量的重要舉措，在促進專業(yè)人才培養(yǎng)和提高導(dǎo)游職業(yè)能力方面起到積極作用，但導(dǎo)游服務(wù)的賽項設(shè)置在導(dǎo)游職業(yè)能力提升方面還存在著不足。為此，本文從職業(yè)能力提升的視角，對導(dǎo)游服務(wù)競賽項目設(shè)置提出建議。

關(guān)鍵詞：職業(yè)能力；導(dǎo)游服務(wù)競賽；賽項設(shè)置

基金項目：百色學(xué)院教學(xué)改革項目（項目編號：2016JG34）

中圖分類號：G71 文獻標(biāo)識碼：A

收錄日期：2017年7月10日

一、引言

《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》中指出，職業(yè)教育要面向人人、面向社會，著力培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)道德、職業(yè)技能和就業(yè)創(chuàng)業(yè)能力，把提高職業(yè)教育質(zhì)量作為重點，開展職業(yè)技能競賽。2015年國家旅游局、教育部出臺《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代旅游職業(yè)教育的指導(dǎo)意見》，提出要加強普通本科旅游類專業(yè)，特別是要加強適應(yīng)旅游新業(yè)態(tài)、新模式、新技術(shù)發(fā)展的專業(yè)應(yīng)用型人才培養(yǎng)。同時，職業(yè)技能大賽已成為近年來的熱點。

廣西已舉辦了8屆導(dǎo)游服務(wù)競賽，競賽明確其目的是以賽促學(xué)，以賽帶訓(xùn)，展示參賽選手的良好職業(yè)素養(yǎng)。廣西職業(yè)院校導(dǎo)游服務(wù)競賽對選手的導(dǎo)游講解能力、心理素質(zhì)、才藝創(chuàng)新、應(yīng)變能力等職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)和鍛煉起到了積極的作用，但對于導(dǎo)游崗位的溝通協(xié)調(diào)能力、愛崗敬業(yè)精神、線路規(guī)劃設(shè)計等職業(yè)能力的培養(yǎng)存在著不足。

二、導(dǎo)游職業(yè)能力

導(dǎo)游職業(yè)能力指個體在從事導(dǎo)游工作中所必備的職業(yè)能力，主要包括職業(yè)知識、職業(yè)技能和職業(yè)品質(zhì)。李兆元通過對業(yè)界的旅行社經(jīng)理、導(dǎo)游和學(xué)界的旅游專業(yè)老師進行調(diào)查研究，建構(gòu)出導(dǎo)游職業(yè)能力指標(biāo)體系，如表1所示。（表1）

文章研究成果顯示，業(yè)界專家認為導(dǎo)游職業(yè)能力重要性依次是職業(yè)品質(zhì)（0.4543）、職業(yè)知識（0.3099）、職業(yè)技能（0.2358）。職業(yè)品質(zhì)方面，業(yè)界專家最看重的是愛崗敬業(yè)，他們認為愛崗敬業(yè)是做好導(dǎo)游工作的重要基礎(chǔ)，會直接影響職業(yè)知識和職業(yè)技能的發(fā)揮。在職業(yè)知識方面，業(yè)界專家最看重的是景點知識，其權(quán)重值遠遠超過其他職業(yè)知識。業(yè)界專家認為導(dǎo)游所提供的服務(wù)是建立在對景點知識了解的基礎(chǔ)上，相比其他導(dǎo)游知識，工作中涉及跟景點相關(guān)知識的頻率要高得多，所以景點知識顯得更為重要。在職業(yè)技能方面，業(yè)界專家看重的是溝通與協(xié)調(diào)、導(dǎo)游詞創(chuàng)作與講解、線路規(guī)劃與設(shè)計等職業(yè)能力。

三、導(dǎo)游服務(wù)競賽項目內(nèi)容及不足

（一）導(dǎo)游服務(wù)競賽項目內(nèi)容。廣西職業(yè)院校技能大賽（導(dǎo)游服務(wù)）的競賽方式為個人賽，競賽內(nèi)容包含職業(yè)技能（文化）知識測試、導(dǎo)游講解、抽選項目講解、才藝展示四個部分，具體賽項設(shè)置見表2。（表2）

（二）競賽項目不足。廣西導(dǎo)游服務(wù)競賽在促進學(xué)生職業(yè)能力提升方面發(fā)揮了一定的作用，在師生和行業(yè)學(xué)習(xí)、交流等方面起到了明顯的促進作用。但通過分析發(fā)現(xiàn)，在以導(dǎo)游崗位職業(yè)能力提升為目的的職業(yè)教育方面，大賽項目設(shè)置存在著一些不足。主要表現(xiàn)在：（1）競賽項目設(shè)置不全面；（2）賽項分數(shù)權(quán)重不合理；（3）導(dǎo)游講解的和才藝展示要求范圍稍窄；（4）職業(yè)技能（文化）知識考核方式單一。

四、導(dǎo)游服務(wù)競賽項目改進建議

結(jié)合李兆元導(dǎo)游職業(yè)能力的研究成果及智慧旅游時代背景下對導(dǎo)游職業(yè)的新要求，針對現(xiàn)有導(dǎo)游服務(wù)競賽項目在提升導(dǎo)游職業(yè)能力作用的不足，為加強學(xué)生導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)和鍛煉，增強旅游行業(yè)與院校的了解和旅游高等職業(yè)教育的社會認可度，提出以下競賽項目改進建議：

（一）增加導(dǎo)游職業(yè)品質(zhì)考核的競賽項目。李兆文從業(yè)界專家的角度研究發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游職業(yè)能力重要性依次是職業(yè)品質(zhì)、職業(yè)知識、職業(yè)技能。從其成果可以看出，旅行社管理人員和導(dǎo)游等業(yè)界專家普遍認為職業(yè)品質(zhì)是導(dǎo)游最重要的職業(yè)技能，最看重的是導(dǎo)游的愛崗敬業(yè)能力，且職業(yè)品質(zhì)中所包含的指標(biāo)中都排在前十位，這體現(xiàn)了愛崗敬業(yè)等職業(yè)品質(zhì)在整個導(dǎo)游職業(yè)能力體系中的重要位置。而在現(xiàn)有競賽項目中，對于愛崗敬業(yè)、身體素質(zhì)等方面的職業(yè)能力的考察并沒有涉及。導(dǎo)游員的愛崗敬業(yè)可從導(dǎo)游員的職業(yè)道德、職業(yè)使命感、導(dǎo)游職業(yè)的熱愛度、服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度等方面來考核。人的職業(yè)品質(zhì)是內(nèi)隱的，不易察覺且不易控制，且需要在導(dǎo)游服務(wù)實際工作中得以體現(xiàn)，因此可以設(shè)置與職業(yè)道德規(guī)范、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度相關(guān)的導(dǎo)游實際工作場景遇到的問題并讓選手現(xiàn)場分析作答的方式考核。同時，也可以通過情景模擬的方式，由大賽承辦方的志愿者扮演游客并模擬涉及愛崗敬業(yè)方面的不同情景，讓選手現(xiàn)場處理來考核選手愛崗敬業(yè)的職業(yè)能力。總之，競賽的最終目的是通過大賽賽項設(shè)置引導(dǎo)學(xué)生的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)品質(zhì)能力。

（二）增加溝通與協(xié)調(diào)能力競賽項目。導(dǎo)游員不是單純的講解員，與游客、景區(qū)、飯店等接待單等人員的溝通與協(xié)調(diào)是導(dǎo)游服務(wù)工作的重要內(nèi)容，溝通與協(xié)調(diào)能力的好壞直接影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。李兆文的研究成果發(fā)現(xiàn)溝通與協(xié)調(diào)能力是最為重要的，導(dǎo)游詞創(chuàng)作與講解這一能力位于第二。所以，導(dǎo)游的溝通與協(xié)調(diào)能力與導(dǎo)游詞創(chuàng)作與講解能力的地位不可動搖。對于導(dǎo)游詞創(chuàng)作與講解能力方面，已經(jīng)有自選導(dǎo)游講解和抽選項目導(dǎo)游講解兩個方面對選手的講解能力進行了考核，可見目前的導(dǎo)游競賽已經(jīng)非常重視該職業(yè)能力。但是，對于導(dǎo)游的溝通與協(xié)調(diào)能力的考核并未設(shè)置競賽的內(nèi)容。建議增加此競賽項目，承辦方可設(shè)計導(dǎo)游服務(wù)中遇到溝通與協(xié)調(diào)的場景讓志愿者扮演游客并讓選手現(xiàn)場處理。

（三）進一步加強景區(qū)景點知識的考核。旅游景點知識包括景點所在地域的物產(chǎn)、財經(jīng)、風(fēng)俗等當(dāng)?shù)匚幕R、重點建筑物分布、廁所分布、交通狀況等。毛峰認為智慧旅游時代導(dǎo)游人員的講解內(nèi)容要全面深刻，要重視對景區(qū)景點所在地的基本情況、政治經(jīng)濟、文化底蘊、民族風(fēng)俗等方面的深入介紹。李兆文的研究成果表明旅行社管理人員十分強調(diào)景點知識的重要性，其權(quán)重值遠遠超過法律法規(guī)知識、旅行社知識、飯店與餐飲知識、通訊與郵政知識、護理與救護知識等職業(yè)知識。在廣西導(dǎo)游服務(wù)競賽的職業(yè)（文化）知識測試的項目的考核中，缺乏對景點知識的考核。鑒于此，可以在自選導(dǎo)游講解后增加與景點所在地政治經(jīng)濟、文化底蘊、民族風(fēng)俗相關(guān)知識的現(xiàn)場提問。endprint

（四）增加線路規(guī)劃與設(shè)計競賽項目。國家旅游局于2016年5月頒布了《導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點管理辦法》規(guī)定放開導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)，取消“導(dǎo)游必須經(jīng)旅行社委派”。優(yōu)秀的導(dǎo)游將建立自己的精品線路來提供服務(wù)，用服務(wù)和內(nèi)容建立口碑和帶給游客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗。李瓊認為在導(dǎo)游預(yù)約平臺上，需要具備為游客提供旅游線路規(guī)劃的能力。在智慧旅游時代，導(dǎo)游員要綜合考慮目的地的實際狀況和游客自身需求，幫助游客規(guī)劃行程和設(shè)計線路，提供個性化建議。智慧旅游時代的導(dǎo)游既是旅游達人，也是旅游顧問，要為旅游者提供個性化、專業(yè)化的服務(wù)。鑒于此，為適應(yīng)新形勢下對導(dǎo)游服務(wù)的新要求，導(dǎo)游服務(wù)競賽應(yīng)增加旅游線路規(guī)劃和設(shè)計項目。

（五）進一步調(diào)整并完善導(dǎo)游服務(wù)競賽規(guī)則。根據(jù)筆者多年指導(dǎo)學(xué)生參與導(dǎo)游服務(wù)競賽的經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)，競賽規(guī)則對于導(dǎo)游職業(yè)能力考核方面不盡合理，因此應(yīng)適當(dāng)調(diào)整競賽規(guī)則從而更好地體現(xiàn)選手的職業(yè)能力。首先，增加團隊競賽方式。通過團隊的方式來參賽，可以鍛煉學(xué)生的溝通協(xié)調(diào)和團隊協(xié)作能力；其次，調(diào)整競賽項目的權(quán)重。根據(jù)導(dǎo)游職業(yè)能力重要性的要求，應(yīng)當(dāng)降低職業(yè)技能（文化）知識測試和才藝展示的比重。歷年的比賽中，很多選手因為文化知識筆試得分較低而與獎項無緣。雖說導(dǎo)游的文化知識重要，但是文化知識測試賽前公布題庫，選手只要肯花時間去記憶便可得到高分，考核可能更偏重于了記憶能力，并沒有充分展現(xiàn)導(dǎo)游核心職業(yè)能力。另外，有些才藝適合導(dǎo)游實際工作卻不適合在舞臺上展示，比如做游戲、成語接龍、猜謎語、手舞、教學(xué)方言等調(diào)節(jié)氣氛的才藝。但競賽規(guī)定才藝展示不允許助演，這樣就會影響到選手的才藝展現(xiàn)，筆者認為可以讓志愿者扮演游客進行助演；再次，拓寬自選導(dǎo)游講解的范圍?，F(xiàn)有的導(dǎo)游講解范圍必須是全國4A或5A景點，筆者認為不太合理。導(dǎo)游人員分為領(lǐng)隊、全陪、地陪和講解員，而不同類型的導(dǎo)游人員對其講解內(nèi)容和要求是不一樣的，而現(xiàn)有的導(dǎo)游講解范圍更多的是適合講解員和地陪。

主要參考文獻：

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