易玲

摘要：本文主要以指導學生做問卷設計的過程為主線，幫助學生梳理思路，指導設計問卷問題的提出及分析數(shù)據(jù)為內容，教會學生從對問卷設計的最初無從下手到形成完整的問卷調查報告為指導目標。全篇以指導學生真實的問卷內容為實例， 詳細陳述指導學生設計問卷、指導問卷提問方法、分析采集數(shù)據(jù)方法等闡述指導過程中引發(fā)的教學反思，主要運用實例分析法、訪談法展開指導。

關鍵詞：問卷設計；問卷分析；指導方法

1 分析學生問卷

《酒店服務心理學》課程第一個章節(jié)課后實踐作業(yè)要求學生對某一個社會消費問題做一項問卷調查，旨在讓學生學會用問卷調查法獲得相關調查數(shù)據(jù)分析的能力。**同學的問卷在一周后提交了第一稿。如圖1-1？1-2所見，學生有想法，自主設計了一個問卷。通過與學生交談得知，她從室友、同學、學長、社會關系幾個途徑完成了問卷發(fā)放與填寫，每個人與她都有交集，發(fā)放問卷前有講明調研目的，且態(tài)度誠懇。實踐作業(yè)要求是針對大學生進行的酒店住宿問卷調查，但在問卷開頭發(fā)現(xiàn)調研對象的年齡擴大至45歲，而在問卷數(shù)據(jù)分析描述中出現(xiàn)“針對大學生對酒店住宿”的字樣，此處反映出學生設計問卷時思路較混亂。

1.1 問題的提問應注意措辭，忌含糊不清和不準確

通過圖1-1，1-2了解到學生的調研目的即了解酒店消費者心理需求，我們知道調查是為特定的研究目的服務的，不能支持研究目的的調查沒有任何價值。該同學第一稿問卷中展現(xiàn)出來了調研目的和調研對象。初次做問卷的人都會遇到一個問題“即確定和界定要研究的問題——對問題從角度、維度、要素等方面進行分解——設計相關題項”，設計的提問能夠讓答卷者清楚地回答是最理想的。問卷第一個問題設計比較含糊不清，且表述不明確。消費者選擇酒店的動機和目的一定有一個前提，顯然在這一個提問中，她的問題設計過于籠統(tǒng)。因公出差、外出旅游、休閑探親、商務活動等都是選擇住宿的動機，當然，學生的交際面和社會接觸面窄，因而保留了此項問題。

1.2數(shù)據(jù)分析應直觀使讀者一目了然

通過圖2 發(fā)現(xiàn)，第一稿中的第一題的數(shù)據(jù)在第二稿中有了圖表分析。在做數(shù)據(jù)分析時，通常能用圖表分析數(shù)據(jù)的盡量不要用文字，方便讀者閱讀。不足的是，左文右圖的排版顯得累贅且不精煉。

1.3 不要用假設提問引導消費者

做問卷調查時不要事先假設出問題，這樣容易使被調查者被誤導至選項內容而造成數(shù)據(jù)采集失真。圖3-1、3-2的提問用了“若”、“未能”“即將”字眼，使被調查者進入了一個限定的假設。圖3-1的選項里只有二個選項，沒有窮盡問題，是否會有第三，第四類選項？

1.4問卷外觀與版面一致一定要美觀

通過圖1-圖3的展示，該同學的調查問卷還存在著一個問題即排版與問卷設計美觀的問題。通常大家看到的問卷有六大主題：標題、導語、說明（答題指南）、問題、答案、統(tǒng)計編碼、落款，這些組成了一個完整的問卷調查樣表。從圖1中可以看出，問卷缺少對該項調查的導語。導語也稱說明、答題指南，是調查者就調查本身向被調查者所做的說明。目的是讓被調查者了解調查的目的、要求、答題方法、反饋方式。其次，問卷在字體及排版上，存在著字體不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)分析時排版過于擁擠的情況。這些問題在第三稿修改時得到了改進。

2分析指導方法

高職學生從學習能力和文案書寫能力上大部分同學會顯得稍遜，能夠認真完成課后作業(yè)設計更是少之又少。問卷設計不是簡單的憑空想象，要想把問卷設計得完善，研究者還需要了解更多的東西。問卷設計是一種需要經(jīng)驗和智慧的技術，它缺乏理論，因為沒有什么科學的原則來保證得到一份最佳的或理想的問卷，與其說問卷設計是一門科學，還不如說是一門藝術。雖然也有一些規(guī)則可以遵循以避免錯誤，但好的問卷設計主要來自熟練的調研人員的創(chuàng)造性。該同學的問卷調查本身的信息是否有效在此并不重要，在指導過程中，學生自主地、積極地進行調研，學會了如何設計問卷樣表，如何進行數(shù)據(jù)分析寫作，教師在指導過程中也收獲到教學效能感，更加激發(fā)了教學熱情。

2.1 訪談法

和學生最初的溝通是通過qq交流，第一、二稿的完成均是用手機完成（包括問卷設計），在修改時，全部問題題目用截圖的形式復制粘貼到一個文檔上，且由于版本和終端的問題，造成圖文錯位，這對批閱造成了很大的不便。

在qq訪談中得知（圖2-1），由于學生的終端操作不便受到限制，教師及時給出了建議與幫助。其二，在數(shù)據(jù)分析圖表制作過程中，學生之前沒有相關經(jīng)驗，并不會圖表制作，需要自學后再運用到數(shù)據(jù)分析中。這一點上，學生比較有自學能力，不會的技能主動學習并且能及時運用。

2.2 案例分析法

該同學在最初設計問卷時，有很多問題想問，這是初次做問卷的人常常遇到的現(xiàn)象。為了幫助她刪減、合并同類項問題，提供給她一篇論文學習，學習別人如何做問卷設計，也就是對話框中的“《美國特許學校的基本特色與公立學校對比研究》”一文（圖2-2）。

3總結

通過指導學生做問卷調查感悟到，在高職院校學生中遇上肯學習、愛動腦的學生是教師的福氣。學生由最初的一點小興趣，完成分派任務的初衷為出發(fā)點完成作業(yè)，沒想到在完成過程中，不斷地接受教師的指導，學圖2-2 線上第二稿對話

會了更多自己原來應該會而不會的知識。從知識的灌輸?shù)街R地主動獲取過程，受益最大的應該是學生本人。這一次地深入指導對教師在教學方法上是一次值得深思與回味，教師在教學方法上、教學態(tài)度上、教學能力方面僅在45分鐘的課堂是不能完全體現(xiàn)出來的，需要更多地延深到課后。如果都能遇上像這樣有學習熱情且有堅韌不拔的學習毅力的學生，教學相長也會使得教師更有教學效能感。

三、結論

消費者入住酒店，在服務人員看來，消費者就是上帝，而事實上，大多數(shù)消費者也認為自己是上帝，當今社會，酒店業(yè)供大于求，面對眾多可供選擇的酒店時，酒店的軟件與硬件是否卓越，決定了顧客的滿意度，酒店想要招徠顧客，就要滿足消費者的各種心理需求，而同學們，作為酒店將來的服務人員，能夠根據(jù)消費者的要求為消費者提供規(guī)范到位的個性化服務，才能使消費者對你的服務滿意，從而成為酒店的回頭客！

參考文獻：

[1]陳永進支愧云. 淺談心理學問卷設計的基本原則和方法要求[J].菏澤師專學報，1997.1

[2]靜恩英. 調查問卷設計的程序及注意問題[J].湖北民族學院學報，2009.6 27卷第6期endprint