郭曉瑩

摘要：要滿足顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)才能促成顧客對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度，從而形成產(chǎn)品的品牌效應(yīng)。體驗(yàn)營(yíng)銷可以滿足客戶對(duì)產(chǎn)品的了解訴求，提升顧客對(duì)產(chǎn)品的掌握度與認(rèn)可度，從而讓銷售行為更具有信賴感，是企業(yè)對(duì)產(chǎn)生充滿信心的表現(xiàn)，較好地滿足可客戶訴求。

關(guān)鍵詞：顧客價(jià)值；體驗(yàn)營(yíng)銷；方法

體驗(yàn)營(yíng)銷主要是強(qiáng)調(diào)讓客戶對(duì)商品做體驗(yàn)感受后再進(jìn)行對(duì)應(yīng)的消費(fèi)行為產(chǎn)生，是一種基于客戶對(duì)產(chǎn)品認(rèn)可情況下的銷售行為，充分尊重了客戶的購(gòu)買需求與意愿，屬于一種相對(duì)個(gè)性與高成本的營(yíng)銷模式。由于客戶先體驗(yàn)后購(gòu)買，因此對(duì)于產(chǎn)品的認(rèn)可度與服務(wù)滿意度會(huì)更高，從而提升對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度與滿意度，是現(xiàn)代營(yíng)銷的常用手段，同時(shí)也是一種較為有效的營(yíng)銷手段。

一、體驗(yàn)營(yíng)銷的特點(diǎn)

體驗(yàn)營(yíng)銷的獨(dú)特之處在于它與傳統(tǒng)營(yíng)銷具有一定差異，是一種更符合時(shí)代精神的營(yíng)銷模式。傳統(tǒng)營(yíng)銷主要是通過(guò)廣告媒體對(duì)產(chǎn)品做圖文描述說(shuō)明，但是缺乏客戶的真實(shí)體驗(yàn)，體驗(yàn)每購(gòu)買一個(gè)產(chǎn)品都懷著試試看或者賭一把的心態(tài)進(jìn)行，在購(gòu)買前對(duì)產(chǎn)生有較大的懷疑與猜忌。但是體驗(yàn)營(yíng)銷相反操作，讓客戶先體驗(yàn)產(chǎn)品，如果覺(jué)得綜合條件符合自身所需，則再花錢購(gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)，這種模式主要是讓客戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)有更強(qiáng)的放心感，充分滿足了客戶想體驗(yàn)的形態(tài)，避免了購(gòu)買的浪費(fèi)行為產(chǎn)生。這種營(yíng)銷模式會(huì)提升客戶對(duì)產(chǎn)品的信心，不會(huì)讓客戶產(chǎn)生銷售的蒙騙感。是商家更為坦誠(chéng)、真誠(chéng)地服務(wù)于客戶，對(duì)自身產(chǎn)品有高度的自信心，從而允許客戶先嘗試后購(gòu)買，希望由此來(lái)建立客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可度與忠誠(chéng)度，避免銷售產(chǎn)品中產(chǎn)生的不良糾紛，維護(hù)企業(yè)品牌形象。

二、顧客價(jià)值的內(nèi)涵與特點(diǎn)

顧客價(jià)值主要是充分站在顧客的角度去看待產(chǎn)品銷售過(guò)程中顧客的需求，讓商家充分滿足客戶利益，讓客戶能夠在銷售環(huán)節(jié)中享受到更滿意的服務(wù)，而不僅僅是站在商家盈利的角度考慮問(wèn)題。但是顧客價(jià)值這個(gè)概念存在一定模糊性，每個(gè)顧客對(duì)產(chǎn)品銷售的訴求是不同的，商家也無(wú)法洞悉所有客戶的內(nèi)心所想與購(gòu)買訴求。要想了解顧客價(jià)值的成本也相對(duì)較高，甚至需要對(duì)產(chǎn)品盈利做出一定妥協(xié)。顧客對(duì)于產(chǎn)品的訴求是多樣性的，同時(shí)也是沒(méi)有止境的，商家能夠滿足知識(shí)顧客價(jià)值中的部分內(nèi)容，或者說(shuō)是商家力所能及的部分，不能完全地舍棄商家利益而為顧客做公益，這樣將會(huì)喪失商家運(yùn)營(yíng)的根本。顧客價(jià)值具有多種層次，可以集中在商品價(jià)格、質(zhì)量、效果、服務(wù)等多種方面，有的是屬于基本的商品屬性層，有的屬于基本結(jié)果層面，也有重視最終的目的層面，因此要充分的掌握不同層面消費(fèi)訴求，同時(shí)各層面與各關(guān)注點(diǎn)之間也會(huì)產(chǎn)生互相影響的效果。顧客價(jià)值也并不是一成不變的，會(huì)隨著產(chǎn)品的變化、時(shí)代的前進(jìn)、環(huán)境的改變等導(dǎo)致不同程度的變化。例如物質(zhì)富足者，可能更看重產(chǎn)品與服務(wù)帶來(lái)的效果感受，而對(duì)于經(jīng)濟(jì)拮據(jù)的顧客，可能更傾向于在基本質(zhì)量上能夠達(dá)到更低的價(jià)格。因此，不同發(fā)展?fàn)顟B(tài)的顧客對(duì)產(chǎn)品的訴求具有差異性，單個(gè)客戶不同時(shí)代階段的訴求也有差異。此外，顧客價(jià)值容易受到環(huán)境影響，不同環(huán)境狀況下，顧客對(duì)產(chǎn)品的感知會(huì)產(chǎn)生一定差異，即便屬于同樣的產(chǎn)品，因此要做好環(huán)境構(gòu)建。

三、基于顧客價(jià)值視角的體驗(yàn)營(yíng)銷操作措施

（一）充分了解目標(biāo)顧客價(jià)值

商家需要通過(guò)多種渠道去了解目標(biāo)顧客價(jià)值，而不是漫無(wú)目的地依據(jù)普通客戶或者非目標(biāo)顧客做調(diào)查。要深入目標(biāo)人群了解顧客對(duì)產(chǎn)品的訴求，包括價(jià)值、質(zhì)量、效果、服務(wù)等多方面情況，而后提出對(duì)應(yīng)的體驗(yàn)營(yíng)銷對(duì)策。體驗(yàn)營(yíng)銷有多種，包括產(chǎn)品體驗(yàn)、產(chǎn)品制作流程體驗(yàn)、不同產(chǎn)品型號(hào)體驗(yàn)、不同優(yōu)惠活動(dòng)體驗(yàn)等，要針對(duì)目標(biāo)客戶群體的大范圍產(chǎn)品訴求進(jìn)行對(duì)應(yīng)的體驗(yàn)營(yíng)銷方案，從而能夠解決目標(biāo)客戶的主要問(wèn)題，提升客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可度。

（二）要滿足顧客多渠道的體驗(yàn)營(yíng)銷訴求

體驗(yàn)營(yíng)銷首先需要滿足客戶的體驗(yàn)渠道訴求，例如客戶分散在全國(guó)各地，如果只在一個(gè)地區(qū)做體驗(yàn)營(yíng)銷，無(wú)法讓所有客戶有效感知，因此，在體驗(yàn)營(yíng)銷上要保持盡可能的大范圍或者普遍狀況。例如在護(hù)膚品體驗(yàn)營(yíng)銷上，則需要讓所有門店開(kāi)設(shè)體驗(yàn)服務(wù)，讓顧客先體驗(yàn)產(chǎn)品效果，再做購(gòu)買選擇。甚至可以制作多種產(chǎn)品小樣，通過(guò)郵寄或者營(yíng)銷活動(dòng)的方式送到客戶手中，而后通過(guò)產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或者其他反饋平臺(tái)來(lái)收集客戶的體驗(yàn)信息，這樣還有助于針對(duì)客戶體驗(yàn)需求做營(yíng)銷以及產(chǎn)品的改良工作。讓部分優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)客戶撰寫體驗(yàn)文章，而后發(fā)布在企業(yè)有關(guān)的媒體平臺(tái)，在一定程度上也可以擴(kuò)大品牌影響力，或者讓更多潛在顧客加深對(duì)產(chǎn)品的了解與欲求，有助于挖掘客戶量，同時(shí)也有利于體驗(yàn)營(yíng)銷操作的廣泛擴(kuò)展。例如對(duì)于部分具有權(quán)威性、引領(lǐng)性的顧客而言，則可以讓其深入到產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)環(huán)節(jié)做產(chǎn)品體驗(yàn)，讓其對(duì)整個(gè)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程有更強(qiáng)的感知力與認(rèn)可度，同時(shí)通過(guò)媒體視頻或者圖文記錄的方式，讓這種體驗(yàn)營(yíng)銷擴(kuò)展到更廣的范圍。

結(jié)語(yǔ)

顧客價(jià)值的滿足是產(chǎn)品研發(fā)與銷售需要考慮的問(wèn)題，而體驗(yàn)營(yíng)銷本身是立足在滿足客戶價(jià)值的基礎(chǔ)上而來(lái)。但是在實(shí)際的操作運(yùn)用中，需要充分地考慮到產(chǎn)品特性與客戶情況，讓體驗(yàn)營(yíng)銷能夠有效地傳達(dá)到客戶中，讓營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，同時(shí)要充分的運(yùn)用體驗(yàn)營(yíng)銷來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品口碑營(yíng)銷的效果，形成產(chǎn)品的良好形象，提升客戶對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度，同時(shí)充分的挖掘產(chǎn)品潛力客戶，也有助于客戶反饋體驗(yàn)信息，讓產(chǎn)品得到有效的優(yōu)化調(diào)整，是企業(yè)與客戶互動(dòng)溝通的有效形式，被客戶廣泛認(rèn)可。

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