儀海洋

摘要：高速公路服務的服務質(zhì)量直接關系到高速公路發(fā)展，提升服務區(qū)經(jīng)濟社會效益及服務質(zhì)量成為服務區(qū)的重要方向。本文通過分析服務區(qū)存在的問題，進而探討“雙提升”的策略。

關鍵詞：服務區(qū)；“雙提升”；高速公路

隨著產(chǎn)業(yè)結構及消費結構的轉變，大眾對高速公路服務區(qū)的服務需求發(fā)生了重大變化，體驗性服務成為重要的需求，且承載著地方特色及產(chǎn)業(yè)的展示，是城市功能的延。所以，提升服務區(qū)經(jīng)濟社會效益及服務質(zhì)量應成為高速公路管理企業(yè)的重要工作。

一、高速公路服務區(qū)服務管理中存在的問題

1.服務區(qū)創(chuàng)新理念同發(fā)達國家及地區(qū)存在差距

我國高速公路服務區(qū)多為封閉式服務區(qū)，限制了服務功能，也可以說服務區(qū)服務功能創(chuàng)新受到限制。韓國等國家和地區(qū)的服務區(qū)均是開放式，不僅能服務于高速公路需求，還對地方經(jīng)濟及社會發(fā)展發(fā)揮了重要作用。如中國臺灣地區(qū)高速公路服務區(qū)常以當?shù)鼐坝^為服務主題，特色餐飲、地方特產(chǎn)、休閑旅游等都綜合性服務成為其重要的服務內(nèi)容。歐洲一些國家的高速公路服務區(qū)常依路邊小鎮(zhèn)而建，小鎮(zhèn)民眾的集會、休閑、活動及購物等均可在服務區(qū)實現(xiàn)。美國的高速公路服務區(qū)也常同大賣場、快餐店等聯(lián)手，成為富有特色的高速公路服務區(qū)。我國的服務區(qū)則功能相對簡單，未能充分利用服務區(qū)相應的設施條件，為當?shù)亟?jīng)濟及社會發(fā)展提供服務，其社會效益、經(jīng)濟效益的創(chuàng)造力相對較低。

2.服務區(qū)商業(yè)價值未充分發(fā)揮

我國高速公路服務區(qū)現(xiàn)有的建筑指標限制了其商業(yè)空間的發(fā)展，其市場化程度和商業(yè)價值能力都較低，服務結構已難以適應經(jīng)濟及社會發(fā)展需要，無法滿足不同消費群體的個性需求。首先是原有建筑指標限制了商業(yè)發(fā)展空間，我國行業(yè)實踐將商業(yè)人均面積控制在0.75到1.2間，且按照城市級別及經(jīng)濟發(fā)展程度決定取值大小，用地規(guī)模及面積指標等限制了商業(yè)空間及建筑規(guī)模，這同其人流商業(yè)空間需求不匹配。同時，我國高速公路服務區(qū)布局多為三段式，公廁、超市及餐廳是其由入口支出口的功能分區(qū)，且市場化程度較低。盡管近年來高速公路消費結構發(fā)生根本變化，給服務區(qū)提出了諸多新要求，如品牌業(yè)態(tài)的進駐等為服務區(qū)服務品質(zhì)及商業(yè)業(yè)態(tài)轉型提出了新要求。當前服務區(qū)的餐廳、超市業(yè)態(tài)多為公路企業(yè)自營，缺乏市場競爭。

3.人性化服務程度低

高速公路服務區(qū)在維修、充電、停產(chǎn)、餐飲及加油等服務功能較為完備，但卻存在“質(zhì)量”的差距。首先是設施設計缺乏人性化。服務區(qū)設計重點在空間的有序、人流的處理及流線的合理、車流交通等方面的關系及功能滿足上，營造出舒適的消費及休息空間。如何能體驗到這種舒適則需要從細節(jié)上入手。當前，服務區(qū)經(jīng)?？拓浕祀s和擁堵，高峰期如廁排隊較長等是當前服務區(qū)存在的重要問題之一。對男女如廁時間差及頻率未充分考慮，母嬰室環(huán)境差等問題也很常見。同時，服務區(qū)信息化程度不高，常見的信息化服務設備主要是廣告屏和觸摸屏，且都是實時顯示高速公路網(wǎng)的廣告及信息工 ，信息化集成體現(xiàn)的社會服務及商業(yè)價值不高。

此外，服務區(qū)標準化及規(guī)范性程度較低。盡管交通運輸部門對現(xiàn)代化服務區(qū)建設及服務品質(zhì)、多樣化服務等提出了一定的要求，但服務區(qū)作為高速公路附屬設施，其功能較為單一，規(guī)模不大，且在運營、設計、管理和維護等環(huán)節(jié)都為有相應的規(guī)范和標準。如母嬰室及第三衛(wèi)生間等因缺乏標準及規(guī)范，其配置各式各樣，空間尺度、管理維護及設施配置等都各不相同。

二、高速公路服務區(qū)“雙提升”的策略

1.構建開放服務區(qū)以服務當?shù)亟?jīng)濟社會發(fā)展

服務區(qū)是城市延伸的一個觸角，其市場需求可以向服務當?shù)亟?jīng)濟的商業(yè)區(qū)轉變，在偏遠地區(qū)，服務區(qū)常建設在沿線村莊旁，服務區(qū)可以作為功能齊全的商業(yè)綜合體來應用，這樣不但可以服務當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展，還能有效實現(xiàn)服務區(qū)“雙提升”。當前，開放服務區(qū)建設受制于各項法律政策的限制，涉及各職能部門職能的交叉，必須深入分析各職能部門和相關法律?？梢詫⒎諈^(qū)規(guī)劃融入當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展中，構建既能滿足車流及人流需求，還可提供文化流、信息流、商流及物流等個性化、多元化服務需求的服務區(qū)。

2.充分發(fā)揮服務區(qū)商業(yè)價值及功能

“雙提升”是司乘人員對服務區(qū)服務的感知要素，向司乘人員提供舒適、溫馨的服務體驗是設計、運營及建設服務區(qū)的重要因素。首先要實現(xiàn)服務區(qū)商業(yè)業(yè)態(tài)的多樣化發(fā)展，比如引進商業(yè)模式，提供休閑、生活、娛樂等一站式服務。利用鄰里商業(yè)理念和服務區(qū)消費的停留短、便捷等特點設計服務區(qū)。充分考慮服務區(qū)各項服務特征及商業(yè)模式的應用進行設計，增加商業(yè)業(yè)態(tài)品種，使其涵蓋超市、美食、汽車展銷、服裝、飲品及家紡等業(yè)態(tài)。使司乘人員進入服務區(qū)如同進入商業(yè)中心或小型商場，以同價、同質(zhì)、品牌、時尚等來提升司乘人員的消費欲望及體驗，不僅能增加服務區(qū)收入，還能提升其對服務區(qū)的滿意度。

3.服務功能設計的人性化

人性化設計就是服務區(qū)各項設施的設計服務人們的使用習慣，滿足各個年齡段的司乘人員需求，并使其感到實用和方便。尤其要重視細節(jié)性的設計，如母嬰室、第三衛(wèi)生間等便民及公益設施，以“好用”“方便”為設計目標，方能獲得司乘人員的點贊。同時，制定服務區(qū)建設及運營的標準及規(guī)范體系，以服務區(qū)功能需求為中心構建符合市場發(fā)展需求的指標體系，并建立相應的評價機制，如服務區(qū)功能區(qū)域配比、設備、用材、施工工藝等規(guī)范體系，尤其是功能模塊建設，要以節(jié)能及低碳等節(jié)能標準來建設和評估。

總之，高速公路服務區(qū)的“雙提升”需要不斷創(chuàng)新理念，抓住服務區(qū)公共空間、業(yè)態(tài)布局及品牌導入等環(huán)節(jié)進行商業(yè)策劃，設計服務區(qū)要從人性化出發(fā)進行細節(jié)性設計，突出服務區(qū)的商業(yè)性、舒適性和綜合性，給司乘人員以實用、便捷的體驗，進而提升其滿意度和實現(xiàn)“雙提升”。

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