華彬妤　黃華

摘 要：20世紀末出現于美國的體驗營銷，在21世紀初作為一種新型的營銷活動進入我國市場。醫(yī)療器械產品作為一種特殊的消費品，其營銷過程更偏向于“試用”帶來的觸感和健康改善效果。本文將以昆明奧博醫(yī)療器械公司為研究對象，從情感、思考、關聯這三個方面進行探究，發(fā)現其體驗營銷策略實施過程中的問題并提出相應的解決方案。

關鍵詞：體驗營銷；奧博醫(yī)療器械公司；顧客價值

一、體驗營銷的現狀及發(fā)展

目前，我國的體驗營銷環(huán)境已初步形成。我國大多數大企業(yè)也開始了實施體驗營銷的步伐，并取得一些成果，但很多企業(yè)對它的運用還不到位。然而，科學技術的發(fā)展為體驗營銷創(chuàng)造了良好的環(huán)境；激烈的市場競爭為體驗營銷提供了廣闊的發(fā)展空間；商品經濟日益趨向同質化促使消費者更追求個性體驗。人類進入了體驗營銷的時代，體驗營銷將會成為營銷模式的主導。

體驗營銷是以創(chuàng)造、引導并滿足消費者的體驗需求為目標，以服務產品為舞臺，以有形產品為載體，通過整合各種營銷方式創(chuàng)造忠誠顧客的一個動態(tài)過程。其核心理念是：不僅為顧客提供滿意的產品和服務，還要為他們創(chuàng)造有價值的體驗，真正實現顧客的理想和價值。

二、醫(yī)療器械行業(yè)的發(fā)展概述及奧博醫(yī)療器械公司簡介

（一）醫(yī)療器械行業(yè)的發(fā)展概述

醫(yī)療器械行業(yè)是知識和資金密集、多學科交叉、競爭挑戰(zhàn)激烈的高科技產業(yè)，是衡量國家制造業(yè)和高科技尖端水平的標準之一，也是關系到民生健康的快速發(fā)展的朝陽產業(yè)之一。高端的醫(yī)療器械市場被國外所占據，我國醫(yī)療器械行業(yè)雖然底子薄、基礎差，但近年來厚積薄發(fā)，以年增長率13%—15%的速度在加速發(fā)展。

（二）奧博醫(yī)療器械公司簡介

奧博醫(yī)療器械公司2002年成立于昆明，屬哈爾濱奧博醫(yī)療器械有限公司的第三家分公司?？偣局攸c研究方向為腦病物理治療設備的開發(fā)與應用，以研發(fā)腦健康設備系列產品為企業(yè)的核心產業(yè)。分公司則負責產品的營銷推廣，擴大品牌知名度和市場競爭力。昆明奧博醫(yī)療器械公司在全國二十多個省的分公司及營銷中心中，業(yè)績水平一直名列前茅。目前昆明分公司在云南區(qū)域內擁有一家醫(yī)療器械產品體驗中心：昆明云津大廈店。經過十三年的不斷完善和發(fā)展，昆明奧博醫(yī)療器械公司通過體驗中心對產品的運營和推廣已經有了相對全面的體驗營銷模式和策略，注重消費者的情感體驗及幫助顧客達到理想的健康狀態(tài)。以下筆者將從體驗營銷的三個方面來分析昆明奧博醫(yī)療器械公司的體驗營銷策略。

三、奧博醫(yī)療器械公司的體驗營銷策略及分析

（一）奧博醫(yī)療器械公司的情感式營銷策略

情感營銷策略是奧博體驗中心營銷策略的核心，讓企業(yè)和消費者之間不再只是一種簡單的買賣關系，而是一種長期的伙伴關系甚至家人關系。體驗中心的大部分消費者是中老年人，當兒女的陪伴較少再加上身體病痛的時候，他們的內心更渴望的是愛和關懷，或許只是很小的一點關心也會讓他們很感動，內心很溫暖。生活中，人們有追求美好感覺得傾向。潛在客戶面對一個產品產生潛在購買動機后，他們的購買行為還要取決于對刺激物的感覺。他們會問自己：“這個產品給自身帶來的感覺如何？是好是壞還是一般?！比绻鸢甘呛?，那么顧客將會選擇更多的了解產品甚至購買。讓顧客獲得美好的感覺，是培養(yǎng)品牌忠誠度的關鍵。醫(yī)療器械產品的品牌繁多且大部分醫(yī)療器械產品屬于一次購買終身受用。所以奧博醫(yī)療體驗中心在重視感性成分中的品牌體驗，使信息接觸點、實物接觸點和使用接觸點的體驗方面保持了良好的一致性。

（二）奧博醫(yī)療器械公司的思考式營銷策略

對于高科技產品而言，思考式營銷方案是被普遍運用的。奧博醫(yī)療器械公司通過舉辦講座、發(fā)放健康手冊提醒人們關注自身健康、關心家人健康，意識到好的身體是幸福生活的前提條件。引發(fā)消費者的興趣，激發(fā)消費者的參與欲望，并獲得富有滿足感的體驗是營銷策略中的一個要點，也是活動策劃過程中的一個關鍵部分。但奧博體驗中心的思考營銷策略存在兩個問題：其一是健康知識講座的舉辦頻率過低，應該適當增加知識講座的次數；其二是廣告投放量小、覆蓋面窄，可以增加廣告投放的數量以及多種廣告宣傳方式。

（三）奧博醫(yī)療器械公司的關聯式營銷策略

奧博醫(yī)療器械公司實施的關聯式營銷主要是顧客通過自身感官系統的體驗來了解和認知治療儀，在醫(yī)護人員與顧客的溝通交流中建立感情，獲得顧客對企業(yè)及產品的信任。

奧博體驗中心應該進行市場細分，針對不同購買目的的顧客采用差異化的營銷體驗方式，建立消費者對產品和品牌的偏好區(qū)間，根據不同的需求為消費者提供差異化的治療服務，培養(yǎng)忠實顧客。

四、奧博醫(yī)療器械公司體驗營銷策略實施過程中的問題解決方案

奧博醫(yī)療器械公司自2002年成立至今，在云南已幫助兩萬多腦病患者擺脫病痛的折磨。奧博體驗中心也在不斷的發(fā)展，目前正在籌備成立第二家體驗中心。這也說明家用醫(yī)療器械發(fā)展前景是值得看好的，奧博腦復康治療儀在廣大消費者心目中是占有一定地位的。以上從3個方面分析了奧博醫(yī)療器械公司的體驗營銷策略，可以說奧博醫(yī)療器械公司的體驗營銷策略是針對實際運營而制定的，但也有以下幾點需要改進和完善：

（一）奧博醫(yī)療器械公司的情感式營銷策略建議

根據公司實際需求設計具有針對性的客戶關系管理系統，及時收集客戶信息資料，通過各個渠道對客戶的歷史數據進行分析，了解并獲得客戶的有效信息并應用到客戶服務中。利用智能的信息監(jiān)管和個性化服務，建立立體化的客戶關系管理系統。

真實準確的記錄每一位前來進行治療儀體驗及產品購買的顧客信息（姓名、年齡、聯系方式、病因、治療方案、治療周期及售后反饋信息等）。在顧客暫時未決定購買但對產品持有興趣的時候，醫(yī)護人員主動聯系顧客并及時分享治療儀的最佳的使用方式；在顧客購買產品后，通過各種方式了解治療儀是否達到顧客的預期，并收集有關治療儀的疑問及對體驗中心服務的建議，切實關注消費者的需求，以消費者的體驗為導向設計服務方式和體驗環(huán)境，幫助顧客達到最佳的體驗效果。

（二）奧博醫(yī)療器械公司的思考式營銷策略建議

1、增加講座次數

奧博醫(yī)療器械體驗中心應該增加講座的頻率，不間斷的去刺激消費對個人腦健康的思考。當某個問題對消費者造成一定挑戰(zhàn)的時候，它會讓消費者感到迷惑但接下去也許會是著迷。

2、增加廣告投放量

建議在公司預算充足的前提下增加一定的廣告投放，同一廣告多次出現在消費者面前時會更容易引起關注，當消費者愿意花費時間來閱讀廣告里的內容時就能很大程度上促使他對腦健康的思考。而且廣告也有利于擴大奧博體驗中心的品牌影響力。

（三）奧博醫(yī)療器械公司的關聯式營銷策略建議

家用醫(yī)療器械屬于高科技產品，對性別和年齡區(qū)分以外，通過行為和心理這兩方面的因素來進行市場細分較為適宜。行為因素從顧客所追求的利益、對產品的態(tài)度、產品使用率及使用者情況幾方面進行分析；心理因素則需要了解顧客的生活方式、購買動機以及所屬的社會階層。

通過細分對不同需求顧客的體驗價值進行分類管理。顧客的滿意度和忠誠度對企業(yè)的利潤貢獻并不是完全成正比，其關聯性實際上會比正常預期小很多。所以，管理好那些能使企業(yè)盈利但暫不忠誠的、以及對企業(yè)既忠誠又能帶來利潤的顧客才是關鍵。

（作者單位：云南大學發(fā)展研究院）

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