胡闊慧

摘 要：隨著計算機技術(shù)、自然語言理解技術(shù)和人工智能技術(shù)的發(fā)展，我們生活中隨處都可以看到FAQ系統(tǒng)。它涉及的領(lǐng)域越來越多，包括智能咨詢領(lǐng)域、人工智能領(lǐng)域、培訓(xùn)教育領(lǐng)域等，隨著其深入應(yīng)用到生活中，用戶對其答案的準(zhǔn)確度和系統(tǒng)友好性要求越來越高。本文在前人研究的基礎(chǔ)之上利用問句相似度計算結(jié)合問句相關(guān)度進行FAQ系統(tǒng)設(shè)計，主要是通過問句的語義相關(guān)度對問句進行計算，最終從知識庫中返回用戶需要的答案。

關(guān)鍵詞：FAQ系統(tǒng)；問句相關(guān)度；問句相似度；人工智能

一、前言

FAQ系統(tǒng)通過一問一答的形式與提問者進行交流，目前對提問者提問的語句進行計算的方式有兩種，一種是基于問句相似度的方式對用戶的問題進行分析，然后給出答案，該種方式的準(zhǔn)確率目前可以達(dá)到80%左右，一種是根據(jù)提問者提問問句中詞匯的相關(guān)度對用戶的問句進行計算，該種方式的準(zhǔn)確率同樣也在80%左右。

本文主要對在結(jié)合問句相關(guān)度計算的FAQ系統(tǒng)進行分析，分析的問題計算的方式是采用基于語義相關(guān)度的方式結(jié)合問句相關(guān)度對用戶的問題進行計算，來反饋給用戶正確和期待的答案。該種結(jié)合問句語義相關(guān)度的計算方式能夠滿足用戶在人機交互方面的需求，使FAQ系統(tǒng)變得更加人性化，更能夠滿足用戶的需求。目前在各個公共場所都能夠看到FAQ系統(tǒng)的存在，例如醫(yī)院、購物商場、學(xué)校、政府大廳等，用戶通過FAQ系統(tǒng)可以得到自身所需要的信息，同時對答案的準(zhǔn)確性要求也變得相對較高，他們在提問的同時不僅僅關(guān)注某一個問題的準(zhǔn)確性，他們更希望通過問題的關(guān)聯(lián)性來獲取相應(yīng)的答案。為了滿足用戶該方面的要求，所以本文對FAQ系統(tǒng)研究與設(shè)計具有非常重要的意義。

二、FAQ系統(tǒng)介紹

FAQ系統(tǒng)即問答系統(tǒng)，其主要是通過一問一答的形式進行問題的展示和提供指導(dǎo)服務(wù)。FAQ系統(tǒng)是目前自然語言理解領(lǐng)域研究和關(guān)注的重點，該類系統(tǒng)的特點是允許用戶通過自然語言進行問題的提問，系統(tǒng)對用戶輸入的自然語言進行處理，最終返回用戶需要的答案。目前國內(nèi)和國外的學(xué)者對于FAQ系統(tǒng)的研究主要集中在以下三類中：特定領(lǐng)域內(nèi)的FAQ系統(tǒng)、全領(lǐng)域開放式FAQ系統(tǒng)以及基于用戶常見問題集的FAQ系統(tǒng)。

一般的FAQ系統(tǒng)在進行用戶問題處理和答案反饋時一般要經(jīng)過：問句理解、問句處理、反饋答案。其中問句處理包括漢語分詞、問句中關(guān)鍵詞提取、對提取的關(guān)鍵詞進行同義詞替換、通過相似度算法對答案進行計算、對用戶的問題進行記錄、反饋最接近用戶想要的答案。

目前存在的FAQ系統(tǒng)有完全單機版的，即采用管理員實現(xiàn)收集的知識庫來為用戶進行服務(wù)，也有基于網(wǎng)絡(luò)的FAQ系統(tǒng)，該種FAQ系統(tǒng)依靠互聯(lián)網(wǎng)強大的知識庫，對答案信息進行抓取來解答用戶的問題。專家認(rèn)為一個成熟，能夠進行應(yīng)用的FAQ系統(tǒng)至少能夠?qū)τ脩籼岢龅膯栴}的百分之八十進行解答，即使不能解答的問題也能夠找出相應(yīng)的相似問題進行解答。再進行FAQ系統(tǒng)應(yīng)用后不僅能夠方便用戶對相應(yīng)的知識信息進行了解，同時也能夠解放一部分人力，節(jié)省機構(gòu)、高校等的開支，提高用戶對于機構(gòu)和高校的滿意度。

三、系統(tǒng)設(shè)計

語義相關(guān)度是一個綜合而且相對模糊的概念，它既包括問句之間的相關(guān)度計算又包括問句之間的相似度計算。本文設(shè)計的語義相關(guān)度計算算法在基于問句語義表征計算的相似度算法之上，添加了前后問句之間的相關(guān)度計算。添加相關(guān)度計算的目的是使計算的準(zhǔn)確率更高、問答系統(tǒng)的友好性更好。

第一，用戶首先需要輸入中文問句，系統(tǒng)在用戶輸入中文問句后對問句進行處理，得到問句的“語義表征”和“問句類型”。

第二，系統(tǒng)會對用戶輸入的問題進行判斷，如果用戶是首次使用我們設(shè)計的FAQ系統(tǒng)，那么就不存在前后問句關(guān)聯(lián)性的問題。系統(tǒng)將通過用戶的問句的語義表征直接進行問句相似度計算，返回用戶所需要的答案。

第三，如果經(jīng)過判斷，用戶輸入的問題不是第一個問題，那么系統(tǒng)會對用戶目前輸入的問題和前一個問題進行相關(guān)度計算；然后形成信息的問句語義表征，最后再進行問句相似度計算。

注：在系統(tǒng)進行問句相關(guān)度計算和相似度計算的過程中，都運用了我們建立的領(lǐng)域關(guān)鍵詞詞典，目的是提高系統(tǒng)的準(zhǔn)確率。

本文設(shè)計的結(jié)合問句語義相關(guān)度計算的FAQ系統(tǒng)的具體流程如下圖所示

圖1 結(jié)合問句語義相關(guān)度計算的FAQ系統(tǒng)流程圖

四、語句相關(guān)度計算

詞語之間的相關(guān)度是指兩個詞語之間的相關(guān)程度，例如：“統(tǒng)計大學(xué)”與“軟件學(xué)院”在一定程度上具有一定的相關(guān)度，因為后者屬于前者，目前進行詞語相關(guān)度計算的算法很多，例如基于《知網(wǎng)》的詞語相關(guān)度計算、面向語義消岐的詞語相關(guān)度計算算法等。

第一，相關(guān)度計算算法是在用戶進行問題輸入的過程中進行的，如果用戶輸入的是第一個問題，不存在該算法的計算流程。該算法只負(fù)責(zé)計算用戶輸入第一個問題后的后續(xù)問句。

第二，有兩個概念需要注意，即何為完整問句？何為不完整問句？

完整問句：我們根據(jù)本文建立的領(lǐng)域關(guān)鍵詞樹來定義完整問句和不完整問句，問句中包含領(lǐng)域關(guān)鍵詞樹的第一，第二，第三層中的一個詞以及第四層中的一次詞，就可以定義為完整問句。這里需要注意，必須包含第四層中的詞。例如：“同濟大學(xué)軟件學(xué)院簡介？”包含了第一層中的詞“軟件學(xué)院”；第四層中的詞“簡介”。所以該問句為完整問句。

不完整問句：是指不包括第一層，第二層或是第三層中的詞，只包括第四層中的詞。例如：“簡介？”就是一個不完整問句。只包含第一層，第二層或是第三層的詞也是一個不完整問句。例如：“統(tǒng)計大學(xué)人文學(xué)院呢？”就是一個不完整問句。

第三，首先系統(tǒng)會對用戶輸入的問句QuesList2進行預(yù)處理，得到該問句的語義表征以及問句的類型。對QuesList2進行判斷，判斷其是否為完整問句，如果QuesList2為完整問句，那么直接利用其語義表征進行問句相似度計算；否則進入（4）。

第四，對QuesList1和Quextion2的問句語義本文在前人研究的基礎(chǔ)之上以及對目前流行的互聯(lián)網(wǎng)旅游管理系統(tǒng)進行分析，目前基于互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)的旅游管理系統(tǒng)應(yīng)該是一款能夠提供全方位服務(wù)的信息管理系統(tǒng)?？偨Y(jié)歸納出一個基于互聯(lián)網(wǎng)的旅游管理系統(tǒng)應(yīng)該的具有的功能至少包括：新聞管理功能、酒店預(yù)訂功能、旅游線路預(yù)定功能、景區(qū)訂票功能、簽證服務(wù)功能、留言提問功能、會員注冊功能、短信群發(fā)功能、郵件群發(fā)功能、在線支付功能、SEO優(yōu)化功能、優(yōu)惠返利功能、車票飛機票代購功能。

（作者單位：同濟大學(xué)）

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