摘 要：改革開(kāi)放30余年，中國(guó)星級(jí)酒店發(fā)展迅速。截至2015年底，全國(guó)共有星級(jí)酒店10956家，其中低星級(jí)酒店數(shù)量約占全國(guó)星級(jí)酒店的70.7%。但近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)型酒店快速擴(kuò)張，低星級(jí)酒店面臨前所未有的挑戰(zhàn)。如何構(gòu)建與提升酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力，增加顧客價(jià)值，提高顧客滿(mǎn)意度已成為低星級(jí)酒店的重要戰(zhàn)略目標(biāo)之一。本文以低星級(jí)酒店為研究對(duì)象，對(duì)低星級(jí)酒店服務(wù)現(xiàn)狀及存在問(wèn)題進(jìn)行分析，并在顧客價(jià)值理論指導(dǎo)下，結(jié)合低星級(jí)酒店實(shí)際情況，從服務(wù)創(chuàng)新的角度探討低星級(jí)酒店如何增加顧客價(jià)值、提高顧客滿(mǎn)意度、實(shí)現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：顧客價(jià)值；低星級(jí)酒店；服務(wù)；創(chuàng)新

一、顧客價(jià)值理論分析

顧客價(jià)值是對(duì)一個(gè)酒店興起的重要因素，是各個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，現(xiàn)如今，許多企業(yè)都在運(yùn)用顧客價(jià)值理論來(lái)改變自己的經(jīng)營(yíng)模式，在企業(yè)的各方面實(shí)施突破，并把競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)定向在本行業(yè)之中。杜拉克曾指出，顧客購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)的絕不是產(chǎn)品，而是價(jià)值。但實(shí)際上，很多企業(yè)不懂得什么是顧客價(jià)值，學(xué)者也沒(méi)有統(tǒng)一的看法。但是顧客價(jià)值與產(chǎn)品的銷(xiāo)售和服務(wù)有著密不可分的關(guān)系，顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)與否是由顧客來(lái)決定的，而不是企業(yè)來(lái)決定的，其價(jià)值的含金量都是來(lái)自于顧客的相關(guān)利益，是顧客所得與所失的一種衡量關(guān)系。在靈活性的成本與利益的前體下，顧客的價(jià)值是企業(yè)追求的最高服務(wù)境界。顧客價(jià)值理論形成一種定義，來(lái)決定顧客的滿(mǎn)意程度和再次購(gòu)買(mǎi)的可能性。同時(shí)，顧客在使用產(chǎn)品后，對(duì)產(chǎn)品所產(chǎn)生的價(jià)值和產(chǎn)品本體的價(jià)值也會(huì)進(jìn)行比較，因此顧客價(jià)值理論對(duì)酒店的發(fā)展有著很高的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。

二、顧客價(jià)值理論對(duì)低星級(jí)酒店服務(wù)創(chuàng)新的影響

隨著我國(guó)酒店行業(yè)的不斷發(fā)展，低星級(jí)酒店正處于一個(gè)蓬勃的發(fā)展時(shí)期，低星級(jí)酒店面臨著前所未有的發(fā)展契機(jī)。但是，所有的酒店行業(yè)都在發(fā)展，那怎樣才能在眾多酒店中凸顯自己的優(yōu)勢(shì)呢？又怎樣在競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利呢？

首先，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)定向與顧客，而不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，其次，應(yīng)該增加顧客總價(jià)值和減少顧客總成本，其前提是利益小于成本。然后，企業(yè)應(yīng)對(duì)顧客價(jià)值進(jìn)行分析，增加顧客的滿(mǎn)意程度，讓顧客有再次購(gòu)買(mǎi)的愿望。顧客價(jià)值理論可以明確定位，走差異化策略，任何一個(gè)成功的企業(yè)多是從一個(gè)好的定位開(kāi)始，規(guī)劃價(jià)值理論，避開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，明確了核心顧客，根據(jù)顧客的需求來(lái)進(jìn)行改變，如果在顧客滿(mǎn)意的價(jià)格上提供更滿(mǎn)意的產(chǎn)品，將會(huì)非常有吸引力的。通過(guò)顧客價(jià)值理論，關(guān)注顧客對(duì)需求的變化，不斷更新酒店環(huán)境等問(wèn)題。就像如家酒店一樣，成功的秘訣是從傳統(tǒng)的酒店到客戶(hù)主觀(guān)設(shè)定的多個(gè)價(jià)值維度，刪除不必要的服務(wù)和客戶(hù)不注意的要素、復(fù)雜的需求，有效的控制成本的運(yùn)作和管理，以低成本，高品質(zhì)的產(chǎn)品吸引客戶(hù)，并獲得更高的利潤(rùn)率，創(chuàng)造一個(gè)新的商業(yè)模式和更大的價(jià)值，因此顧客價(jià)值理論對(duì)低星級(jí)酒店的發(fā)展起到至關(guān)重要的作用。

三、低星級(jí)酒店服務(wù)現(xiàn)狀及存在問(wèn)題分析

1.低星級(jí)酒店服務(wù)現(xiàn)狀

在國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店不斷擴(kuò)張的背景下，低星級(jí)酒店面臨著諸多考驗(yàn)。國(guó)內(nèi)的酒店遍地都是，而有名氣的酒店就那么幾個(gè)，而出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象就是因?yàn)榇蠖鄶?shù)的酒店為低星級(jí)酒店，而低星級(jí)酒店的服務(wù)與高星級(jí)酒店的服務(wù)是沒(méi)法比較的，所以低星級(jí)酒店在國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)中的地位顯得非常尷尬，高端生活的人們都會(huì)選擇四星及五星級(jí)的酒店，而生活質(zhì)量沒(méi)有那么好的大眾人士都會(huì)選擇更便宜的經(jīng)濟(jì)型酒店，低星級(jí)酒店與高星級(jí)酒店軟件、硬件都不能相比較，與經(jīng)濟(jì)型酒店又存在著價(jià)格上的懸殊，致使現(xiàn)在低星級(jí)酒店的客源嚴(yán)重不足，讓低星級(jí)酒店處于一個(gè)生死存亡的狀態(tài)之下。

2.低星級(jí)酒店服務(wù)存在的問(wèn)題

我國(guó)酒店行業(yè)都正處于一個(gè)快速發(fā)展的階段，低星級(jí)酒店數(shù)量占據(jù)著我國(guó)酒店業(yè)的半壁江山，但是其客源并沒(méi)有相對(duì)增加，很多低星級(jí)酒店正面臨著倒閉、破產(chǎn)，就此說(shuō)明低星級(jí)酒店出現(xiàn)了很大的問(wèn)題。低星級(jí)酒店大部分都是國(guó)企產(chǎn)業(yè)，大多屬于事業(yè)機(jī)構(gòu)或滿(mǎn)足地方某些組織而建立的，而硬件投資則還沒(méi)有考慮到企業(yè)的需求和生產(chǎn)效率以及分配功能的不合理，大多數(shù)管理層和員工沒(méi)有經(jīng)受過(guò)酒店專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)。因此面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，低星級(jí)酒店在規(guī)范化管理、行業(yè)管理、資金配置、運(yùn)作模式和市場(chǎng)信息把握方面都缺乏一定的主動(dòng)性和敏感性。此外，從價(jià)格定位上來(lái)看，低星級(jí)酒店也處于尷尬境地。一方面，價(jià)格仍高于經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格，而對(duì)于商務(wù)人士來(lái)說(shuō)沒(méi)有太大的吸引力，所以它往往競(jìng)爭(zhēng)不過(guò)經(jīng)濟(jì)型酒店。而硬件設(shè)施和軟件設(shè)施卻又與高星級(jí)酒店有著很大的差據(jù)，致使高端消費(fèi)者也不會(huì)選擇低星級(jí)酒店。

3.低星級(jí)酒店服務(wù)存在問(wèn)題的原因分析

目前，大部分低星級(jí)酒店的經(jīng)營(yíng)狀況并不理想，存在很多問(wèn)題，而究其原因，主要有以下幾點(diǎn)：（1）低星級(jí)酒店硬件設(shè)施大多比較陳舊，比不過(guò)高星級(jí)酒店的高大上，也比不過(guò)經(jīng)濟(jì)型酒店的溫馨舒適；（2）服務(wù)意識(shí)淡薄，從管理人員到一線(xiàn)服務(wù)人員，缺少服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)質(zhì)量也難以得到保證。（3）服務(wù)人員綜合素質(zhì)不高，近幾年，低星級(jí)酒店業(yè)有了較快的發(fā)展，然而社會(huì)提供的專(zhuān)業(yè)人才嚴(yán)重不足，大多數(shù)服務(wù)人員都缺少專(zhuān)業(yè)的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，也缺少專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，很難與酒店的發(fā)展相適應(yīng)；（4）市場(chǎng)定位不準(zhǔn)確，市場(chǎng)細(xì)分不到位，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略有缺陷，導(dǎo)致客人流失率較高等。

四、基于顧客價(jià)值的低星級(jí)酒店服務(wù)創(chuàng)新研究

1.產(chǎn)品價(jià)值創(chuàng)新

創(chuàng)新是酒店走向未來(lái)的根本道路。只有創(chuàng)新，企業(yè)才能持之以恒的發(fā)展下去。一樣的產(chǎn)品，不同的價(jià)值創(chuàng)新策略，就會(huì)有不同的營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果。如果是循規(guī)蹈矩的去經(jīng)營(yíng)酒店，這是絕不會(huì)帶來(lái)比較多的利益和顧客，沒(méi)有新意是不受歡迎的。顧客在消費(fèi)的同時(shí)，除了產(chǎn)品本身的價(jià)值外，更多的是給自己帶來(lái)一種感覺(jué)，一種文化、期望、面子、圈子、尊嚴(yán)和地位等等象征性的意義。因此，產(chǎn)品價(jià)值創(chuàng)新是酒店提升水平的根本。酒店的產(chǎn)品是酒店的門(mén)面存在，是給顧客留下最直接的印象的東西，作為外界識(shí)別酒店的標(biāo)準(zhǔn)。還有就是酒店之間競(jìng)爭(zhēng)的有力手段，是酒店的形象代表，所以一定要重視產(chǎn)品的質(zhì)量。

2.服務(wù)價(jià)值創(chuàng)新

對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，服務(wù)是至關(guān)重要的，決定著酒店的生存與發(fā)展，而服務(wù)質(zhì)量的提高，服務(wù)創(chuàng)新顯得尤其重要。所以應(yīng)在酒店服務(wù)上不斷創(chuàng)新，現(xiàn)在是高科技的社會(huì)、智能化的社會(huì)，我們應(yīng)在服務(wù)上進(jìn)行更多的創(chuàng)新。我們可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行顧客信息登記、身份識(shí)別、信用卡付款等服務(wù)，同時(shí)不要讓客人拿到房卡之后自己去尋找房間，要在高科技的輔助下，通過(guò)一些智能手段來(lái)解決客人找房間的困難，也可以在酒店設(shè)有翻譯及解說(shuō)各國(guó)語(yǔ)言的設(shè)備，讓來(lái)自外國(guó)的客人有著更好的交流和互動(dòng)。每天早上在客人起來(lái)的時(shí)候進(jìn)行今天該地區(qū)的天氣情況，來(lái)解決客人對(duì)今天出行計(jì)劃的改變；設(shè)置無(wú)線(xiàn)門(mén)鈴設(shè)備，通過(guò)手機(jī)、ipad等設(shè)備看到門(mén)外的來(lái)人是誰(shuí)，決定客人將以什么樣的態(tài)度與容裝來(lái)面對(duì)來(lái)人；設(shè)有全國(guó)免費(fèi)電話(huà)，讓在外出差、旅游的客人更方便的與外界進(jìn)行交流。不管客人在酒店的任何地方，都要有服務(wù)員熱情的提供客人喜愛(ài)的服務(wù)，在硬件與軟件的無(wú)縫銜接中，打造出一流的服務(wù)。

3.人員價(jià)值創(chuàng)新

酒店人員是酒店客戶(hù)對(duì)酒店最深印象的代表。其價(jià)值表示為酒店人員的觀(guān)念、態(tài)度、能力與精神所展現(xiàn)出來(lái)的價(jià)值，在酒店中，一個(gè)人員的素質(zhì)決定酒店的整體文化素養(yǎng)。酒店人員應(yīng)該二十四小時(shí)不間接服務(wù)，只有滿(mǎn)意的員工才有滿(mǎn)意的顧客，直接與客人接觸的是酒店的員工，只有讓員工的身體和靈魂融入工作中才能起到作用，衷心的愛(ài)他們的工作，才能愛(ài)你的每一個(gè)客人。那如何讓員工滿(mǎn)意呢？事實(shí)上，員工的自我價(jià)值，不是反映在工資和地位。酒店已將員工培訓(xùn)和考核工作作為一項(xiàng)重要工作，努力實(shí)現(xiàn)新員工的掌握和期望，從員工的角度出發(fā)，了解員工的思想。員工快樂(lè)地讓客人滿(mǎn)意，只有員工滿(mǎn)意，客人才會(huì)滿(mǎn)意，我們要調(diào)動(dòng)員工的積極性，員工的快樂(lè)不僅體現(xiàn)在生活中，在操作技能上和增加操作知識(shí)同樣重要，讓員工樂(lè)于投入到工作中去。企業(yè)管理中心、發(fā)展方向、管理理念、文化理念灌輸?shù)矫總€(gè)員工心中，使企業(yè)每一個(gè)員工都有歸屬感、責(zé)任感和榮譽(yù)感。

4.形象價(jià)值創(chuàng)新

酒店的形象價(jià)值是酒店無(wú)形價(jià)值的體現(xiàn)，只有這寶貴的無(wú)形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為實(shí)踐，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強(qiáng)，成為酒店的共同價(jià)值觀(guān)的核心。通過(guò)合理配置人才、不斷提高員工素質(zhì)是酒店建設(shè)和管理的重要形象，需要培養(yǎng)一批高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，豐富的個(gè)性化商務(wù)風(fēng)格，使企業(yè)文化真正落到實(shí)處。酒店形象是真實(shí)的，必須從基礎(chǔ)做起，必須從管理人員做起。酒店形象體現(xiàn)在酒店的布局中，體現(xiàn)在客人的宣傳上，同時(shí)也體現(xiàn)在酒店員工，特別是管理人員的日常管理工作中。酒店日常行為的持續(xù)創(chuàng)新是企業(yè)形象最有效的載體，它是從細(xì)微的服務(wù)行為中體現(xiàn)出酒店無(wú)處不在的客戶(hù)需要的企業(yè)文化形象。

目前我國(guó)酒店業(yè)的供需不平衡，供給超過(guò)需求，競(jìng)爭(zhēng)激烈，但市場(chǎng)發(fā)展的空間和潛力仍然很大。聰明的管理者不會(huì)害怕競(jìng)爭(zhēng)，而是通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)展現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)和能力，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)尋找自己的位置。我們應(yīng)該意識(shí)到，消費(fèi)者的供需不平衡讓他們有了更多的選擇，他們不僅可以選擇不同檔次的酒店，也可以選擇最值得信賴(lài)的品牌酒店，而實(shí)際上他們是在選擇最值得信賴(lài)的服務(wù)，最值得信賴(lài)的產(chǎn)品，最值得信賴(lài)的員工以及最值得信賴(lài)的酒店形象。

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作者簡(jiǎn)介：蔣敏（1987.10- ），性別：女，籍貫：四川雅安，碩士，職稱(chēng)暫無(wú)，研究方向：旅游管理