金葉

[摘 要] 從旅游國際化的大背景入手，分析入境旅游的發(fā)展對酒店及游輪服務(wù)人員的英語口語能力提出了更高的要求。對比研究了酒店與郵輪服務(wù)人員英語口語能力存在的共同問題，即發(fā)音不夠標(biāo)準(zhǔn)，語音、語調(diào)、語速不準(zhǔn)確，聽說能力較差等。而郵輪服務(wù)人員英語口語能力相比酒店服務(wù)人員要強(qiáng)，酒店服務(wù)人員更加缺乏語用環(huán)境。提高酒店與郵輪服務(wù)人員的英語口語能力，應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，重視英語培訓(xùn)，增加資金投入。同時，應(yīng)激發(fā)員工的學(xué)習(xí)興趣，關(guān)注語音面貌，糾正發(fā)音錯誤，變被動為主動學(xué)習(xí)。

[關(guān)鍵詞] 酒店與郵輪服務(wù)人員；英語口語能力；比較研究

[中圖分類號] F719.1 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1009-6043（2017）09-0108-02

在經(jīng)濟(jì)全球化、文化多樣化、旅游國際化的大背景下，旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展越來越迅速，入境旅游也是快速發(fā)展，這就對酒店服務(wù)人員的英語口語能力提出了更高的要求。酒店服務(wù)人員的英語服務(wù)能力直接影響著服務(wù)質(zhì)量。由于一直以來受到傳統(tǒng)應(yīng)試教育理念的影響，不少學(xué)生在交際中出現(xiàn)啞巴英語的現(xiàn)狀，大多數(shù)學(xué)生在英語上重視的是書寫能力，口語相對比較薄弱，而酒店的服務(wù)人員大多數(shù)是高職院校的學(xué)生或職高生，英語口語能力就更差。他們的詞匯量往往低于教學(xué)大綱的要求，發(fā)音不夠標(biāo)準(zhǔn)，聽說能力較差，連最簡單的日常交流都顯得困難重重。由于很多酒店服務(wù)人員沒有參加過真實的語言交流的情境，也沒有與外國賓客有交流的機(jī)會，在實際交流中明顯呈現(xiàn)出交際障礙。比如有的在交際過程中出現(xiàn)困惑和心理障礙，有的已經(jīng)原本會的英語口語，到了需要張口說的時候反而說不好、說不清。

近年來，郵輪產(chǎn)業(yè)同樣呈現(xiàn)強(qiáng)勁的增長勢頭。隨著郵輪旅游市場逐漸發(fā)展，也需要大量的郵輪人才加入到郵輪產(chǎn)業(yè)中。尤其近幾年，中國郵輪旅游市場迅猛發(fā)展，各大郵輪公司紛紛進(jìn)入中國開發(fā)郵輪旅游市場。為了滿足中國游客對中國籍員工的需要，郵輪公司急需大量的中國籍員工進(jìn)入郵輪船隊中。同時也對郵輪服務(wù)人員提出了素質(zhì)方面的要求，需要一定的英語聽說能力、良好的心理適應(yīng)能力、溝通能力等等，而目前制約中國籍員工進(jìn)入郵輪工作的主要原因就是英語水平較差，突出在英語口語能力上，無法滿足國際豪華郵輪的英語工作環(huán)境。

一、酒店與郵輪服務(wù)人員英語口語能力現(xiàn)狀的共同點(diǎn)

1.發(fā)音不夠標(biāo)準(zhǔn)，語音、語調(diào)、語速存在一定的問題。很多酒店與郵輪的服務(wù)人員畢業(yè)于高職院?；蚵毟?，英語的基礎(chǔ)比較薄弱，有些甚至連基本的英語發(fā)音也沒有系統(tǒng)而又認(rèn)真地學(xué)習(xí)，語調(diào)上重音搞不清楚，語速上明顯緩慢，甚至說起來不像完整的句子。

2.聽說能力較差。很多酒店與郵輪服務(wù)人員英語聽說能力較差，聽不懂更加不能用英語來表達(dá)。很多服務(wù)人員在學(xué)生階段，英語學(xué)習(xí)成績就處于劣勢，為了考試而學(xué)習(xí)，并未從根本上去掌握英語的聽說能力，也沒意識到英語聽說能力的重要性。往往存在著無法聽懂對方內(nèi)容或者一知半解的現(xiàn)象，在表達(dá)當(dāng)中，又會遇到詞匯等一系列問題，整體英語語言表達(dá)斷斷續(xù)續(xù)或者根本成不了句子。

二、酒店與郵輪服務(wù)人員英語口語能力現(xiàn)狀的不同點(diǎn)

1.酒店服務(wù)人員在錄用時更加重視技能問題，對英語口語能力的培養(yǎng)很多酒店未必重視。而郵輪服務(wù)人員，在錄用時，最基本的條件是英語口語能力要過關(guān)。如果對面試官的英語問題聽不懂、答不出，會直接影響錄取。而且員工一旦被錄取，郵輪公司還會對其進(jìn)行各方面的培訓(xùn)，其中加強(qiáng)對英語口語能力的提高這一方面的培訓(xùn)也必不可少。

2.酒店服務(wù)人員更加缺乏語用環(huán)境。由于認(rèn)識的偏差，酒店往往注重員工的崗前培訓(xùn)，局限于一般服務(wù)技能的傳授，忽略他們的英語口語能力。很多酒店服務(wù)人員沒有參與過真實的語言交流的情境，也沒有與外國賓客交流的機(jī)會。一旦接觸到外賓，就會緊張到不知所措。郵輪服務(wù)人員的工作環(huán)境是郵輪，員工來自于世界各地，通用語言就是英語。郵輪服務(wù)人員在正式上郵輪工作前，還會進(jìn)行英語口語能力提高的各種培訓(xùn)。具備了一定的英語口語能力，再加上平時工作中時時刻刻的運(yùn)用，郵輪服務(wù)人員的英語口語能力相對于酒店的服務(wù)人員又高出了很多。

三、提高酒店與郵輪服務(wù)人員英語口語能力的幾點(diǎn)策略

1.關(guān)注語音面貌，糾正發(fā)音錯誤。我們都知道有一口地道的英語語音是多么讓人賞心悅目，即使我們做不到發(fā)音地道，至少要做到發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，不能有明顯的發(fā)音錯誤。有時候發(fā)音錯誤，會產(chǎn)生理解錯誤。這樣互相溝通就會有障礙，甚至無法理解或者產(chǎn)生誤會，造成不良的后果。因此在對酒店與郵輪服務(wù)人員的培訓(xùn)中，遇到他們在口語交際過程中出現(xiàn)的語音方面的問題，要及時給予糾正。也可以將他們平時經(jīng)常出現(xiàn)的語音錯誤羅列出來，結(jié)合具體的語境，引導(dǎo)他們對這些語音錯誤進(jìn)行自我的及時有效地糾正。

2.激發(fā)興趣，變被動為主動學(xué)習(xí)。興趣是最好的老師，有了興趣，才有學(xué)習(xí)的動力。提高酒店和郵輪服務(wù)人員的英語學(xué)習(xí)興趣，方法多種多樣，每個人可以找適合自己的方法。平時可以多看看英語電影，盡量不看中文字幕，增加聽力的輸入和鍛煉。在平時的工作中，遇到外賓，要放大膽量，主動開口鍛煉自己的口語。只有將被動輸入不斷變成主動學(xué)習(xí)，在聽的同時積極說，這樣不斷輸入和輸出，英語口語能力才會不斷地提高。

3.轉(zhuǎn)變觀念，重視英語培訓(xùn)，增加資金投入。酒店要轉(zhuǎn)變觀念，重視員工的英語培訓(xùn)。雖然培訓(xùn)的效果非一朝一夕能夠體現(xiàn)，持續(xù)有效的英語培訓(xùn)可大大提高員工的英語服務(wù)能力，提升酒店服務(wù)質(zhì)量，讓酒店在同行競爭中處于優(yōu)勢，這對酒店長期發(fā)展有重要的作用。在培訓(xùn)中，服務(wù)人員要積極參與，創(chuàng)造交流的機(jī)會。服務(wù)人員還可以根據(jù)自己所處的部門，創(chuàng)設(shè)一定的語境、情景對話、角色扮演來鍛煉自己的英語口語能力。這樣可以讓他們?nèi)嬲J(rèn)識到自己的英語口語能力的掌握，在今后的學(xué)習(xí)和實踐中，針對自己的短缺，不斷努力和改正。

總之，提高和改變酒店與郵輪服務(wù)人員英語口語能力非一朝一夕能完成，需要加強(qiáng)實踐的鍛煉，在不斷實踐中，服務(wù)人員的英語口語能力會逐漸提高。

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[責(zé)任編輯：王鳳娟]endprint