賈倩

摘要：伴隨社會(huì)的發(fā)展和人類(lèi)文明的進(jìn)步，圖書(shū)這一文明產(chǎn)物為此做出了很大貢獻(xiàn)，進(jìn)而使圖書(shū)館的地位逐漸提升，尤其是高校圖書(shū)館，它已然成為體現(xiàn)高校教學(xué)質(zhì)量的名片和窗口。因而，高校圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量與圖書(shū)管理人員的素質(zhì)會(huì)直接影響到每位讀者。為此，本文闡述了高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量與人員素質(zhì)面臨的問(wèn)題，以及提高高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的有效對(duì)策。

關(guān)鍵詞：高校；圖書(shū)館；服務(wù)質(zhì)量；人員素質(zhì)

高校圖書(shū)館作為高校服務(wù)的重要窗口，主要作用是為學(xué)校、老師、學(xué)生的教育、科研、教學(xué)和學(xué)習(xí)做好服務(wù)工作。因此，高校圖書(shū)館的發(fā)展不單要注重圖書(shū)的更新速度、增加數(shù)量、資料質(zhì)量等方面，更要強(qiáng)調(diào)圖書(shū)管理人員自身的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量[1]。下面，筆者對(duì)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量與圖書(shū)管理人員素質(zhì)的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了簡(jiǎn)要地探討。

一、高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)面臨的問(wèn)題

1、圖書(shū)館硬件設(shè)施和軟件設(shè)施的建設(shè)不協(xié)調(diào)。高校圖書(shū)館是反映教學(xué)質(zhì)量的重要窗口，館內(nèi)設(shè)施完善與否將直接影響服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。目前，大部分高校領(lǐng)導(dǎo)對(duì)圖書(shū)館的建設(shè)不夠重視，認(rèn)為要占用很大一部分經(jīng)費(fèi)，甚至認(rèn)為是可有可無(wú)的；還有一部分高校領(lǐng)導(dǎo)只是盲目地進(jìn)行擴(kuò)大，往往只在乎圖書(shū)館的面積、環(huán)境、書(shū)目等硬件設(shè)施的建設(shè)，而忽視了服務(wù)質(zhì)量、人員水平、人員素質(zhì)等軟件設(shè)施的完善，進(jìn)而使硬件設(shè)施和軟件設(shè)施存在嚴(yán)重的不協(xié)調(diào)性。

2、圖書(shū)館的人員素質(zhì)較低。隨著網(wǎng)絡(luò)化信息時(shí)代的來(lái)臨，圖書(shū)館人員的工作由過(guò)去傳統(tǒng)的手工服務(wù)（記錄借書(shū)時(shí)間、所借書(shū)名、還書(shū)時(shí)間等）逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樽詣?dòng)化的信息服務(wù)。而這個(gè)過(guò)程的轉(zhuǎn)變需要切實(shí)提高圖書(shū)館的總體質(zhì)量和人員素質(zhì)。但由于部分人員學(xué)歷水平、道德素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)并不高，往往會(huì)盲目自大、趾高氣昂，甚至不注意影響，在工作時(shí)間大聲說(shuō)話(huà)和談笑等，當(dāng)閱讀者詢(xún)問(wèn)書(shū)目時(shí)，也不提供準(zhǔn)確的方位，只是給個(gè)大概范圍[2]。這就引起了閱讀者的反感，進(jìn)而降低了圖書(shū)館的總體質(zhì)量。

3、圖書(shū)館的人員服務(wù)質(zhì)量較低。高校圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量是圖書(shū)館整體質(zhì)量提升的先決條件，因而只有提升服務(wù)質(zhì)量，才能提高圖書(shū)館的整體質(zhì)量。但由于我國(guó)大部分高校圖書(shū)館是經(jīng)國(guó)家行政部門(mén)直接撥款，導(dǎo)致它們不重視自身的生存之道和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，甚至造成了較強(qiáng)的依賴(lài)性。長(zhǎng)此以往，使得管理人員和工作人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)能力逐漸退化，甚至不理會(huì)、不重視閱讀者，這使圖書(shū)館的總體質(zhì)量呈現(xiàn)出下降趨勢(shì)。

二、提高高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的有效對(duì)策

1、提高圖書(shū)管理工作者的綜合素質(zhì)。注重學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。合格的高校圖書(shū)管理員必須注重提升自身的專(zhuān)業(yè)水平和職業(yè)素養(yǎng)，努力學(xué)習(xí)，跟上信息化時(shí)代的發(fā)展步伐，不但要熟練掌握?qǐng)D書(shū)館的工作流程，滿(mǎn)足閱讀者的需求和提高工作效率，同時(shí)還要熟練運(yùn)用相關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，幫助閱讀者篩選網(wǎng)上書(shū)目等。

增強(qiáng)良好的服務(wù)觀(guān)念。高校圖書(shū)館要始終堅(jiān)持“讀者第一、服務(wù)育人”的思想理念，而圖館員則應(yīng)始終秉承“以讀者為中心”的服務(wù)理念[3]。因此，優(yōu)秀的圖館員不僅要把服務(wù)意識(shí)常樹(shù)心中，還要把服務(wù)理念運(yùn)用到實(shí)際的、具體的工作中去。圖館員首先要充分明確自身的服務(wù)理念，然后才能提供給閱讀者最適合的服務(wù)，進(jìn)而確保服務(wù)理念踐行于實(shí)際工作。

增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)。高校圖書(shū)館的圖館員大多來(lái)源于空閑學(xué)生、在職教師、教師家屬，他們屬于非專(zhuān)業(yè)性工作人員，專(zhuān)業(yè)性知識(shí)比較匱乏，普遍缺乏職業(yè)責(zé)任感和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，往往會(huì)出現(xiàn)工作態(tài)度不認(rèn)真或?qū)D書(shū)的分類(lèi)和歸納都不清楚等問(wèn)題，因此，各高校在這方面要給予高度重視，要加強(qiáng)對(duì)圖書(shū)館的嚴(yán)格管理，務(wù)必建立完善的檢查體制，對(duì)圖館員進(jìn)行嚴(yán)格的考勤考核，對(duì)館內(nèi)的圖書(shū)資源進(jìn)行定期檢查，從而有效提升圖書(shū)館的整體素質(zhì)。

提高心理素質(zhì)。高校圖書(shū)管理員面對(duì)的是眾多的閱讀者，這些閱讀者借閱、查閱資料的行為特征和個(gè)人需求都不盡相同。有的閱讀者根本不了解借閱流程；有的閱讀者在咨詢(xún)后，會(huì)自行查找；而有的閱讀者有較強(qiáng)的自主性，不需要圖館員的幫助，喜歡獨(dú)立查找。在面對(duì)廣泛的閱讀對(duì)象以及他們多樣化的需求上，合格的圖館員必須具備較強(qiáng)的心理素質(zhì)，首先仔細(xì)觀(guān)察閱讀者的表情和行為，正確把握他們的心理，然后高效、快速地為他們提供幫助和解決

難題[4]。

增強(qiáng)形象觀(guān)念。高校圖書(shū)管理員的直接服務(wù)對(duì)象是閱讀者，而保持良好的形象則能拉近與閱讀者的心理距離。因此，各高校要注重強(qiáng)化圖書(shū)管理員的形象意識(shí)，提高他們對(duì)自身良好形象的關(guān)注度。一方面，各高校要加強(qiáng)對(duì)圖書(shū)管理員的穿著服飾、儀容儀表、工作態(tài)度、服務(wù)態(tài)度等各方面的形象培訓(xùn)；另一方面，各高校要建立完善的形象考核制度，定期或隨時(shí)對(duì)管理員的形象進(jìn)行考核，進(jìn)而讓他們更加重視自身的良好形象。

2、實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館環(huán)境的美化。據(jù)相關(guān)研究得出，圖書(shū)館的整潔度和舒適度會(huì)間接影響到閱讀者能否心平氣和地讀書(shū)。因此，各高校圖書(shū)館要注重對(duì)閱覽室和館內(nèi)環(huán)境的美化。首先，要保持圖書(shū)館的干凈、整潔，為閱讀者提供一個(gè)溫馨的閱讀環(huán)境；其次，可以用一些綠色植物進(jìn)行點(diǎn)綴，改善圖書(shū)館的空洞、寂靜氛圍，緩和閱讀者的視覺(jué)疲勞，為他們提供一個(gè)清新的閱讀環(huán)境；再次，可以張貼一些相關(guān)的讀書(shū)標(biāo)語(yǔ)，給閱讀者帶去振奮人心的感覺(jué)，為他們提供一個(gè)激勵(lì)的閱讀環(huán)境；最后，還要注重加強(qiáng)圖館員的禮貌用語(yǔ)、文明用語(yǔ)，縮短圖館員和閱讀者之間的心理距離，為他們提供一個(gè)文明的閱讀環(huán)境。

三、結(jié)語(yǔ)

總而言之，基于網(wǎng)絡(luò)化、自動(dòng)化、數(shù)字化、信息化時(shí)代的到來(lái)，使得圖書(shū)館人員的工作重點(diǎn)和閱讀者查閱、借用書(shū)籍的方式有了質(zhì)的變化，高校圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)，不但會(huì)直接關(guān)系到閱讀者的整體態(tài)度，更會(huì)影響圖書(shū)館作用的最大化發(fā)揮。因此，各大高校圖書(shū)館要注重優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量和提升人員素質(zhì)，從而更好地服務(wù)于閱讀者。

參考文獻(xiàn)

[1] 趙慧.基于大學(xué)生數(shù)字閱讀需求分析的高校圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)研究[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2016，（22）：154-156.

[2] 陳貴英，邵淑媛，董春明.基于虛擬化的圖書(shū)館隨書(shū)光盤(pán)管理應(yīng)用研究[J].黑龍江科技信息，2016，（36）：262.

[3] 祝巍.美國(guó)高校圖書(shū)館低成本創(chuàng)客空間的實(shí)踐與啟示[J].圖書(shū)館學(xué)刊，2015，（12）：136-139.

[4] 魏虹.公共圖書(shū)館推廣全民閱讀的服務(wù)模式研究[J].河南圖書(shū)館學(xué)刊，2015，（01）：34-35+97.