王向品

摘 要：近年來，我國酒店業(yè)發(fā)展，引發(fā)了對酒店從業(yè)人員的旺盛需求。然而，我國酒店企業(yè)的員工流失現(xiàn)象日益嚴重，給企業(yè)造成巨大損失。文章以溫州國際大酒店為例，深入探究員工離職的原因，尋找降低員工流失的有效對策。

關鍵詞：酒店 員工流失 溝通

中圖分類號：F240

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2017）06-249-02

近年來，我國酒店業(yè)對人才的需求呈現(xiàn)出旺盛態(tài)勢，酒店行業(yè)迫切需要大量經(jīng)過專業(yè)培訓的人才，并急切要求提高這些從業(yè)人員的素質。但在現(xiàn)實中，許多酒店以一種非正常的速度流失優(yōu)秀人才，無法適應酒店業(yè)的迅速擴張與發(fā)展。本文以浙江省溫州國際大酒店為例，分析員工流失的原因，并提出相應的解決對策。

一、溫州國際大酒店員工流失現(xiàn)狀與特點分析

溫州國際大酒店于1996年11月開業(yè)，共有客房總數(shù)318間套，酒店坐落于浙江省溫州市金融、商業(yè)、文化及政治中心，交通便捷，盡享地利。近五年來，國際大酒店營業(yè)額在不斷提升的同時，員工流失問題卻未得到有效解決。根據(jù)國際大酒店人力資源部內部資料顯示，員工年平均流失率為110%左右。

國際酒店員工流失的特點：一是新員工流失多。流失的絕大多數(shù)都是工齡1年以下的新員工，而中高層管理人員較少流失。二是客房、餐廳服務員流失嚴重?？头糠諉T、餐廳服務員的服務壓力與責任較高，服務人員稍有不慎，就會受到客人投訴，并產(chǎn)生離職意愿。三是集體流失嚴重。銷售部、財務部、餐飲部等部門常出現(xiàn)多人一起辭職的現(xiàn)象。四是高職稱、高學歷員工流失現(xiàn)象突出。員工流失對溫州國際大酒店的經(jīng)營活動產(chǎn)生了很大的不利影響，造成成本損失加大、酒店凝聚力弱化、酒店服務質量下降以及客源不穩(wěn)定。

二、國際大酒店員工流失的主導因素調查研究

筆者調研了國際大酒店的總監(jiān)、部門經(jīng)理、主管、領班及服務員等近百人，分析了影響國際大酒店員工流失的主導因素。研究發(fā)現(xiàn)：

1.內部“推力“是員工流失的主因。首先，酒店不夠重視新招員工的現(xiàn)實沖突。例如，酒店往往忽略了新員工的第一感受，對新員工不夠重視。特別是在新員工加入新企業(yè)后沒能及時對他們進行企業(yè)新環(huán)境與心理預期的差異管理、疏導，致使新員工產(chǎn)生一些負面和消極想法。另外，酒店工作配置管理較為混亂，隨意變更新員工的工種或工作內容；對工作崗位描述不清，新員工工作壓力過大。這些都是新員工產(chǎn)生現(xiàn)實沖擊的根源，也是新員工流失的主要因素。其次，工作辛苦而待遇一般。國際大酒店54%的員工認為如果自己辭職，最主要的原因為薪酬較低。只有6%的員工較滿意自己的工資收入。酒店存在著薪酬制度不合理、雇傭保障體系不健全等現(xiàn)象。員工的許多福利得不到保障，比如社會醫(yī)療保險，一些法定節(jié)假日的加班補貼，也得不到保證；而員工業(yè)余時間文體活動的安排、工作條件和環(huán)境的舒適度等均不盡如人意，從而使員工輕易就產(chǎn)生跳槽的想法。再次，員工沒有良好的發(fā)展機會。國際大酒店的員工認為自己在該酒店的發(fā)展機會并不是很理想，由此也導致了員工跳槽現(xiàn)象的產(chǎn)生。最后，管理人員缺乏一定的領導藝術，上司對員工的信任及公平程度不能讓員工滿意。員工的意見或者建議沒有辦法得到實施，更甚至，員工會因此而受到有關人員的排擠和冷落，認為員工好高騖遠，不守本分。久之，員工將作為局外人冷眼旁觀，無法真正融入酒店工作。

2.外部“拉力”是輔因。截至目前，溫州已有五星級酒店1家；四星級酒店16家；三星級酒店46家，酒店業(yè)人才需求量日益增長。酒店企業(yè)之間高素質人才的激烈競爭，必將促進優(yōu)秀的人才“擇木而棲”，人往高處走，水往低處流。哪里的工作環(huán)境好，哪里的工資待遇高，員工就會涌到哪兒。溫州酒店行業(yè)內存在一些“互挖墻角”現(xiàn)象，也導致了酒店一定程度的人才流失。

3.員工自身因素。在國際大酒店，員工往往出現(xiàn)職業(yè)倦怠。上班期間的精神壓力導致員工失眠、頭痛等身體問題及自尊水平下降，與工作對象、朋友、家人的人際關系變得緊張，進而工作態(tài)度和工作績效變差，離職愿望高、缺勤率高。國際大酒店的調查研究顯示，員工的工作成就感不高，很滿意的僅占1%，比較滿意的也只占17%。另外，由于健康、家庭、教育、團聚、婚姻等原因而需要改換工作環(huán)境或需要辭掉工作等，特別是婚姻，由于大多數(shù)的員工是年輕人，他們往往要在合適的時候結婚，從而也導致了相當一部分員工不得已辭職離開飯店。這也是國際大酒店產(chǎn)生較高離職率也是一個重要的原因。

三、降低國際大酒店員工流失的對策

防止和減少人才流失，關鍵環(huán)節(jié)在于建立完善的防范機制，特別是加強酒店人才的甄選、開發(fā)、培養(yǎng)和管理，積極建設良好的企業(yè)文化，為員工創(chuàng)造良好的工作空間和發(fā)展機會，從根本上減少人員流失的誘因，使員工更好地為企業(yè)服務。具體來講：

1.從招聘入手，把住流失源頭。酒店要運用規(guī)范化的招聘方法，盡可能全面地獲取應聘者的信息，并將其與崗位需求相匹配。在招聘工作中，需要給應聘者以真實、準確、完整的有關職位的信息，一定要堅持人職匹配，人事相宜，做好應聘者的測評工作。

2.尊重員工的權利，提高員工待遇。酒店管理人員應該定期聽取服務員關于利益方面的建議和意見，并對此做出合理的解釋，或者予以接納。酒店在制定薪酬計劃時，要適度讓利于員工，使之收入與付出成正比，更好地保障員工的生活水平。

3.為員工提供合理的發(fā)展機會。酒店應該要讓每一位員工都知道酒店的發(fā)展前景，向其灌輸職業(yè)生涯的概念，讓其對未來有個目標。酒店還要給員工提供高層次的培訓，特別是專業(yè)性的知識和技能，引導員工發(fā)展自己的特長，向適合自己的方向發(fā)展，把培養(yǎng)人和使用人有機結合起來，增強員工對酒店的歸屬感和忠誠度。

4.提高管理人員的領導藝術。酒店管理者應注意公平合理，公平地評價員工的工作績效并據(jù)此給以相應的獎懲。管理人員要重視溝通藝術，尤其是基層管理者要學會盡量弱化命令語氣，不讓員工產(chǎn)生逆反心理。同時還要創(chuàng)造一個高效率的工作環(huán)境和引人、育人、留人的氛圍，實現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

[1] 呂卿.酒店業(yè)人才流失現(xiàn)象分析及對策研究——以泰安虹橋賓館為例.中國市場，2010（3）

[2] 張琳.沈陽市酒店業(yè)人員流失的原因分析.中小企業(yè)管理與科技（上旬刊），2008（8）

（作者單位：溫州市就業(yè)訓練中心 浙江溫州 325000）

（責編：若佳）