李婕敏

摘要：如今，公共圖書館新建場館的規(guī)模日益宏偉，配套的科技硬件的運用大大提升了讀者使用圖書館的體驗。隨著硬件的提升，讀者也對圖書館員的服務(wù)質(zhì)量和職業(yè)素養(yǎng)提出了更高的要求。因此，本文作者以自身工作中具體經(jīng)歷為例，歸納總結(jié)出一些提高溝通技巧的實踐方法，意在向圖書館員提供經(jīng)驗參考，激發(fā)其主動思考，結(jié)合自身特點，切實提高溝通技巧，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量，以匹配當(dāng)今以人為本的服務(wù)理念。

關(guān)鍵詞：溝通技巧 公共圖書館服務(wù)規(guī)范 沖突矛盾 心理疏導(dǎo)

中圖分類號：G251 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-5349（2017）14-0096-02

一、公共圖書館工作人員溝通技巧的重要性

（一）溝通能力是從業(yè)人員的基礎(chǔ)要求

《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》（GB/T 28220—2011）是我國圖書館規(guī)范體系中的一項重要國家標(biāo)準(zhǔn)，在這份標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)，詳細(xì)地規(guī)定了圖書館從業(yè)人員需要具備的能力。在“服務(wù)資源”一章中，是這樣描述“人員要求”的：“公共圖書館工作人員應(yīng)受過專業(yè)訓(xùn)練，具備良好的職業(yè)道德，在讀者服務(wù)工作中應(yīng)平等對待所有公眾，尊重和維護(hù)讀者隱私。工作人員須掛牌上崗，儀表端莊，使用文明用語，熱忱并努力為讀者提供準(zhǔn)確全面的信息服務(wù)?！盵1]

《公共圖書館服務(wù)發(fā)展指南》指出：“公共圖書館工作人員需要較高的技能與素質(zhì)，包括人際交流技巧、社會意識、團(tuán)隊工作和領(lǐng)導(dǎo)能力，以及實踐能力和組織工作能力等。”[1]

這份規(guī)范作為公共圖書館運作的指導(dǎo)性文件，明確指出了對人員人際交流技巧能力的要求，這不但說明國家對我國公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的重視，也體現(xiàn)了人民群眾對圖書館行業(yè)的期待和關(guān)注。

（二）良好溝通技巧的利用可以顯著提升服務(wù)質(zhì)量

在圖書館實際運營中，服務(wù)質(zhì)量的好壞可以理解為服務(wù)活動在讀者心中的反饋是否正向，良好溝通技巧可以增進(jìn)讀者與工作人員距離，減少雙方的誤解和誤會，降低讀者心中的不滿意度，間接降低讀者的投訴率。

二、使用溝通技巧處理讀者沖突的案例

（一）虛假記憶造成的借還沖突

有一次，一位讀者在借還圖書時，描述自己所借的全部圖書通過M層的自動還書機(jī)歸還了，但是系統(tǒng)顯示少還一本，讀者認(rèn)為系統(tǒng)有誤，要求承擔(dān)借還工作的作者承認(rèn)系統(tǒng)上的錯誤，并在系統(tǒng)上給予消除處理，過程中讀者存在情緒，持續(xù)抱怨圖書館的機(jī)器和系統(tǒng)。讀者的描述聽上去非常真實，記憶很清晰，事件發(fā)生的時間地點以及經(jīng)過等細(xì)節(jié)都描述得非常具體，甚至提到反復(fù)操作歸還那本書，當(dāng)機(jī)器始終不能確認(rèn)后，去尋求保安的幫助，保安的幫助建議也描述得非常具體和真實。

面對讀者細(xì)節(jié)肯定的描述，作者并沒有選擇直接相信讀者，還書機(jī)的失效率很低，即使出錯誤，通常也會是提示無法正確歸還，并提醒操作者人工處理，讀者雖然描述得很清晰，但是與常規(guī)事實不符。

在基于這個判斷后，作者首先耐心地向讀者解釋系統(tǒng)工作原理，消除其負(fù)面情緒，然后主動提出帶領(lǐng)讀者一同查閱記錄影像，通過調(diào)取影像，觀察到并沒有讀者反復(fù)還書的細(xì)節(jié)，取而代之的是所拿書籍的全部還清，讀者還有再次掃卡確認(rèn)還書記錄的動作。

面對影像，作者耐心地建議讀者再回家找找是否漏下了這本書，讀者在事實面前情緒和態(tài)度都有較大的改變，最終采納了建議，離開了圖書館。

經(jīng)驗和體會：

（1）在首次面對讀者質(zhì)疑時，首先要表現(xiàn)鎮(zhèn)定與熱心，不輕易下結(jié)論，首先以照顧讀者情緒為主，針對讀者反映的問題要表示理解，并承諾組織調(diào)查，在不了解真實情況的前提下，武斷做出判斷會使問題向錯誤方向發(fā)展；

（2）必須熟悉各種獲取事實的手段，清楚圖書館各種機(jī)器的性能，本例中，沒有錄像的輔助，作者將很難處理，所以，直接面對讀者的工作人員必須對圖書館的硬件設(shè)施有著充分的性能認(rèn)知，必要時拿出一手證據(jù)勝于千言萬語；

（3）當(dāng)證據(jù)占據(jù)優(yōu)勢時，切忌不能對讀者發(fā)出帶有負(fù)面情緒的語言，如嘲諷、責(zé)備和挖苦，此時讀者心理已經(jīng)變?nèi)?，稍有不慎，會演變?yōu)闉榱俗饑?yán)發(fā)出激烈言辭和行為使場面惡化，此時理解和寬慰讀者是工作人員唯一需要做的。

（二）占座行為引發(fā)的讀者間沖突

優(yōu)勢資源供給的整體性不足，容易造成讀者間的沖突。以作者工作的浦東圖書館為例，讀者閱覽區(qū)由于閱讀環(huán)境好一直備受讀者青睞。在周末人流高峰時，占座這種行為就極易產(chǎn)生讀者沖突。從作者的粗略統(tǒng)計來看，每周末均有4—5起由于占座行為導(dǎo)致的讀者間沖突，有時甚至需要通過報警的方式解決嚴(yán)重的沖突。

雖然此類沖突是由于硬件系統(tǒng)供給不足造成的，但是硬件和資源不能無休止地擴(kuò)張，這時如何發(fā)揮圖書館工作人員的管理作用就變得尤為重要。

經(jīng)驗和體會：

（1）主動管理，勸導(dǎo)比較惡意的占座行為，如一人占多座，被占座位長期閑置等；

（2）在顯著位置貼出溫馨提醒，用輕松的方式提醒讀者認(rèn)識到占座行為帶來的資源浪費；

（3）發(fā)生沖突時，讀者的情緒焦點往往都是讀者對方，作為管理人員，應(yīng)該抓住讀者此時的心理特點，穩(wěn)定住雙方的情緒。讀者都希望工作人員幫助自己協(xié)調(diào)。此時，工作人員不能表現(xiàn)出明顯的偏頗，更不能責(zé)怪任何一方。需要轉(zhuǎn)移矛盾焦點，承認(rèn)問題根本原因是圖書館資源有限，不是任何一個讀者的錯。表達(dá)對雙方的同情可以有效緩和矛盾情緒，待平穩(wěn)后，管理人員主動提出借助其他資源幫助后到的讀者，將矛盾雙方分開，此時后到的讀者通常能感激工作人員的處理態(tài)度，而避免再持續(xù)與占座讀者沖突。

（三）防御極度負(fù)面情緒者

極度負(fù)面情緒者，本身就是負(fù)能量的載體，圖書館作為公共服務(wù)部門，不能不服務(wù)此類讀者，作者在工作中就發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)此類讀者時，無論怎樣運用技巧做工作，都收效甚微。他們似乎對工作人員天生的敵對，時常無法接受解釋和建議，將投訴掛在嘴邊，只針對情緒本身，并不著眼于解決實際問題。endprint

經(jīng)驗和體會：

（1）提高工作人員管理情緒的能力，面對極度負(fù)面情緒者，一方面要防止其將負(fù)面情緒宣泄至工作人員，另一方面，工作人員對于已經(jīng)宣泄的負(fù)面情緒，要調(diào)整情緒積極面對，切莫影響工作情緒，將負(fù)面情緒傳遞給其他讀者；

（2）多人承擔(dān)大量的負(fù)面情緒，有時候，投訴是極度負(fù)面情緒者的需求，不妨多轉(zhuǎn)移其注意力，引導(dǎo)讀者向多人傾訴，不要讓一人承擔(dān)。主管領(lǐng)導(dǎo)面對這種情況，更應(yīng)該主動承擔(dān)，保護(hù)下屬，正確面對讀者的投訴；

（3）當(dāng)被極度負(fù)面情緒者傷害時，不要正面反擊，防止更多負(fù)面情緒的宣泄，如何遠(yuǎn)離是此刻的首要目標(biāo)。

三、溝通技巧進(jìn)階小貼士

通過工作中的大量實踐，作者總結(jié)出了如下可以廣泛使用的溝通技巧：

（一）關(guān)上一扇門，打開一扇窗

“社會心理學(xué)指出， 信息的情緒效果是影響勸導(dǎo)效果的重要因素。因此，勸導(dǎo)過程中所發(fā)出的信息是不僅含有正面積極的意義， 還能直接影響勸導(dǎo)效果。”[2]在勸阻不文明行為的時候，應(yīng)緊跟著提供解決方案。例如：閱覽室內(nèi)不允許吃東西，建議您去我們的餐廳就餐，我們的XX還是非常有特色的，就餐環(huán)境也舒適。

（二）要求讀者配合的時候，給予適當(dāng)關(guān)心

例如：要求讀者在閉館的時候?qū)⒁巫油品耪R，在提要求的時候，可以順帶叮囑一下他們收好個人物品以表示關(guān)心。此外，不要把讀者的配合當(dāng)成理所應(yīng)當(dāng)，他們愿意配合是他們的教養(yǎng)好，但絕不是義務(wù)，他們可以選擇不配合，對此也沒什么太需要抱怨的。

（三）不要讓讀者感到“冷漠”

當(dāng)遇到我們無法處理的問題時，繞過直接拒絕的回答，通過其他一些行為方式予以化解。

例如在幫助讀者使用自助機(jī)的時候，要表現(xiàn)出積極幫忙的姿態(tài)，而不要幾次三番只動口待在原位不行動。遇到技術(shù)問題，雖然一線的工作人員也愛莫能助，但是眾多讀者會抱怨和責(zé)問無法借還圖書或者支付逾期費的原因，此時，工作人員要積極與技術(shù)部門聯(lián)系，與大量讀者溝通解釋，讓讀者看到我們在行動，從心理上能夠給讀者一個安慰。

（四）團(tuán)隊合作，層層“盤剝”，消磨情緒

在服務(wù)讀者的工作中，往往離不開團(tuán)隊的力量。當(dāng)遇到態(tài)度激進(jìn)的讀者時，受最大傷害的往往是第一位接待他的工作人員，而作為第一位接待員，當(dāng)察覺到該讀者已經(jīng)聽不進(jìn)自己的規(guī)勸和解釋時，請立刻將讀者帶領(lǐng)到團(tuán)隊中其他工作人員處，可以是同伴、上級等，若還不能解決，則由第二位接待員再傳遞給團(tuán)隊中其他工作人員。隨著越來越多的人來處理該讀者的訴求，讀者的心情也會越來越平緩，最終雖然讀者訴求沒有得到當(dāng)場實質(zhì)性的解決，但心理上已經(jīng)不再糾結(jié)，達(dá)到了傾訴和被重視的心理需求，事件就容易平息。

（五）同理心技能

工作人員的表情應(yīng)隨著讀者的詢問內(nèi)容適時改變，如關(guān)心、急切、認(rèn)真專注、憤恨、惋惜等。良好的帶有同理心的表情非常容易得到讀者認(rèn)同，降低情緒惡化的風(fēng)險。

（六）館員自身心理疏導(dǎo)，保持良好穩(wěn)定的情緒

與讀者長期接觸的工作人員，容易疲勞導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，長時間接受負(fù)面情緒的表達(dá)也容易出現(xiàn)心理問題。“自覺加強(qiáng)個人心理品質(zhì)的修養(yǎng)， 控制好自己的情緒。館員在平時的服務(wù)工作中應(yīng)針對自身的個性特點磨煉、提高個人心理品質(zhì)。在交往中要冷靜、要克制， 特別是在個人情緒處于低落時， 更要控制住自己的不良情緒，抑制自己的內(nèi)心激動， 嚴(yán)格把握自己的言行。高爾基說‘哪怕對自己的小小克制，也能使人變得強(qiáng)而有力?？酥剖欠?wù)交往中館員應(yīng)具備的高貴品質(zhì)，是做好讀者服務(wù)工作的重要心理條件， 也是避免沖突發(fā)生的重要原則和手段?！盵3]

與此同時，單位也應(yīng)重視一線員工的心理調(diào)試，定期組織開展各種心理解壓活動和建立輪崗制度，及時疏導(dǎo)一線工作人員情緒，幫助工作人員克服情緒低落的狀態(tài)。必要時，領(lǐng)導(dǎo)在讀者和工作人員發(fā)生沖突后，在讀者不在現(xiàn)場時，主動、及時開導(dǎo)員工，讓員工體會到單位給予的溫暖和自身工作的價值，防止負(fù)能量的累積。

四、不斷實踐才能不斷提高

作者分享了其在工作中提高溝通技能的實踐方法和體會，圖書館工作人員在具體應(yīng)用中一定需要結(jié)合各圖書館的特點，在不斷的實踐中找到最適合自己發(fā)展的道路。希望本文能拋磚引玉，激發(fā)起圖書館工作人員的實踐熱情，只有不斷實踐，不斷總結(jié)，不斷分享，才能整體提高行業(yè)的服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn)：

[1]王世偉，張濤.《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》應(yīng)用指南[M].北京：國家圖書館出版社，2013：96-97.

[2]李妍麗.公共圖書館館員與讀者矛盾的心理分析及解決對策[J].圖書館研究，2013（4）：107-109.

[3]劉霞.試論圖書館讀者服務(wù)工作中的矛盾沖突與對策[J].西域圖書館論壇，2008（3）：14-15.

責(zé)任編輯：楊國棟endprint