焦媚

摘要：參考咨詢是醫(yī)學圖書館工作的重要組成部分，是圖書館讀者服務的核心所在。隨著信息時代的發(fā)展，通訊技術的提高，互聯(lián)網(wǎng)在圖書信息資源中逐漸占有重要的地位，醫(yī)學圖書館的參考咨詢也逐步向自動化、網(wǎng)絡化方向發(fā)展，所以提高網(wǎng)絡環(huán)境下醫(yī)學圖書館的參考咨詢勢在必行。本文就醫(yī)學圖書館的參考咨詢工作在網(wǎng)絡環(huán)境下呈現(xiàn)出的問題進行分析，提出相應對策。

關鍵詞：參考咨詢；醫(yī)學圖書館；網(wǎng)絡環(huán)境

1 網(wǎng)絡環(huán)境下醫(yī)學圖書館參考咨詢的新特點

參考咨詢是圖書館信息服務的重要形式之一?！吨袊蟀倏迫珪穼⒖甲稍兊慕忉屖牵簣D書館員對讀者利用文獻和尋求知識、情報提供幫助的活動[1]。隨著計算機、通信技術的發(fā)展以及網(wǎng)絡的普及，醫(yī)學圖書館參考咨詢服務方式和內(nèi)涵發(fā)生了深刻的變化，逐步向數(shù)字參考咨詢體系轉(zhuǎn)變，其新特點主要表現(xiàn)在一下幾個方面。

1.1多種類型文獻并存 傳統(tǒng)參考咨詢工作的工具主要有百科全書、字典、詞典、年鑒、手冊、書目、索引、文摘等印刷型文獻，也包括部分視聽資料和縮微資料[2]。在網(wǎng)絡環(huán)境下，其載體形式已由單一的印刷型文獻擴充為多媒體、光盤、網(wǎng)絡等多種形式并存。電子數(shù)字型文獻也應運而生，以計算機處理技術為核心記錄信息的一種文獻形式，他是一種新型的知識和信息載體。

1.2服務手段數(shù)字化 傳統(tǒng)的參考咨詢是圖書館員根據(jù)讀者咨詢內(nèi)容，采用傳統(tǒng)的檢索工具向讀者提供面對面的問題解答形式，計算機技術、網(wǎng)絡通訊技術、數(shù)字化技術以及多媒體技術在圖書館的廣泛應用，使醫(yī)學圖書館的咨詢服務手段實現(xiàn)了數(shù)字化、現(xiàn)代化。圖書館員和讀者都可以充分利用現(xiàn)代化的技術手段，如光盤存儲、超媒體技術、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、組織較大數(shù)據(jù)庫的管理與檢索等，為讀者檢索所需的相關信息資源，解答讀者提出的問題。

1.3信息傳遞網(wǎng)絡化 隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，讀者對信息需求不再單一，圖書館的參考咨詢可以基于互聯(lián)網(wǎng)技術框架下，在網(wǎng)絡上進行傳播和擴散，他實現(xiàn)了信息的快速傳遞和信息資源的廣泛共享，打破了以往圖書館多種信息傳播形式的局限，既繼承了以往面和面對面的傳播方式，又實現(xiàn)了點對點的傳播方式，更大的滿足了讀者對信息的需求。

1.4服務方式主動化 網(wǎng)絡環(huán)境下的圖書館參考咨詢一改以往的傳統(tǒng)方式，如等待讀者來到圖書館主動咨詢文獻信息?，F(xiàn)代圖書館的參考咨詢要真正的了解讀者需求，利用網(wǎng)絡技術，使參考咨詢服務方式變被動為主動，并且可以根據(jù)不同讀者類型，利用網(wǎng)絡傳輸方式，不受空間、時間限制主動的向讀者推送相關消息，滿足不同讀者的多層次信息需求。

1.5服務內(nèi)容多元化 網(wǎng)絡信息技術的進步使得讀者需求信息資源多元化，特別是專題咨詢更是向?qū)Ｉ顚哟伟l(fā)展。圖書館館員要把各種數(shù)據(jù)庫、電子出版物、因特網(wǎng)資源綜合利用起來，不僅要揭示館藏，開展專題檢索、定題跟蹤服務、科技查新等服務項目，還要開展網(wǎng)上咨詢，擔當起導航員的職責，為讀者提供多層次、全方位的服務[2]。

2 醫(yī)學圖書參考咨詢存在的問題

2.1宣傳力度薄弱

2.1.1對組織機構宣傳力度不夠，影響現(xiàn)代化設備的配置與應用。醫(yī)學圖書館是專業(yè)圖書館，隸屬于衛(wèi)生、醫(yī)療教育科研相關機構，在龐大的醫(yī)療體系中，普遍醫(yī)學圖書館的自身宣傳力度不夠，導致有些組織機構對圖書館的職能，地位、作用不夠了解，使得醫(yī)學圖書館地位處于附屬次要的，沒有充分讓組織機構意識到醫(yī)學圖書館數(shù)字參考咨詢的重要性，導致資金投入有限，圖書館配備硬件設施和軟件不夠齊全，硬盤質(zhì)量差和電子數(shù)據(jù)庫購入數(shù)量少，沒有明確體系構架，無法深入開發(fā)基于網(wǎng)絡的數(shù)字參考咨詢體系，專業(yè)網(wǎng)絡參考資源信息短缺，圖書館主頁流于形式，直接影響讀者對醫(yī)院圖書館信息資源的利用，阻礙醫(yī)院圖書館提供高效高質(zhì)的參考咨詢服務。

2.1.2對讀者宣傳力度不夠，無法充分發(fā)揮參考咨詢職能。由于醫(yī)學圖書館的主動宣傳力度薄弱，造成許多讀者不了解網(wǎng)絡參考咨詢服務的實質(zhì)內(nèi)容，不道如何進行網(wǎng)絡參考咨詢，無法享受這項服務，導致網(wǎng)絡參考咨詢量低，業(yè)務不夠成熟。

2.2主動服務意識差 醫(yī)學圖書館員的參考咨詢服務直接影響著圖書館文獻的利用率，而館員的服務意識更是起著至關重要的作用。服務意識是愿不愿意做好，服務能力是能不能做好，主觀能動性的區(qū)別。傳統(tǒng)的參考咨詢是等待讀者提出問題，參考館員根據(jù)讀者問題進行解決，是被動咨詢檢索文獻的過程。如今在網(wǎng)絡環(huán)境下，館員可以不受時間空間限制，根據(jù)不同讀者類型主動加工文獻信息，推送信息資源，提高醫(yī)學圖書館的參考咨詢服務質(zhì)量，但目前大多數(shù)醫(yī)學圖書館館員的網(wǎng)絡參考咨詢主動服務意識不高，影響了醫(yī)學圖書館的參考水平。

2.3參考咨詢手段落后 與傳統(tǒng)參考咨詢不同，網(wǎng)絡環(huán)境下的參考咨詢是基于互聯(lián)網(wǎng)通訊技術進行的。目前的醫(yī)學圖書館的數(shù)字資源比較匱乏，圖書館的主頁尚未深入開發(fā)，僅限于提供少數(shù)的數(shù)據(jù)庫鏈接，沒有設立參考咨詢系統(tǒng)，服務模塊單一，而且醫(yī)學圖書館還缺少聯(lián)合性的參考咨詢服務系統(tǒng)，網(wǎng)絡環(huán)境下的醫(yī)學圖書館參考咨詢?nèi)鄙儋Y源共享，館際合作，如此也制約了醫(yī)學圖書館的發(fā)展。

2.4與讀者實際需求不符 醫(yī)學圖書館不論在服務上還是研究中對參考咨詢都傾入了大量的心血，做出了很大努力，力求適應讀者信息需求的不斷變化。然而實際情況是讀者似乎并不買賬。美國伊利諾伊州學術圖書館的人類學研究項目就該州5所大學學生的研究行為做出了全面的探討，在該項目組發(fā)表的《大學圖書館與學生文化：我們現(xiàn)在所知道的》報告中列出5項與參考咨詢館員相關的研究結果：①學生傾向與有影響力的人（如：教授）及較熟悉者（如：同學、朋友）建立關系，并依賴此關系；②不了解參考咨詢館員的能力；③不會與館員建立關系；④認為館員只能協(xié)助尋找信息資源的物理位置；⑤期望自己解決問題[3]。以上學術圖書館參考咨詢的研究結果與醫(yī)學圖書館中參考咨詢存在的問題很大的相似性。因此不是讀者沒有需求而是圖書館參考咨詢服務與實際脫節(jié)，在讀者真正需要的時候，其所做的工作不能很好地為讀者解決問題。

2.5參考館員素質(zhì)參差不齊 目前醫(yī)學圖書館人員結構比較復雜，有些醫(yī)學圖書館的館員來自各行各業(yè)，對圖書館的專業(yè)知識不甚了解，甚至有些在進入圖書館工作以前從來沒有接觸過圖書館管理工作，加上其受教育程度、對圖書管理專業(yè)方面的知識領悟程度與接受速度、對新知識的學習與接受能力也存在一定的差異，這都導致了圖書館管理人員素質(zhì)水平的高低不一。

網(wǎng)絡環(huán)境下，醫(yī)學圖書館參考咨詢員的知識單一，對信息整合能力有限；計算機應用能力有限，不會利用網(wǎng)絡查找文獻或者利用網(wǎng)絡檢索文獻信息的查準率和查全率低；醫(yī)學知識匱乏，無法解決醫(yī)藥衛(wèi)生等相關專業(yè)者咨詢的信息問題，無法明確指向他們咨詢問題的目的和準確性，無法對醫(yī)藥衛(wèi)生相關專業(yè)的咨詢者研究的問題提供針對性的意見和信息。導致網(wǎng)絡參考咨詢者數(shù)量流失，醫(yī)學圖書館參考咨詢無用武之地。

3 網(wǎng)絡環(huán)境下醫(yī)學圖書館參考咨詢的對策

3.1培訓讀者，注重宣傳 隨著網(wǎng)絡技術的發(fā)展，醫(yī)學圖書館新技術、新數(shù)據(jù)庫以及新項目的引進，要不斷在院內(nèi)進行宣傳，定期對讀者進行培訓，使讀者隨時掌握圖書館數(shù)據(jù)庫更新狀態(tài)，利用數(shù)字參考咨詢體系，加強醫(yī)學圖書館參考咨詢職能作用。

①利用網(wǎng)絡進行宣傳。在圖書館主頁顯著位置發(fā)布參考咨詢服務宣傳公告，或者采用移動通訊技術推送消息是讀者了解醫(yī)學圖書館開展了數(shù)字參考咨詢服務；②讀者培訓。在館藏目錄檢索、光盤檢索、網(wǎng)絡基礎知識、網(wǎng)絡信息鑒別及文獻下載等方面對讀者進行培訓，重點詳細介紹各種數(shù)據(jù)庫和信息資源的使用，可以制作使用指南手冊分發(fā)各個科室，使讀者掌握網(wǎng)上搜索下載和數(shù)據(jù)檢索技巧、普及各種數(shù)據(jù)庫使用方法；③舉辦講座?？梢远ㄆ谂e辦專題講座，面向不同層次需求的讀者進行面對面溝通，充分了解讀者需求，加強讀者交流，根據(jù)不同讀者層次推送準確信息資源簡介，開展數(shù)字參考咨詢。

3.2利用網(wǎng)絡工具做好參考咨詢服務

3.2.1開展網(wǎng)絡時時咨詢，深入了解讀者需求。例如利用微信、QQ、MSN、IM等網(wǎng)絡工具進行參考咨詢。加強與讀者時時溝通，明確讀者需求，讀者溝通的新渠道，積極開發(fā)、利用網(wǎng)上信息資源，及時更新、擴充和保持內(nèi)容新穎的專業(yè)學科的數(shù)據(jù)庫，將最新的醫(yī)學信息向讀者推薦，以快捷的方法服務于讀者。也可以利用e-mail的方式向圖書館員提出問題，解決參考館員不在線時讀者提出的問題咨詢，實現(xiàn)參考館員與讀者的時時信息交流。

3.2.2建設圖書館參考咨詢網(wǎng)絡平臺。在圖書館的網(wǎng)頁上設置參考咨詢平臺。平臺網(wǎng)頁的構建從滿足讀者日常咨詢需求出發(fā)，包括讀者入館教育、OPAC業(yè)務培訓、新書推薦、館藏資源介紹、信息檢索導航、網(wǎng)上信息咨詢、數(shù)據(jù)庫資源的使用、專題跟蹤服務、預約服務、新書推薦、讀書評論、電子郵件咨詢、實時問答咨詢、常見問題（FAQ）、在線參考工具書等。通過這個網(wǎng)頁及網(wǎng)上提供的渠道，讀者可實現(xiàn)從文獻信息咨詢到網(wǎng)上信息咨詢的一系列活動。館員還應定期對網(wǎng)上參考信息源進行更新，并將各種信息分類，編制成題錄、資料匯編、文摘等供讀者參閱[4]。要加強館員與讀者的即時互動，最大限度地滿足讀者的參考咨詢需求。

3.2.3主動推送文獻信息。事先深入了解不同層次讀者類型，不同讀者的個人習慣，利用微信公眾號、博客、QQ日志等通訊工具，定期針對性的送向讀者分組推推送數(shù)字參考資源信息。在網(wǎng)絡環(huán)境下，由以往的被動參考咨詢變?yōu)橹鲃?，不局限于時間空間，更大的節(jié)省了讀者利用信息的時間，實現(xiàn)參考館員與讀者的信息共享，提高了醫(yī)學圖書館參考咨詢效率。

3.3提高參考館員素質(zhì) 醫(yī)學圖書館參考館員是圖書館進行參考咨詢的主體，是讀者與信息資源連接的紐帶，參考咨詢員的水平直接影響醫(yī)學圖書館提供參考咨詢職能的水平。新的網(wǎng)絡環(huán)境下，參考咨詢工作有了巨大的變革，這要求參考館員具備較高的素質(zhì)，要求參考咨詢館員的角色相應地從被動到主動、從技術專家到知識專家、從信息傳遞員到信息指導員、從輔導性服務到綜合性研究[5]。首先具備計算機應用能力、網(wǎng)絡檢索能力，其次要具備醫(yī)學、圖書情報學專業(yè)技術，還要具備較強的外語水平、綜合學科分析能力才能夠更好的利用互聯(lián)網(wǎng)進行信息開發(fā)、信息查詢、信息整合、信息檢索等，才能做好網(wǎng)絡環(huán)境下的參考咨詢服務。

所以要盡快加強對醫(yī)學圖書館館員進行培訓，在文獻信息知識、專業(yè)信息知識、外語及計算機應用能力進行培訓輔導，使之成為具備綜合能力的復合型人才，也要對參考館員不定期的進行輪流培訓，定期教育，掌握數(shù)字參考咨詢的新技術和服務技巧，使其適應網(wǎng)絡環(huán)境下的參考咨詢工作，而且具有良好的職業(yè)道德、強烈的信息意識和主動服務意識，只有具備這樣的業(yè)務素質(zhì)和管理水平，才能提高網(wǎng)絡環(huán)境下的醫(yī)學圖書館的參考咨詢職能。

4 結語

數(shù)字參考咨詢服務改變了圖書館參考咨詢服務的模式，推進著圖書館服務向更深層次的發(fā)展，是網(wǎng)絡環(huán)境之下圖書館建立的一項重要的服務功能。在信息技術迅速發(fā)展的今天，原來的信息獲取方式已發(fā)生徹底的改變，傳統(tǒng)借閱服務與網(wǎng)絡咨詢服務相互結合、互為補充是網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館流通服務發(fā)展的新趨勢[6]。要充分利用先進的網(wǎng)絡技術，積極為用戶提供各種咨詢服務，提供遠程文獻傳遞，延伸圖書館的情報職能，帶動傳統(tǒng)參考咨詢，開展全面的、深層次的信息服務，才能不斷提升服務水平。

參考文獻：

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編輯/成森