楚明

摘要：從本質(zhì)上來講，培訓(xùn)就是一個(gè)集體的學(xué)習(xí)過程。在當(dāng)前我國酒店行業(yè)競爭日趨激烈的形勢下，高素養(yǎng)的酒店員工對(duì)于提升酒店形象以及市場競爭力具有著至關(guān)重要的作用。而科學(xué)合理的培訓(xùn)體系能夠有效提升員工的積極性和主動(dòng)性，全面提升他們的職業(yè)素養(yǎng)，增強(qiáng)酒店的市場綜合競爭力。有鑒于此，本文分析了我國酒店行業(yè)培訓(xùn)體系的現(xiàn)狀以及存在的問題，并對(duì)如何構(gòu)建科學(xué)的酒店員工培訓(xùn)體系展開了探討。

關(guān)鍵詞：酒店員工；培訓(xùn)體系；職業(yè)素養(yǎng)；體系構(gòu)建

改革開放以來，我國經(jīng)濟(jì)突飛猛進(jìn)，經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展與知識(shí)這一關(guān)鍵要素息息相關(guān)。我國已全面進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展階段，知識(shí)是武裝企業(yè)的重要形式。談到知識(shí)必然談到人才。如何讓人才的能力在企業(yè)中得以最大限度的施展，如何為他們提供廣闊的舞臺(tái)，是當(dāng)前企業(yè)亟待思考的問題。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)必須緊緊把握“以人為本”的工作理念，將重視人才當(dāng)作企業(yè)的基本發(fā)展戰(zhàn)略指導(dǎo)。 對(duì)人才的培訓(xùn)是保持人才活力，彰顯人才魅力的重要形式。現(xiàn)階段，我國大部分酒店的培訓(xùn)體系已有雛形。一方面擁有科學(xué)配置的酒店類專業(yè)與培訓(xùn)基地，為人才提供最便捷最系統(tǒng)的培訓(xùn)條件。 另一方面，也不斷完善了定期、不定期的學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)制，其中也伴隨相對(duì)細(xì)化的考核與實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)。只有不斷完善員工的培訓(xùn)體系，方能使培訓(xùn)收到實(shí)效，全面增強(qiáng)企業(yè)員工的綜合素質(zhì)，踐行“以人為本”的理念，建立“學(xué)習(xí)型”企業(yè)，為企業(yè)帶來發(fā)展的生機(jī)與活力，使企業(yè)的整體競爭力邁上一個(gè)新臺(tái)階。

一、我國酒店業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀及存在問題

（1）培訓(xùn)觀念落后。酒店領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心更多的是培訓(xùn)后能否帶來更好的的經(jīng)濟(jì)效益而不是員工技能的提高、個(gè)人的發(fā)展和興趣的培養(yǎng)，而且越來越多的員工流失率更使他們懷疑其培訓(xùn)投資的必要性，因?yàn)橐恍┚频旯芾碚哒J(rèn)為企業(yè)培訓(xùn)員工就是給別人做嫁衣，因?yàn)楝F(xiàn)在企業(yè)員工流動(dòng)的很快，如果對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)會(huì)造成企業(yè)的損失。

（2）培訓(xùn)費(fèi)用不足。我國企業(yè)員工的培訓(xùn)投資嚴(yán)重不足，30%以上的企業(yè)只是象征性的劃撥一點(diǎn)兒培訓(xùn)費(fèi)，人均培訓(xùn)費(fèi)用在10元以下，20%左右企業(yè)的教育培訓(xùn)費(fèi)用在10到30元之間。而國外培訓(xùn)投入是作為企業(yè)戰(zhàn)略的一部分，有專門資金，培訓(xùn)費(fèi)用為營業(yè)收入的1%至3%或更高。例如，香格里拉酒店集團(tuán)每年至少投資員工工資總額的2%用于培訓(xùn)與發(fā)展。

（3）缺乏長期有效的人力資源開發(fā)培養(yǎng)計(jì)劃。酒店的培訓(xùn)通常由人力資源部負(fù)責(zé)，很多酒店的培訓(xùn)仍停留在簡單的技能培訓(xùn)上，沒有考慮到員工的全面發(fā)展，而且大多數(shù)的酒店只對(duì)新員工和一線員工進(jìn)行培訓(xùn)，忽視了高層管理人員的培訓(xùn)需求。在新員工進(jìn)入酒店之初對(duì)其進(jìn)行酒店基本情況講解，但很少有考核；對(duì)于中基層員工進(jìn)行多以應(yīng)及式的業(yè)務(wù)培訓(xùn)為主，培訓(xùn)評(píng)估僅僅是單純針對(duì)培訓(xùn)課程中所授予的知識(shí)和技能進(jìn)行考核，沒有深入到員工的行為、態(tài)度的變化等。

二、完善酒店員工培訓(xùn)體系的一些措施

（1）建立專職的培訓(xùn)業(yè)務(wù)部門。完善培訓(xùn)體系，首先要做的即是成立專職的業(yè)務(wù)科室、部門或機(jī)構(gòu)，沒有條件的也可設(shè)立臨時(shí)工作組專門負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作。 同時(shí)，負(fù)責(zé)培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)必須由企業(yè)的重要決策層領(lǐng)導(dǎo)直接管轄，最好是實(shí)行“一把手親自抓”。另外，機(jī)構(gòu)成立后，需要內(nèi)部調(diào)配或外部招聘專職的培訓(xùn)人員，使之能夠盡快投入到培訓(xùn)工作中去。一般而言，相對(duì)典型的酒店的培訓(xùn)體系構(gòu)建的工作組織架構(gòu)涵蓋四個(gè)階層。

決策層。決策層的組成人員必須是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)班子成員，要成立正副主任，機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人由領(lǐng)導(dǎo)欽點(diǎn)，專職負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作，同時(shí)要成立委員會(huì)，定期調(diào)度培訓(xùn)工作。決策層的作用是領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)培訓(xùn)體系的構(gòu)建、完善、優(yōu)化、變更等工作，督導(dǎo)與督促各個(gè)階層的全面工作，定期召開調(diào)度會(huì)議，決議企業(yè)培訓(xùn)體系的重大事項(xiàng)，把握培訓(xùn)的總方向。

管理層。企業(yè)的培訓(xùn)建設(shè)委員會(huì)直接管轄培訓(xùn)體系建設(shè)辦公室。辦公室須專職賣定崗，同時(shí)需要調(diào)配財(cái)務(wù)、人資、監(jiān)察、裝備等各業(yè)務(wù)部門的兼職人員，輔助開展培訓(xùn)體系的構(gòu)建工作。他們要進(jìn)行培訓(xùn)體系構(gòu)建方案的制定，工作規(guī)范的編寫與發(fā)布。

執(zhí)行層。執(zhí)行層由各培訓(xùn)專員組成，這也是培訓(xùn)體系構(gòu)建最核心也是最重要的部分，因?yàn)閳?zhí)行層直接參與企業(yè)的培訓(xùn)，掌握培訓(xùn)的最新進(jìn)展，了解受訓(xùn)員工的學(xué)習(xí)情況，并合理安排培訓(xùn)的課程。

④監(jiān)督層。任何一項(xiàng)工作都離不開監(jiān)督的作用。酒店的員工培訓(xùn)體系的建立與實(shí)施過程也是如此，紀(jì)檢、監(jiān)察等機(jī)構(gòu)必須全程跟蹤，定期不定期監(jiān)督體系的運(yùn)行情況，提出整改意見，并向決策層出具書面的監(jiān)督指導(dǎo)報(bào)告。

（2）制定明確的培訓(xùn)體系實(shí)施方案

本方案應(yīng)以細(xì)則的形式，將酒店的員工培訓(xùn)體系予以詳細(xì)的規(guī)定與要求，方案中應(yīng)涵蓋如下主要內(nèi)容：構(gòu)建形式，組織架構(gòu)，運(yùn)行現(xiàn)狀，培訓(xùn)任務(wù)，培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)課程設(shè)立，培訓(xùn)目標(biāo)，工作流程等等。尤其是在培訓(xùn)體系日常運(yùn)作中，要將培訓(xùn)實(shí)施的階段、時(shí)長、任務(wù)量、人力需求、設(shè)備需求等事項(xiàng)詳細(xì)進(jìn)行說明，同時(shí)以書面進(jìn)度表的形式予以公布。

（3）完善企業(yè)員工培訓(xùn)體系建設(shè)的形式。在開展酒店的培訓(xùn)過程中，以技能型與知識(shí)型員工作為首要的培訓(xùn)對(duì)象。現(xiàn)階段，一般的酒店還將員工的職業(yè)技能作為員工的重要工作素質(zhì)，而對(duì)知識(shí)型員工重視力度不夠。所以知識(shí)型員工，很大一部分來自大中專院校，他們具備相當(dāng)?shù)睦碚摶A(chǔ)，但由于學(xué)校所學(xué)的知識(shí)不能與現(xiàn)實(shí)需求契合，導(dǎo)致工作實(shí)踐能力差，不能學(xué)以致用，活學(xué)活用。另外，酒店的特殊性在于，油田生產(chǎn)研發(fā)的知識(shí)理論日新月異。學(xué)生在學(xué)習(xí)所學(xué)的知識(shí)，可能已經(jīng)落伍，無法施展才華。 即便是技能型員工，在他們的工作過程中，仍然有許多跟不上發(fā)展的技能有待進(jìn)一步完善與優(yōu)化。所以，在開展企業(yè)員工的培訓(xùn)之前，必須先行研究，細(xì)致分析。還應(yīng)該針對(duì)當(dāng)前技能型與知識(shí)型兩類員工的實(shí)際培訓(xùn)需求，有目的性地設(shè)立不同的培訓(xùn)課程與培訓(xùn)項(xiàng)目，以實(shí)現(xiàn)最大限度彌補(bǔ)工作的短板，全面提升他們的業(yè)務(wù)能力。

（4）改進(jìn)培訓(xùn)方法。培訓(xùn)的宗旨是提升員工的綜合素質(zhì)，提升業(yè)務(wù)能力與工作效率，使其更好地為企業(yè)工作，為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值。企業(yè)的培訓(xùn)應(yīng)采取豐富多彩的形式，具有形式上的連續(xù)性，程序的計(jì)劃性與對(duì)象的針對(duì)性等特點(diǎn)。要針對(duì)各個(gè)層級(jí)的員工開展不同形式的培訓(xùn)。例如，對(duì)于技術(shù)高級(jí)人才與企業(yè)中層可以脫產(chǎn)培訓(xùn)為主；對(duì)于企業(yè)基層管理人員與普遍職員，可在崗培訓(xùn)與交叉培訓(xùn)相結(jié)合。另外，培訓(xùn)的過程中，應(yīng)多采取拓展性方法，如分組討論、輪崗實(shí)習(xí)、個(gè)案研討、技術(shù)比武、精英演講等，增強(qiáng)培訓(xùn)活動(dòng)的多樣化與豐富性。

（5）科學(xué)合理評(píng)估培訓(xùn)效果。科學(xué)合理評(píng)估培訓(xùn)項(xiàng)目的作用在于：其一，決定企業(yè)是否需要繼續(xù)開展培訓(xùn)活動(dòng)；其二，進(jìn)一步完善培訓(xùn)體系。培訓(xùn)評(píng)估劃分為三個(gè)層次：培訓(xùn)前評(píng)估、培訓(xùn)中評(píng)估和培訓(xùn)后評(píng)估。這一評(píng)估過程是一個(gè)動(dòng)態(tài)的評(píng)估過程，需要合理調(diào)整，改進(jìn)培訓(xùn)方法。為了確保培訓(xùn)工作的順利進(jìn)行，在培訓(xùn)評(píng)估過程中主要采取觀察法。對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)估需要從反應(yīng)—學(xué)習(xí)效果—行為—結(jié)果四個(gè)方面上對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行評(píng)估。

（6）建立健全人力資源培訓(xùn)的激勵(lì)制約機(jī)制。進(jìn)一步完善培訓(xùn)的技能制約制度是辦好員工培訓(xùn)的一個(gè)主要環(huán)節(jié)。在開展員工培訓(xùn)活動(dòng)過程中，需要加強(qiáng)員工的個(gè)人生涯規(guī)劃，分析員工的具體需求，將組織目標(biāo)同個(gè)人目標(biāo)密切聯(lián)系起來，這樣不僅能夠增強(qiáng)員工對(duì)組織的歸屬感和責(zé)任感，也能夠成為一種激勵(lì)員工的有效方式。酒店需要為員工提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，堅(jiān)持“公平競爭、擇優(yōu)培訓(xùn)”的原則，帶動(dòng)其他員工積極參與到培訓(xùn)中。

酒店必須構(gòu)建員工培訓(xùn)體系，這已經(jīng)成為酒店生存與發(fā)展的關(guān)鍵?？茖W(xué)合理的企業(yè)培訓(xùn)體系必須包括不同類型的員工培訓(xùn)體系、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)評(píng)估效果及激勵(lì)制約機(jī)制，這些方面都是十分重要的。 酒店在改革進(jìn)程中，依然需要深入研究和探索企業(yè)員工培訓(xùn)體系，將員工培訓(xùn)工作打造成為企業(yè)源源不斷的動(dòng)力。

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（作者單位：西安建筑科技大學(xué)）