李雨桐++杜海玲

[摘要]隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的推進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺快速發(fā)展，在人們的日常生活中占據(jù)了重要地位。通過分析當(dāng)前我國網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺存在的主要問題，提出了加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)訂餐食品安全監(jiān)管、整頓無證經(jīng)營商家、加強(qiáng)對商家的審查及核實(shí)、提升配送服務(wù)滿意度、樹立商家良好形象以及提高消費(fèi)者維權(quán)意識的對策建議，以期促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺持續(xù)健康發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺；食品安全；用戶體驗(yàn)；對策分析

[中圖分類號]F27

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

[文章編號]2095-3283（2017）03-0092-03

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的融合變得越來越有可能，一方面，互聯(lián)網(wǎng)連接傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，為其發(fā)展注入新鮮血液，并且成為推動傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的強(qiáng)勁動力；另一方面，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)擁抱互聯(lián)網(wǎng)使其商業(yè)營銷模式創(chuàng)新。在此背景下，以互聯(lián)網(wǎng)為依托的各類網(wǎng)絡(luò)移動服務(wù)平臺應(yīng)運(yùn)而生，并且推動著社會中不同領(lǐng)域資源的重新配置與優(yōu)化。餐飲業(yè)作為與人們生活緊密相關(guān)的行業(yè)之一，也在這一發(fā)展趨勢的影響下成為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺的一員，并且在較短的時間內(nèi)飛速興起。目前，網(wǎng)絡(luò)餐飲逐漸發(fā)展為我國最熱門的就餐方式和時尚潮流，網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺不斷涌現(xiàn)，已成為餐飲業(yè)的主要經(jīng)營模式。

一、我國網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）網(wǎng)絡(luò)餐飲迅猛發(fā)展，行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大

現(xiàn)階段我國網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺正處于快速成長期，市場規(guī)模越來越大，根據(jù)易觀智庫的一項(xiàng)調(diào)查，2016年中國網(wǎng)絡(luò)餐飲市場的營業(yè)額高達(dá)458億元人民幣，同比增加了200%。根據(jù)該機(jī)構(gòu)的預(yù)測，在今后五年，這個市場還將有十分強(qiáng)勁的增長，到2018年這個市場的營業(yè)額將達(dá)到2455億元人民幣。

中國網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺除了有麥當(dāng)勞和肯德基的APP之外，還有美團(tuán)外賣、餓了么、百度外賣等網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)APP。這些網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺都進(jìn)入了中國網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)APP下載排行榜的前十。這意味著網(wǎng)絡(luò)餐飲越來越能夠影響人們的生活。

（二）網(wǎng)絡(luò)餐飲為消費(fèi)者提供便利

網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺能夠如此受到消費(fèi)者的喜愛和信任，其原因是顯而易見的便捷：不論消費(fèi)者在城市的任何地方，只需要按幾下按鍵就能確定附近他所喜愛的餐館的位置，可以查看該餐館的菜單和對菜肴的評價，在幾秒鐘內(nèi)便可以下單。與快速投遞一樣，網(wǎng)上訂餐者可以通過智能手機(jī)的APP跟蹤他的訂單受理后從烹飪到取餐直至遞送的整個過程。消費(fèi)者還可以選擇多種付款方式，如：用現(xiàn)金買單，用便捷的網(wǎng)上服務(wù)平臺如微信或者是支付寶付賬。許多網(wǎng)站還為餐館的會員客戶打折扣，或免除送餐費(fèi)。

（三）市場競爭日趨激烈

網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺競爭激烈，市場的多元化和個性化也增加了餐飲企業(yè)間的競爭和壓力。平臺企業(yè)之間頻發(fā)“價格戰(zhàn)”，甚至出現(xiàn)了類似于團(tuán)購網(wǎng)站“百團(tuán)大戰(zhàn)”的現(xiàn)象，很多網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺企業(yè)被迫退出這一領(lǐng)域。餐飲業(yè)不但要面對國內(nèi)同行的激烈競爭壓力，同時也要迎接一些國際知名餐飲企業(yè)不斷涌入中國網(wǎng)絡(luò)餐飲市場。例如大家熟知的麥當(dāng)勞、肯德基和必勝客等企業(yè)。這三家國際知名餐飲企業(yè)自進(jìn)入我國餐飲市場以來，就表現(xiàn)出很強(qiáng)的態(tài)勢，并憑借著其深入人心的便捷餐飲，與目前的網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺相融合，已經(jīng)占據(jù)了網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)的半邊天。

二、我國網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺存在的主要問題

（一）經(jīng)營店面不合規(guī)，食品衛(wèi)生和安全問題突出

在網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺上，存在大量的“廚房店”，即指僅做外賣，并不為消費(fèi)者提供堂食服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)訂餐商家，該類商家僅在個人廚房中即可完成網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)。有些唯利是圖的黑心商家，利用網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺的漏洞，在破舊棚戶、黑作坊中開店設(shè)立廚房向消費(fèi)者提供外賣服務(wù)；有些商家為應(yīng)付網(wǎng)絡(luò)平臺的資格檢查，臨時租用小店面，但實(shí)際上僅經(jīng)營廚房店，甚至進(jìn)行違法食品加工等活動，嚴(yán)重?cái)_亂了食品行業(yè)的秩序。

根據(jù)相關(guān)調(diào)查，網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺上的菜品、店面光鮮亮麗，但有些實(shí)體店面的環(huán)境卻混亂狹小。很多網(wǎng)絡(luò)訂餐商家餐館后廚不僅垃圾成堆、蒼蠅亂飛，甚至有老鼠出沒，衛(wèi)生問題堪憂，卻在網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺上成為熱銷商家。如2016年“餓了么”3·15事件轟動全國，“餓了么”現(xiàn)黑心作坊。另外，食品原材料采購問題比較普遍，青菜類食品清洗不過關(guān)，使用過期、變質(zhì)材料現(xiàn)象屢見不鮮，肉類食品中存在使用“僵尸肉”、“淋巴肉”問題，還有很多商家在制作食物過程中使用地溝油等。這些食品安全和質(zhì)量問題，給網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺的消費(fèi)者帶來影響和威脅。這些食品安全問題的存在，主要與網(wǎng)絡(luò)餐飲食品在安全監(jiān)管上的復(fù)雜性、局限性以及我國當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)訂餐食品安全的法律法規(guī)體系不完善有關(guān)，我國現(xiàn)階段缺少對網(wǎng)絡(luò)訂餐商家進(jìn)行約束的相關(guān)法律法規(guī)。

（二）無證經(jīng)營問題嚴(yán)重

為了保障食品安全，我國早在2009年就實(shí)施了《中華人民共和國食品安全法》，其中明確規(guī)定，進(jìn)行食品安全生產(chǎn)經(jīng)營的商家必須擁有經(jīng)營許可證，任何食品行業(yè)都需要具備食品生產(chǎn)、流通和服務(wù)等許可才能正常運(yùn)營。網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺上的很多商家并不具備經(jīng)營執(zhí)照和衛(wèi)生許可證等，證照不全卻照常經(jīng)營，埋下了大量食品安全隱患。

以大連市為例，截至2015年12月，大連市擁有餐飲類公司大約4800多家，餐飲類個體營業(yè)戶約8400家，其中有超過80%的餐飲類個體營業(yè)戶都與網(wǎng)絡(luò)平臺開展合作。但在網(wǎng)絡(luò)餐飲業(yè)交易量增長的同時，投訴量也直線上升。2016年以來，大連市接到網(wǎng)絡(luò)餐飲投訴497起，其中各類食品安全問題275起，服務(wù)態(tài)度不滿意問題89起。2016年4月大連市食藥監(jiān)督局、大連市消保委聯(lián)合通報(bào)了網(wǎng)絡(luò)餐飲第三方平臺第一季度監(jiān)督管理等情況，先后組織對當(dāng)前主要網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺進(jìn)行執(zhí)法抽查，抽查結(jié)果顯示，多家網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺中的網(wǎng)絡(luò)餐飲單位無經(jīng)營許可證，僅30%的餐廳證照信息與實(shí)際經(jīng)營主題相符。

（三）網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺審核不嚴(yán)

根據(jù)相關(guān)規(guī)定，商家必須同時擁有營業(yè)執(zhí)照和餐飲服務(wù)許可證才能入駐網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺，但在利益驅(qū)使下，網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺對商戶資質(zhì)的審核并不嚴(yán)格，餐廳以合作商身份登錄APP，在APP上申請開展外賣業(yè)務(wù)較為容易。同時，由于各大網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺競爭激烈，平臺工作人員多選擇“掃街”的方式開拓用戶或主動上門要求合作，一些審核細(xì)節(jié)形同虛設(shè)。由于基礎(chǔ)準(zhǔn)入的審核不嚴(yán)格，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺內(nèi)的入駐商家出現(xiàn)良莠不齊的情況，一些網(wǎng)絡(luò)餐飲商戶的服務(wù)每況愈下。

（四）服務(wù)體驗(yàn)較差，客戶忠誠度不高

送餐服務(wù)的及時性是消費(fèi)者比較在意的消費(fèi)體驗(yàn)?？梢韵胂?，采取網(wǎng)絡(luò)訂餐的絕大多數(shù)顧客是由于網(wǎng)絡(luò)餐飲的及時和方便，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)餐飲能為自己節(jié)省時間，同時避開就餐高峰期。在這種情況下，定餐如果不能及時送達(dá)，便會影響商家在消費(fèi)者心中的印象，久而久之商家將失去消費(fèi)者。而一方面，由于網(wǎng)絡(luò)訂餐的成交量逐漸增長，送餐壓力也急劇增大，同時由于送餐地點(diǎn)大多不同，甚至相距甚遠(yuǎn)，商家如不能科學(xué)規(guī)劃好送餐路線，常常無法及時將訂餐送達(dá)。另一方面，很多網(wǎng)絡(luò)餐飲商家為了減少制作成本，都是小夫妻或一個家庭內(nèi)的家庭成員參與經(jīng)營，對這類小規(guī)模網(wǎng)絡(luò)餐飲商家來說，另外雇傭員工會增加成本，因此經(jīng)常一個人身兼多職，難以做到面面俱到，無法為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

面對眾多網(wǎng)絡(luò)餐飲商家之間激烈的價格戰(zhàn)，消費(fèi)者的忠誠度不斷降低，對于不同商家的類似產(chǎn)品，一旦出現(xiàn)更優(yōu)惠的價格，消費(fèi)者就會放棄原餐飲商家的消費(fèi)。對于企業(yè)來說，原有的消費(fèi)者不斷減少，餐飲企業(yè)就不得不去重新吸引一批新的消費(fèi)者，而這樣無疑又增加了餐飲企業(yè)的運(yùn)營成本。

（五）消費(fèi)者維權(quán)意識不強(qiáng)

對于網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺上的一些產(chǎn)品以及服務(wù)或多或少都是經(jīng)過包裝或修正的，與真實(shí)效果有一定的差距，消費(fèi)者在進(jìn)行餐飲消費(fèi)體驗(yàn)的過程中，未曾注意到自身的相關(guān)合法權(quán)益是否被侵害，也不關(guān)心食品安全問題；就算出現(xiàn)消費(fèi)體驗(yàn)缺憾以及一些服務(wù)缺失的狀況，絕大多數(shù)的消費(fèi)者不了解消費(fèi)者應(yīng)保障何種合法權(quán)益，只注意了自己需要的食物是否被成功送到，味道是否可口，并沒有認(rèn)真檢查食物的衛(wèi)生是否合格，制作環(huán)境是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；很多情況下，即使發(fā)現(xiàn)了一些食品安全問題，如菜品不新鮮、包裝不干凈等，也會選擇睜一只眼閉一只眼，沒有向網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺反饋或提出異議。大部分網(wǎng)絡(luò)餐飲的消費(fèi)者不能有效維護(hù)自身的合法權(quán)益。久而久之，便縱容部分不合規(guī)商家繼續(xù)侵害消費(fèi)者權(quán)益。

三、提高網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺管理水平的對策建議

（一）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)訂餐食品安全監(jiān)管

首先，完善網(wǎng)絡(luò)餐飲的市場準(zhǔn)入機(jī)制。想要入駐網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺的商戶，必須經(jīng)過資格認(rèn)證，取得相關(guān)許可證；同時當(dāng)商戶出現(xiàn)食品安全或衛(wèi)生等問題時，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則立即取消其網(wǎng)絡(luò)餐飲經(jīng)營資格，并被所有網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺拉入黑名單，以防商戶存在僥幸心理。其次，完善食品標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)測體系。網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺可與各地區(qū)食品安全管理部門加強(qiáng)合作，將網(wǎng)絡(luò)餐飲商家名單提交給食品安全管理部門，由相關(guān)部門協(xié)助對各網(wǎng)絡(luò)餐飲商家定期實(shí)施食品安全衛(wèi)生檢查，審核經(jīng)營資質(zhì)。第三，建立監(jiān)管執(zhí)法主體數(shù)據(jù)庫，加強(qiáng)各部門監(jiān)管執(zhí)法分工與合作，明確其在網(wǎng)絡(luò)食品安全方面的監(jiān)管執(zhí)法義務(wù)和責(zé)任，提升執(zhí)法活動有效性。第四，建立網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管平臺，通過現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)和信息系統(tǒng)，記錄和保存各網(wǎng)絡(luò)餐飲商家的投訴數(shù)據(jù)、評分?jǐn)?shù)據(jù)等，主動發(fā)現(xiàn)問題并及時處理。

（二）加強(qiáng)對商家的審查及核實(shí)

平臺審核與監(jiān)督可以分為內(nèi)部監(jiān)督、相關(guān)部門監(jiān)督和社會監(jiān)督。對于內(nèi)部監(jiān)督，可以采取同類商家監(jiān)督機(jī)制來進(jìn)行相互牽制，減少環(huán)境差、衛(wèi)生不過關(guān)的商家。對于相關(guān)部門監(jiān)督，應(yīng)該完善對商家店鋪的審核及檢查制度，網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺要對網(wǎng)絡(luò)餐飲商戶進(jìn)行“嚴(yán)進(jìn)嚴(yán)管”。從商家入駐的資質(zhì)許可，到全程食品安全監(jiān)督以及服務(wù)質(zhì)量的管理都應(yīng)制定嚴(yán)格規(guī)定。首先，提高入駐門檻，嚴(yán)格要求網(wǎng)絡(luò)餐飲商家持證入駐，根除無證經(jīng)營的問題。其次，應(yīng)對目前已經(jīng)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺的網(wǎng)絡(luò)商家進(jìn)行嚴(yán)格排查，對于未持有營業(yè)許可證的商家，強(qiáng)制其退出網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺，取消其繼續(xù)經(jīng)營的權(quán)力。第三，網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺應(yīng)與相關(guān)部門合作，對入駐網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺的商家進(jìn)行實(shí)名登記。對于社會監(jiān)督，鼓勵消費(fèi)者對上級店鋪進(jìn)行客觀評價，并設(shè)立投訴渠道及投訴屬實(shí)的有關(guān)獎勵政策。分別從各個方面加大對餐飲網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺的審核和監(jiān)督。

如針對當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)餐飲存在的問題，遼寧省食藥監(jiān)局下發(fā)了《關(guān)于迅速開展網(wǎng)絡(luò)訂餐食品全清理整頓工作的通知》，在全省范圍內(nèi)組織開展網(wǎng)絡(luò)餐飲食品安全清理整頓工作，對違法網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)單位進(jìn)行專項(xiàng)整治。對于硬件設(shè)施不合格、存在食品安全問題、無照經(jīng)營、從業(yè)人員的健康證等重點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)餐飲中具有的違法違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)肅審查及核實(shí)，對拒絕整改或整改不到位的，一律采取關(guān)停改正。

（三）提升配送服務(wù)滿意度，優(yōu)化客戶體驗(yàn)

一方面，網(wǎng)絡(luò)餐飲商家應(yīng)提高送餐的及時性，這是提高網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺用戶消費(fèi)體驗(yàn)的重點(diǎn)。各網(wǎng)絡(luò)餐飲商家應(yīng)自建送餐物流體系，提高外賣送餐速度，以提高顧客滿意度。另一方面，網(wǎng)絡(luò)餐飲商家可以定期開展免費(fèi)品嘗活動，在活動日讓顧客親自到實(shí)體店品嘗飯菜的味道及口感，同時也便于顧客考察實(shí)體店的制作環(huán)境及食品質(zhì)量，更好地感受網(wǎng)絡(luò)餐飲商家的經(jīng)營理念和服務(wù)態(tài)度，并在顧客中形成良好的口碑，塑造良好的商家形象，不斷提升自身知名度以及顧客的忠誠度，讓消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)餐飲質(zhì)量更加放心。同時，可以評價贈積分的形式，鼓勵消費(fèi)者在外賣用餐后對食物進(jìn)行真實(shí)評價，商家獲得消費(fèi)者對于網(wǎng)絡(luò)餐飲的真實(shí)評價和感受，并根據(jù)評價進(jìn)行改進(jìn)和提高從而提升服務(wù)質(zhì)量。

提高網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺的信息技術(shù)水平，優(yōu)化消費(fèi)者操作界面，改善操作系統(tǒng)的流暢度，以此提高消費(fèi)者在該網(wǎng)站的一些操作體驗(yàn)上的滿意感。同時也可增加社交模塊，以此為用戶之間的分享或討論提供更為方便的交流區(qū)，也為商家調(diào)整發(fā)展和進(jìn)步的方向提供依據(jù)。另外，網(wǎng)絡(luò)餐飲商家應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)化的訂單格式，規(guī)定其程序流程，以保證訂單處理過程有序高效進(jìn)行。

（四）引導(dǎo)消費(fèi)者提高維權(quán)意識

政府相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)意識和安全意識的教育和宣傳，使消費(fèi)者成為食品安全監(jiān)管的參與主體，可以利用大眾媒體，采用創(chuàng)新的形式引導(dǎo)消費(fèi)者提高自身道德素質(zhì)與法制觀念，對網(wǎng)絡(luò)餐飲食品安全問題積極舉報(bào)，主動維護(hù)自身健康安全。另外，在積極開展教育和宣傳工作的同時應(yīng)不斷深化基層維權(quán)體系建設(shè)，從基礎(chǔ)做起，來提高消費(fèi)者的維權(quán)意識。

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（責(zé)任編輯：郭麗春劉茜）