奚慶慶

【摘要】近些年，電子商務(wù)和快遞企業(yè)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)發(fā)展迅猛，然而鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量卻存在著良莠不齊的現(xiàn)象。文章通過對(duì)安徽省具有代表性的幾個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點(diǎn)進(jìn)行走訪和實(shí)證分析，結(jié)合現(xiàn)狀和地方特點(diǎn)，參考快遞行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建立的模式和經(jīng)驗(yàn)，基于SERVQUAL評(píng)價(jià)模型來構(gòu)建鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，將快遞服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)層面與相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)一一對(duì)應(yīng)，分析影響快遞點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量各因素并提出改進(jìn)策略。

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 指標(biāo)體系 改進(jìn)策略

引言

根據(jù)2016年最新發(fā)布的國家郵政行業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要表示，“十三五”時(shí)期（2016—2020年），是建成與全面小康社會(huì)相適應(yīng)的郵政業(yè)的攻堅(jiān)時(shí)期?！多]政業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》和《安徽省國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十三個(gè)五年規(guī)劃綱要》將快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量作為整個(gè)快遞行業(yè)規(guī)范發(fā)展的重要指標(biāo)，如何通過改善快遞點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量來促進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞行業(yè)的發(fā)展，亟待解決。

一、安徽省鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞特點(diǎn)及服務(wù)水平現(xiàn)狀

安徽省地處中國華東地區(qū)，經(jīng)濟(jì)上屬于中東部經(jīng)濟(jì)區(qū)。截止2016年末，地方下屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)942個(gè)，城鎮(zhèn)化率為52%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)常住人口為2974.5萬人。全省郵政企業(yè)和快遞服務(wù)企業(yè)收入累計(jì)完成123.90億元，同比增長34.34%。同期，63個(gè)縣域物流網(wǎng)絡(luò)全部建成，“鄉(xiāng)鄉(xiāng)設(shè)所，村村通郵”基本實(shí)現(xiàn)。根據(jù)地區(qū)人口分布、消費(fèi)需求等情況，我們重點(diǎn)走訪了安徽省東部蕪湖市蕪湖縣、西部六安市舒城縣等幾個(gè)具有代表性的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，總結(jié)得出安徽省鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞特點(diǎn)及服務(wù)水平數(shù)據(jù)如下：

1、當(dāng)前鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點(diǎn)覆蓋較為密集，90%以上的鄉(xiāng)鎮(zhèn)有規(guī)模大小不一、經(jīng)營模式多樣的快遞經(jīng)營機(jī)構(gòu)，快遞點(diǎn)分布主要依據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人口集聚特點(diǎn)，多集中設(shè)在集市等交通便利處。平均每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點(diǎn)約有10家左右，快遞企業(yè)類型主要有加盟制（如郵政EMS、順豐）和民營制（如申通、圓通）。

2、除順豐和EMS之外，其余快遞點(diǎn)的經(jīng)營模式一般都采取兼營的方式，專職的快遞人員稀少，快遞取件多為自取。這主要是因?yàn)楫?dāng)前鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村對(duì)快遞業(yè)務(wù)需求相對(duì)較少，一般鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞中有80%的收件數(shù)平均每天不足30件，發(fā)件數(shù)平均每天僅為幾件，利潤空間較小，不足以作為主營業(yè)務(wù)。

3、過去的幾年間鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞行業(yè)發(fā)展迅速，主要表現(xiàn)在快遞點(diǎn)增多及快遞業(yè)務(wù)量上升。作為鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞的服務(wù)末端，快遞點(diǎn)所提供的服務(wù)卻總是表現(xiàn)得差強(qiáng)人意，落后于鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民的需求水平。盡管如此，從業(yè)者和居民依然表示看好鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞行業(yè)，預(yù)期信心較強(qiáng)，表示網(wǎng)購已成為一種風(fēng)尚，渴望享受優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)。

二、安徽省鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)快遞點(diǎn)面臨的服務(wù)難題及成因分析

（一）經(jīng)營管理體系不健全、服務(wù)專業(yè)能力有待提高

問題現(xiàn)狀：截止2016年12月，安徽省多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)已有快遞經(jīng)營機(jī)構(gòu)，但辦理了快遞從業(yè)資格證件并取得代理經(jīng)營許可的數(shù)量很少。以蕪湖縣陶辛鎮(zhèn)為例，地區(qū)代理快遞點(diǎn)約有9處，完全取得上述兩種基本經(jīng)營證件的快遞只有4處，約占地區(qū)快遞點(diǎn)數(shù)量的45%，這一情況和其他幾個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)表現(xiàn)類似。根據(jù)調(diào)查總結(jié)，關(guān)于快遞點(diǎn)經(jīng)營管理方面主要存在以下幾個(gè)普遍問題（如表1所示）：

成因分析：政府為推動(dòng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞行業(yè)的發(fā)展從而對(duì)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞行業(yè)門檻準(zhǔn)入要求相對(duì)較低；鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)快遞行業(yè)發(fā)展相對(duì)較晚，缺乏相關(guān)專業(yè)人力資源，地方居民快遞服務(wù)意識(shí)淡薄。

（二）受限于經(jīng)濟(jì)條件，從業(yè)人員服務(wù)積極性較低

問題現(xiàn)狀：利用鄉(xiāng)鎮(zhèn)超市等場所便利性、風(fēng)險(xiǎn)小的優(yōu)勢(shì)來兼營快遞業(yè)務(wù)的模式普遍存在于安徽省各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，短期內(nèi)不會(huì)有所改變。以舒城縣城關(guān)鎮(zhèn)為例，地區(qū)快遞點(diǎn)11所，僅有順豐快遞和韻達(dá)快遞2家快遞點(diǎn)為獨(dú)立店面代理經(jīng)營，其余均作為副業(yè)代理。在此背景下，從業(yè)人員對(duì)于快遞服務(wù)的積極性普遍較低，往往不會(huì)主動(dòng)提供顧客本該享有的服務(wù)。

成因分析：平均收一件快遞的利潤約6角，寄一件快遞的利潤約3元，總結(jié)一個(gè)月下來，商戶在快遞業(yè)務(wù)方面的平均凈利潤可達(dá)到2600元左右。但如果按照規(guī)定服務(wù)體系去租賃門店、支付快遞員人工成本等，則往往會(huì)入不敷出。

（三）企業(yè)競爭力較弱，服務(wù)管理監(jiān)督不到位

問題現(xiàn)狀：雖然各快遞企業(yè)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)都有設(shè)立快遞點(diǎn)，但經(jīng)營管理機(jī)制趨同，居民對(duì)于多數(shù)企業(yè)品牌認(rèn)同感較低；從業(yè)者在處理快遞件問題時(shí)往往依據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，時(shí)常出現(xiàn)責(zé)任推諉現(xiàn)象。以肥東縣店埠鎮(zhèn)為例，隨機(jī)利用問卷形式采訪當(dāng)?shù)鼐用?0人，收回有效問卷47份。對(duì)于貴重物品進(jìn)行快遞件收寄時(shí)，28人表示不會(huì)采用鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞，約占總數(shù)的60%；在選擇快遞點(diǎn)進(jìn)行收寄快遞件時(shí)，19人表示會(huì)看中快遞品牌，約占總數(shù)的40%。

成因分析：部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民認(rèn)為鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點(diǎn)經(jīng)營尚不規(guī)范，一旦出現(xiàn)快件損壞、丟失現(xiàn)象，自身合法權(quán)益得不到有效保障；鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)快遞點(diǎn)變更頻繁，各快遞企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一，使得相關(guān)部門的監(jiān)督管理工作難度較大。

（四）市場需求有限，服務(wù)質(zhì)效差強(qiáng)人意

問題現(xiàn)狀：盡管安徽省鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞行業(yè)發(fā)展迅速，但就目前而言，快遞業(yè)務(wù)量相較發(fā)達(dá)省份較低，選擇鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞較多的人群也基本為鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院、學(xué)校、單位工作人員；關(guān)于快遞服務(wù)感知方面，居民普遍表示快遞件遺失、損壞、失誤以及投訴等問題頻繁發(fā)生，在特殊時(shí)期遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過正常水平；相關(guān)數(shù)據(jù)如表2所示：

成因分析：一是受網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施限制，還有部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村居民不具備網(wǎng)購條件；二是由于鄉(xiāng)鎮(zhèn)勞務(wù)輸出量大，鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民主要以婦女、老人、兒童為主，網(wǎng)購意識(shí)淡薄，快遞業(yè)務(wù)需求較?。蝗谙掳肽觌p11、雙12、元旦等節(jié)假日比較多，業(yè)務(wù)量顯著增加，快遞點(diǎn)會(huì)因自身服務(wù)水平有限影響客戶體驗(yàn)。

三、基于行業(yè)特點(diǎn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

依據(jù)我們對(duì)調(diào)研信息數(shù)據(jù)的實(shí)證分析，可以發(fā)現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點(diǎn)在服務(wù)環(huán)節(jié)確實(shí)存在著許多需要改進(jìn)的地方，于是這就需要一套評(píng)價(jià)體系對(duì)于快遞點(diǎn)的服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，明確快遞點(diǎn)經(jīng)營管理中的不足，進(jìn)一步了解顧客需求，改進(jìn)服務(wù)戰(zhàn)略。

（1）快遞點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

SERVQUAL評(píng)價(jià)模型：服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度。它將服務(wù)質(zhì)量分為五個(gè)層面：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保障性、移情性，每一層面又被細(xì)分為若干個(gè)問題，通過調(diào)查問卷的方式，讓用戶對(duì)每個(gè)問題的期望值、實(shí)際感受值及最低可接受值進(jìn)行評(píng)分，并由其確立相關(guān)的22 個(gè)具體因素來說明它。

對(duì)于快遞點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)需要從多個(gè)維度上進(jìn)行主客觀上的衡量看待，主觀上表現(xiàn)為顧客滿意度，主要包括顧客感知與顧客期望等，客觀上表現(xiàn)為快遞點(diǎn)的服務(wù)水平，主要包括經(jīng)營設(shè)施、快遞件管理等。本文基于PZB開發(fā)的SERVQUAL模型，構(gòu)建快遞點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，參考《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)和《中華人民共和國郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合安徽省鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞行業(yè)特點(diǎn)和快遞點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀，對(duì)其中相關(guān)維度和指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整設(shè)計(jì)完成鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。（如表3所示）

（2）評(píng)價(jià)體系關(guān)鍵指標(biāo)分析

首先，門店的經(jīng)營能力是快遞企業(yè)提供快遞服務(wù)的基礎(chǔ)；職業(yè)素養(yǎng)要求從業(yè)者首先必須具備快遞從業(yè)資格證書和業(yè)務(wù)代理資格，熟悉代理點(diǎn)經(jīng)營管理與快遞件收寄；服務(wù)態(tài)度要求從業(yè)者必須掌握基本的服務(wù)禮儀，了解客戶所需并及時(shí)給予專業(yè)貼心的服務(wù)；嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，快遞點(diǎn)應(yīng)當(dāng)具備專業(yè)的快遞軟硬件設(shè)備。

其次，價(jià)格控制管理意味著在既定成本的控制之下明確定價(jià)細(xì)節(jié)，注重公平公道；顧客感知與顧客期望幾乎并行，從業(yè)者應(yīng)第一時(shí)間了解和響應(yīng)客戶需求；快遞行業(yè)業(yè)務(wù)量和客戶群體變動(dòng)較大，意外事件時(shí)有發(fā)生，如何應(yīng)對(duì)將會(huì)體現(xiàn)快遞點(diǎn)的服務(wù)能力；客戶服務(wù)要求會(huì)隨著消費(fèi)水平的提高不斷多樣化，自然也應(yīng)納入評(píng)價(jià)體系當(dāng)中。

第三，在客戶服務(wù)方面，員工在完成日常工作后，需要主動(dòng)吸引客戶拓展業(yè)務(wù)、回應(yīng)客戶咨詢、處理客戶的賠償投訴，同時(shí)要不斷完善整理客戶信息，上傳上級(jí)部門并反饋客戶群體，可以通過吸引客戶、回應(yīng)查詢、應(yīng)對(duì)投訴、反饋機(jī)制四個(gè)二級(jí)指標(biāo)加以反映。

最后，在快遞件收寄方面，當(dāng)前鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民普遍最為關(guān)心的就是快遞件的安全和準(zhǔn)確，這是快遞服務(wù)展現(xiàn)的關(guān)鍵。然而從近些年快遞服務(wù)投訴的處理情況分析來看，鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)快遞件出現(xiàn)問題頻繁發(fā)生，特別是在業(yè)務(wù)量增多的時(shí)間段，可以通過門店快遞件的遺失率、損壞率、失誤率和應(yīng)急處理四個(gè)二級(jí)指標(biāo)加以反映。

四、安徽省鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略建議

（一）強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)督自律，重視從業(yè)人員專業(yè)能力培養(yǎng)。針對(duì)安徽省鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞行業(yè)人才稀少，員工專業(yè)素質(zhì)較低這一情況，主管部門要加大對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村快遞業(yè)務(wù)的監(jiān)管力度，定期走訪了解鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村快遞經(jīng)營發(fā)展情況，建立和暢通消費(fèi)者投訴舉報(bào)渠道，對(duì)消費(fèi)者反映的問題要及時(shí)受理、迅速查辦；加強(qiáng)對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞員工的指導(dǎo)和培訓(xùn)，在對(duì)快遞點(diǎn)進(jìn)行績效考核時(shí)應(yīng)重點(diǎn)納入客戶對(duì)于快遞點(diǎn)提供服務(wù)的評(píng)價(jià)滿意度，引導(dǎo)從業(yè)人員樹立誠信自律意識(shí)。

（二）探索新型發(fā)展模式、打造綜合鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞服務(wù)平臺(tái)。當(dāng)前安徽省鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)農(nóng)家書屋、農(nóng)村綜合服務(wù)站等場所分布較為普遍，政府部門可以探索構(gòu)建以此類場所為載體的鄉(xiāng)村快遞服務(wù)平臺(tái)，并對(duì)所有快遞企業(yè)開放，實(shí)現(xiàn)“一店多家”經(jīng)營；建設(shè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)獨(dú)立專業(yè)的售后服務(wù)平臺(tái)以應(yīng)對(duì)旺季快遞點(diǎn)人手不足、服務(wù)不到位的情況，明確責(zé)任歸屬，堅(jiān)決杜絕客戶投訴無人受理、責(zé)任推諉的現(xiàn)象，暢通問題件處理渠道，完善體制化與規(guī)范化快遞服務(wù)體系。

（三）加大鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點(diǎn)的信息與技術(shù)投入、發(fā)揮企業(yè)品牌效應(yīng)。研究推廣“快遞智能箱”提供收發(fā)快遞自助服務(wù)，完善快遞信息管理系統(tǒng)和電子作業(yè)系統(tǒng)，主動(dòng)通過技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)吸引客戶；重視企業(yè)文化和服務(wù)理念的傳播宣傳，通過適當(dāng)優(yōu)惠促銷活動(dòng)來推銷企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，借助鄉(xiāng)鎮(zhèn)地緣優(yōu)勢(shì)，利用信息手段及時(shí)回訪了解客戶需求，促進(jìn)與地區(qū)居民情感交流，發(fā)揮企業(yè)品牌效應(yīng)，提高企業(yè)競爭力。

（四）建立健全管理規(guī)章制度、明確落實(shí)經(jīng)營與服務(wù)細(xì)節(jié)。在安徽省鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，快遞業(yè)務(wù)的兼營模式短期內(nèi)不會(huì)有所改變，從業(yè)者應(yīng)當(dāng)在店內(nèi)劃定快遞區(qū)域，嚴(yán)格按照流程規(guī)范收寄和派送快遞；不同群體的服務(wù)要求不盡相同，快遞點(diǎn)可以利用價(jià)格劃定層級(jí)，基于客戶滿意度提供不同價(jià)位不同服務(wù)，明確告知消費(fèi)者經(jīng)營服務(wù)的細(xì)節(jié)，使客戶感覺物有所值。在注重顧客服務(wù)感知體驗(yàn)同時(shí)，也要控制顧客服務(wù)期望水平，依據(jù)自身服務(wù)能力協(xié)調(diào)客戶需求。

五、結(jié)束語

綜上所述，方興未艾的鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞行業(yè)市場前景廣闊，發(fā)展?jié)摿薮?。而到目前為止，企業(yè)發(fā)掘的農(nóng)村快遞市場利潤只是冰山一角，主要原因是受制于諸多主客觀條件的限制，其中服務(wù)質(zhì)量問題遭遇發(fā)展瓶頸，成為鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞行業(yè)發(fā)展的一個(gè)主要難題。構(gòu)建鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，重視完善服務(wù)環(huán)節(jié)，因地制宜、防微杜漸，以期求得快遞行業(yè)在農(nóng)村市場的進(jìn)一步發(fā)展，乃至成為快遞市場重要組成部分。

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備注：本文為2015年省級(jí)大學(xué)生創(chuàng)新訓(xùn)練項(xiàng)目研究成果，項(xiàng)目名稱：《安徽省鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及改進(jìn)研究》，編號(hào)：AH201510376021。