王健

【摘 要】 隨著酒店業(yè)務(wù)發(fā)展，交通工具的便捷，游客不斷增多，酒店的發(fā)展變得空前的龐大而快速起來。本文就闡述了人力資源在酒店中的作用，以及全季酒店集團(tuán)人力資源管理的問題， 并提出相應(yīng)的管理建議。

【關(guān)鍵詞】 酒店 人力資源管理 建議

1.酒店人力資源概述

人力資源是酒店中最基本、最重要、最寶貴的資源，只有人才能使用和控制酒店的其他資源、物資、資金和信息，從而形成酒店接待能力，達(dá)到酒店的預(yù)期目標(biāo)。酒店人力資源管理就是恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用現(xiàn)代管理學(xué)中的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等職能，對(duì)酒店的人力資源管理進(jìn)行有效的開發(fā)，利用激勵(lì)使其最大限度發(fā)揮積極性的一種全面管理。

2.人力資源管理在酒店中的作用

2.1 進(jìn)行科學(xué)合理的招聘錄用

一個(gè)酒店的啟動(dòng)首先是人力資源的啟動(dòng)，為確保生產(chǎn)活動(dòng)當(dāng)酒店內(nèi)部人力資源缺乏時(shí)就需要從外部招聘人才，為酒店的發(fā)展及時(shí)補(bǔ)充合格的人力資源，實(shí)現(xiàn)酒店內(nèi)部人力資源合理有效的配置。從另一個(gè)角度來講，是確保人員的個(gè)體素質(zhì)和群體素質(zhì)的保障。

2.2 進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)

培訓(xùn)活動(dòng)是酒店活動(dòng)的重要組成部分，主要包括酒店文化的培訓(xùn)、酒店方針的培訓(xùn)、行為規(guī)范的培訓(xùn)、專業(yè)技能的培訓(xùn)、對(duì)工作責(zé)任感的培訓(xùn)。培訓(xùn)目的是使酒店保持旺盛的發(fā)展勢(shì)頭，為酒店的發(fā)展輸送合格的人力資源，現(xiàn)在的培訓(xùn)工作已系統(tǒng)化，強(qiáng)化了目標(biāo)性、制度性。

2.3 制定合理的績(jī)效考核制度

績(jī)效考核是對(duì)組織或個(gè)人的工作成績(jī)和效果進(jìn)行全面的考察與核定的程序、方式、方法的總稱。績(jī)效考核無疑是酒店進(jìn)行人力資源管理的一個(gè)非常重要的工具。運(yùn)用得當(dāng)，員工的工作熱情高，酒店凝聚力強(qiáng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)； 反之，則會(huì)造成員工滿意度低、人才流失、酒店效益下降等嚴(yán)重后果?？?jī)效考核是激勵(lì)機(jī)制的需要，是人力資源的核心，是通過對(duì)員工的工作能力，崗位適應(yīng)性，工作責(zé)任性，完成工作質(zhì)量和效率等目標(biāo)的考核。

3.全季酒店集團(tuán)人力資源管理的問題

3.1 企業(yè)文化建設(shè)不夠深入，片面追求經(jīng)濟(jì)效益

商業(yè)模式可以模仿，唯有一支具有戰(zhàn)斗力的、能持續(xù)執(zhí)行戰(zhàn)略的團(tuán)隊(duì)，以及它背后的文化，是無法模仿的。企業(yè)文化的建設(shè)是長(zhǎng)久之計(jì)，只追逐短期經(jīng)濟(jì)效益帶給企業(yè)的只會(huì)是不斷出現(xiàn)的負(fù)面影響。雖然全季在發(fā)展過程中很早就提出了以全季酒店在概念上秉承儒家“五德思想——溫、良、恭、簡(jiǎn)、讓”的企業(yè)文化，然而其在發(fā)展過程中對(duì)于企業(yè)文化的建設(shè)仍然停留在簡(jiǎn)單的外在形式，根據(jù)近幾年的報(bào)道和新聞顯示，全季酒店在擴(kuò)大加盟的同時(shí)僅是在收費(fèi)是較為積極，后期并沒有幫助加盟店進(jìn)行先進(jìn)的管理，導(dǎo)致許多加盟店怨聲載道甚至退出，試問如果全季真的做到了深入加強(qiáng)自身的文化建設(shè)，又怎么出現(xiàn)這些對(duì)于自身品牌具有極大負(fù)面影響的事情呢？

3.2 企業(yè)管理理念落后，忽視人才團(tuán)隊(duì)建設(shè)

一方面，全季在管理過程中多采用陳舊的管理方式，如主要通過擴(kuò)大會(huì)員量來提高入住率，然而隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)口碑對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買行為具有更強(qiáng)的影響力，CNNIC2009 年的一份調(diào)研報(bào)告則表明，中國(guó)有41.1%的網(wǎng)民在購(gòu)買每個(gè)商品前都會(huì)閱讀在線評(píng)論，26%的用戶購(gòu)買大多數(shù)商品前都會(huì)閱讀，只有17.9%的用戶表示購(gòu)物前從不看在線評(píng)論；有43.3%的人認(rèn)為線上消費(fèi)者評(píng)論是其購(gòu)買決策前最看重的因素，其次才是親人朋友意見，占比34.7%，認(rèn)同專家意見和知名網(wǎng)站記者評(píng)論作為最重要決策參考的用戶總和只有18.6%。另一方面，管理者對(duì)人力資源管理的重要性認(rèn)識(shí)不夠，監(jiān)督不到位，產(chǎn)生了管理混亂，上述問題產(chǎn)生的原因主要是人力資源管理不到位和優(yōu)秀人力資源短缺造成的，歸根結(jié)底是全季對(duì)人力資源管理的不重視導(dǎo)致的。

3.3 績(jī)效評(píng)價(jià)體系不健全，缺乏有效監(jiān)督

全季績(jī)效管理的發(fā)展是伴隨著酒店的發(fā)展已經(jīng)有十幾年了，其績(jī)效評(píng)價(jià)體系已經(jīng)形成一定的規(guī)模，但在其發(fā)展過程中仍然有許多問題，這些問題影響了全季績(jī)效評(píng)價(jià)的完善，也對(duì)酒店今后產(chǎn)生了一些不利影響。主要問題有三點(diǎn)：第一，績(jī)效考核的管理過程不夠重視，全季的績(jī)效評(píng)價(jià)是一種自上而下的評(píng)價(jià)體系，總公司制定標(biāo)準(zhǔn)，各分公司執(zhí)行。但在執(zhí)行過程中具有機(jī)械性，不考慮自身特點(diǎn)和員工反饋意見，缺少靈活性，忽視了過程。第二，短期的績(jī)效評(píng)價(jià)與公司長(zhǎng)期規(guī)劃脫節(jié)，在全季旗下的酒店績(jī)效考核中往往由于過度重視經(jīng)濟(jì)效益，只關(guān)注考核的結(jié)果，從而忽視了考核的本質(zhì)目的和企業(yè)文化的管理。第三，績(jī)效考核人員能力不足和考核標(biāo)準(zhǔn)不科學(xué)，全季的一部分考核人員只是照搬書本知識(shí)，沒有結(jié)合自身實(shí)際，從而沒有真實(shí)反映全季的績(jī)效。

3.4 培訓(xùn)過于流程化，應(yīng)變思維僵化

全季和國(guó)內(nèi)大多數(shù)酒店一樣，在培訓(xùn)中重崗前和操作培訓(xùn)，輕管理服務(wù)技能、理念培訓(xùn)。并且由于流程化的培訓(xùn)制度，忽視了員工個(gè)體差異的培訓(xùn)需求。企業(yè)只簡(jiǎn)單做好新員工入職培訓(xùn)，在崗員工業(yè)務(wù)操作強(qiáng)化培訓(xùn)、新技能培訓(xùn)。但是卻忽略了對(duì)管理者技能的系統(tǒng)訓(xùn)練，更不注重加強(qiáng)對(duì)所有員工企業(yè)理念方面的培訓(xùn)同時(shí)，在培訓(xùn)中出于對(duì)成本的考慮，多數(shù)采取講授法和示范法，但因?yàn)橹v授內(nèi)容空洞、知識(shí)老化、操作技能落后，致使員工產(chǎn)生抵觸情緒，培訓(xùn)效果得不到保證。

4.全季酒店人力資源管理的建議

4.1 深入加強(qiáng)酒店文化建設(shè)，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力

當(dāng)今社會(huì)已進(jìn)入了品牌和形象的消費(fèi)時(shí)代。良好的企業(yè)形象一旦樹立，就會(huì)成為企業(yè)的無價(jià)之寶。它不僅會(huì)產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟(jì)效益，還會(huì)產(chǎn)生巨大的社會(huì)效益。而酒店形象的打造，離不開酒店文化建設(shè)這個(gè)基礎(chǔ)。通過建立良好的酒店文化，我們可以找準(zhǔn)自己的市場(chǎng)定位，生產(chǎn)適銷對(duì)路的酒店產(chǎn)品，提供滿意周到的酒店服務(wù)。從而吸引更多的回頭客，以實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)的最終目的。并且酒店文化的建設(shè)不應(yīng)只停留機(jī)械的物質(zhì)文化上，更重要的是將酒店文化深入每一個(gè)人，作為服務(wù)型企業(yè)的酒店只有自身的文化打造好，才有立足之本。全季酒店在酒店文化打造過程中，首先要做到整合價(jià)值理念，明確酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，要從管理層開始做起，突出酒店文化的重要作用：其次，要強(qiáng)化酒店文化的核心內(nèi)涵，文化是精神層面的體現(xiàn)，酒店文化建設(shè)中應(yīng)從物質(zhì)延伸到精神、制度，很多項(xiàng)調(diào)查證明一個(gè)有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)，員工更具工作熱情，并且客戶也更青睞與這樣的公司合作；最后，全季酒店應(yīng)在保持自身特色的基礎(chǔ)上，借鑒國(guó)內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)，只有建立自我品牌才是長(zhǎng)久之路。

4.2 加強(qiáng)員工培訓(xùn)對(duì)策

酒店的培訓(xùn)應(yīng)該是一種全員式的培訓(xùn)，全員即上至總經(jīng)理下至一線員工。培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)該包括酒店各個(gè)部門，各個(gè)崗位的所有員工。酒店在安排培訓(xùn)時(shí)應(yīng)該根據(jù)酒店的實(shí)際情況采用合適的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)方法應(yīng)讓員工由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)參與。要將以前培訓(xùn)師或者主管人員單純的示范轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工主動(dòng)參與進(jìn)來，與培訓(xùn)人員一起互動(dòng)，以增強(qiáng)員工實(shí)際操作能力，最終達(dá)到預(yù)期的培訓(xùn)效果。酒店要找出員工感興趣的培訓(xùn)方法，制定與其相符合的培訓(xùn)策略。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)從基本技能的培訓(xùn)轉(zhuǎn)為綜合性的培訓(xùn)?，F(xiàn)代酒店發(fā)展要求的是全面型的人才，要在掌握基本工作技能的基礎(chǔ)上，多了解其他方面的知識(shí)。比如餐廳服務(wù)員，如果能掌握一些飲食搭配、菜品營(yíng)養(yǎng)成分等知識(shí)，就能更好地為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。酒店要以員工的培訓(xùn)需求為導(dǎo)向，制定與酒店發(fā)展相符合的培訓(xùn)計(jì)劃。

4.3 培訓(xùn)注重科學(xué)性，提高應(yīng)變能力

員工的培訓(xùn)有利于適應(yīng)不斷變化的客戶需求和組織發(fā)展，以及提升員工的企業(yè)認(rèn)同感和歸屬感?，F(xiàn)階段大部分酒店的管理者和員工培訓(xùn)首先要做好理念培訓(xùn)，一方面理念的培訓(xùn)有利于管理者和員工不斷適應(yīng)新的變化，另一方面這也有利于增強(qiáng)企業(yè)文化的認(rèn)同感。其次，在培訓(xùn)過程開始前應(yīng)首先進(jìn)行培訓(xùn)分析，確定培訓(xùn)的方向，有針對(duì)性的對(duì)管理者和員工進(jìn)行分類培訓(xùn)。最后，在培訓(xùn)的方法上應(yīng)多采用先進(jìn)的培訓(xùn)方法，提高受培訓(xùn)者的實(shí)踐能力和動(dòng)手能，如采用情景模擬法，培養(yǎng)員工在面對(duì)一般事件和緊急事件時(shí)的不同處理能力，從提高整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量。

4.4 完善績(jī)效考核體系，加強(qiáng)公司制度監(jiān)管

人力資源管理中的績(jī)效管理在整個(gè)企業(yè)的發(fā)展中具有承上啟下的作用，完善企業(yè)的績(jī)效考核體系對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展具有重要意義。首先，企業(yè)不僅要重視績(jī)效考核的結(jié)果，更應(yīng)重視過程，企業(yè)應(yīng)制定明確的績(jī)效考核反饋制度來保障考核的全過程真實(shí)有效。其次，總公司在要求旗下公司嚴(yán)格執(zhí)行績(jī)效的同時(shí)，還應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)制定適合自己的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，既要保證績(jī)效考核的長(zhǎng)期性又要企業(yè)各個(gè)時(shí)期不斷發(fā)展的短期利益，實(shí)現(xiàn)兩者的均衡。最后，尊重人才，廣納賢良，實(shí)行內(nèi)部培訓(xùn)和外部招聘聯(lián)動(dòng)的方式，不斷提高績(jī)效考核人員的能力水平，從而保障績(jī)效標(biāo)注的科學(xué)性和實(shí)用性。

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