王千

摘 要：在科學(xué)技術(shù)日新月異的今天，各種管理新策略、新技巧不斷涌現(xiàn)，人性化管理作為當(dāng)今管理工作的核心內(nèi)容得到廣泛的應(yīng)用，已成為目前酒店管理的主流概念之一。本文從酒店管理的特點(diǎn)入手，結(jié)合人性化管理理念闡述了酒店管理中人性化趨勢的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：酒店管理；人性化；多元化；營銷

隨著社會多元化發(fā)展趨勢的日益激烈，酒店管理者在開展工作的同時必須從實(shí)際出發(fā)，以滿足顧客需求為目標(biāo)實(shí)施和開展管理工作，只有樹立明確的管理目標(biāo)與理念，酒店才能在日益激烈的市場競爭中立足于不敗之地。相對于傳統(tǒng)機(jī)械化管理模式而言，人性化管理理念的運(yùn)用就顯得特別重要，它是針對酒店自身特點(diǎn)和經(jīng)營模式制定的一套全新管理策略，這也是酒店未來發(fā)展的必然途徑。

一、人性化管理

所謂的人性化管理，就是要求在管理進(jìn)行時，拋棄從前的以利益規(guī)章制度為中心，將人的本身作為管理的重點(diǎn)，并以人性為出發(fā)點(diǎn)，充分的對人格與尊嚴(yán)上進(jìn)行重視，在管理過程中以挖掘人的特點(diǎn)潛能作為管理的基礎(chǔ)，在管理的模式中將信任、尊重以及理解進(jìn)行突出表現(xiàn)，用適當(dāng)?shù)墓膭顜椭鷨T工在工作中找到價值感，用適當(dāng)?shù)膼圩o(hù)與關(guān)心讓員工從工作中找到歸屬感，從而充分調(diào)動員工的工作積極性，并發(fā)揮做到的創(chuàng)造力，并通過人性化管理達(dá)到工作內(nèi)部環(huán)境和諧的作用。

二、酒店管理中人性化管理的作用

伴隨著人民生活水平的不斷提升和旅游事業(yè)的日益興起，酒店行業(yè)得到了前所未有的發(fā)展，賓客對服務(wù)的要求也越來越高，此時如果酒店無法提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，也就無法在日益激烈的市場競爭中取得不敗之地。而作為服務(wù)于一線的酒店員工，如果無法具備良好的素質(zhì)、扎實(shí)的服務(wù)技巧，酒店服務(wù)質(zhì)量也就無從說起。因此，酒店實(shí)施人性化管理則是提高員工服務(wù)水平的關(guān)鍵，也是保證酒店服務(wù)質(zhì)量的主要手段。人性化管理秉承“以人為核心”的理念，從員工文化程度、能力特長、技能技巧乃至興趣愛好等各個方面科學(xué)整合人力資源，把他們配置在相應(yīng)并能勝任的崗位上，并提供成長和發(fā)展的機(jī)會，調(diào)動其工作的積極性。提倡管理者與員工之間的人格平等，讓員工感覺到與上層管理者的關(guān)系已不再是冷漠的上下級關(guān)系，而是親密的伙伴關(guān)系和合作者。從而使員工增強(qiáng)對酒店的信任度和忠誠度，自覺維護(hù)酒店利益。

三、酒店管理中人性化趨勢

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們的生活質(zhì)量大幅度提升，在酒店消費(fèi)的顧客逐漸對酒店中的各項服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，如果酒店在這樣的情況下依然保持著從前單調(diào)死板的服務(wù)，那么將無法得到更多顧客的青睞，導(dǎo)致在酒店行業(yè)內(nèi)日漸失去競爭力，酒店想要減少這樣情況的發(fā)生幾率，需要從酒店內(nèi)員工著手，首先要將酒店內(nèi)員工的整體素質(zhì)提升上來，其次可以使用有效的方法來充分調(diào)動員工的工作積極性。發(fā)揮員工的主觀能動性，幫助員工理順自身發(fā)展目標(biāo)，并將員工自身存在的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為酒店的特色發(fā)展方向，最后對員工進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)提高服務(wù)的質(zhì)量，達(dá)到員工個人方面得到成長，顧客方面得到優(yōu)秀服務(wù)的雙重目的。

1.建立“以人為本，以員工為核心”的管理創(chuàng)新理念。

建立“以人為本，以員工為核心”的管理創(chuàng)新理念是針對與酒店員工面對客戶的服務(wù)新方式，特別是一線員工他們需要直接與客人面對面的進(jìn)行交流與服務(wù)，是酒店的第一門面，他們的服務(wù)質(zhì)量高低直接影響著酒店的聲譽(yù)，所以一線員工的凝聚力與服務(wù)能力的高低就更是酒店管理人員需要認(rèn)真思考和探索的重要問題。酒店員工工作態(tài)度的認(rèn)真程度和工作情緒的高低直接影響著自己的工作效率和服務(wù)態(tài)度，這樣也會影響到酒店在顧客心中的滿意程度。若想為顧客提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那就必須要首先考慮到員工的想法和需要，滿足員工的基本物質(zhì)需要和文化生活需要，才能使得員工熱心的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這就需要我們酒店的管理者要具有人性化的認(rèn)識與創(chuàng)新的管理模式。

酒店員工并不單單是勞動者，而是酒店持續(xù)發(fā)展不可缺少的人力支援和維持酒店經(jīng)久不衰的后勤保障，所以尊重員工就是尊重酒店本身，作為酒店的管理者就更是要多和酒店員工多溝通，多交流，充分理解員工的困難之處，深入到員工的生活和思想中去，傾聽員工的意見和心聲，重點(diǎn)思考員工們所提出的要求和意見，并要給予高度的重視和關(guān)愛。員工是酒店發(fā)展至關(guān)重要的一份子，酒店發(fā)展的成功與否是和廣大一線人員的努力所息息相關(guān)的。所以要大力倡導(dǎo)“人性化管理、員工第一”的理念，使得每位員工真正的融入到酒店這個發(fā)展的大家庭中去。

2.人性化發(fā)展趨勢，加強(qiáng)與員工的情感溝通

人性化發(fā)展的趨勢中要加強(qiáng)與員工的情感溝通，注重員工的情緒變化，對于員工的工作想法給予支持，讓員工勇于表達(dá)自己的想法，提出自己對酒店發(fā)展的意見，要讓員工充分感受到自我價值的存在，激發(fā)員工的主人翁意識。但是人性化管理的同時也必須規(guī)范酒店的規(guī)章制度，在符合其規(guī)則制度下進(jìn)行整改。如果一旦忽視了管理條例，就會出現(xiàn)無組織、無紀(jì)律、無規(guī)范等難以管理的現(xiàn)狀。這樣就難以在管理中體現(xiàn)公平的原則。不僅違背了酒店正常的管理流程，而且也會大大的挫傷員工的積極性和主動性。所以運(yùn)用合理有效的溝通方式是極為重要的。員工情感的宣泄是值得我們管理人員多加重視的，人性化的管理發(fā)展趨勢，更是要加強(qiáng)與員工的情感溝通。

3.重視酒店文化發(fā)展，為員工實(shí)現(xiàn)理想抱負(fù)

重視酒店的文化發(fā)展，注重員工的文化修養(yǎng)。讓員工實(shí)現(xiàn)自己的理想抱負(fù)。培訓(xùn)員工服務(wù)意識，是酒店管理中基礎(chǔ)的一部分，培訓(xùn)員工不僅能提高員工的服務(wù)水平，更能夠使員工對自己的酒店得到新的認(rèn)識，使得員工接受自己的奮斗目標(biāo)和價值觀念，幫助酒店吸引新鮮血液。讓酒店文化的發(fā)展牢記于酒店員工的內(nèi)心，讓員工們以成為酒店員工為榮，進(jìn)而努力工作來實(shí)現(xiàn)個人的理想和抱負(fù)，當(dāng)員工的理想抱負(fù)在酒店中得以實(shí)現(xiàn)時，員工就會對企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感和集體榮譽(yù)感。

4.個性化服務(wù)，打造賓客至上的理念

酒店個性化服務(wù)，打造賓客至上的理念是加強(qiáng)酒店企業(yè)文化建設(shè)，為員工創(chuàng)造一個良好的工作生活環(huán)境的重要法寶。個性化服務(wù)打造新型的酒店管理理念，個性化服務(wù)是一種服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，個性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是具有針對性和靈活性的服務(wù)方式。這就可以根據(jù)顧客不同的要求和特點(diǎn)，提供具有不同針對性的服務(wù)。同時，在服務(wù)于客人的過程中能夠隨機(jī)應(yīng)變，從而滿足不同賓客的要求。如今，個性化服務(wù)已經(jīng)成為新時期酒店行業(yè)競爭的一大優(yōu)勢，成為酒店發(fā)展的新標(biāo)志。

四、結(jié)束語

綜上所述，在我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展如日中天的環(huán)境下，酒店也隨著社會的需要與發(fā)展逐漸產(chǎn)生激勵的行業(yè)競爭。酒店想要在這種激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟并取得勝利，首要任務(wù)就是從酒店的內(nèi)部管理開始著手改變，在管理中采用更為“人性化”的管理理念，幫助酒店內(nèi)員工快速成長起來，提高員工整體素質(zhì)的同時，還可以充分調(diào)動員工的主管能動性，從而增強(qiáng)酒店經(jīng)營中的多元化元素，提升顧客對酒店的整體印象，目前由于人性化管理發(fā)展的時間還較短，所以還有許多地方未得到充分的開發(fā)，但現(xiàn)在酒店的管理效果可以看出，人性化管理的發(fā)展前景一片大好，在未來酒店的人性化發(fā)展勢必會成為一種必然的發(fā)展趨勢。

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