文/中國石化銷售有限公司華南分公司 熊健

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抓住服務(wù)牛鼻子做好辦公室工作

文/中國石化銷售有限公司華南分公司 熊健

【摘要】本文介紹了在辦公室管理工作中如何抓住服務(wù)這個“牛鼻子”，注重學(xué)習(xí)提高，做好六個方面的服務(wù)，努力實現(xiàn)“四個滿意”。

【關(guān)鍵詞】辦公室工作；服務(wù)質(zhì)量；創(chuàng)新意識；學(xué)習(xí)能力

辦公室是為機(jī)關(guān)、本單位領(lǐng)導(dǎo)工作直接服務(wù)的綜合辦事機(jī)構(gòu)。其業(yè)務(wù)范圍廣，諸如調(diào)查研究、公文撰寫、公文處理、接待、信訪、檔案、機(jī)要、保密、后勤管理等大量政務(wù)性和事務(wù)性基礎(chǔ)工作。其地位特殊，是一個機(jī)關(guān)、單位承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系各方的“窗口”；是保證機(jī)關(guān)、單位工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)的樞紐；也是機(jī)關(guān)、單位領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手。

辦公室的職能及特點決定了辦公室工作千頭萬緒，任務(wù)十分繁雜。如何做好辦公室工作？《矛盾論》告訴我們，只有抓住主要矛盾，才能掌握工作主動權(quán)。辦公室工作的主要任務(wù)歸結(jié)起來就是服務(wù)，包括服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)機(jī)關(guān)、服務(wù)基層、服務(wù)群眾。只有抓住“服務(wù)”這個牛鼻子，牢固樹立服務(wù)意識，切實履行職責(zé)，才能讓領(lǐng)導(dǎo)滿意、讓機(jī)關(guān)和基層滿意、讓客人滿意、讓員工滿意。

做好服務(wù)工作，要有超前思維，在一些牽動全局的重大問題上搞好預(yù)測，出好主意，當(dāng)好參謀；要增強(qiáng)主動性，做到既能善于準(zhǔn)確領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖，又能堅持實事求是的科學(xué)態(tài)度；既忠實按照領(lǐng)導(dǎo)指示辦事，又敢于在某些具體問題和環(huán)節(jié)上提出不同意見和建議；要堅持開拓創(chuàng)新，面對不斷變化的內(nèi)外部環(huán)境，只有堅持管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，才能不斷把辦公室工作提高到新的水平，實現(xiàn)“四個滿意”。

一、“三個面向”，做好全方位服務(wù)

“三個面向”即面向單位領(lǐng)導(dǎo)、面向各部門、面向群眾搞好服務(wù)工作，履行好職責(zé)，確保工作到位。面向領(lǐng)導(dǎo)，要實現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變，即：由處理具體事務(wù)向善于謀全局、當(dāng)高參轉(zhuǎn)變；由滿足于做好眼前工作向積極做好超前服務(wù)轉(zhuǎn)變；由被動完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)向主動提供全方位、多層次的服務(wù)轉(zhuǎn)變；積極想點子、出主意、謀思路，努力使決策服務(wù)參謀“參”在點子上，“謀”在關(guān)鍵處。面向各部門，要學(xué)會“十個手指彈鋼琴”，既加強(qiáng)文電、辦會、辦事的把關(guān)協(xié)調(diào)，又加強(qiáng)上下、左右、內(nèi)外的“溝通”，了解各方面的情況，相互尊重、相互支持，化解矛盾，解決問題。面向群眾，要牢固樹立“群眾利益無小事”的政治立場和政治態(tài)度；把群眾的呼聲作為我們工作的第一信號，充分發(fā)揮辦公室作為領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶作用，確保人民群眾的意愿能夠為領(lǐng)導(dǎo)所了解，確保領(lǐng)導(dǎo)的決策體現(xiàn)人民群眾的根本利益。要以“讓您滿意是我們不懈的追求”為宗旨，倡導(dǎo)“一張笑臉、一聲問候、一個滿意答復(fù)”的接待禮儀。無論對誰，都要做好全方面服務(wù)，履行好綜合協(xié)調(diào)的職能。要從全局工作出發(fā)，切實把任務(wù)要求傳達(dá)好，把各項工作安排好，把各個環(huán)節(jié)銜接好，避免推諉扯皮、磨蹭拖沓現(xiàn)象。同時，要在保證質(zhì)量的前提下，注重實效，簡化程序，做到及時、迅速、不誤事，實現(xiàn)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

二、“六項承諾”，做好細(xì)化服務(wù)

“六項承諾”即態(tài)度和藹，辦事主動，文明熱情；雷厲風(fēng)行，精益求精，高效優(yōu)質(zhì)；對外聯(lián)系工作，樹好形象，履好職責(zé)；領(lǐng)導(dǎo)交辦事項，立即辦理，辦后必復(fù)；機(jī)關(guān)處室工作，積極協(xié)調(diào)，快速到位；基層單位服務(wù)，耐心細(xì)致，力求滿意。通過“六項承諾”，培養(yǎng)過硬作風(fēng)，倡導(dǎo)“亮劍”精神，做好綜合協(xié)調(diào)，發(fā)揮“樞紐”作用；做好督查催辦，對領(lǐng)導(dǎo)作出的決策部署和交辦事項，要抓住不放，采取定期督查、專項督查、跟蹤督查等方式，確保執(zhí)行落實到位；做好政策研究，力求“早、快、準(zhǔn)、銳、精、深”，提升參謀水平；做好文件管理，做到精簡、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效，不斷提高辦文質(zhì)量；做好保密工作，加強(qiáng)對要害部門、崗位和人員的管理，嚴(yán)格保密紀(jì)律，防止失密泄密；做好檔案工作，加強(qiáng)信息化建設(shè)，提高檔案管理和開發(fā)利用水平；做好對外宣傳工作，樹立“窗口”形象。

三、創(chuàng)新制度，做好保障服務(wù)

沒有規(guī)矩不成方圓。首先，要根據(jù)辦公室的工作實際需求，抓好各項工作的制度建設(shè)，保證制度健全，流程完善，程序嚴(yán)謹(jǐn)，形成完備的閉環(huán)管理體系，進(jìn)一步促進(jìn)各項工作的規(guī)范化、制度化。其次，要抓好制度執(zhí)行，要始終把各項規(guī)章制度放在心上，自行完善，自覺執(zhí)行，哪怕對有些看似小事的經(jīng)常性工作，也要寫在本上、貼在墻上、記在心上、抓在手上、形成規(guī)矩，將辦公室的各項工作責(zé)任落實到科室、到崗位、到人頭，嚴(yán)格各項工作目標(biāo)管理制度，使辦文、辦會、辦事等工作更加科學(xué)、規(guī)范、有序。最后，要強(qiáng)化監(jiān)督與反饋，建立監(jiān)督考核機(jī)制，形成制度訂立、執(zhí)行、監(jiān)督與獎懲的完整體系，嚴(yán)肅各項工作程序和工作紀(jì)律，做到工作到位而不越位、移位、錯位。確保做到職責(zé)清晰、目標(biāo)明確、運(yùn)轉(zhuǎn)順暢。

四、規(guī)范禮儀，做好微笑服務(wù)

牢固樹立“下道工序是上道工序客戶”的理念，推行公開服務(wù)事項、工作流程、辦結(jié)時限制度，不斷規(guī)范服務(wù)禮儀、服務(wù)流程和服務(wù)用語。辦公室人員要做到人人“眼里有活、心里有數(shù)、臉上有笑、嘴上有門”；文明禮貌，用語規(guī)范，態(tài)度和藹，穩(wěn)重端莊，服裝整潔，儀表大方，保持辦公場所干凈、整潔。克服門難進(jìn)、臉難看、事難辦等問題，糾正工作中存在的“庸、懶、散”現(xiàn)象，切實提高服務(wù)水平和辦事效率，促進(jìn)機(jī)關(guān)工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。

五、嚴(yán)格管理，做好陽光服務(wù)

雖然辦公室部門工作頭緒多，任務(wù)重，加班加點的時間多，一年到頭沒有多少休息時間，是個清水部門，要勝任工作，就要始終保持一顆平靜之心，無論工作怎樣繁忙，怎樣清貧都無怨無悔，謹(jǐn)言慎行，嚴(yán)格自律，不該說的不說，不該聽的不聽，不該問的不問，不該看的不看。認(rèn)真履行各項職責(zé)，踏實工作，不吃拿卡要，不利用職務(wù)上的便利謀取不正當(dāng)?shù)睦?。管好錢，以費(fèi)用為重點，從源頭抓起。對于辦公室歸口管理的辦公費(fèi)、辦公設(shè)備維修費(fèi)、低值易耗品、圖書資料費(fèi)、會議費(fèi)、接待費(fèi)、車輛費(fèi)等各項費(fèi)用，嚴(yán)格執(zhí)行單位的管理規(guī)定，堅持勤儉節(jié)約的原則。在具體操作方面，建立費(fèi)用登記臺賬，完善費(fèi)用申請、審批手續(xù)，規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)權(quán)限。同時每月做費(fèi)用預(yù)算，按計劃嚴(yán)格控制費(fèi)用，做到計劃合理、實施及時、管理到位。并將廉政內(nèi)容納入定期召開的辦公室內(nèi)部會議和民主生活會中，加強(qiáng)考核，主動接受監(jiān)督，杜絕違法違紀(jì)行為的產(chǎn)生。

六、以人為本，做好貼心服務(wù)

在為領(lǐng)導(dǎo)做好服務(wù)工作時，要始終在“六不讓”方面苦下功夫，即不讓領(lǐng)導(dǎo)布置的工作在我手里延誤，不讓傳遞的批件在我手里中斷，不讓辦理的文件在我手里積壓，不讓各種差錯在我手里發(fā)生，不讓前來辦事的人因我而受到冷落，不讓部門形象因我而受到影響。對機(jī)關(guān)各部門、各基層單位和基層一線工作人員的服務(wù)要以解決實際問題為出發(fā)點，各崗位員工要心系基層一線，多了解一線工作人員的需求，切實為基層辦實事、辦好事。對本部門員工在政治上關(guān)心愛護(hù)，在工作上積極支持，在生活上熱心幫助，把辦公室內(nèi)的同事當(dāng)作自己的兄弟姐妹，通過一點一滴的工作、行動，使辦公室系統(tǒng)內(nèi)員工感受到家的溫暖，使辦公室形成一種互相關(guān)心、互相支持、互相諒解、互相幫助的和諧融洽氛圍，營造“同事加兄弟式”的工作環(huán)境。

七、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升服務(wù)水平

辦公室工作事小責(zé)任大，在日新月異的今天，沒有扎實的理論和豐富的知識，就沒有較強(qiáng)的前瞻性和預(yù)見性，就沒有過硬的解決問題的能力，就不可能服務(wù)好領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)好部門、服務(wù)好群眾，也就無法勝任辦公室工作。因此，辦公室人員要始終把理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)擺在首位，把學(xué)習(xí)當(dāng)成一項工作、一種責(zé)任；注重向書本、向有經(jīng)驗的人、向基層群眾學(xué)習(xí)，向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，日積月累，提高在實際工作中分析問題、解決問題的能力，使自己在學(xué)習(xí)上有新進(jìn)步，在做人上有新境界，在做事上有新成就，在清正廉潔上有新形象，在服務(wù)水平上有新提高。

【參考文獻(xiàn)】

［1］趙愛華，周蓓新.新編辦公室工作實務(wù)，中國紡織出版社，2015年.

［2］.葉黔達(dá).辦公室工作實務(wù)規(guī)范手冊，四川人民出版社，2015年.