梁麗明， 張 端， 郭智慧

(廣州醫(yī)科大學附屬第二醫(yī)院內(nèi)鏡診療部，廣東廣州 510260)

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品管圈活動在縮短內(nèi)鏡診療預約分診時間中的應用

梁麗明， 張 端， 郭智慧

(廣州醫(yī)科大學附屬第二醫(yī)院內(nèi)鏡診療部，廣東廣州 510260)

目的：通過應用品管圈(quality control circle,QCC)的手法和工具縮短內(nèi)鏡診療預約分診時間，提高患者滿意度，減輕護士工作負擔。方法：科室自2014年6月組建QCC小組，對2014年6～7月間內(nèi)鏡診療部預約分診現(xiàn)狀進行調(diào)查，統(tǒng)計分析并制定相應的措施，再進行對策實施和效果評價。結(jié)果：實施QCC活動前內(nèi)鏡診療預約分診整理檢查單的平均時間為(49.33±6.62)min/d，實施QCC活動后內(nèi)鏡診療預約分診整理檢查單的平均時間為(10.62±4.73)min/d，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)；實施QCC活動前整理特殊檢查單的平均時間為(15.23±3.20)min/d，實施QCC活動后整理特殊檢查單的平均時間為(2.56±0.32)min/d，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。結(jié)論：通過開展QCC活動可使預約分診時間縮短，患者的滿意度提高，減輕護士工作強度。

內(nèi)鏡診療；預約分診時間；品管圈；質(zhì)量管理

品管圈(quality control circle,QCC)是指同一工作現(xiàn)場人員自動自發(fā)地進行品質(zhì)管理活動所組成的小組。QCC小組作為全面品質(zhì)管理活動的一環(huán)，在自我啟發(fā)、相互啟發(fā)的原則之下，采用各種統(tǒng)計方法，以全面參加的方式不斷優(yōu)化工作流程和工作方式[1]。近年來隨著QCC概念在各個行業(yè)的成功推廣和應用，也逐漸被運用到醫(yī)院管理當中。臨床上內(nèi)鏡運用領(lǐng)域越來越廣，檢查項目從單一的觀察診斷到復雜的內(nèi)鏡下微創(chuàng)治療，從健康人群體檢到危重患者搶救，內(nèi)鏡診療在臨床工作中的地位較為重要，內(nèi)鏡接診量也逐日增加，為了提高內(nèi)鏡護理質(zhì)量，縮短內(nèi)鏡分診時間，提高患者的滿意度，我科于2014年6月至12月應用QCC活動縮短內(nèi)鏡預約分診時間，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2014年6月至2014年7月內(nèi)鏡診療部未實行QCC工作方法前的分診情況作為對照組，活動后2014年8月至2014年9月內(nèi)鏡診療部的分診情況作為觀察組。

1.2 方法

1.2.1 成立QCC小組 由我科副主任護師3人，主管護師7人，護師1人組成QCC小組，科護士長和護士長擔任輔導員，圈員中的一名護士擔任圈長，全體成員分工合作，全部參與。取名為“亮鏡圈”，并確定圈徽，活動日期選為2014年6月至9月。

1.2.2 主題選定 小組成員通過頭腦風暴法根據(jù)工作中需要解決的問題，提出幾個備選主題[2]。之后從選題與上級政策相關(guān)性、選題的迫切性、可行性和圈能力4個方面，對問題打分評估，分數(shù)由低到高依次為1分、3分、5分，得分最高的評選為活動主題，經(jīng)過11人投票，最終確定將“縮短內(nèi)鏡診療預約分診時間”選為這次活動的主題，見表1。

表1 備選活動主題(分)

1.2.3 計劃擬定 經(jīng)會議協(xié)商討論后確定活動時間、分工及步驟。活動計劃擬定共3個月，每天應用表格收集所需數(shù)據(jù)，每周1次圈活動，約40 min，全體圈員參加，由圈長負責，并布置任務。

1.2.4 現(xiàn)況把握 全體圈員共同制定與主題相關(guān)的工作流程。在2014年6月15日至7月30日每天收集預約分診的相關(guān)數(shù)據(jù)約為61例/d。胃腸鏡申請單的預約分診時間約為40 min。分揀出次日申請單的時間占預約分診總時間的78.2 %，全體圈員討論和分析認為本次活動以縮短分揀次日申請單的時間為目標。

1.2.4.1 現(xiàn)狀分析 通過魚骨圖從人、物、環(huán)、法4個方面分析影響分診時間的主要原因，包括：(1)分診臺人員不足，只有一個文員，并且分診類別多，有11種包括：胃鏡、結(jié)腸鏡、超聲鏡、小腸膠囊鏡、支氣管鏡、耳鏡、喉鏡、鼻竇鏡、十二指腸鏡、造影等。分診量大：每天接待的患者有100～140人。業(yè)務多：寫回執(zhí)、交代注意事項、改期、預約、退單、取報告、電話服務等，影響分診時間。(2)申請單多，且無序排列，以胃腸鏡為例，每天從500多份的申請單中分揀出次日的檢查單，并按時間段排列，導致分診時間過長。(3)放置申請單的空間不足，導致申請單堆積、放置無序。(4)工作流程不完善。改期的申請單和取消的申請單沒有及時記錄，同時做胃腸鏡檢查的患者申請單上沒有做標記，影響分診時間。

1.2.5 對策擬定及實施 (1)在人員充足的情況下，每周的周1、周2下午派一個護士到預約分診臺，協(xié)助文員工作，共同整理申請單，放置整齊有序。(2)胃腸鏡的申請單，按病房和門診的分類分別放置。病房的申請單仍延續(xù)用寫字板分胃鏡類和腸鏡類分別夾放，按檢查日期的先后順序排列放置。(3)門診的胃腸鏡申請單，取消了用寫字板夾放，添加了1個三列九行的文件柜，專門用于放置門診的胃腸鏡申請單，解決了存放申請單空間不足的問題。文件柜的三列分為每個月的上、中、下旬的時間段分列放置申請單，每行從上而下按胃鏡申請單、腸鏡申請單、同時做胃腸鏡申請單來分類放置。文件柜就可以放置一個季度的胃腸申請單了。(4)改善工作流程，檢查單要按不同的檢查項目來分類放置，并按檢查日期、時間的先后順序排列。同時做胃鏡和腸鏡的檢查單，要在申請單的左下角做“胃+腸”的標記。改期的申請單要及時按改后的日期排列，并在預約記錄本上重新登記。取消的申請單要及時在預約記錄本上刪除，并退回給申請科室。

2 結(jié)果

實施QCC活動前內(nèi)鏡診療預約分診整理檢查單所有平均時間為(49.33±6.62)min/d，實施QCC活動后內(nèi)鏡診療預約分診整理檢查單所有平均時間為(10.62±4.73)min/d，兩組比較差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)；實施QCC活動前整理特殊檢查單的平均時間為(15.23±3.20)min/d，實施QCC活動后整理特殊檢查單的平均時間為(2.56±0.32)min/d，兩組比較差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。見表2。

表2 兩組預約分診時間的比較

a為與對照組比較P<0.05

3 討論

本科室護理人員認真學習QCC相關(guān)知識，在平常的工作中積極查找存在的問題。根據(jù)每個圈員的特長進行分工，充分調(diào)動了圈員們收集問題,解決問題的積極性，提高護理質(zhì)量，增強圈員以病人為中心的服務理念。找出預約分診時間長的關(guān)鍵原因，對護理人員的工作方法、工作流程及工作空間進行改進，使預約分診的時間大幅度縮短，把更多的時間投入到服務病人的環(huán)節(jié)，一方面提高患者的滿意度，提高工作效率，另一方面減輕護士的工作負擔，調(diào)動護士工作的主動積極性。由于我內(nèi)鏡診療部是首次開展QCC活動，經(jīng)驗尚欠缺，因而要在以后的工作中積累經(jīng)驗，持續(xù)改進。

[1] 常瑞霞.探討品管圈在護理管理工作中的應用[J].中國保健營養(yǎng)(中旬刊),2014,(7):4799.

[2] 劉冬玲.應用品管圈降低老年患者拔針后血腫發(fā)生率[J].包頭醫(yī)學院學報,2015,31(1):99-100.

[3] 韓曉閩,黃建波,楊學榮，等.品管圈在提高神經(jīng)外科護士瞳孔觀察準確率的應用效果評價[J].中國現(xiàn)代醫(yī)生,2015,53(15):136-139.

2016-03-02)