廖文娟

摘 要：隨著人們的可支配收入越來(lái)越多，旅游業(yè)和酒店業(yè)的發(fā)展得到更多的發(fā)展機(jī)遇。北海作為廣西的重點(diǎn)旅游城市，今后政府將加大對(duì)酒店業(yè)的扶持力度，致力發(fā)展濱海旅游酒店業(yè)，積極引進(jìn)高端旅游酒店項(xiàng)目。眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷的涌入，勢(shì)必給北海原有的高星級(jí)飯店帶來(lái)更大的挑戰(zhàn)和壓力。本文從激勵(lì)理論入手，通過(guò)研究北海高星級(jí)旅游飯店的員工激勵(lì)機(jī)制，分析飯店的員工激勵(lì)現(xiàn)狀，找出員工激勵(lì)機(jī)制方面存在的問(wèn)題，剖析存在問(wèn)題的根本原因，并提出員工激勵(lì)機(jī)制的改進(jìn)對(duì)策，以提高北海高星級(jí)飯店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

關(guān)鍵詞： 員工；激勵(lì)機(jī)制；改進(jìn)

一、激勵(lì)的基本原理

激勵(lì)的基本原理就是：要想激勵(lì)別人，首先要了解人的需求是什么，通過(guò)有針對(duì)性的外在的激勵(lì)手段激發(fā)他的內(nèi)在行動(dòng)意愿和動(dòng)機(jī)，即動(dòng)機(jī)的形成；接著，形成動(dòng)機(jī)后，在動(dòng)機(jī)的推動(dòng)下就可能會(huì)有所行動(dòng)；最后，激勵(lì)者再根據(jù)被激勵(lì)的對(duì)象的行為后果對(duì)企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)所起的作用大小給予公平的獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰，獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)使被激勵(lì)者繼續(xù)維持良好的行為，懲罰則會(huì)使不良行為得到弱化和消除。

二、北海高星級(jí)旅游飯店激勵(lì)機(jī)制存在問(wèn)題分析

（一）激勵(lì)機(jī)制不完善，激勵(lì)力度不足

現(xiàn)代飯店管理者的首要任務(wù)就是要點(diǎn)燃員工內(nèi)心的工作熱情，以此驅(qū)動(dòng)員工在工作中表現(xiàn)更出色，從而實(shí)現(xiàn)組織所期望的最佳績(jī)效。

北海高星級(jí)旅游飯店的激勵(lì)機(jī)制在員工中的知曉率較低，在《員工手冊(cè)》中僅僅有些零星的獎(jiǎng)罰措施，獎(jiǎng)勵(lì)面過(guò)窄，關(guān)于晉升制度也只有寥寥幾行字的簡(jiǎn)單描述，給人感覺(jué)是敷衍了事?！秵T工手冊(cè)》在入職培訓(xùn)時(shí)草草地口頭說(shuō)一下就發(fā)給員工讓員工回去自己看，員工拿到手以后也沒(méi)有多少人會(huì)認(rèn)真閱讀，酒店沒(méi)有有關(guān)激勵(lì)機(jī)制的培訓(xùn)，也沒(méi)有形成權(quán)威性的文件下發(fā)傳達(dá)到各個(gè)部門(mén)研究學(xué)習(xí)，員工對(duì)飯店的激勵(lì)機(jī)制并不了解，造成激勵(lì)力度不足。

（二）對(duì)普通員工的激勵(lì)不夠重視

高星級(jí)旅游飯店的基層員工薪酬在北海市同行僅處于中上水平，基層員工工資1000元以下占15.23%，1000元一1300元占50.35%，1300元一1600元占24.42%，1600元一1800元占8.5%，1800元一2000元占1.5%。這與飯店的高星級(jí)酒店身份十分不符。普通員工的待遇偏低，在北海行業(yè)中不占優(yōu)勢(shì)，對(duì)普通員工的激勵(lì)明顯不夠重視。

（三）激勵(lì)機(jī)制沒(méi)有針對(duì)性

激勵(lì)機(jī)制的制定“一刀切”，沒(méi)有充分考慮員工的個(gè)體差異，沒(méi)有具體將員工按不同等級(jí)、不同性別、不同年齡段以及不同學(xué)歷層次的員工需求進(jìn)行深入研究，激勵(lì)缺乏針對(duì)性。

三、北海高星級(jí)旅游飯店激勵(lì)機(jī)制改進(jìn)對(duì)策

（一）根據(jù)飯店實(shí)際情況來(lái)改進(jìn)員工激勵(lì)機(jī)制

飯店首先應(yīng)該認(rèn)真分析當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)以及物價(jià)的變化改進(jìn)飯店員工激勵(lì)機(jī)制，并結(jié)合本飯店的實(shí)際，了解本飯店新老員工、不同文化層次的員工、不同年齡結(jié)構(gòu)的員工以及不同職務(wù)層級(jí)的員工有什么樣的需求，在工作、生活中不斷了解員工需求的變化，及時(shí)將員工新的迫切需求（主導(dǎo)需求）體現(xiàn)在企業(yè)對(duì)員工的激勵(lì)機(jī)制當(dāng)中，使飯店的激勵(lì)機(jī)制逐步完善。

（二）建立一個(gè)以市場(chǎng)為導(dǎo)向且具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系

民間流傳這樣一句話(huà)：“金錢(qián)不是萬(wàn)能的，沒(méi)有錢(qián)卻是萬(wàn)萬(wàn)不能的?！?，這句話(huà)道出了物質(zhì)保障的重要性。員工進(jìn)入飯店工作的主要目的之一，就是要獲取一份能夠滿(mǎn)足生活基本需要的報(bào)酬，解決溫飽問(wèn)題，且這份報(bào)酬必須跟他為飯店付出的勞動(dòng)相符。在所有影響激勵(lì)效果的因素中，“薪酬”是飯店員工，尤其是職位較低的員工最看重的激勵(lì)因素之一。飯店的基層員工大多工作在一線崗位，承受著直接面對(duì)客人的壓力，他們干的是苦活，累活、臟活，而收入一直處于較低水平，他們希望希望通過(guò)努力來(lái)獲取更高的薪酬收入，以提高自己以及家人的生活水平和質(zhì)量。因此，飯店管理者在調(diào)整薪酬之前應(yīng)該進(jìn)行薪酬調(diào)查，參照競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的薪酬制度，盡可能保證員工的收入水平不低于當(dāng)?shù)赝瑱n次的其他飯店。一些員工認(rèn)為不太實(shí)用的福利開(kāi)支可以考慮削減，把節(jié)省下來(lái)的資金用在發(fā)放員工的獎(jiǎng)金上，這樣才能從根本上調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。目前薪酬結(jié)構(gòu)中固定部分比例較大，浮動(dòng)部分較小，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)調(diào)整比例，使薪酬與團(tuán)隊(duì)及個(gè)人績(jī)效皆有一定關(guān)聯(lián)，員工的工作積極性和主動(dòng)性也能得到促進(jìn)。

（三）對(duì)員工進(jìn)行結(jié)構(gòu)性分析，采取個(gè)性化激勵(lì)

為了最大程度上的激勵(lì)每一個(gè)員工，管理者必須考慮安排工作崗位的靈活性。人的工作一定要符合他的性格特點(diǎn)、個(gè)人天賦和特長(zhǎng)。飯店管理者應(yīng)該從職位級(jí)別、文化程度以及年齡結(jié)構(gòu)等角度對(duì)員工進(jìn)行結(jié)構(gòu)性分析，為員工量身定做合適的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)員工采取個(gè)性化的激勵(lì)措施。飯店要提高激勵(lì)的效果就應(yīng)事先了解員工（特別是核心員工）的需求，根據(jù)員工不同的情況和需求量身定制不同的獎(jiǎng)勵(lì)方式和內(nèi)容， 采取因人而異的個(gè)性化激勵(lì)，比如可以開(kāi)出一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)“菜單”讓員工在菜單內(nèi)按獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)自由選擇，員工能得到自己最需要的東西，就可以滿(mǎn)足員工的不同需求。這樣才有可能使這項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)該員工是具有有吸引力的，才能達(dá)到預(yù)期的激勵(lì)效果。

（四）努力創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

客觀、公正的評(píng)價(jià)是對(duì)員工努力工作的肯定，是自我價(jià)值的升華。飯店的激勵(lì)應(yīng)堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正的原則，努力創(chuàng)造一個(gè)公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。根據(jù)亞當(dāng)斯的公平理論，只有當(dāng)自己對(duì)所獲報(bào)酬的感覺(jué)與自己對(duì)個(gè)人所作投入的感覺(jué)之比等于自己對(duì)他人所獲報(bào)酬的感覺(jué)與自己對(duì)他人所作投入的感覺(jué)之比時(shí)，當(dāng)事人就會(huì)覺(jué)得報(bào)酬是公平的，他可能會(huì)更加積極努力地工作。反之，他們就會(huì)消極怠工。要做到公平公正公開(kāi)， 客觀的評(píng)估制度是激勵(lì)的根本。制定激勵(lì)機(jī)制時(shí)首先要通過(guò)員工大會(huì)、員工意見(jiàn)調(diào)查、員工座談會(huì)等形式公開(kāi)征求員工的意見(jiàn)，鼓勵(lì)員工提出合理化建議，確保激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)的合理性、公開(kāi)化；其次要和績(jī)效考評(píng)結(jié)合起來(lái)，激發(fā)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)估人應(yīng)有員工參與表決，評(píng)估結(jié)果應(yīng)公示以接受所有員工的監(jiān)督。

（五）物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)兩手都要硬

物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)兩手都要抓，兩手都要硬。

經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，飯店對(duì)員工吸引力最大的獎(jiǎng)勵(lì)分別是金錢(qián)占48.58%，職業(yè)前途占27.41%，獎(jiǎng)勵(lì)旅游占11.48%，精神獎(jiǎng)勵(lì)占10.35%，其它物質(zhì)占2.18%。這表明：激勵(lì)方式以金錢(qián)最有吸引力；績(jī)效考核體系應(yīng)以效益激勵(lì)和職業(yè)引導(dǎo)為主，獎(jiǎng)勵(lì)的方式應(yīng)以物質(zhì)為主，精神獎(jiǎng)勵(lì)為輔（圖1）。

目前有些飯店常常只給一些純粹的精神鼓勵(lì)，比如說(shuō)授予工作突出的員工以“月度最佳員工”、“年度之星”等稱(chēng)號(hào)，對(duì)為飯店服務(wù)了五年甚至三十年的員工發(fā)給一紙“服務(wù)年限獎(jiǎng)”獎(jiǎng)狀，剛開(kāi)始員工感到很光榮，但時(shí)間長(zhǎng)了，員工覺(jué)得沒(méi)意思，

圖1 不同獎(jiǎng)勵(lì)方法對(duì)員工的吸引力對(duì)比

當(dāng)然也調(diào)動(dòng)不了工作的積極性。此外，飯店在給予精神激勵(lì)時(shí)一定要做好跟員工之間的溝通，使他們認(rèn)識(shí)到精神激勵(lì)對(duì)于他們的意義和無(wú)形價(jià)值。如前面所提到的“服務(wù)年限獎(jiǎng)”，它代表著員工在本行業(yè)的工作經(jīng)歷，還有員工對(duì)飯店的忠誠(chéng)度，這些用錢(qián)是無(wú)法衡量的，對(duì)員工將來(lái)的前途是起很大作用的，但是很多員工卻沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。

（六）獎(jiǎng)與罰相結(jié)合

美國(guó)心理學(xué)家和行為科學(xué)家斯金納等人提出的強(qiáng)化理論告訴我們，在激勵(lì)效果上，正激勵(lì)比負(fù)激勵(lì)更為有效。因此，在構(gòu)建激勵(lì)機(jī)制時(shí)應(yīng)以正激勵(lì)為主，同時(shí)必要時(shí)也要對(duì)壞的行為給以懲罰，做到獎(jiǎng)懲結(jié)合，萬(wàn)萬(wàn)不可以懲罰為主，懲罰只能作為一種輔助手段，否則就會(huì)適得其反。飯店要做到獎(jiǎng)罰分明，既要對(duì)員工表現(xiàn)出來(lái)的現(xiàn)金事跡和突出的工作表現(xiàn)等給予表彰，又要對(duì)那些違反飯店紀(jì)律的行為進(jìn)行處罰。獎(jiǎng)勵(lì)的項(xiàng)目應(yīng)該增加，獎(jiǎng)勵(lì)的條件應(yīng)更為詳細(xì)，讓員工明白什么樣的行為可以得到嘉獎(jiǎng)。同時(shí)，對(duì)犯錯(cuò)誤的員工不能簡(jiǎn)單地處罰了事，而是應(yīng)該去了解背后的原因，盡一切可能幫助員工解決生活上的實(shí)際困難，并一起商討改正錯(cuò)誤的辦法。

（七）塑造有歸屬感的企業(yè)文化，培養(yǎng)企業(yè)凝聚力

企業(yè)文化也叫組織文化，是企業(yè)在長(zhǎng)期的生存和發(fā)展中形成的。優(yōu)秀的企業(yè)文化就是要?jiǎng)?chuàng)造一種人人受重視、受尊重的文化氛圍，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)不斷進(jìn)取。實(shí)踐表明，有著良好文化的企業(yè)，員工的忠誠(chéng)度是明顯高于那些不重視企業(yè)文化塑造的企業(yè)的。

（八）加強(qiáng)飯店內(nèi)部的有效溝通，使員工產(chǎn)生歸屬感

飯店定期出版員工雜志，比如可以出月刊，刊登酒店集團(tuán)和北海飯店的重要信息，并采取發(fā)給一些稿酬之類(lèi)的激勵(lì)措施激勵(lì)員工踴躍投稿，聽(tīng)聽(tīng)員工的心聲。

定期召開(kāi)由所有員工參加的員工大會(huì)，在會(huì)上由總經(jīng)理帶領(lǐng)飯店高級(jí)管理人員向員工傳達(dá)集團(tuán)戰(zhàn)略計(jì)劃、飯店政策，通報(bào)飯店的經(jīng)營(yíng)狀況等。讓員工覺(jué)一同關(guān)心飯店的發(fā)展，感覺(jué)到自己是飯店的一份子，有家的感覺(jué)。

飯店在指定地點(diǎn)設(shè)立員工布告欄和宣傳櫥窗，刊登一些員工活動(dòng)、員工晉升和任命、客人的意見(jiàn)反饋、通知、飯店的最新消息及有關(guān)政策等，方便員工閱讀、理解并接受。

做好員工意見(jiàn)調(diào)查。員工意見(jiàn)調(diào)查的目的在于收集員工對(duì)飯店的管理以及整體的工作環(huán)境等各個(gè)方面的看法和意見(jiàn)，從而可以有的放矢地解決員工共同關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題。

為了使員工能及時(shí)向飯店管理層反映其在工作中遇到的各種問(wèn)題，并得到快速、有效的討論及解決，飯店各部門(mén)可定期組織部門(mén)經(jīng)理或部門(mén)總監(jiān)與員工之間的面對(duì)面活動(dòng)。

信任并贊美員工。沒(méi)有什么比給一個(gè)人信任與贊美更能激發(fā)他的積極性。飯店應(yīng)營(yíng)造一種給員工以充分的信任，并隨時(shí)隨地表達(dá)飯店對(duì)員工工作的滿(mǎn)意，激勵(lì)員工產(chǎn)生高度的責(zé)任感和自豪感的良好氛圍。同時(shí)倡導(dǎo)員工之間也養(yǎng)成相互贊美的習(xí)慣。

（九）促進(jìn)員工的全面發(fā)展

據(jù)有關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，求職者選擇工作時(shí)最看中的就是發(fā)展前途，所以企業(yè)必須通過(guò)促進(jìn)員工的全面發(fā)展來(lái)實(shí)現(xiàn)員工的忠誠(chéng)，要努力創(chuàng)造一個(gè)既有利于員工事業(yè)發(fā)展，又有助于實(shí)現(xiàn)個(gè)人生活目標(biāo)的環(huán)境。飯店人力資源管理部門(mén)和管理層應(yīng)該重視協(xié)助員工作做好職業(yè)生涯計(jì)劃，給員工提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，可以充分發(fā)揮酒店集團(tuán)管理的優(yōu)勢(shì)，多選派一些優(yōu)秀員工到其他連鎖店進(jìn)行交流、培訓(xùn)，開(kāi)闊員工的視野，回來(lái)之后對(duì)他們委以重任。只有在員工的個(gè)人發(fā)展和飯店的可持續(xù)發(fā)展之間找到切合點(diǎn)，將員工的發(fā)展和飯店的發(fā)展緊密地聯(lián)系在一起，員工的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力才能被激發(fā)出來(lái)，充分地發(fā)揮自己的聰明才智和潛能，為飯店貢獻(xiàn)自己的力量，達(dá)到多贏的效果。

結(jié)語(yǔ)

北海目前的高星級(jí)旅游飯店雖然有著歷史悠久、外方酒店管理集團(tuán)的規(guī)范管理、相對(duì)成熟的培訓(xùn)體系、在北海具有較高知名度等優(yōu)勢(shì)，但仍然存在著員工流失率過(guò)高、員工素質(zhì)與高星級(jí)不匹配、員工缺乏工作激情，無(wú)法提供與星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相符的高質(zhì)量服務(wù)等問(wèn)題。飯店人力資源部門(mén)和高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該重視激勵(lì)機(jī)制的與時(shí)俱進(jìn)，著力于員工激勵(lì)機(jī)制的改進(jìn)，以吸引更多的優(yōu)秀行業(yè)人才，做好準(zhǔn)備，應(yīng)對(duì)更激烈的競(jìng)爭(zhēng)。

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