劉曉初

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的爆發(fā)式增長，在設(shè)計數(shù)字產(chǎn)品之前，以目標(biāo)導(dǎo)向訪談到了66個用戶的定性數(shù)據(jù)，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了用戶角色模型，然后平衡了用戶角色的需求和技術(shù)需求，定義了用戶關(guān)于產(chǎn)品的需求。按照交互設(shè)計的原則和模式把需求定義階段獲得的數(shù)據(jù)和功能轉(zhuǎn)變?yōu)樵O(shè)計元素，從而得到產(chǎn)品的行為分析報告，再對產(chǎn)品的形式和行為進行優(yōu)化，這就是目標(biāo)導(dǎo)向設(shè)計的設(shè)計過程和框架。

關(guān)鍵詞：目標(biāo)導(dǎo)向型設(shè)計；人物角色；交互設(shè)計

隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，數(shù)字產(chǎn)品已經(jīng)與人們的日常生活密不可分，同時數(shù)字產(chǎn)品的設(shè)計也不再局限于產(chǎn)品的形式和功能，而是將注意力集中到更為復(fù)雜的用戶行為上。世界交互設(shè)計領(lǐng)域知名專家艾倫·庫伯（Alan Cooper）提出了目標(biāo)導(dǎo)向設(shè)計的方法，它以用戶為中心，充分地發(fā)掘并滿足用戶的目標(biāo)和動機。目標(biāo)不同于任務(wù)或者行動，它是所期望的最終情況，任務(wù)和行動只是有助于達到目標(biāo)的中間步驟。因此為了幫助設(shè)計人員充分理解用戶的需求和動機，“用戶角色”被引入該方法中。用戶角色是在人種學(xué)調(diào)查收集到的實際用戶行為數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上形成的綜合原型。

1 目標(biāo)導(dǎo)向型設(shè)計理論

隨著體驗經(jīng)濟的迅速發(fā)展，提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)成為應(yīng)對體驗經(jīng)濟的基本方法。體驗經(jīng)濟的個體化特征驗證了心理學(xué)家馬斯洛的“需求層析理論”，唐納德·A·諾曼在《情感化設(shè)計》一書中也提出了產(chǎn)品設(shè)計必須考慮的三個不同層次的認知和情感處理過程——本能、行為和反思。在目標(biāo)導(dǎo)向設(shè)計的交互設(shè)計實踐中，這三個層面的情感和認知模型分別對應(yīng)著人物角色的體驗?zāi)繕?biāo)、最終目標(biāo)和人生目標(biāo)。一方面，體驗經(jīng)濟的發(fā)展推動了各行各業(yè)關(guān)注用戶的體驗；另一方面，用戶的個性化意識增強，他們主動參與到信息服務(wù)中去，通過持續(xù)的交互體驗表達內(nèi)心的需求，從而獲得滿意的個性化服務(wù)。

1.1 目標(biāo)導(dǎo)向設(shè)計

目標(biāo)導(dǎo)向設(shè)計是關(guān)注用戶目標(biāo)的一種交互設(shè)計方法。它針對用戶行為進行設(shè)計，旨在處理并滿足用戶的目標(biāo)和動機。當(dāng)用戶通過數(shù)字產(chǎn)品進行交互時，設(shè)計師除了需要注重形式和美學(xué)規(guī)則以外，更要關(guān)注合理的行為設(shè)計來實現(xiàn)并滿足用戶期望的目標(biāo)。這樣設(shè)計的產(chǎn)品的行為和形式能夠支持和促進用戶的行為，并幫助使用者達到用戶目標(biāo)。目標(biāo)導(dǎo)向設(shè)計要求充分理解用戶目標(biāo)，同時基于用戶目標(biāo)建立用戶模型用以定義用戶的具體需求，然后以用戶需求來指導(dǎo)產(chǎn)品的交互設(shè)計。

在數(shù)字化產(chǎn)品的設(shè)計中，艾倫·庫伯（Alan Cooper）提出的目標(biāo)導(dǎo)向設(shè)計是一種面向用戶行為的交互設(shè)計方法。交互設(shè)計所要完成的目標(biāo)包括可用性目標(biāo)、用戶體驗?zāi)繕?biāo)。其中“用戶體驗”是指用戶使用產(chǎn)品的過程中整體的感覺是否良好。用戶體驗的目標(biāo)與可用性的目的不盡相同，后者更為客觀，前者主要關(guān)心的是用戶如何從自己的角度體驗交互式的產(chǎn)品，而不是偏重于從產(chǎn)品的角度來評價系統(tǒng)有多有效?？捎眯缘姆懂牨扔脩趔w驗窄，它聚焦于完成任務(wù)。相反，用戶體驗是外觀呈現(xiàn)、功能組合、系統(tǒng)性能和交互行為等因素的綜合結(jié)果?？偟膩碚f，在數(shù)字產(chǎn)品、系統(tǒng)與用戶交互的過程中，除了要達到可用性目標(biāo)中的功能的滿足外，還要具備令人愉悅、富有美感、有啟發(fā)性等特點，為消費者帶來更多情感上的需求滿足。

同時，提高用戶體驗是我們的設(shè)計目標(biāo)。用戶體驗作為新的核心競爭力運用在網(wǎng)絡(luò)營銷實踐中，是技術(shù)創(chuàng)新形態(tài)正在發(fā)生轉(zhuǎn)變的體現(xiàn)，以用戶為中心的思想越來越受到重視。

1.2 目標(biāo)導(dǎo)向設(shè)計中用戶模型的剖析

經(jīng)濟學(xué)家用創(chuàng)造出來的模型來描述市場行為，同物理學(xué)家用創(chuàng)造出來的模型來描述粒子行為一樣，在研究用戶之后創(chuàng)建的關(guān)于描述用戶的模型，是交互設(shè)計中最重要的環(huán)節(jié)，這就是“用戶模型”。

艾倫·庫伯（Alan Cooper）創(chuàng)建的用戶模型理論使產(chǎn)品模擬真實存在的用戶，并通過創(chuàng)建典型的人物角色來代表消費產(chǎn)品的不同目標(biāo)用戶群，并且將人物角色作為開發(fā)產(chǎn)品過程中有效的溝通工具，讓研究用戶的結(jié)果和需求始終通過人物角色這個鮮活的用戶原型傳遞給設(shè)計人員和開發(fā)人員，以確保最終的數(shù)字產(chǎn)品符合用戶的認知心理，來引導(dǎo)用戶對產(chǎn)品系統(tǒng)有正確的操作行為。同許多模型一樣，用戶模型是建立在認真觀察現(xiàn)實生活的基礎(chǔ)上。人物模型的主要數(shù)據(jù)來自人種學(xué)研究、情境調(diào)查或者其他類似的與實際用戶和潛在用戶的對話和觀察的數(shù)據(jù)。開發(fā)出的一個良好的人物模型，幾乎每個方面都能夠在用戶言行中找到依據(jù)。創(chuàng)建人物模型不是要創(chuàng)建一般性的用戶，而是創(chuàng)建在確定范圍內(nèi)最具有典型性和確定性的行為模式。數(shù)字產(chǎn)品必須適應(yīng)用戶行為、態(tài)度和能力等，因此設(shè)計者要明確指定與產(chǎn)品相關(guān)的一組人物模型。

1.3 構(gòu)建目標(biāo)導(dǎo)向型用戶模型

1.3.1 構(gòu)建用戶模型前期的用戶研究

用戶研究是目標(biāo)導(dǎo)向設(shè)計的第一步，用戶研究是了解用戶需求的必不可少的環(huán)節(jié)，更是隨后創(chuàng)建人物角色的重要理論依據(jù)和信息源泉。創(chuàng)建用戶模型的前提是了解產(chǎn)品的目標(biāo)用戶群的認知心理、行為特征和情感表達。因此，構(gòu)建用戶模型的第一步是調(diào)研用戶，以調(diào)研的真實數(shù)據(jù)和分析來提煉人物角色的每一個屬性。用戶研究則包含了定性研究和定量研究。

（1）用戶定性研究：用戶定性研究能幫助我們挖掘并獲得產(chǎn)品潛在的用戶行為、態(tài)度，同時將要設(shè)計的產(chǎn)品中包含的功能以及使用情境的感受記錄下來。研究方法主要包括用戶訪談、用戶觀察等。用戶訪談法是指研究人員通過與訪談對象的口頭交流來了解用戶的真實愿望、態(tài)度和動機。用戶觀察法指的是研究人員在用戶真實的生活、工作環(huán)境中，觀察用戶的行為方式得來的真實數(shù)據(jù)。因此在建立實際的項目用戶模型的過程中應(yīng)該根據(jù)項目的需求和用戶的特點來合理運用和選擇定性的研究方法。

（2）用戶定量研究：定量研究設(shè)計的主要方法有調(diào)查法、相關(guān)法和實驗法。定量研究與定性研究是社會科學(xué)領(lǐng)域兩種對立的研究范式，兩者在研究目標(biāo)、對象及方法上都存在著明顯的區(qū)別。定量研究著重事物“量”的方面；定性研究著重事物“質(zhì)”的方面。定量研究依據(jù)的主要是調(diào)查得到的現(xiàn)實資料數(shù)據(jù)，定性研究依據(jù)的則是大量歷史事實和生活經(jīng)驗材料。在交互產(chǎn)品設(shè)計中我們主要是以問卷調(diào)查的方式作為主要的定量研究方法，量化用戶模式的行為因素。同時問卷調(diào)查又包含結(jié)構(gòu)式問卷和非結(jié)構(gòu)式問卷，結(jié)構(gòu)式問卷限定了用戶回答問題的范圍，利于后期定量分析和整理數(shù)據(jù)，非結(jié)構(gòu)式的問卷沒有限定用戶回答問題的范圍，用戶可以根據(jù)自己的理解和需求進行回答，能夠收集更廣泛的用戶意見。在具體的問卷研究工作中可以將結(jié)構(gòu)式問題和非結(jié)構(gòu)式問題結(jié)合起來制定問卷?；谀繕?biāo)導(dǎo)向的用戶模型以人物角色為載體進行表達。人物角色可以從對產(chǎn)品的用戶和潛在用戶的訪談、觀察和問卷以及觀察到的模式中推導(dǎo)出來，然而創(chuàng)建人物角色的過程同樣需要和前期研究一樣詳細的分析和創(chuàng)造性的綜合工作。

1.3.2 創(chuàng)建目標(biāo)導(dǎo)向設(shè)計中用戶模型的具體步驟

目標(biāo)導(dǎo)向設(shè)計方法融合了多學(xué)科的研究方法，這種方法是能夠滿足用戶的需求和目標(biāo)的同時，又能滿足技術(shù)需求的解決方案。這個過程主要分為五個階段：用戶調(diào)研、建模、需求分析、框架構(gòu)建、優(yōu)化。

（1）用戶調(diào)研。用戶調(diào)研階段的主要任務(wù)是獲得有關(guān)產(chǎn)品潛在用戶和設(shè)計用戶的定型數(shù)據(jù)，以便接下來用這些數(shù)據(jù)構(gòu)建用戶模型。這個階段的工作還包括研究競爭產(chǎn)品，研究和分析整個行業(yè)市場和品牌戰(zhàn)略，以及訪談產(chǎn)品的開發(fā)人員和產(chǎn)品所屬領(lǐng)域的專家。從而最終獲取用戶的行為、目標(biāo)和設(shè)計觀點。

（2）建立模型。為了能更好地理解或更形象化地表達在調(diào)研階段所發(fā)現(xiàn)的有關(guān)用戶之間，用戶、社會和環(huán)境之間，以及用戶和我們希望設(shè)計的產(chǎn)品之間的一些顯著特性，我們需要構(gòu)建用戶模型，他們在整個設(shè)計過程中代表著真實存在的人群。因此人物角色都集成了目標(biāo)、態(tài)度、動機、環(huán)境、使用習(xí)慣等信息。用戶角色在描述場景的設(shè)計方法里起關(guān)鍵作用，它能夠在功能框架定義階段用于挖掘生產(chǎn)產(chǎn)品的基本需求定義以及潛在的需求；同時，它也可以在數(shù)字產(chǎn)品優(yōu)化階段提供反饋。為了全面生動地構(gòu)建出人物角色模型，從虛擬人物角色的姓名開始，選擇合適的人物角色照片來加深對人物角色的理解。然后用一兩個人格特征來精確地描述用戶的特征，并綜合出不同行為模式下用戶群的目標(biāo)。用戶群目標(biāo)的識別是通過觀察每一人物角色的行為內(nèi)容推導(dǎo)出來的，行為的內(nèi)容包括用戶動機和用戶對目標(biāo)導(dǎo)向的問題的回答等相關(guān)內(nèi)容。

（3）需求定義。需求定義階段旨在確定人物角色有哪些具體的功能性需求，他們完成目標(biāo)必須訪問哪些信息。這個階段采用基于腳本提綱（scenarios）的設(shè)計方法，從人物角色使用產(chǎn)品的日常生活開始，描述產(chǎn)品與用戶的接觸點，到持續(xù)定義不斷深化具體細節(jié)。需求定義的過程就是平衡設(shè)計時需要考慮用戶需求、產(chǎn)品的功能需求和技術(shù)需求的過程。

（4）框架搭建。由具體的用戶需求定義數(shù)據(jù)和功能性需求后，按照交互設(shè)計的原則，把它們轉(zhuǎn)化成設(shè)計元素；將他們組織成設(shè)計草圖和描述成具體的行為，從而得到產(chǎn)品的交互框架。當(dāng)交互框架浮現(xiàn)出來，視覺設(shè)計師便開始著手創(chuàng)建一些視覺元素框架，同時通過設(shè)計品牌屬性和整體界面結(jié)構(gòu)來開發(fā)出有關(guān)版面、色彩等視覺上的總體風(fēng)格。

（5）優(yōu)化細節(jié)。優(yōu)化階段需要更多地關(guān)注框架階段未完成的細節(jié)。這個階段是使設(shè)計變?yōu)楦唧w的形式的階段，各個部分的尺寸、圖標(biāo)，以及細化的視覺元素等是否能夠充分滿足用戶的視覺感受。目標(biāo)導(dǎo)向的交互設(shè)計方法以用戶為中心，關(guān)注用戶目標(biāo)，通過調(diào)研獲得產(chǎn)品的實際和潛在用戶的定性數(shù)據(jù)，并在此基礎(chǔ)上綜合得到用戶角色，然后平衡用戶角色的需求和技術(shù)需求，得到產(chǎn)品的需求定義。最后按照交互設(shè)計的原則和模式把需求定義階段獲得的數(shù)據(jù)和用戶的功能需求轉(zhuǎn)變?yōu)樵O(shè)計元素，從而得到產(chǎn)品的行為分析報告，再對產(chǎn)品的形式和行為進行優(yōu)化，這就是目標(biāo)導(dǎo)向設(shè)計所提供的設(shè)計過程和框架。

2 結(jié)語

目標(biāo)導(dǎo)向型的交互設(shè)計中構(gòu)建用戶模型有助于幫助設(shè)計人員深刻理解產(chǎn)品的目標(biāo)用戶的需求，有助于將目標(biāo)用戶的觀點和行為融入開發(fā)產(chǎn)品的過程中。通過前期定性和定量的用戶研究和構(gòu)建具體的人物角色的步驟能夠構(gòu)建出真實有效的人物角色模型，人物角色作為用戶模型讓前期大量而繁瑣的用戶數(shù)據(jù)變得有意義。它為后期通過人物角色來設(shè)計情景獲取用戶的需求，以及最終定義交互框架具有重大的意義，有助于設(shè)計師設(shè)計出與用戶的知識和需求相匹配的正確產(chǎn)品。

參考文獻：

[1] Alan Cooper，Robert Reimann，David Cronin.About Face3交互設(shè)計精髓[M].劉松濤，等，譯.北京：電子工業(yè)出版社，2013.

[2] Donald·A·Norman.情感化設(shè)計[M].付秋芳，程進三，譯.北京：電子工業(yè)出版社，2005.

[3] Donald·A·Norman.設(shè)計心理學(xué)3：情感設(shè)計[M].何笑梅，歐秋杏，譯.北京：中信出版社，2012.