周璟

摘 要：客房服務(wù)作為酒店專業(yè)核心課程，內(nèi)容相對枯燥，容易出現(xiàn)教與學(xué)、理論與實(shí)踐相分離的現(xiàn)象。經(jīng)過多年的教學(xué)實(shí)踐，本文作者認(rèn)為將翻轉(zhuǎn)課堂運(yùn)用到本課程的日常教學(xué)中，靈活使用各類客房服務(wù)微課視頻，能較好地提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，培養(yǎng)學(xué)生的獨(dú)立學(xué)習(xí)能力。將課堂真正還給學(xué)生，實(shí)現(xiàn)從“關(guān)注知識的傳授”向“關(guān)注學(xué)生的發(fā)展”轉(zhuǎn)變；從怎樣“教教材”向怎樣“用教材”轉(zhuǎn)變，從注重教向注重學(xué)轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)教學(xué)向新理念教學(xué)轉(zhuǎn)變，讓所有的學(xué)生都有事可做，讓所有的學(xué)生都“動”起來，加強(qiáng)師生之間和生生之間的互動和個性化的交流，最終有效提高了本課程的教學(xué)效果。

關(guān)鍵詞：翻轉(zhuǎn)課堂 客房服務(wù) 微課視頻 學(xué)習(xí)任務(wù)單

翻轉(zhuǎn)課堂（The Flipped Classroom）是一種嘗試重新調(diào)整課堂內(nèi)外的時間、將學(xué)習(xí)的決定權(quán)從教師轉(zhuǎn)移給學(xué)生的新型教學(xué)模式，它改變了夸美紐斯以來的傳統(tǒng)課堂結(jié)構(gòu)，改變了以教師為中心的傳統(tǒng)教育理念。這種教學(xué)模式在客房服務(wù)課的應(yīng)用表現(xiàn)為：教師按客房服務(wù)的知識體系分解到服務(wù)流程的每個環(huán)節(jié)，根據(jù)每個環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)知識點(diǎn)并準(zhǔn)備微課，學(xué)生通過預(yù)習(xí)觀看微課進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，在服務(wù)問題的設(shè)置中，讓學(xué)生扮演服務(wù)員的角色，運(yùn)用已掌握的理論知識，分析、思考和討論微課，自主形成合理的處理方案，課堂上參與討論并在教師指導(dǎo)下完成教學(xué)目標(biāo)。該模式能激發(fā)中職酒店專業(yè)學(xué)生主動參與學(xué)習(xí)的動力，符合當(dāng)前中職教育培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力與創(chuàng)新精神的教育改革主旋律，提高實(shí)際解決問題的能力與創(chuàng)新精神，讓學(xué)生在展示個性的同時，提升解決將來工作中實(shí)際問題的能力。

一、備課信息化，共同開發(fā)微課視頻

由于服務(wù)類課程需要掌握服務(wù)人員與賓客交流的特殊性，因此在《客房服務(wù)》的翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)活動中所使用的微課視頻一般都需要師生共同開發(fā)完成?？梢栽诮處熤笇?dǎo)下由學(xué)生進(jìn)行錄制，并可以根據(jù)不同班級學(xué)生的差異性由師生共同完成錄制。例如，在上到“洗衣服務(wù)”這一節(jié)時，筆者會同學(xué)生錄制了一個由兩部分組成的微課視頻。

第一部分，是學(xué)生模擬的情景再現(xiàn)：我市一家酒店住著某公司的一批長住客。一天，當(dāng)客房服務(wù)員小A進(jìn)入房間時，客人招呼她說：“小姐，這件西服我要洗一下，請幫我填一張洗衣單?！毙不假思索就爽快地答應(yīng)了，隨即她就幫客人填好了洗衣單，然后將這件西服和洗衣單送進(jìn)了洗衣房。接手的洗衣工恰巧是剛進(jìn)洗衣房工作不久的新員工，她不假思索地按洗衣單上的要求對這件名貴西服進(jìn)行濕洗，不料，在清洗完成后西服出現(xiàn)縮水變形和襯底破損?？腿耸盏狡茡p變形后的西服，火冒三丈，大聲呵斥小A說：“這件西服價值4萬元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？”小A連忙解釋說：“先生，真對不起，不過，我是按照您的交代填寫濕洗的，沒想到會……”客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？”小A感到很委屈，說：“先生，實(shí)在抱歉，可我確實(shí)……”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“高檔西服要干洗這是常識，我要投訴，讓你們賠！”

第二部分，是在微課視頻最后提出預(yù)習(xí)問題，讓學(xué)生思考回答。

通過這種方式，不論是參與制作視頻的學(xué)生還是在家觀看視頻的學(xué)生都對這節(jié)內(nèi)容產(chǎn)生了極大的興趣，特別是由學(xué)生扮演的客人讓大家久久不能忘懷，從而激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

二、預(yù)習(xí)網(wǎng)絡(luò)化，獨(dú)立完成預(yù)習(xí)任務(wù)

學(xué)生在觀看微課視頻的過程中，應(yīng)該根據(jù)要求完成教師布置的針對性課前練習(xí)。這就要求專業(yè)教師有把知識點(diǎn)轉(zhuǎn)化為問題的能力，使學(xué)生在解決問題的同時完成教學(xué)任務(wù)，從而培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)能力?！犊头糠?wù)》課的教學(xué)實(shí)踐中大致可提兩類問題，以“洗衣服務(wù)”為例。

第一類是評析性問題：服務(wù)員小A是否有錯？如果有，錯在哪里？洗衣房是否有錯，如果有，錯在哪里？目的是讓學(xué)生運(yùn)用所學(xué)專業(yè)知識對當(dāng)事人的行為進(jìn)行評價、分析，培養(yǎng)學(xué)生分析問題的能力。

第二類是假設(shè)性問題：如果你是服務(wù)員小A，你會怎么做？為什么？如果你是酒店大堂副理，你會如何處理該起投訴？目的是讓學(xué)生處于服務(wù)員或管理人員的位置，進(jìn)入情境，進(jìn)行自由式的獨(dú)立思考，通過對問題的分析，提出恰當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法，從而實(shí)現(xiàn)對“洗衣服務(wù)”知識點(diǎn)的掌握。

同時，教師也應(yīng)該充分利用信息技術(shù)的便利，提供專業(yè)學(xué)習(xí)資源幫助學(xué)生達(dá)成學(xué)習(xí)目標(biāo)。例如，將課前練習(xí)的參考答案制作成二維碼讓學(xué)生下載掃描，也可以引導(dǎo)學(xué)生閱讀觀看關(guān)于《客房服務(wù)》的書籍、視頻、圖片等，另外也可以通過電子郵箱、QQ、微信等網(wǎng)絡(luò)交流工具引導(dǎo)學(xué)生和老師、同學(xué)進(jìn)行互動溝通，了解收獲與疑問。

學(xué)習(xí)是學(xué)生自己的事情，這是教師不能代替，也是代替不了的。同時，中職階段的學(xué)生正在經(jīng)歷“心理斷乳期”，他們的整個學(xué)習(xí)過程其實(shí)就是一個逐漸成長、日益獨(dú)立的過程，因此，中職學(xué)生都有著很強(qiáng)烈的獨(dú)立精神。在《客房服務(wù)》翻轉(zhuǎn)課堂的活動設(shè)計(jì)中，專業(yè)教師應(yīng)當(dāng)注重和培養(yǎng)學(xué)生的獨(dú)立學(xué)習(xí)能力，把尊重學(xué)生的獨(dú)立性貫穿于整個教學(xué)的設(shè)計(jì)過程中，讓學(xué)生在獨(dú)立學(xué)習(xí)中逐漸構(gòu)建自己的專業(yè)知識體系。

三、互動常態(tài)化，服務(wù)理論外化實(shí)踐

在翻轉(zhuǎn)課堂模式下，《客房服務(wù)》課的主體是學(xué)生，學(xué)生在家通過互聯(lián)網(wǎng)自主完成知識點(diǎn)的學(xué)習(xí)。課堂成為教師與學(xué)生之間、學(xué)生與學(xué)生之間交流互動的場所，包括答疑解惑、知識的運(yùn)用等等。學(xué)生和教師的角色發(fā)生了變化，教師更多的責(zé)任是去檢驗(yàn)學(xué)生的理解情況，指導(dǎo)學(xué)生解決問題和引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用知識的能力。因此，教師在設(shè)計(jì)課堂活動時，應(yīng)充分利用課堂討論來發(fā)揮學(xué)生的主體性，完成知識點(diǎn)的內(nèi)化。

以“洗衣服務(wù)”為例，在回答“服務(wù)員小A是否有錯？如果有，錯在哪里？洗衣房是否有錯，如果有，錯在哪里？”“如果你是服務(wù)員小A，你會怎么做？為什么？如果你是酒店大堂副理，你會如何處理該起投訴？”上述問題的基礎(chǔ)上，可以引導(dǎo)學(xué)生提出更多的問題以幫助理解“洗衣服務(wù)”的知識點(diǎn)。比如：“到底是不是客人交代濕洗的？能否替客人填寫洗衣單？如果客人提出的賠償金額太大，怎么辦？如何才能更好地維護(hù)賓客和酒店雙方的利益？如何加強(qiáng)員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)？怎么才能避免類似事件再次發(fā)生？”等等。

對于這些問題的回答，我們可以通過小組討論和班級討論兩個環(huán)節(jié)來完成。首先，進(jìn)行小組討論。在翻轉(zhuǎn)課堂中小組討論的設(shè)計(jì)，對學(xué)生形成批判性思維與創(chuàng)新性思維的獨(dú)立思考能力，提高學(xué)生的交流溝通能力、自尊心與形成個體間相互尊重的關(guān)系，都有積極的作用。在討論過程中，教師應(yīng)隨時捕捉學(xué)生的動態(tài)并及時加以指導(dǎo)，鼓勵學(xué)生尋找多種解決方案，允許小組成員間的意見不一致，并將經(jīng)過討論后形成的各種觀點(diǎn)整理出來。例如在“洗衣服務(wù)”這節(jié)中，對于是否為賓客填寫洗衣單形成了對立意見，有些組認(rèn)為無論如何都不能幫助賓客填寫，否則就會出現(xiàn)微課視頻中的嚴(yán)重后果；而有的小組則認(rèn)為本著“服務(wù)”的精神，應(yīng)該滿足賓客任何合理的要求，幫助填一下洗衣單顯然不是什么過分的要求。作為專業(yè)教師應(yīng)該鼓勵爭議問題的出現(xiàn)，在小組討論結(jié)束后，由各小組選派一名代表陳述本小組意見，然后就不同觀點(diǎn)進(jìn)行班級討論。在班級討論的過程中，教師要加強(qiáng)引導(dǎo)保證討論沿著預(yù)期軌道行進(jìn)，把討論引導(dǎo)到解決難點(diǎn)問題上去，并導(dǎo)出與論題相關(guān)的理論知識。

例如，在這節(jié)中主要要引導(dǎo)學(xué)生得出“服務(wù)的本質(zhì)”“洗衣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程”和“強(qiáng)化員工職業(yè)素養(yǎng)”三個知識點(diǎn)。通過課堂討論，學(xué)生基本達(dá)成以下共識：第一，根據(jù)“服務(wù)”的本質(zhì)就是滿足賓客的合理需求這一出發(fā)點(diǎn)，可以幫助賓客填寫洗衣單，但是必須請賓客簽字確認(rèn)，以防發(fā)生意外；第二，洗衣服務(wù)流程為：接受賓客洗衣要求—收取客衣—檢查客衣—核對洗衣單—送洗客衣—分發(fā)客衣；第三，作為客房服務(wù)員和洗衣房員工這樣的專業(yè)崗位工作人員，居然都不清楚高級西服的清洗要求是極不應(yīng)該的，說明酒店在員工的培養(yǎng)和管理上出現(xiàn)了較大的漏洞。因此，不論事實(shí)究竟如何，酒店在該起投訴中肯定要承擔(dān)主要責(zé)任，賠償客人的損失。至于，如果“賓客要求的賠償金額超出酒店的承受范圍，如何處理？”我們可以將這一問題留到下一次課“賓客投訴處理”這一節(jié)中再加以討論。

實(shí)踐證明，學(xué)生通過課余觀看預(yù)習(xí)微課，使學(xué)習(xí)始終處在一種完全輕松自由的氛圍中，不像傳統(tǒng)教學(xué)那樣嚴(yán)肅緊張、神經(jīng)高度緊繃。在翻轉(zhuǎn)課堂中，觀看微課視頻節(jié)奏快慢完全由學(xué)生自己掌握，懂了的快進(jìn)跳過，沒懂的返回反復(fù)學(xué)習(xí)，甚至可以暫停以便思考或者記錄筆記，同時還可以通過網(wǎng)絡(luò)交流工具向老師、同學(xué)、親友乃至遠(yuǎn)在千里之外的網(wǎng)友尋求指導(dǎo)幫助，在課堂討論中完成對知識點(diǎn)的徹底理解掌握和深化。在筆者《客房服務(wù)》課的教學(xué)實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，通過翻轉(zhuǎn)課堂這一創(chuàng)新教學(xué)模式激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)動力，提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)能力，培養(yǎng)了學(xué)生的創(chuàng)新精神，真正實(shí)現(xiàn)了將課堂交還給學(xué)生的教學(xué)理念。

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（作者單位：嘉興技師學(xué)院）