張凱華

【摘要】21世紀是一個信息化大爆炸的時代，網(wǎng)絡(luò)媒體形態(tài)呈現(xiàn)日新月異的變化，“互聯(lián)網(wǎng)+”新模式的出現(xiàn)更是密織了一張網(wǎng)羅世界輿論的大網(wǎng)。然而隨著社會轉(zhuǎn)型，多元化社會矛盾層出不窮。本文從警察能否妥善處置新媒體不斷曝光的案件危機為研究基點，討論其應(yīng)如何制定應(yīng)對策略，創(chuàng)新輕松應(yīng)對“亂流烏”部分不實報道的公關(guān)機制，建構(gòu)正確引導媒體輿論的公關(guān)體系。

【關(guān)鍵詞】新媒體環(huán)境；警察危機；危機公關(guān)；解決策略

面對計算機網(wǎng)絡(luò)信息高度發(fā)展的新時代，今時今日的網(wǎng)絡(luò)報道不再如往昔報道一般大家聽之過之。在新媒體環(huán)境下，警察發(fā)生危機的頻率增加、傳播速度加快、波及范圍更廣，受破壞程度更深。警察執(zhí)法人員在面對媒體負面失實報道所帶來的群眾失望、不信任、落井下石的情況更應(yīng)敲響警鐘。媒體→受眾→公安，三者信息的傳播與流通，構(gòu)成了警察公關(guān)危機的來源。如何從容應(yīng)對相關(guān)危機，是對警察公關(guān)危機承受能力、應(yīng)變能力、處置能力的嚴峻考驗。

一、問題分析

警察公關(guān)危機的爆發(fā)，既有因不可抗力的突發(fā)性事件造成的臨場應(yīng)對極度慌亂的一面，也有公安民警自身內(nèi)部素質(zhì)、品質(zhì)和能力不到位的一面，又有媒體不實，斷章取義片面報道的一面，更有部分公眾不信任、落井下石的一面。

1、因不可抗力突發(fā)性事件帶來的公關(guān)危機

所謂不可抗力多指的是人類無法預見、避免和克服的自然現(xiàn)象，突發(fā)性指的是意想不到，這兩種類似事件引發(fā)的危機歸根到底在于：一關(guān)乎到整個公共安全，公眾關(guān)注度極高，如2015年廣東深圳山體滑坡，造成多人被困的危機事件，東方之星沉船導致400多人死亡特大事件。二在于這類事件影響重大、性質(zhì)敏感、受眾面廣。加之，國內(nèi)直播和國外報道的內(nèi)容不相符，影響惡劣，令人質(zhì)疑，導致警察事發(fā)現(xiàn)場所做的努力容易付之流水，容易遭忽略、被扭曲，引發(fā)公關(guān)危機。

2、因警察自身業(yè)務(wù)素質(zhì)不足招致的公關(guān)危機

隨著社會轉(zhuǎn)型，時代改革，我國政府正向服務(wù)型方向發(fā)展，但是作為政府職能部門的之一的公安機關(guān)和警察個體舊式弊端依然存在，對新式轉(zhuǎn)型不適應(yīng)。甚至部分警員同志道德素質(zhì)低下，如女民警酒后用高跟鞋敲破保安頭的事件；業(yè)務(wù)素質(zhì)低下，如成都警察“冷漠執(zhí)法”餓死在家的3歲小孩；誘惑抵抗力低下，易滋生拜金主義和享樂主義的腐敗思想，如發(fā)生的民警掃黃掃毒卻與小姐毒販沆瀣一氣，搞執(zhí)法創(chuàng)收，搞執(zhí)法縱情美色。不僅如此，有些警察打著正義的旗號違章辦事，充當黑社會的保護傘；冷漠辦事，對群眾缺乏人文關(guān)懷；執(zhí)法不公，對法制社會的建設(shè)破壞極大，如2013年廣東7名干警“組團”索賄私放毒販事件等等，嚴重損害了政府威信、機關(guān)公信、警員形象。

3、因媒體不實斷章取義報道導致的公關(guān)危機

現(xiàn)在的社會風氣浮躁，導致真實報道卻無人關(guān)注，負面報道點擊率卻極高的怪胎事件，因而出現(xiàn)了現(xiàn)今的媒體更熱衷于對警察負面形象上的報道。如2007年“11·13”廣州南方醫(yī)科大副教授被執(zhí)勤民警在暴力抗法中擊斃不實報道，源于媒體為了贏取不正當競爭，一味按照自己的思維和態(tài)度分析出現(xiàn)的事件、故意只看到一部分真相，更甚之是直接忽視真相，捏造虛無之物、造謠生事。從而導致媒體受眾百姓容易錯誤地看待相關(guān)事件，進而導致了整個輿論謬誤導向，造成警察公關(guān)危機。

4、因百姓不信任惡意吐槽及傳轉(zhuǎn)發(fā)引發(fā)的公關(guān)危機

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的來臨，日益多樣化的媒體傳播渠道，如微博、博客、微信、論壇的出現(xiàn)降低了新聞傳遞的門檻、使人人皆能成為傳播的主體。一部分老百姓在瀏覽了過多的不實報道后容易因為自身心智不夠成熟或因?qū)δ承﹫?zhí)法人員辦事的不信任心態(tài)，喜歡在網(wǎng)上或是現(xiàn)實中惡意吐槽，只看到表面發(fā)生的現(xiàn)場一幕或是屏幕打開后的表面報道，不愿追求內(nèi)在的真相，上、傳、轉(zhuǎn)負面虛假消息。加之，這些人當中有少數(shù)人是在違法犯罪后受到過處罰的，因而心生惡意，故意中傷詆毀警察形象，從而導致公眾誤解的加深。

二、策略分析

1、提高危機意識，建立預警機制

（1）思想上提高危機意識

現(xiàn)今社會矛盾多發(fā)，治安環(huán)境復雜，由于警察工作的特殊性，其一舉一動容易被推上風口浪尖。因而，必須樹立危機意識，拋棄以往面對危機一味逃避、掩蓋和躲避的心態(tài)。首先應(yīng)做到樹立為人民服務(wù)的意識。網(wǎng)絡(luò)受眾是服務(wù)的對象，只要老百姓放心、滿意，媒體不實報道則掀不起任何大風大浪。其次要加強危機意識的培養(yǎng)，防患于未然、加深內(nèi)心的責任意識，要有應(yīng)對危機的一套科學處置流程，及時化解矛盾，轉(zhuǎn)危為安，掌握治安主動權(quán)，真正擔負起維護國家長治久安、鞏固社會和諧穩(wěn)定、保障人民幸福安康的重大職責。

（2）行動上建立解決公關(guān)危機的預警機制

預警是指在危機發(fā)生前事先警告，提請警員注意。建立完善的公關(guān)危機預警機制，公安機關(guān)部門要建立安全的動態(tài)監(jiān)控和風險預警預報體制，包括警源分析、警兆辨識分析，危機響應(yīng)和危機監(jiān)控預防。做到越早發(fā)現(xiàn)公關(guān)事件危機，越早采取措施，危機管理的成本就越低，進而公眾反映給我們的好評和點贊就會越來越多。

2、加強合作，建立公眾、警察和媒體的聯(lián)動機制

重視公眾的知情權(quán)，尊重媒體的采訪報道權(quán)。警察危機事件發(fā)生后，不要一味采取隱瞞或只官方發(fā)布毫不起眼的冰山一角得舉動。應(yīng)抓住事件發(fā)生后的第一主動權(quán)，搶占傳播高地、牽媒體報道的牛鼻子，引公眾的正確輿論導向。面對發(fā)生的事件，要做到信息的真實提供、公開透明，必須讓媒體和公眾都知道警察是否做到了應(yīng)該做的事情。

而對于已產(chǎn)生的負面報道，要努力補救所產(chǎn)生的不良影響?？赏ㄟ^新聞傳播的特情渠道，找到報道的記者，邀請其參與整個的治安管理過程以及事件處理和案件偵破的現(xiàn)場，進一步了解真實情況，控制事態(tài)的后續(xù)不良發(fā)展。除此之外，可以利用媒體之源的網(wǎng)絡(luò)工具，設(shè)立群眾和媒體工作者舉報罪犯熱線，配合警方工作，引導公眾共同參與預防和打擊犯罪的活動中去。努力建構(gòu)警察指揮、媒體聯(lián)動、公眾監(jiān)督快速反應(yīng)、真實報道、鼓勵支持、互相配合的危機管理新機制，實現(xiàn)面對危機妥善解決工作的規(guī)范化、人性化、常態(tài)化和真實化。

三、結(jié)束語

警察危機公關(guān)，就是指在出現(xiàn)危機的情境下，發(fā)揮公安機關(guān)職能，協(xié)調(diào)核心利益和融洽警民關(guān)系的一種公共關(guān)系意識形態(tài)，它是公共關(guān)系危機管理的重要組成部分。警察公關(guān)危機的突發(fā)性、公眾的不信任性、媒體不正當競爭下的負面報道引發(fā)的警察公關(guān)危機是可以預防的，并能通過有效的溝通、信任和真誠的方式解決的。合理有效的公關(guān)危機處理可以讓公安機關(guān)減少危機損失，進而重塑警察形象，化“?！睘椤皺C”。

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