洪麗云福建省廈門市中醫(yī)院消毒供應(yīng)中心，福建廈門　361012

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消毒供應(yīng)中心護(hù)士與臨床科室的溝通技巧

洪麗云
福建省廈門市中醫(yī)院消毒供應(yīng)中心，福建廈門361012

［摘要］目的探究消毒供應(yīng)室護(hù)士與臨床科室進(jìn)行溝通的技巧。方法對(duì)在該院供應(yīng)室工作的在職護(hù)士30例進(jìn)行調(diào)查，了解其與臨床科室溝通中存在的問(wèn)題，并對(duì)其傳統(tǒng)溝通護(hù)理模式進(jìn)行整改，并對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析與討論，最終做出有效的改進(jìn)措施。結(jié)果經(jīng)過(guò)調(diào)查研究總結(jié)做出的一系列整改措施，有效地增加了護(hù)理人員的工作質(zhì)量及積極性。結(jié)論通過(guò)對(duì)臨床及供應(yīng)室護(hù)士存在的問(wèn)題進(jìn)行干預(yù)后，有效改善了交流關(guān)系，提高了工作效率。

［關(guān)鍵詞］消毒供應(yīng)中心；臨床科室；溝通技巧

消毒供應(yīng)中心是存在于醫(yī)院內(nèi)負(fù)責(zé)醫(yī)院內(nèi)各種儀器或是器具的消毒、清洗、包裝以及供應(yīng)工作，在現(xiàn)在社會(huì)的醫(yī)療發(fā)展的過(guò)程中，消毒供應(yīng)中心是醫(yī)院不可缺少的一個(gè)科室，首先他們要為臨床提供較好的醫(yī)療器械，其次還要定期對(duì)臨床的各個(gè)科室進(jìn)行消毒，防止不必要的感染發(fā)生。溝通技巧是指能與他人無(wú)障礙的進(jìn)行溝通，且溝通的氣氛較為和諧。臨床科室是與患者進(jìn)行直面溝通的科室，在臨床工作的護(hù)士都具有較好的溝通技巧，而供應(yīng)室護(hù)士在這一方面卻略顯不足，這與臨床側(cè)重點(diǎn)也有關(guān)系［1-2］。因?yàn)楣?yīng)室的工作性質(zhì)較為特殊，直接關(guān)系到全院的治療及護(hù)理質(zhì)量，若是經(jīng)營(yíng)不善會(huì)影響醫(yī)院的直接效益及口碑，因此，為全院提供周到、高質(zhì)量、及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)是我們的職責(zé)所在［3-4］。但在實(shí)際的臨床工作中，由于缺乏交流，工作中出現(xiàn)疏漏，導(dǎo)致院感等癥狀的發(fā)生，降低了臨床護(hù)理的工作質(zhì)量及效率，為改善此種現(xiàn)象，現(xiàn)對(duì)供應(yīng)室工作中存在的溝通問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，并提出相關(guān)的整改措施。

1　溝通技巧與方法

（1）消毒供應(yīng)中心站的護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)該起到表率作用，親自與各科室的護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行交談，并對(duì)其物品周轉(zhuǎn)情況進(jìn)行相應(yīng)的訪問(wèn)，并仔細(xì)傾聽各科室護(hù)理人員提供的建議，并將提供的建議進(jìn)行詳細(xì)記錄，在回去之后詳細(xì)地進(jìn)行剖析，將存在的問(wèn)題進(jìn)行分析后與科室內(nèi)的護(hù)理人員進(jìn)行討論，并將自己科室內(nèi)護(hù)理人員提出的建議進(jìn)行總結(jié)并找出相應(yīng)的解決方案，同時(shí)也要多多聽取臨床醫(yī)生及護(hù)士的意見，將這些意見進(jìn)行匯總?cè)诤现笾朴喚唧w的整改措施。（2）在平常工作過(guò)程中要經(jīng)常參與各科室的閑暇娛樂活動(dòng)，促進(jìn)各科室護(hù)士間的交流，增進(jìn)各科室間的感情，相互交流自己的意見。（3）供應(yīng)室護(hù)士應(yīng)該對(duì)各個(gè)科室的工作情況及性質(zhì)進(jìn)行詳細(xì)的了解與掌握，包括對(duì)物品的更換的時(shí)間以及各種物品的種類，且供應(yīng)室應(yīng)該準(zhǔn)備報(bào)告聲明并將告知其供應(yīng)室的工作步驟及流程，包括發(fā)放的時(shí)間及回收的時(shí)間，讓臨床各個(gè)科室的護(hù)士都對(duì)其有詳細(xì)的了解，提升默契程度，方便以后的工作任務(wù)的及時(shí)完成。（4）消毒供應(yīng)室每周都應(yīng)該對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行自身知識(shí)的加強(qiáng)，內(nèi)容包括護(hù)理人員應(yīng)有的禮儀，院內(nèi)的制度，院感的發(fā)生機(jī)制及原理，科室相關(guān)的知識(shí)等，并定期對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的考試，來(lái)鞏固在一定時(shí)間內(nèi)所學(xué)到的知識(shí)，增加護(hù)理人員對(duì)于自身工作的認(rèn)知，加強(qiáng)工作的積極性及緊迫感。（5）消毒供應(yīng)室護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)該制定相關(guān)的制度，并要求護(hù)理人員要嚴(yán)格按照固定的制度執(zhí)行，不能違背相關(guān)制度。而且護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)每周都要進(jìn)行隨機(jī)跟班，對(duì)護(hù)理人員的工作進(jìn)行檢查與督促，對(duì)其中存在的不足進(jìn)行指出并糾正，這樣可以更好地提高護(hù)理質(zhì)量。（6）護(hù)士長(zhǎng)每個(gè)月都要進(jìn)行考核評(píng)比，對(duì)護(hù)理人員的專業(yè)知識(shí)及技能進(jìn)行檢測(cè)，根據(jù)檢測(cè)的結(jié)果設(shè)立相關(guān)的獎(jiǎng)懲制度，激勵(lì)護(hù)士［5］。

2　溝通中存在的問(wèn)題

（1）臨床科室對(duì)于患者了解的比較多，但是對(duì)于供應(yīng)室工作性質(zhì)了解不夠充分，有的臨床科室沒有注意到消毒供應(yīng)室的重要性。由于思維的慣性，使得臨床護(hù)士對(duì)于供應(yīng)室的工作也不甚了解，低估了供應(yīng)室對(duì)于臨床所起到的作用，認(rèn)為供應(yīng)室工作簡(jiǎn)單，技術(shù)性較低，不需要臨床去詳細(xì)了解［6］。

（2）各個(gè)科室之間缺乏交流。在消毒供應(yīng)室的護(hù)理人員去臨床科室進(jìn)行相關(guān)工作時(shí)，由于個(gè)別的護(hù)理人員態(tài)度生硬，與供應(yīng)室中進(jìn)行下收的工作人員缺乏交流，較為嚴(yán)重的現(xiàn)象是輕視消毒供應(yīng)室的護(hù)理人員的工作，嚴(yán)重者甚至拒絕對(duì)回收物品器械進(jìn)行清點(diǎn)，阻礙了供應(yīng)室工作的正常開展［7］。

（3）物品使用后處置不當(dāng)。臨床只知道使用儀器，但是對(duì)于器械、針頭處置的方式都不是了解，以至于在處置廢棄的儀器或是針頭時(shí)處置的方法不對(duì)，當(dāng)對(duì)有血液、藥液的器械或清洗后未能及時(shí)進(jìn)行更換導(dǎo)致生銹等，造成器具的磨損、生銹。包布在拆開后被用來(lái)擦桌子或丟棄，無(wú)法及時(shí)進(jìn)行清洗，造成資源的浪費(fèi)，這些都是屬于臨床的責(zé)任［8］。

（4）各個(gè)科室之間沒有做到團(tuán)結(jié)信任，消毒供應(yīng)室中心護(hù)士有時(shí)會(huì)受到臨床科室的不尊重，遭到輕視，臨床護(hù)士由于日常工作比較繁忙，經(jīng)常出現(xiàn)物品丟失的問(wèn)題，而此時(shí)又因?yàn)榛ハ嚅g的不信任感，導(dǎo)致矛盾的發(fā)生，由于供應(yīng)室的器械補(bǔ)充給臨床不需要扣錢，所以臨床護(hù)士常常將責(zé)任推卸，認(rèn)為消毒供應(yīng)室的中心護(hù)士服務(wù)不好，不愿意與臨床合作，甚至認(rèn)為消毒供應(yīng)室不愿意給臨床提供器具，這就是造成溝通困難的原因之一，矛盾進(jìn)一步加深。

3　改善措施

溝通是需要相互之間進(jìn)行交流的，而并不是單純的以一方為主，消毒供應(yīng)室中心護(hù)士在工作的時(shí)候都是比較被動(dòng)的，大多數(shù)都是臨床科室與其溝通需要的儀器或是器械需要修理，或者是垃圾處理問(wèn)題等，他們都是等到臨床通知后才知道，之后護(hù)士長(zhǎng)再將任務(wù)分配給護(hù)理人員。所以我們首先要改善的是為臨床服務(wù)的理念，即變被動(dòng)為主動(dòng)，消毒供應(yīng)室中心的護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)該合理地將每天的任務(wù)分配給每一位護(hù)士，讓護(hù)士積極主動(dòng)地與臨床科室進(jìn)行溝通，并記錄臨床科室需要的儀器或是其他用品，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將臨床科室所需要的東西及時(shí)送到，這樣不僅為臨床科室的工作提供了有效的幫助，也在另一面顯示出我們消毒供應(yīng)室對(duì)工作的認(rèn)真及負(fù)責(zé)。也證明我們的工作與臨床的工作是密不可分的，相互影響的。

各科室之間溝通產(chǎn)生問(wèn)題的原因包括多方面，言語(yǔ)文明是最重要的，其次是將消毒供應(yīng)室的工作性質(zhì)詳細(xì)介紹給臨床，讓臨床了解消毒供應(yīng)室的性質(zhì)會(huì)增加臨床對(duì)中心護(hù)士的尊重。調(diào)查顯示臨床科室與消毒供應(yīng)室中心護(hù)士之間溝通不順暢，原因不僅僅在于相互之間科室性質(zhì)的不了解，一部分原因還有個(gè)人的素養(yǎng)問(wèn)題，改善措施是：對(duì)于自身修養(yǎng)并不高的護(hù)士來(lái)說(shuō)，首先提高他們的個(gè)人素質(zhì)，即微笑面對(duì)要服務(wù)的對(duì)象，收斂自己的火爆脾氣，鍛煉自己無(wú)論在任何時(shí)候都要保持微笑。各個(gè)科室之間也應(yīng)該舉行相應(yīng)的講座，各個(gè)科室一起聽講座，可以加深相互之間的了解，對(duì)于自己范圍內(nèi)的任務(wù)掌握得更扎實(shí)。醫(yī)院也應(yīng)該定期舉辦心理健康教育，因?yàn)榇蟛糠肿o(hù)士經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的工作，難免會(huì)在內(nèi)心積壓較大的壓力而不知道如何釋放，時(shí)間長(zhǎng)久之后對(duì)身體會(huì)有很大的影響，心理健康教育就是及時(shí)幫助他們緩解積累的壓力，使得他們可以樂觀地面對(duì)工作，增加他們工作的積極性。

各科室之間工作進(jìn)行的不順利還有一個(gè)原因就是溝通的方式不對(duì)，消毒供應(yīng)室中心的護(hù)士在服務(wù)于臨床科室時(shí)不應(yīng)該有霸道的語(yǔ)氣，認(rèn)為自己的工作是多么的重要，而臨床各科室護(hù)士恰好與他們有相反的想法，都認(rèn)為自己的工作很重要。應(yīng)進(jìn)行相互的溝通，無(wú)論是臨床科室護(hù)士長(zhǎng)還是消毒供應(yīng)室中心的護(hù)士長(zhǎng)，將相互之間存在的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)的記錄，記錄之后回去開會(huì)將這些記錄進(jìn)行總結(jié)，有問(wèn)題的要想出解決問(wèn)題的辦法，沒有問(wèn)題表現(xiàn)較好的要更上一層樓。并將總結(jié)的問(wèn)題或是解決方案制成規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行，長(zhǎng)此以往就會(huì)使醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益達(dá)到更高。

該研究中，對(duì)臨床所存在的問(wèn)題進(jìn)行了相應(yīng)的討論分析，并以科學(xué)的知識(shí)作為基礎(chǔ)，通過(guò)人性化的措施對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處置與解決，有效改善了供應(yīng)室護(hù)士與臨床護(hù)士的溝通狀態(tài)，改變了以往臨床護(hù)士對(duì)于供應(yīng)室工作性質(zhì)的認(rèn)知。

綜上所述，通過(guò)對(duì)供應(yīng)室護(hù)士的溝通現(xiàn)狀進(jìn)行總結(jié)，并進(jìn)行相關(guān)的干預(yù)措施，提高了科室間的交流水平，打破了臨床對(duì)于供應(yīng)室以往的認(rèn)知程度，通過(guò)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，對(duì)工作進(jìn)行改進(jìn)，提高供應(yīng)室的工作效率及服務(wù)水平，降低醫(yī)院感染的發(fā)生。

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Communication Skills of Nurses and Clinical Departments in Disinfection Supply Center

HONG Li-yun
Disinfection supply center of Xiamen traditional Chinese Medicine Hospital of Fujian Province，Xiamen，F(xiàn)ujian Province，361012 China

［Abstract］Objective To explore the skills of communication between nurses and clinical departments in disinfection supply room.Methods In our hospital supply room nurses in 30 cases of investigation，understand its and problems existing in the clinical departments of communication，and the traditional communication nursing mode for rectification，and the existing problems are analyzed and discussed，finally make effective improvement measures.Results To make a series of corrective measures through the investigation and study，effectively increase the quality and enthusiasm of the nursing staff.Conclusion Through the clinical and supply room nurses in the problem of the existing problems，effectively improve the exchange relationship，improve the efficiency of work.

［Key words］Disinfection supply center；Clinical departments；Communication skills

［中圖分類號(hào)］R197

［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A

［文章編號(hào)］1672-5654（2016）04（a）-0187-03

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.10.187

［作者簡(jiǎn)介］洪麗云（1972.10-），女，福建廈門人，本科，主管護(hù)師，主要從事護(hù)理工作。

收稿日期：（2016-01-02）